制造业服务化战略类型、概念及其与特定能力的匹配关系探讨

口园四团　盖．　期　Ｊｏｕ　ｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈｕｂｅｉ　Ｕｎｉｖｅｒ湖ｓｉｔ北ｙ　经ｏｆ　济Ｅｃ学ｏｎ院ｏｍ学ｉ报ｃｓ　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—６２６ｘ．２０１８．０４．００８　制造业服务化战略类型、概念及其与特定　能力的匹配关系探讨　胡查平　，杨　燕　，胡琴芳　（１．贵州民族大学商学院，贵阳５５００２５；２　湖南工业大学商学院，湖南株洲４１２００７）　摘要：制造业服务化作为传统制造业摆脱竞争困境的重要手段已备受学界关注。本研究尝试从顾客特定业务情境　对服务需求的属性视角，把制造业服务化战略划分为三种类型：契合顾客业务需求的服务化战略、优化顾客业务流程的服　务化战略以及激励顾客业务关系承诺的服务化战略。文章在对上述服务化战略类型的概念、内涵进行分析和探讨的同　时，对制造业特定服务化战略选择与特定能力之间的匹配关系进行了论述。研究认为，基于制造业特定服务化战略的选　择，培植或开发与服务化战略性质保持相适应的企业能力对制造业成功实施服务化战略转型具有积极作用。　关键词：制造业；制造业服务化；顾客业务情境；企业能力　中图分类号：Ｆ２７２．７　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７２—６２６Ｘ（２０１８）０４—００７０—０９　一、引言　近些年来，为应对低成本经济的强大挑战和顾客的复杂性需求，众多制造业对发展以有形产品为核心　的服务业务作为企业竞争优势的重要来源已表现出日益浓厚的兴趣。如ＧＥ公司、Ｒｏｌｌｓ—Ｒｏｙｃｅ公司、ＩＢＭ公　司、中国陕西鼓风机集团、三一重工、深圳华为等纷纷通过核心业务转型和服务模式创新实现了企业竞争力　的提升。为此，越来越多的文献对相关产品服务策略给予了较多的关注和探讨　一Ｉ。然而，从现有研究文献　来看，相关产品服务策略方面的研究已经达到了一个相当成熟的阶段。正如学者Ｌｅｖｉｔｔ（１９７２）著名的挑衅　性戏言：“我们每个人都已被服务所包围了。”　呵见，传统制造业欲通过服务提供的战略手段以期摆脱竞争　困境，如果只热衷于提供部分附加值不高或对顾客决策行为触动性不强的标准化传统服务产品，已经很难　能确保制造业竞争优势可持续性的构建和顾客忠诚关系的维系１５－６］。因为所有参与市场角逐的制造业为了　保持与顾客之间可靠的业务关系，以及企业竞争优势持续性的构建，都在不同程度上提供了相关产品服务，　且相关产品服务系统的性质也日益趋同。因此，为建立差异化竞争优势，凸显制造业服务提供的情境性价　值，一些学者更强调基于顾客业务需求视角的主动性服务策略设计的重要作用　，认为主动服务策略与传统　收稿日期：２０１８—０４—２０　基金项目：国家自然科学基金项目（７Ｉ５６２００５）；国家自然科学基金项目（７１７６２００６）；国家自然科学基金项目（７１７０２０５３）；贵州　民族大学引进人才项目（１６ｙｊｒｃｘｍ０１７）；湖南省哲学社会科学基金项目（１７ＹＢＡ１２６）　作者简介：胡查平（１９７３一），男，回族，湖南隆回人，贵州民族大学商学院副教授，硕士生导师，管理学博士，研究方向为营销战　略、组织市场营销；杨燕（１９７２一），女，苗族，贵州黔东南人，贵州民族大学商学院讲师，研究方向为营销战略、组织　市场营销；胡琴芳（１９８２一），女，湖南隆回人，湖南工业大学商学院讲师，硕士生导师，管理学博士，研究方向为营销　战略与渠道管理。　脚　胡查平，杨燕，胡琴芳：制造业服务化战略类型、概念及其与特定能力的匹配关系探讨　的服务或者更高层级的服务之间最大的区别就是，传统的产品服务，诸如担保、维护和保养之类的产品服务　系统，已经远远不能满足顾客特定业务背景下的复杂性需要。即便产品供应商企业必须为顾客提供传统的产　品服务，也必须考虑顾客日益增长的期望，为顾客紧迫性或情境性服务方案的强烈需求做出积极响应。因　此，为满足顾客情境性业务服务需求，企业营销者们必须更加主动地参与顾客业务，为顾客当前或紧迫性业　务需求问题制定富有成效的个性化服务策略，从而有助于制造业服务化竞争优势的建立和顾客价值的实现。　鉴于制造业传统产品服务策略对满足顾客复杂性需求以及为企业竞争优势可持续性建立潜力方面的　严重不足，本研究尝试从顾客特定业务情境对服务需求的属性视角，根据制造业主动介入顾客业务程度的　差异，把服务化战略划分为契合顾客业务需求的服务化战略、优化顾客业务流程的服务化战略以及激励顾　客业务关系承诺的服务化战略三种类型，以期为传统制造业摆脱竞争困境、构建竞争优势提供充分的理论　依据和战略选择思路。　二、顾客业务需求视角的服务化战略类型　关于制造业服务化战略具体表现形态的研究，已有研究文献鲜有涉及。如Ｍａｔｈｉｅｕ（２００１）根据顾客对服　务需求的性质把服务提供划分为支持顾客产品的服务和支持顾客行为的服务　；Ｏｌｉｖａ和Ｋａｌｌｅｎｂｅｒｙ（２００３）从　与顾客互动的角度把服务提供区分为基于交易的服务提供和基于关系的服务提供　１。Ｃｏｏｋ等（２００６）根据产　品服务系统的分类，从竞争优势对产品或服务依赖程度的不同以及交易过程中产权是否发生转移为视角，　把服务提供划分为面向产品的服务系统提供、面向方案的服务系统提供、面向应用的服务系统提供以及面　向效用的服务系统提供　。Ｎｅｅｌｙ（２００７）根据服务业务的属性将服务业务分为咨询服务、设计研发服务、金融　服务等ｌ２种　。戴志强（２００７）基于制造业转型程度的视角，将制造业服务化分为三种形态：初级形态，即通　过价值链延伸提升服务价值的比重，甚至成为价值核心；中级形态，将服务从产品链中独立出来进行业务化　运作，成为企业整体业务的中心；高级形态，企业完全从产品提供商变为服务提供商ｕ　１。从上述研究成果来　看，已有研究强调了服务化战略提供的企业视角，很少从顾客特定业务需求视角探索制造业服务化战略的　提供与开发。为弥补上述研究存在的不足，本研究尝试从顾客特定业务情境对服务需求的属性视角，根据　制造业主动介入顾客业务程度的差异，把服务化战略划分为如下三种类型。　（一）契合顾客业务需求的服务化战略　契合顾客业务需求的服务化战略是指制造业基于顾客当前或未来特定业务过程或情境性需要，而向顾　客提供一系列有助于其业务正常运行或开展的相关匹配性服务支持活动ｕ　。譬如基于顾客对所购资本性技　术设备产品运行故障及时处置的需要和期待，制造业有针对性地向顾客提供或开发障碍性专业技术支持服　务，如关键性部件修理、预防性维护、保养与检修服务等。依上述可判断，基于契合顾客业务需求的服务化　战略的选择或实施，其服务支持系统的开发和提供具有与顾客业务过程运行的匹配性，即企业提供的也就　是顾客情境性业务所需要的。可见，根据契合顾客业务需求的服务化战略概念的理解，这种服务化战略强　调价值的创造是建立在制造业业务过程与顾客业务过程适度匹配的基础上，即价值创造之源是基于产品供　应商企业对顾客业务活动的相对支持程度ｎ　。如果企业业务过程与顾客业务过程的错位或匹配的缺失，企　业价值与顾客价值将难以实现　。契合顾客业务需求的服务化战略最明显的特点就是制造业的服务提供　或开发是以满足顾客当前或未来业务正常运行为基本导向的，基于顾客当前或未来业务活动视角拓展相关　支持性服务策略或系统是制造业责任行为的重要立足点，即强调如何紧紧围绕顾客当前或未来业务运行和　推进而开发相关以核心产品为载体的基础性产品服务系统。实践表明，众多制造业服务化战略能否转型成　功，与其能否根据顾客业务需求性质相应的开发或提供与之业务保持相对契合的服务提供系统存在强相关　困　２０１８年７月　湖北经济学院学报　第１６卷第４期　关系ｎ　。　”　。因为契合不仅凸显了制造业对顾客业务需求问题充分解决基础上的恰适性满足，同时也强调了　对顾客业务运行成本预算的适度关注Ｉ　。在当下经济运行成本持续上行的背景下，顾客关　ｂ业务竞争力　的提升，也更关　ｂ业务竞争力提升背后的成本预算，即顾客在关　ｂ问题解决的同时还对业务运行成本的压　缩或趋低存在强烈的期待。因此，竞争性环境要求产品供应商企业能够基于顾客视角审视其当前的业务提　供或开发。制造业业务提供的滞后或超前或许都不能够满足顾客的业务需求。因为业务提供滞后将缺乏　与市场相抗衡的竞争力；超前或将恶化顾客的生产运行成本或者年度成本预算。似乎对于业务开发关注度　较高的制造业来说，业务滞后或将带来灾难性的后果。因此，只有超前或者开发出在竞争优势方面远远超　出当前市场中提供物的时候，制造业才有存续的可能或足够的空间。但对于考虑现实运行成本或者受制于　资金约束的顾客来说，其对业务的关注或许会发生逆转。其考虑业务竞争力的提升，也必将考虑业务生产　运行成本的适度压缩。若在业务竞争力能够适度满足的前提下，顾客对生产运行成本的关注必将提上日　程。如果能在契合的前提下解决当下问题，这将是顾客行为的最优选择。额外成本增加性的解决问题不是　追逐利益最大化顾客的行为表现。其关心的是在问题得到解决的同时，还能够适度压缩或节约成本。可　见，从顾客业务运行成本视角审视，基于情境匹配性的实现对顾客问题的解决，或许这对顾客来说将是理性　选择。因为对于这类业务的开发或提供，不仅解决了顾客当下问题，还为顾客节约了成本，压缩了不必要的　开支。因此，“急顾客之所急，想顾客之所想”，专注于与顾客业务情境保持相匹配的产品服务系统的开发或　提供将对我们虏获顾客业务忠诚，尤其是资金实力存在强预算约束的顾客业务忠诚具有至关重要的影响作　用［１８￣１９　。可见，基于契合顾客业务需求的服务化战略有力地映射了顾客业务情境性质，体现了顾客价值。企　业服务提供的开发有效地反映了顾客业务的需求情境。因此，对于欲实施服务化战略转型的制造业，尤其　是对于服务化战略转型尚缺乏足够实践经验，同时又希望摆脱竞争困境的制造业，可以在围绕顾客业务正　常运行过程或匹配的基础上拓展相关产品载体性服务支持系统，以便进一步获取相关服务化战略转型经　验，而契合顾客业务需求的服务化战略可以作为制造业的一个重要战略选项。　（二）优化顾客业务流程的服务化战略　优化顾客业务流程的服务化战略是指制造业根据顾客战略和规划的需求，在深度参与顾客内外业务运　作流程的基础上，而向顾客提供一系列有助于其业务竞争力提升及其运行效能不断提高与改善的相关竞争　性服务支持活动　。譬如客户业务运行效能改善的流程优化设计服务等。这种服务化战略最明显的特点　是：凸显顾客价值，提升顾客业务竞争力，助力顾客改善业务运行效能等价值创造活动是制造业服务提供或　开发的工作重一ｂ。其中基于顾客业务流程优化、竞争力提升而拓展相关竞争性服务策略或系统是制造业经　济行为的重要立足点，即强调如何提升顾客业务运营效率或效能而开发相关竞争性产品服务系统。因此，　优化顾客业务流程的服务化战略在介入顾客业务深度方面相较仅强调满足契合顾客当前业务需求的服务　化战略更凸显制造业服务提供行为的能动性和主动性。同时，在触动顾客业务决策行为方面相较契合顾客　业务需求的服务化战略更有优势。因为优化顾客业务流程的服务化战略在服务系统开发与提供的基本视　角，以及价值取向与过往重在关注以产品为载体的基础性服务提供战略已发生了显著性的变化，无论是从　制造业业务行为对顾客业务情境的可能关照度，还是从制造业在服务提供与开发过程中赖以优势构建的基　本假设都已经发生了突破性变化。譬如制造业秉持的战略价值理念已不再囿于过往的竞争阈限，因为企业　竞争困境的编织可能就是企业因循过往的成功价值模式的结果，没有在维系自己赖以生存的生态网络系统　中获得新的战略价值理念突破，而对竞争性需求市场的价值创造理念的改变或将是企业获得新的突破的重　要拐点。优化顾客业务流程的服务化战略正是体现了制造业在关注自身差异化竞争优势塑造的同时，也对　顾客核心竞争能力的构建与塑造给予了充分关照，其价值创造行为的着力点重在凸显了对顾客业务竞争力　的提升、业务流程的优化，尤其是业务运行效能的改善。研究表明，企业竞争困境的打破、竞争优势的建立　■■■■＿　幽　胡查平，杨燕，胡琴芳：制造业服务化战略类型、概念及其与特定能力的匹配关系探讨　与维系是与企业对待顾客的基本假设存在有强相关关系　”。如长沙远大基于顾客视角的服务化战略创新，　向顾客提供贯穿于空调产品整个生命周期的系统解决方案服务，帮助顾客优化配套设备选购方案，制定采　购标准等个性化服务。长沙远大因此而成功实现战略转型与竞争优势构建。三一重工基于市场竞争情势，　为客户提供业务流程优化体系设计服务，帮助客户提升了业务竞争力，从而虏获了顾客的业务忠诚。深圳　华为依托客户服务平台，构建一套顾客业务流程服务体系，帮助顾客实现作业简化、节约成本，由此实现了　其在通信设备制造行业中的优势地位。基于上述对优化顾客业务流程的服务化战略的分析和探讨，优化顾　客业务流程的服务化战略，其开发的视角和价值取向是制造业首次对顾客业务竞争力提升给予了高度重视　和关注，有效触及了顾客业务行为的决策忠诚。因此，优化顾客业务流程的服务化战略相较于传统的产品　载体性服务提供在影响顾客业务决策行为倾向方面具有的竞争优势尤为显著。可见，基于优化顾客业务流　程的服务化战略的特征和属性的分析和探讨，优化顾客业务流程的服务化战略在构建企业竞争优势，提升　顾客业务运行效能，以及顾客价值的创造等方面具有的优势已远超过往的产品载体性服务提供与开发。但　研究发现，这类性质的服务化战略的选择对制造业相关资源与能力的要求将提出更大的挑战　。由于优化顾　客业务流程的服务化战略更多强调对顾客业务流程从本质上进行反思与重新设计，以实现顾客运作效率的　提高，降低整体运营成本，对于具有强大顾客业务流程重组能力的制造业，通过开发优化顾客业务流程的服　务化战略以实现企业竞争优势的建立具有重大现实意义。但鉴于优化顾客业务流程的服务化战略关注的　是顾客业务当前整体业务运行效能或效率的改善，对顾客自身“造血”能力的塑造，尤其竞争优势建立范式　的关注尚存在不足。因此，优化顾客业务流程的服务化战略，从制造业服务提供竞争优势持续性视角审视，　其战略的竞争能力在实践当中还是存在不少问题，这还需要企业对所实施的服务化战略从竞争优势塑造的　本质上实施改造，从而达到实现服务化战略进一步的价值升级。　（三）激励顾客业务关系承诺的服务化战略　激励顾客业务关系承诺的服务化战略是制造业致力于构建持续性的竞争优势，通过主动式创新的战略　手段，不断地为顾客创造新的价值以激励顾客主动、自愿与制造业建立业务忠诚关系，而向顾客提供一系列　相关价值创造性的服务支持活动。从竞争优势塑造持续性视角审视，激励顾客业务关系承诺的服务化战略　强调了制造业对顾客价值的更深层次的创造　。并且这种价值创造足以触动顾客业务行为的自愿承诺　。　因为对顾客而言，激励顾客业务关系承诺的服务化战略除了具有强大的经济粘性之外还具有人性关照的情　感承诺。可见，顾客对制造业的业务承诺是纠缠于制造业战略具有的情感与经济依赖　。二者的深度介入　对激励顾客业务行为的长期维系和自愿性承诺具有的积极影响作用将不容估量。比较契合顾客业务需求　的服务化战略、优化顾客业务流程的服务化战略以及激励顾客业务关系承诺的服务化战略似乎从根本上摆　脱了传统视角下的顾客需求，它是以实现顾客潜在价值的创造以及业务运行效能的充分展现作为终极目　标。譬如通过情景模拟的方式，思考新产品或服务应该具有的功能及属性，以全新的顾客定位及顾客需求　识别模式实现突破性的创新研发，从而达到实现顾客的满足与深层次需求的战略目的。基于上述分析，激　励顾客业务关系承诺的服务化战略创新的对象不仅仅包括为顾客所提供的产品和服务的功能、属性等变量　给予相应关注，更多的还涉及制造业针对顾客运作及商业模式等整体架构的全面改造和革新，体现了制造　业对顾客业务全方位性的关照与支持。研究发现，顾客对企业业务关系行为的依赖与承诺首先是建立在企　业对顾客的价值承诺［２６￣２７　，即企业能否基于顾客需求视角为顾客提供满足，解决顾客业务焦虑性问题。因　此，顾客价值创造是顾客业务关系建立的重要前提，也是反映顾客维持一个有价值关系的持久性动力　。可　见，制造业顾客价值的持续性创造与承诺对影响顾客关系建立，以及顾客业务关系的承诺具有重要影响作　用。事实上，没有充分基于顾客业务情境的价值创造，顾客业务关系的建立和维系将面临挑战。尽管营销　实践表明，顾客与企业彼此间经济行为的驱动是建立在利益拉动的基础上。但营销实践同样也表明，单纯　■●●●－　■■　２０１８年７月　湖北经济学院学报　第１６卷第４期　的强调或者持续性不足的顾客经济利益承诺对顾客业务决策行为倾向的影响，尤其是顾客忠诚行为的建　立，有时并不具有稳定性的锁定与套牢。因为顾客的经济行为取向有赖于顾客需求复杂性、价值承诺的持　续性以及价值多重性考量的满足。经济利益的拉动与实现或许只是获取顾客业务关系生成的一个重要驱　动因素。而在某种情境下，企业对顾客价值承诺的持续性以及价值满足的多重性往往对顾客业务关系的建　立和维系才具有深层次的触动与影响。在今天的竞争性市场上，顾客的需要可通过市场交易的通道随处获　得，企业持续性的、稳定可靠的顾客价值创造与满足对顾客业务行为承诺的触动将尤为深远。譬如强调以　顾客需求为中心的经济行为，制造业不仅仅要更好地为顾客提供产品和服务，以及承担更大的责任，还要能　够从顾客角度理解顾客，努力揣测和满足顾客多层次需求，不断对变化的顾客需求实施价值升级，否则将无　法确认应当改进哪些产品或服务，以及在顾客心目中哪些东西更为重要，也将无法在竞争性市场中建立竞　争优势。在顾客需求复杂性、多维性，以及价值需求多变性的今天，根据顾客的业务情境不断地更新与升级　顾客价值创造计划，认真地对待顾客的需求，从顾客角度审视企业提供的产品和服务，针对顾客业务性质拓　展对顾客提供战略性的服务支持，将是制造业竞争优势建立的必然性的演进结果　Ｉ。因此，制造业服务化转　型升级，选择和实施激励顾客业务关系承诺的服务化战略对制造业构建持续性的竞争优势具有重要意义，　其不仅凸显了顾客经济价值的实现和满足，同时也强调了企业对顾客需求的情感关照和顾客业务竞争优势　构建的战略性支持。企业行为远超越对顾客业务当下情境性的满足。诚然，经济价值创造是关系建立的重　要基础，而关照性的满足、业务发展战略性的支持、倾听顾客心声并向顾客提供其心所向和行为所指的持续　性价值创造是彼此关系得以稳定延续的重要嵌入因子。因此，从顾客的角度创造新的商业模式，并提供和　维持卓越且多维性的顾客价值将是激励顾客业务关系承诺的重要变量。　三、制造业服务化战略与特定企业能力　（一）契合顾客业务需求的服务化战略与顾客业务需求响应能力　契合顾客业务需求的服务化战略强调制造业基于顾客当前或未来特定业务情境性需要，而向顾客提供　一系列有助于其业务正常运行或开展的相关匹配性服务支持活动　。这些服务支持活动高度反映出制造业　对顾客情境性业务需求的支持和关注，即制造业业务过程对顾客业务过程的相对支持程度－－　。可见，基于契　合顾客业务需求的服务化战略概念的理解，顾客价值的创造是建立在制造业业务过程匹配或相对支持程度　的基础上，而顾客价值创造的可能性满足是有赖于制造业对顾客业务活动的支持程度的，反映出产品供应　商企业对顾客业务过程的参与和关照。譬如顾客业务过程包括对生产性设备技术升级、设备运行问题的及　时处置或技术咨询、生产运行信息需求、设备规范性使用、零部件仓储与管理、设备安装与保养等服务的期　待和关注，而制造业服务业务过程则应体现出对顾客业务过程需求的匹配性，如技术开发、维修和保养与抱　怨处理支持、信息平台构建、设备操作培训服务提供、关键零部件管理与物流、设备安装等服务系统的开　发。可以判断，企业一顾客问的价值创造与彼此间的业务过程的匹配性互动存在强相关关系［３１￣３２　。这些相关　匹配性服务支持活动凸显了企业对顾客情境性业务需求的满足，即基于顾客当前或未来业务活动特定情境　需求视角拓展相关支持性服务策略或系统是制造业责任行为的重要立足点。从契合顾客业务需求的服务　化战略的概念及性质判断，向顾客提供契合特定业务需求的服务支持系统需要制造业具备与顾客业务过程　相匹配的相关技术、资源与能力。由于顾客业务需求将因环境的波动而存在突发性和随意性，因此，为适应　顾客业务波动性需求，企业具备的业务需求响应能力将变得尤为重要。根据契合顾客业务需求的服务化战　略性质，企业能力或资源只有立足于顾客业务视角以迎合顾客的业务需要，才能最大化地满足顾客或为顾　客创造价值。由此可见，为构建竞争优势，适应性的满足顾客情境性或突发性的服务需求，具备或培养顾客　困　胡查平，杨燕，胡琴芳：制造业服务化战略类型、概念及其与特定能力的匹配关系探讨　业务需求的响应能力将是服务化战略成功转型的重要企业能力　。因此，契合顾客特定业务需求服务化战　略的选择或实施，制造业若是针对顾客特定业务需求的响应能力越强，则其服务化战略成功转型的可能性　将越大。基于上述分析，本文提出如下命题：　命题ｌ：制造业契合顾客特定业务需求服务化战略的选择或实施，如果制造业拥有的顾客特定业务需求　响应能力越强，则制造业服务化战略成功转型的可能性将越大。　（二）优化顾客业务流程的服务化战略与顾客业务流程重组能力　根据优化顾客业务流程的服务化战略的概念理解，该战略的选择和实施，主要是指制造业基于顾客业　务运作效能的改善和新的竞争优势的建立，通过深度参与顾客内外业务运作流程而向顾客提供一系列相关　竞争性服务支持活动口　。基于优化顾客业务流程服务化战略的概念内涵，制造业优化顾客业务流程的服务　提供战略重点突出了对顾客业务运行过程中存在的低效率问题，以及如何改善顾客的业务运行效率和反应　速度，尤其是对顾客业务竞争优势建立的充分关注。实践表明，企业行为的竞争性效率的提升并不是建立　在企业乌托邦式的假想基础上，而是更多建立在企业责任行为为顾客创造真正的福祉的基础上。即顾客福　祉的创造将为企业维系稳定的顾客关系奠定坚实的基础。研究发现，只有能够强化顾客竞争优势建立的福　祉才能影响到顾客利于企业的经济行为的发生　。而制造业优化顾客业务流程的服务化战略的选择或实施　不仅体现了制造业对顾客业务过程的参与和遵循，更体现了企业对顾客的卓越价值创造。优化顾客业务流　程的服务化战略是制造业强调从本质上对顾客当前低效率的业务流程进行反思与重新设计，通过实现顾客　运行效能的提升和改善，降低顾客整体运营成本，从而以获得顾客的认同而实现制造业自身竞争优势构建　的战略目的ｐ　。研究发现，顾客业务流程优化强调了顾客需要对既往低效率的或需要改善的业务环节进行　流程梳理、完善和改进　。这些业务需求往往将对服务提供商的能力或相关资源提出了更高的要求，因为这　是业务需求或满足需要特定的情境能力或资源。随着竞争性业务性质的变化，过往的优势能力或资源适应　性不足也将必然性凸显。由于服务化战略选择的差异，其对制造业适应性能力的要求也将相应地提出适应　性的变化ｔ”　。而基于优化顾客业务流程的服务化战略的性质和特点，譬如强化顾客作业效能的提高、作业流　程体系的优化以及对顾客现有流程的整合、增加、调整等业务，则要求制造业具备强有力的顾客业务流程重　组能力。同样，竞争性市场的业务需求性质也强烈要求参与市场角逐的竞争性组织具备相关与市场需求保　持相适应的业务能力和资源　。而制造业优化顾客业务流程的服务化战略的选择或实施则体现了制造业对　顾客业务流程的重构或改进，抑或增强提供相关服务支持活动。因此，制造业组织针对顾客业务流程改进　或重构的服务需求开发或培植相关业务流程重组能力将赢得顾客业务关系的长期维系。由此可见，顾客业　务流程重组能力反映了顾客的业务需求，适应性地体现了顾客的业务需求性质　。基于上述分析，本文提出　如下命题：　命题２：制造业优化顾客业务流程的服务化战略的选择或实施，如果制造业拥有的顾客业务流程重组能　力越强，则其战略成功转型的可能性将越大。　（三）激励顾客业务关系承诺的服务化战略与顾客价值创新能力　根据前文所述，激励顾客业务关系承诺的服务化战略是指制造业旨在构建可持续的竞争优势，通过主　动创新的战略手段，根据顾客的差异化服务需求与情境变化性需求，不断地为顾客创造新的价值以激励顾　客主动、自愿与制造业建立业务忠诚关系，而向顾客提供一系列相关价值创造性的服务支持活动。由此可　见，价值创造，并且必须是能够立足顾客的差异性需求抑或情境性变化需求不断地创造新的价值，才能激励　顾客对企业期望的业务行为惯性，才能构建彼此间的互依关系　”。同样研究发现，在当前竞争性环境下，制　造业如若仅单纯强调企业自身竞争性行为，而其价值行为不能对顾客业务行为产生一贯性的业务倾向激　励，企业竞争优势建立的可持续性将面临挑战”　。从这个角度而言，制造业可持续竞争优势的建立源于制造　■■●■ｌ　困　２０１８年７月　湖北经济学院学报　第１６卷第４期　业能够深深地且长期地触动顾客认同的价值创造，并且能够充分激励顾客倾向于企业预判的业务行为的价　值创造时…　。因为企业竞争优势的建立是有赖于顾客的业务忠诚和认同的，在强调可持续竞争优势建立时，　顾客的自愿与业务行为的主动性在企业竞争优势建立中起到的作用尤为突出。营销实践表明，企业竞争优　势的建立与企业没有充分基于顾客需求视角的的孤立性价值创造很难建立相关性，只有立足于顾客的需求　视角，充分激励有利于企业预期顾客行为生成，企业竞争优势建立的持续性才可能具有现实性。由此可见，　在当前全球制造业开始新的战略选择，即服务化战略转型的征程中，制造业诉诸激励顾客业务关系承诺的　服务化战略的选择或实施，在竞争性环境下对构建企业可持续的竞争优势具有显著的积极作用。通过资源　的储备，管理机制的创新，企业暂时性的领先或短暂性的竞争优势的建立，或许参与市场角逐中的每个企业　都可以实现其目标。但持续性的或较长时间竞争优势的建立，需要企业能够紧跟顾客需求的变化，且能够　根据顾客需求的变化不断升级企业的价值创造　。因此，制造业激励顾客业务关系承诺的服务化战略的选　择或实施，制造业的顾客价值创新能力越强，顾客与制造业间建立彼此稳定依赖关系的可能性将越强，制造　业服务化战略转型成功的可能性将越大。基于上述分析，本文提出如下命题：　命题３：制造业激励顾客业务关系承诺的服务化战略的选择或实施，如果制造业拥有的顾客价值创新能　力越强，则制造业服务化战略成功转型的可能性将越大。　四、结论与建议　（一）研究结论　当前，制造业生存环境已经发生深刻变化，为了改善企业经营绩效，提高产业链整体竞争能力，开拓企　业新的竞争领域和迎合新时期顾客的复杂性需求，制造业服务化已成为世界经济发展的新趋势。我国制造　业只有融人世界经济的发展潮流，实现制造业服务化战略转型，才能掌握较高端的产业链环节，摆脱以往高　污染、低效益的制造生产局面，增强我国企业的国际竞争能力和整体获利能力。实现服务化既是融人国家　产业结构优化升级发展战略的需要，也是谋求企业自身发展的必然要求。　本文基于顾客特定业务情境对服务需求的属性视角，把制造业主动参与市场竞争的服务化战略划分三　种类型，并对制造业特定服务化战略选择与相应企业能力匹配之间的逻辑关系进行了探讨与论述。研究认　为，在当前竞争性环境下，制造业欲通过服务化战略建立新的、可持续性的竞争优势，必须更加主动地参与　顾客业务过程，切实为顾客当前或紧迫性业务需求问题制定或开发富有成效的个性化服务策略。研究同样　也发现，基于顾客业务情境开发的个性化服务化战略竞争优势的保持，培植或开发与服务化战略性质保持　相适应的企业能力对制造业成功实施服务化战略转型具有积极作用，即企业能力与企业战略性质保持相对　适应性，企业战略竞争优势可持续性地维系将可能得到有力的保障。　（二）对企业的建议　上述三种特定环境下的服务化战略类型没有优劣之分，对制造业而言只有合适与否。制造业可以根据　顾客的业务需求性质以及企业自身的资源和能力储备状况，选择一种合适的服务化战略。制造业若能储备　与服务化战略性质保持相对匹配的能力，上述服务化战略选择都能够提升制造业竞争力和获利空间。但　是，上述三种服务化战略对企业能力的要求还是存在一定程度的差异。如从能力层次上讲，契合顾客业务　需求的服务化战略对企业能力的要求显得相对较低，因为该战略主要是基于顾客业务过程反应式地满足顾　客情境性需求，具有主动性明显不足特征，因此，对于欲实施服务化战略转型但尚缺乏足够实践经验，同时　又希望摆脱竞争困境的企业，选择契合顾客业务需求的服务化战略比较合适。而优化顾客业务流程的服务　化战略以及激励顾客业务关系承诺的服务化战略选择，则无论是从战略应对的资源、能力、技术还是从相关　困　胡查平，杨燕，胡琴芳：制造业服务化战略类型、概念及其与特定能力的匹配关系探讨　的市场知识方面都对制造业提出了更高的要求。因此，在实施服务化战略转型过程中，制造业不能不顾实　际情况过急地推动企业实施与自身能力不匹配的服务化战略选择，不能盲目追求服务化战略转型升级。　（三）对未来研究的建议　目前，相关制造业特定服务化战略类型选择与企业能力相对适应问题的研究尚不多见，在制造业服务　化战略性质与企业能力保持相对适应探讨的基础上有待深入研究的问题还比较多。在未来研究中，制造业　究竟应在怎样顾客业务情境下针对性地开发或提供何种服务化策略以满足顾客的需求？在制造业特定服　务化战略的选择中，与战略性质保持相对适应的特定企业能力究竟应如何开发以及如何识别？这些将是制　造业战略转型升级需要解决的重要课题。　参考文献：　［１］Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ　Ｓ　Ｒａｄａ，Ｊ．Ｓｅｒｖｉｔｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ：Ａｄｄｉｎｇ　Ｖａｌｕｅ　ｂｙ　Ａｄｄｉｎｇ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，１９８８，６　（４）：３１４—３２４．　［２］Ｂｒａｘ　Ｓ，Ｊｏｎｓｓｏｎ　Ｋ．Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｏｌｕｔｉｏｎ　Ｏｆｆｅｒｉｎｇｓ　ｆｏｒ　Ｒｅｍｏｔｅ　Ｄｉａｇｎｏｓｔｉｃｓ：ａ　Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　Ｃａｓｅ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｔｗｏ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒ—　ｅｒｓ［Ｊ］．Ｉｎｔ　Ｊ　Ｏｐｅｒ　Ｐｒｏｄ　Ｍａｎａｇ，２００９，２９（５）：５３９—５６０．　［３】Ｍａｘ　Ｆｉｎｎｅ·Ｓａａｒａ　Ｂｒａｘ‘Ｊａｎ　Ｈｏｌｍｓｔｒｏｍ．Ｒｅｖｅｒｓｅｄ　Ｓｅｒｖｉｔｉｚａｔｉｏｎ　Ｐａｔｈｓ：ａ　Ｃａｓｅ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｔｗｏ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓ［Ｊ］．Ｓｅｒｖ　Ｂｕｓ，２０１３，　（７）：５１３—５３７．　【４］Ｌｅｖｉｔｔ，Ｔ．Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ—ｌｉｎｅ　ａｐｐｒｏａｃｈ　ｔｏ　ｓｅｒｖｉｃｅ［Ｊ］．Ｈａｒｖａｒｄ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，１９７２，５０（４）：４１－５２．　【５］Ｃｅｓｐｅｄｅｓ，Ｆ．Ｖ．Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：Ｎｅｗ　Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ［Ｊ］．Ｓｌｏａｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｒｅｖｉｅｗ，１９９４，３５（３）：４５－６０．　［６　Ｖａｌ６］６ｒｉｅ　Ｍａｔｈｉｅｕ．Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ：Ｆｒｏｍ　ａ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　ｔｏ　ａ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｃｌｉｅｎｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　＆Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００１，１６（１）：３９—６１．　［７】Ｌａｎｃｉｏｎｉ，Ｄ．Ｔｈｅ　Ｒｅｐｏｒｔｉｎｇ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ［Ｊ］．Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９５，（２４）：１９—２６．　［８】Ｒｏｇｅｌｉｏ　Ｏｌｉｖａ，Ｒｏｂｅｒｔ　Ｋａｌｌｅｎｂｅｒｇ．Ｍａｎａｇｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎ　ｆｒｏｍ　Ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ｔｏ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，１４（２）：１６０－１７２．　［９】Ｃｏｏｋ，Ｍ．Ｂ．，Ｂｈａｍｒａ，Ｔ．Ａ．ａｎｄ　Ｌｅｍｏｎ，Ｍ．Ｔｈｅ　Ｔｒａｎｓｆｅｒ　ａｎｄ　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｙｓｔｅｍｓ：Ｆｒｏｍ　Ａｃａｄｅｍｉａ　ｔｏ　ＵＫ　Ｍａｎｕ—　ｆａｃｔｕｒｉｎｇ　Ｆｉｒｍｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｃｌｅａｎｅｒ　Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ，２００６，（１４）：１４５５—１４６５．　【１０］Ｎｅｅｌｙ．Ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｔｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ：ａｎ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｇｌｏｂａｌ　Ｔｒｅｎｄｓ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，２００７，　（１）：１—１０．　［１１】戴志强．关注制造企业服务化动向［Ｊ］．改革与开放，２００７，（７）：６－８．　［１２】Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ　Ｇｒｔｉｎｒｏｏｓ．Ａ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ　ｏｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ：Ｔｈｅ　Ｖａｌｕｅ　Ｃｒｅａｔｉｏｎ，Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ［Ｊ］．　Ｉｎｄｕｓｔｉｒａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１　１，（４０）：２４０—２４７．　［１３】Ｇｒ￣ｎｒｏｏｓ，Ｃ．Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｏｇｉｃ　Ｒｅｖｉｓｉｔｅｄ：Ｗｈｏ　Ｃｒｅａｔｅｓ　Ｖａｌｕｅ？Ａｎｄ　Ｗｈｏ　Ｃｏ—ｃｒｅａｔｅｓ？［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，２００８，２０（４）：　２９８－３　１４．　【１４］Ｖａｒｇｏ，Ｓ．Ｌ．，Ｍａｇｌｉｏ，Ｐ．Ｐ．，＆Ａｋａｋａ，Ｍ．Ａ．．Ｏｎ　Ｖａｌｕｅ　ａｎｄ　Ｖａｌｕｅ　Ｃｏ—ｃｒｅａｔｉｏｎ：Ａｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　ａｎｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｏｇｉｃ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ［Ｊ］．　Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００８，２６（３）：１４５—１５２．　［１５】Ｌｕｓｃｈ，Ｒ．Ｆ．，Ｖａｒｇｏ，Ｓ．Ｌ．，＆Ｗｅｓｓｅｌｓ，Ｇ．．Ｔｏｗａｒｄ　ａ　Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ　Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ　ｏｒｆ　Ｓｅｖｉｒｃｅ　Ｓｃｉｅｎｃｅ：Ｃｏｎｔｉｒｂｕｔｉｏｎｓ　ｒｆｏｍ　Ｓｅｒｖｉｃｅ—ｄｏｍｉｎａｎｔ—　ｌｏｇｉｃ『Ｊ１．ＩＢＭ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００８，４７（１）：５—１４．　［１６】Ｇｒｔｉｎｒｏｏｓ，Ｃ．．Ａｎ　Ａｐｐｌｉｅｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｔｈｅｏｒｙ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８２，ｌ６（７）：３０—４１．　［１７】Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｍ．Ｒ．，Ｓｕｒｐｒｅｎａｎｔ，Ｃ．，＆Ｃｚｅｐｉｅｌ，Ｊ．Ａ．Ａ　Ｒｏｌｅ　Ｔｈｅｏｒｙ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ　ｏｎ　Ｄｙａｄｉｃ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ：Ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ．Ｊｏｕｒ—　ｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，４９（１）：９９—１　１　１．　【１８］Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，Ｄ．Ｄｉａｌｏｇｕｅ　ａｎｄ　ｉｔｓ　Ｒｏｌｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｓｐｅｃｉｆｉｃ　Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｎｄ　Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　２００４，１９（２）：１　１４－１２３．　［１９］Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，Ｄ．，＆Ｖａｒｅｙ，Ｒ．Ｊ．Ｃｒｅａｔｉｎｇ　Ｖａｌｕｅ—ｉｎ—ｕｓｅ　Ｔｈｒｏｕｇｈ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ：Ｔｈｅ　Ｅｘｃｈａｎｇｅ　Ｌｏｇｉｃ　ｏｆ　Ｒｅｌａｔｉｎｇ，Ｃｏｍｍｕｎｉ－　ｃａｔｉｎｇ　ａｎｄ　Ｋｎｏｗｉｎｇ［Ｊ］．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｔｈｅｏｒｙ，２００６，６（３）：３３５—３４８．　［２０】Ｄａｖｉｅｓ　Ａ．Ｍｏｖｉｎｇ　Ｂａｓｅ　ｉｎｔｏ　Ｈｉｇｈ—Ｖａｌｕｅ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ　Ａ　ｖａｌｕｅ　Ｓｔｒｅａｍ　Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　ａｎｄ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｃｈａｎｇｅ，２００４，　囫　２０１８年７月　湖北经济学院学报　第１６卷第４期　１３（５）：７２７—７５６．　［２１】Ｒｏｇｅｌｉｏ　Ｏｌｉｖａ，Ｒｏｂｅｒｔ　Ｋａｌｌｅｎｂｅｒｇ．Ｍａｎａｇｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎ　ｆｒｏｍ　Ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ｔｏ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，１４（２）：１６０—１７２．　［２２］汪涛，胡查平．制造企业集成解决方案服务提供——社会技术能力的影响作用研究述评【Ｊ１．中国流通经济，２０１４，（４）：７０－７６．　［２３］Ｃｈｒｉｓ　Ｖｏｓｓ．Ａｐｐｌｙｉｎｇ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｃｏｎｃｅｐｔｓ　ｉｎ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ＆Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９３，　ｌ２ｆ４１：９３—９９．　【２４】Ｓｔｅｐｈｅｎ　Ｌ．Ｖａｒｇｏ，Ｐａｕｌ　Ｐ．Ｍａｇｌｉｏ，Ｍｅｌｉｓｓａ　Ａｒｃｈｐｒｕ　Ａｋａｋａ．Ｏｎ　Ｖａｌｕｅ　ａｎｄ　Ｖａｌｕｅ　Ｃｏ—ｃｒｅａｔｉｏｎ：Ａ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　ａｎｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｏｇ—　ｉｃ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００８，（２６）：１４５—１５２．　［２５］吴强军．顾客关系承诺的形成机理与理论模型［Ｊ１．浙江大学学报（人文社会科学版），２００４，（４）：７７—８３．　【２６］Ｔｉｍ　Ｂｒａｄｙ，Ａｎｄｒｅｗ　Ｄａｖｉｅｓ，Ｄａｖｉｄ　Ｍ　Ｇａｎｎ．Ｃｒｅａｔｉｎｇ　Ｖａｌｕｅ　ｂｙ　Ｄｅｌｉｖｅｒｉｎｇ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｒｏｊｅｃｔ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００５，（２３）：３６０—３６５．　［２７］Ｄａｖｉｄ　Ｏｐｒｅｓｎｉｋ　ａｎｄ　Ｍａｒｃｏ　Ｔａｉｓｃｈ．Ｔｈｅ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒ　Ｓ　Ｖａｌｕｅ　Ｃｈａｉｎ　ａｓ　ａ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｈｅ　Ｃａｓｅ　ｏｆ　Ｒｅｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ［Ｊ］．Ｏｐｒｅｓｎｉｋ　ａｎｄ　Ｔａｉｓｃｈ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ，２０１５，５（２）：１－２６．　【２８］Ｍｏｏｒｍａｎ．Ｃ．Ｚａｈｍａｎ，Ｒ．Ｇ．Ｄｅｓｈｐａｎｄｅ．Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ　ａｎｄ　Ｕｓｅｒｓ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ：Ｔｈｅ　Ｄｙｎａｍｉｃｓ　ｏｆ　Ｔｒｕｓｔ　ｗｉｔｈｉｎ　ａｎｄ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ【Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９２，（２９）：３１４—３２９．　［２９］皮尔斯．市场导向的战略转变［Ｍ］．吴晓明，张华，战祥森，等，译　Ｅ京：清华大学出版社，２００５：１４－３９．　［３０】Ｇｒ￣ｎｒｏｏｓ，Ｃ．Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｏｇｉｃ　Ｒｅｖｉｓｉｔｅｄ：Ｗｈｏ　Ｃｒｅａｔｅｓ　Ｖａｌｕｅ？Ａｎｄ　Ｗｈｏ　Ｃｏ—ｃｒｅａｔｅｓ？［ＪＪ．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，２００８，２０（４）：　２９８—３　１４．　［３　１］Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，Ｄ．．Ｄｉａｌｏｇｕｅ　ａｎｄ　ｉｔｓ　Ｒｏｌｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｓｐｅｃｉｉｆｃ　Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ．１　Ｊｆ＿Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ａｎｄ　Ｉｎｄｕｓｔｒｉ—　ａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００４，１９（２）：１１４—１２３．　【３２】Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，Ｄ．，＆Ｖａｒｅｙ，Ｒ．Ｊ．Ｃｒｅａｔｉｎｇ　Ｖａｌｕｅ—ｉｎ—ｕｓｅ　ｔｈｒｏｕｇｈ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ：Ｔｈｅ　Ｅｘｃｈａｎｇｅ　Ｌｏｇｉｃ　ｏｆ　Ｒｅｌａｔｉｎｇ，Ｃｏｍｍｕｎｉ—　ｃａｒｉｎｇ　ａｎｄ　Ｋｎｏｗｉｎｇ［Ｊ］．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｔｈｅｏｙ，２００６，ｒ６（３）：３３５—３４８．　［３３］Ｔｅｅｃｅ　Ｄ．Ｊ．Ｅｘｐｌｉｃａｔｉｎｇ　Ｄｙｎａｍｉｃ　Ｃａｐａｂｉｌｉｔｉｅｓ：Ｔｈｅ　Ｎａｔｕｒｅ　ａｎｄ　Ｍｉｃｒｏ—ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎｓ　ｏｆ（Ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ）Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｓｔｒａ—　ｔｅｇｉｃ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００７，２８（１３）：１３１９－１３５０．　［３４】孙东生，王凤霞．基于顾客满意度的企业业务流程优化模型研究　商业研究，２００８，（４）：６０—６３．　［３５］张青山，吴国秋．具有竞争优势期望的服务型制造业务流程优化研究［Ｊｌ＿预测，２０１４，（３３）：５９—６５．　［３６］Ｂｅｒｋｏｖｉｃｈ　Ｍ，Ｌｅｉｍｅｉｓｔｅｒ　Ｊ　Ｍ，Ｋｒｃｍａｒ　Ｈ．Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　ｆｏｒ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｙｓｔｅｍｓ［Ｊ］．Ｂｕｓｉｎｅｓｓ＆Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓ—　ｔｅｒｎｓ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，２０　１　１，３（６）：３６９—３８０．　［３７］赵立龙，魏江．制造企业服务创新战略与技术能力的匹配——华为案例研究　科研管理，２０１５，（３６）：１１８—１２６．　［３８］Ｂｌａｃｋ，Ｊ．Ａ．，Ｂｏａｌ，Ｋ．Ｂ．Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ：Ｔｒａｉｔｓ，Ｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　Ｐａｔｈｓ　ｔｏ　Ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ　Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ　Ａｄｖａｎｔａｇｅ［Ｊ］．Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　Ｍａｎ—　ａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，１９９４，１５（Ｓ２）：１３１—１４８．　［３９】Ｇｅｂａｕｅｒ，Ｈ．，Ｅｄｖａｒｄｓｓｏｎ…Ｂ　Ｇｕｓｔａｆｓｓｏｎ　Ａ　Ｗｉｔｅｌｌ，Ｌ．Ｍａｔｃｈ　ｏｒ　ｍｉｓｍａｔｃｈ：Ｓｔｒａｔｅｇｙ－－ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ　Ｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｏｆ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ　Ｃｏｍｐａｎｉｅｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０１０，１３（２）：１９８．　［４０］Ｅ．Ａｎｄｅｒｓｏｎ，Ｂ．Ｗｅｉｔｚ．Ｔｈｅ　Ｕｓｅ　ｏｆ　Ｐｌｅｄｇｅｓ　ｔｏ　Ｂｕｉｌｄ　ａｎｄ　Ｓｕｓｔａｉｎ　Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ　Ｃｈａｎｎｅｌｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９２，（２９）：１　８—３４．　［４１］Ｇａｒｂａｒｉｎｏ，Ｅ．，Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ｍ．Ｔｈｅ　Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　Ｒｏｌｅｓ　ｏｆ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｔｒｕｓｔ　ａｎｄ　Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９９，（６３）：７０—８７．　［４２】Ｍｏｏｒｍａｎ．Ｃ．Ｚａｌｔｍａｎ，Ｒ．Ｇ．Ｄｅｓｈｐａｎｄｅ．Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ　ａｎｄ　Ｕｓｅｒｓ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ：Ｔｈｅ　Ｄｙｎａｍｉｃｓ　ｏｆ　Ｔｒｕｓｔ　ｗｉｔｈｉｎ　ａｎｄ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９２，（２９）：３　１４—３２９．　（责任编辑：卢君）　困