客户服务部组织结构

客户服务部组织结构

（一）大型企业客户服务部的组织结构

大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。

客户服务部经理 客户服务部经理助客户关系维护主管 客户信息主管 售后服务管理主管 客户提案管理专员 客户接待专员 大客户 服务 小组 客户信息管理专员 客户投诉接待专员 售后服务调研专员 图1-3 大型企业客户服务部的组织结构示例

以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。

（二）中小型企业客户服务部的组织结构

中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。

客户服务部经理 客户服务部经理助客户关系维护主管 客户信息主管 售后服务主管 客户提案管理专员 客户接待专员 大客户 服务 小组 客户信息专员 客户投诉接待专员 售后服务调研专员

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图1-4 中小型企业客户服务部的组织结构示例

中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。

（三）服务型企业客户服务部的组织结构

服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。

客户服务部经理 客户服务部经理助理 客户关系维护主管 大客户服务主管 服务质量主管 客户信息主管 客户投诉中心主管 呼叫中心主管 客户接待小组 客户提案管理小组 大客户拜访小组 大客户服务团队 质量检查小组 质量审核小组 质量评估小组 客户信息调查小组 客户资料管理小组 客户投诉接待小组 投诉信息联络小组 呼叫中心小组 图1-5 服务型企业客户服务部的组织结构示例

维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。

（四）技术型企业客户服务部的组织结构

技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。

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客户服务总监 客户服务部经理 技术服务主管 售后服务主管 客户信息主管 网络安全支持 接入产品支持 第三方软件支持 …… 北京客户服务部 上海客户服务部 广州客户服务部 …… 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 图1-6 技术型企业客户服务部的组织结构示例

提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT 企业对客服务的重要内容。因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提供高效、优质的服务。

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