医院物业后勤化管理项目重难点分析及措施

一、对项目重点的分析及措施

重点一、消毒保洁工作方面 分析1：遵守医护消毒隔离制度。

对应措施1：医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。

分析2：保持安静的就医环境。

对应措施2：医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

分析3：保洁要勤快。

对应措施3：医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。

分析4：服务态度好。

对应措施4：因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。

分析5：消杀工作

对应措施5：消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。保洁人员须熟悉院

区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

分析6：医院的清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点

对应措施6：医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能减少噪音的出现；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加噪音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免影响病人的休息。另外，医院的地面应不要出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。

分析7对医疗废物、垃圾处理的特殊要求

对应措施7：作为医院物业管理服务部门，必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。应严格执行《医疗废物管理条例》，对本院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出处理。

医院医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋，感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋，损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内，液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须要接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。

重点二：导诊服务工作方面 分析1：给患者留下良好的第一印象

对应措施1：导诊和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当

配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

分析2：对医院的布局、形式应清晰明了

对应措施2：为了病人就诊的方便，作为医院后勤物业管理服务部门可以向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。有些医院病人在挂号、检查、就诊时由于各科室位置的不同，病人上楼、下楼很不方便，增加了病人看病的麻烦和痛苦。设置了导诊、导诊服务员后，可以为病人提供取药、化验标本送达、化验报告、X光片的取送等服务，使病人减少奔波，让病人的就诊变得迅速和快捷。导诊员和导诊员应该对医院的整体院容，各科室的分布位置，医院的医疗设施情况及本院的特色专科了如指掌，一并准确向病人提供快捷的导诊、导诊服务。

分析3：提高专业技术水平，达到精益求精

对应措施3：丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度。

二、对项目难点的分析及措施

难点一：人流控制压力大

益阳市中心医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库

的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。

对应措施：

因此，为有效控制人流和物流，必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作环节，为确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流窜分子，立即协助医院保卫科查处。

难点二：保洁范围广

由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。

对应措施：

医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。

三、项目服务愿景、定位与目标

服务愿景：我们致力于打造““三心”医疗专业服务标杆”，三心分别为： 温心--贴心、舒心--舒适、整洁、安心--安全高效。

服务定位：贴心高效 · 专业细致 · 整洁舒适 · 仁爱亲和

贴心高效 建立360度、二十四小时、迅速响应各种应急突发事件物业服务体系。

专业细致 配备高素质服务团队，制定科学严谨制度，提供专业细致的医疗服务。

整洁舒适 打造整洁、美丽、温馨、舒适的绿色就医环境，提高医疗质量。 仁爱亲和 创造创建一个温馨、舒适的家庭式文化氛围，打造仁爱亲和医疗环境。

良好的医疗服务环境可以加快患者的康复周期，提升医生、护士、患者以及员工的满意度。我司在管理合同期内把医院建设成“整洁、文明、优美、舒适”的医疗场所。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在医院达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，在合同期内使医院达到国家级“优秀物业服务项目”的标准。

由于即将投入使用的【医院】硬件环境良好，这对提升项目管理，提供了有利的基础。在【医院】项目管理中，根据此特点及其管理服务需求，我们拟将【医院】的物业管理服务设计为：制定、执行以全国物业管理示范项目标准为参照的物业服务措施，实现“321”的管理服务工程。

 “3”——三方满意

达到委托合同规定的各项指标，严格执行各项管理服务承诺，最终实现项目前来就医患者满意（用户满意）、【医院】满意（委托方满意）、各级相关政府部门满意（政府满意）。

 “2”——二大优秀指标

在项目整体交付后，两年内达到地区物业管理示范项目标准，三年内达到省物业管理示范项目标准。

 “1”——“始终如一”的“国优”高标准服务承诺

（一）各项管理指标依据国优标准、省优标准、市优标准和招标书要求制定，始终如一的承诺就高不就低执行。

（二）为确保承诺指标的实现，在服务过程中采用“P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）的过程管理模式，对提供服务的各个过程及相互作用进行识别和管理，籍此持续改进和提高服务质量。使各项服务承诺指标始终如一落在实处。

我们拥有32年的物业管理服务实际经验，不仅熟悉和了解医院的特点及服务需求，同时也积累了大量有实操性的管理服务经验及方法。针对【医院】，我们有饱满的信心通过精致的管理和服务，为【医院】打造一张让业主和客户满意、业界赞誉的管理服务名片，为提升【医院】项目的整体形象和品牌价值做出更多的贡献。