高铁案例

案例1

4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待。由于天气闷热， 列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘 客骂骂咧咧。如果遇到这种情况，怎样处理？

经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短，如果让旅客单调无聊地等下 去，可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动，立即召集所有列车员开会，希望通过和 旅客良好的沟通化解矛盾，列车员们积极响应号召，为这个列车的特殊服务出谋划策。随后， XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通，真诚主动地关注旅客的感 受和需求。首先，列车组真诚面对旅客，如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间， 回答每位旅客的问题。XX特意打破常规，没有用严谨

格式的语言广播信息，而是用平实、 通 俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息，解释延误原因，此举立刻拉近了列 车组和旅客之间的距离，更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动，请 旅客品尝列车员调制的“自助饮料”，并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的 兴趣和参与的热情，枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈，有单独品尝的，也有和朋友、家人 一起喝一起猜的，获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢 声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有 5分钟列车就重新开动时，旅客才意识到他们在列 车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时，列车里早已是掌声一片

案例2 （用情动人，以礼服人）

一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有 5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉 以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员 做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为

VIP —行和其他

客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区，大发雷霆， 用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都 没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员

XA很

委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！ ”说完立即端了杯水送过去，被这位 旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。如果是你，怎样处理？

眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气下列车。 作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道： 过！ ”

旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？” “其实在行车过程中我们一 直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发 现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如 此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗 鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片 360度旋转，立即展现的是一 个开心的笑容果盘。

XA于是灵机一动用水果制

“先生，我非常难

案例3

某列车旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，

（你）列车员正在疏导旅客，不

能及时满足旅客需求，请旅客稍等片刻，（你）列车员引导旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯， 因毛毯只有10几条，列车员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客 需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，年长的旅客非常不满。怎样 处理？

1、 在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气 上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不 耐烦感，而你则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上 稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”

2、 在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明。如果直接说“已经没有了、

__ I ______________________ _ _______________________ I ___

发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说： 生，

“不好意思女士 /先

I

您看这已经是我们列车开行的第 XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又

I I

I

有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向列车长汇

丨

报请机组将温度调咼。

案例四

XX列车开行后，旅客张先生和他的妻子想列车员要了

2杯咖啡，因为奔波劳顿，很快

就睡着了。当列车员端着旅客的咖啡来到座位时，发现旅客已经睡着了，便将咖啡放在了餐 桌上。当旅客夫妇醒来时，一不小心打翻了咖啡，将张先生妻子的貂皮大衣弄脏了，为此旅

I

I

客夫妇大发雷霆，并且要求经济赔偿。如果遇到这种情况，怎样处理？

1. 首先向旅客表示歉意，不应该在旅客不知情的情况下将热咖啡放在餐桌上。

2•为打消旅客对于衣服清洗质量的顾虑，列车人员联系了信誉很高的XXX全国连锁清洗 店。 3. 清洗好衣服之后，通过旅客留下的联系方式，亲自将衣服送还。最终，旅客不仅对清 洗质量非常满意，而且对本列车的乘务人员的诚意给与了高度的赞扬。

案例5 （处理旅客的不合理要求）

A列车到站，XX旅客将自己的行李箱从车座底部取出，发现拉杆部位潮湿，于是向列车员 要求赔偿。列车员检查车座底部发现车厢底部并没有潮湿。说明并不是列车的原因，便可以 拒绝乘客的无理要求。

B某列车开行以后，一位旅客要求报纸。于是列车员拿来了一份报纸，在将报纸递给旅客时， 报纸的边缘不小心碰到了旅客的眼部位置（旅客戴着眼镜），于是这位旅客捂着自己的眼睛， 声称报纸伤到了自己的眼睛，并要求去医院检查和索要一定的经济赔偿。列车乘务人员经过 实际的情景演练，发现根本不会发生上述情况，旅客不可能受到伤害，于是拒绝旅客的不合 理要求。

车务人员的用语及态度

1. 态度诚恳、亲切又礼列车员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要 在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动

人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。 与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、 “谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

2. 用词要恰当、灵活交谈时，列车员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈 中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服 务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易 懂，不要让旅客觉得“不知所云”。

3. 体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。 列车员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从列车员与旅客谈话时的 表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重， 和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4. 声音要温柔、动听列车员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声 音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到列车员的感情，动听的声音可以让人增 加一定的魅力。列车员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一 味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

列车员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，列车员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感 或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。 1.征求式语气

是列车员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好

吗？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗？ ”等。在向旅客提出要求时，列车员用征求 意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合列 车员的工作。征求式的语

气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，列车员要灵活机动， 如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅 客的关系硬化，不利于事情的解决。 2. 商讨式语气

是列车员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如 “如果您方便的

话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？ ”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的 尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达， 不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的 问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。 3. 委婉式语气

列车员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于

此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用 的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，列车员需要有更多的耐心，用委婉的 语气劝导他。 4. 恳求式语气

一般用于列车员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，

松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。

旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精 神性需要。 1 .天然性需要

作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安 全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存 和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长 途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法 忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和 饮

料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使 休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、 焦躁不安等，从而对铁路产生不满。 2.社会性需要

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别 人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会 交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短 不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感， 所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流 感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。 尊重的 需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听 到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足 自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客， 更希望得到客运职工的尊重。

3 •精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需 要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻， 扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西； 对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求， 也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这

些都会使他们产生美的感受O

旅客的安全需要

是多方面的，主要是保证人身和财产安全。

如何掌握和运用旅客心理

要想掌握和运用旅客的心理。就得了解不同层次旅客的 心理状态和需求，从不同层次旅客心理需求和调查分析 来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。 管理旅客为服务旅客

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要 求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以 人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务” 的要求。

（彳）变工作让领导认可为让旅客满意

转变过去那种认为\"服务工作不怕旅客不满意、就怕领 导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需 求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

（三） 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意 就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们申需 求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人闪 满意。

（四） 变传统服务方式为勇于创新

根据市场的变化

和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满 意率。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方 面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性 服务的要求，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、

（一）变

下车后有回味感。要重新规范服务用语，根据服务对象 的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、 舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生 搬硬套。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服 务质量，强化市场的重要手段。

要明白客运服务工作

的对象是人，使成千上万的旅客，所以，在客运服务工 作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十 分重要的，旅客的心理活动是千差万别的，他们来自四 面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理 活动及其革命特征，掌握和应用心理学的一些基本知识， 探索和研究旅客的心理活动及其变化发展规律，就能加 强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来， 满意而归。 总之，要想提高车站客运服务质量，就必 须提高客运服务人员的自身以上各个方面素质，这不仅 是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身价值的需要。 关于提高客运服务质量的几点思考

服务意识的内涵是服务人员发自内心的一种本能和习 惯,服务意识应体现在为其利益相关人或在工作交往中 为他人所提供的热情、周到、主动的服务欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识 有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，认识深刻就会

有强烈的服务意识，有强烈展现个人才华、体现人生价 值的观念，有热爱集体、无私奉献的风格和精神。具有 服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人 的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。缺 乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心\"和自私 自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来，违背了 人与人之间服务与被服务关系的规律。 新的服务理念上实现新突破

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅 客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服 务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路 要在四种服务理念上彻底转变。

(1) 变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职 能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提 示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休 息充分、人格化、特殊化服务”的要

的要求。

(2) 变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认 为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错 误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满 意作为衡量工作的标尺。

(3) 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每 一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理， 提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

(一)在树立

（4）变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅 客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。 （二）在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对

列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有 些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发 作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。 这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定 服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改 进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中， 增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机 制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的 服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服 务的积极性。 （三）在特色服务上实现新突破

推

行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。 为了响应成都铁路局在客运系统开展 “强基础，整秩序， 严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运12 品牌”为主题的“强整严树”活动。路局打造的重庆客 运段精品列车k201,红旗列车k358，争创红旗列车k835 实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在 继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自 觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人 强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有 舒适感、下车后有回味感

（四） 实现新突破

要在个性化服务上针对不同旅客身

份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不 同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规 范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么 人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、 习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 （五） 队伍素质提高上实现新突破

要在职工要建立素

质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化 人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务 技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业 道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支

I I — 政治强、业务精的客运职工队伍