社交媒体用户信息过载的影响因素及其后果

作者：代宝 续杨晓雪 罗蕊 来源：《现代情报》2020年第01期

摘 要：[目的/意义]为了在系统了解国内外关于社交媒体用户信息过载研究现状的基础上，为未来的研究指明方向并为企业基于社交媒体的营销实践提供指导。[方法/过程]本文从社交媒体用户信息过载的影响因素及其影响后果两方面对相关文献予以系统分析。[结果/结论]研究发现，社交媒体的系统特征因素、信息特征因素和用户的心理性因素、行为性因素和社会性因素是导致社交媒体用户感知信息过载的主要因素;信息过载会导致用户出现倦怠、情绪枯竭、不满意等消极情绪，并引起他们的不持续使用或转移行为、信息回避行为等。 关键词：社交媒体;信息过载;倦怠;疲劳;不持续使用;信息回避 DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.01.017

〔中图分类号〕G201 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）01-0152-07 Review on the Antecedents and Consequences of Social Media Users Information Overload Dai Bao Xu Yangxiaoxue Luo Rui

（School of Management，Hefei University of Technology，Hefei 230009，China） Abstract：[Purpose/Significance]In order to find research opportunities and provide theoretical guidance for social marketing practitioner on the base of understanding the current situation on social media users information overload.[Methods/Process]The domestic and abroad literatures on social media users information overload were analyzed systematically from the aspects of antecedents and consequences in this paper.[Results/Conclusion]The causes of information overload not only include the system and information features of social media，but also include the personal characteristics，usage characteristics，and online social relationship characteristics of users.Information overload has impact on social media users negative emotions such as fatigue，emotional exhaustion，and dissatisfaction.Moreover，information overload affects social media users discontinuance or switching intention，and information avoidance，etc.

Key words：social media;information overload;boredom;fatigue;discontinuance;information avoidance

近年來，伴随着SNS、微博、微信等诸多类型的社交媒体的日益普及，社交媒体已成为亿万用户获取日常生活所需各种信息的重要渠道。然而，与此相伴的是用户的信息过载（Information Overload）也变得日益严重，目前已成为社交媒体的主要“黑暗面”之一[1-2]。例如，Bontcheva K等[3]对587名英国微博（Twitter）用户的调查显示，2/3的被调查者感到他们接收到太多的信息，超过一半的被调查者认为自己需要一种工具来过滤不相关的信息;Sasaki Y等[4]对778名日本微博用户的研究发现，超过半数（50.6%）的被调查者认为自己被微博或信息的数量所淹没，63.7%的用户认为有太多无意义的微博或太多信息;Gomez-Rodriguez M等[5]通过分析德国5 704 427个Twitter活跃用户的数据，证实了微博用户的信息过载的普遍性;王娜等[6]对中国微信用户的调研发现，用户普遍认为微信订阅服务推送的内容存在重复、低质等问题以及存在信息过载现象。

鉴于社交媒体用户信息过载现象的普遍性，本文拟对国内外有关社交媒体用户信息过载的研究成果予以系统梳理，以便在把握研究现状的基础上为未来的进一步研究工作发现可能的研究机会。此外，为了使本文的研究结论能够为社交媒体运营商和基于社交媒体的营销者的系统开发、运营管理和品牌营销实践提供理论指导，以帮助他们采取有效措施减少用户的信息过载从而更好地吸引和保留用户，本文主要聚焦于揭示社交媒体用户信息过载的影响因素及其影响后果。

本研究的文献检索时间是2018年12月底，具体检索过程如下：首先，以“社交网站/社交网络/社交媒体/社会化媒体/微博/微信”和“信息过载”的两两组合作为检索词对中国知网和万方数据库进行检索，在逐一阅读检索结果的摘要基础上最终获得中文相关文献15篇（其中，期刊论文11篇，学位论文4篇）。然后，以“Social Media/Social Network

Site/SNS/Facebook/Twitter/”和“Information Overload”的两两组合作为检索词对Elsevier Science

Direct（SDOL）、Emerald、EBSCO和IEEE/IET Electronic Library（IEL）等外文数据库进行检索，通过逐一浏览检索结果摘要的方式排除实质不相关的研究成果后，最终得到20篇外文文献（其中，期刊论文15篇，会议论文5篇）。 1 社交媒体信息过载的影响因素 1.1 社交媒体相关因素 1.1.1信息特征

Koroleva K等[7]基于对12名Facebook用户访谈数据的分析表明，导致SNS过载的信息特征因素包括数量（细节、频率）、价值（新颖、有趣）和可理解性三方面。Cherubini M[8]指出，社交媒体中的信息传播存在“劣币驱逐良币”（即低质量信息对高质量的挤出效应），结果导致社交媒体信息过载（这是一种“逆向选择”）。Sasaki Y等[9]对1277名日本微博用户的实证研究表明，用户接收到的微博数量对感知过载并不产生显著影响。刘雪琪等[10]对中国大陆地区新浪微博用户信息过载的实证研究表明，发现微博用户接收的信息量与用户的信息过载感知程度之间的关系不显著，但信息难度越大用户的信息过载感知程度越深。Lee A R等[11]对韩国SNS用户的实证研究显示，SNS信息特征的信息相关性（Information Relevance）对信息过载的影响不显著，但信息模糊性（Information Equivocality）对信息过载有显著正向影响。综上，相比信息的“数量”特征，信息的“质量”特征更可能影响社交媒体信息过载。 1.1.2 系统特征

王娜等[12]认为，信息过载是社交网站（SNS）自身属性导致的。因为SNS庞大的用户群必然生产海量的信息集合，而SNS的信息无组织和“分享”特色等系统属性自然会导致出现大量无规则的重复信息。Gao W等[1]的研究显示，基于智能手机的SNS的泛在连接性（Ubiquitous Connectivity）是导致用户信息过载的前因之一。成吉[13]的研究表明，微信的低水平社交效能、享乐效能和信息分享效能会显著正向影响用户高水平的信息过载体验;李旭等[14]以微信为例展开研究，实证结果显示社交媒体的服务过载显著正向影响信息过载。综上可见，社交媒体的系统特征也是影响信息过载的重要原因。 1.2 用户相关因素 1.2.1 个体特征

Lutz C等[15]对瑞士青少年SNS用户的研究显示，年龄、性别和语言背景等个体因素影响用户的过载倾向，即年龄更大一些的、说法语的、男性青少年有更大的信息过载风险。王娜等[12]认为，用户信息素养较低是造成SNS信息过载的原因之一。因为当用户信息素养不高时，一方面用户在获取信息后处理与吸收信息的能力有限，大量信息无法及时消化从而导致信息过

载;另一方面用户会无鉴别地转载信息或主动上传虚假的、不可靠的信息，造成社交网站中重复信息与垃圾信息增长，继而导致了信息过载。然而，刘雪琪等[10]的实证研究并不支持这一观点，他们发现微博用户的信息素养与信息过载感知程度之间的关系并不显著。 1.2.2 使用行为特征

Bontcheva K等[3]的研究发现，体验到信息过载的人是那些对5类社交媒体（综合性SNS、职业SNS、微博、博客、社会化新闻）参与频率更低的人;刘雪琪等[10]的研究也发现，微博用户使用时间与信息过载感知存在负向关系。但是，Gomez-Rodriguez M等[5]基于社会网分析方法对大样本数据的分析表明，那些最活跃（出度大）和受欢迎（入度大）的Twitter用户通常是信息过载者;李旭等[14]的实证研究证实微信用户的社交过载显著正向影响信息过载;Yu L等[16]的实证研究则表明，社交媒体在工作中的过度使用会导致信息过载。综上，社交媒体用户的使用强度对信息过载有显著影响。 1.2.3 在线关系特征

Koroleva K等[7]的质性研究发现，SNS用户的在线关系网络特征（规模、结构）和与好友的关系质量（亲密水平、吸引力和强度）是导致信息过载的重要前因。王又然[17]在利用“加权小世界网络”模型研究SNS社群的结构特征对信息传播的影响时发现，当社群成员的特征关系长度过小、网络社群的聚类系数过大时，易导致社群信息过载。Sasaki Y等[9]对日本微博用户的实证研究证实了好友数显著正向影响用户的感知微博过载，但未能证实用户的自我中心网的密度（是反映在线关系网络结构特征的一个指标）对感知微博过载的影响作用。此外，王娜等[18]的调查发现，中国微博用户的信息过载是其他用户的微博刷屏行为的后果之一。因为微博刷屏使得大量无关的没用的冗余的数据信息严重干扰了受众对相关有用信息的准确性的选择，并且导致信息量大大高于受众所能消费、承受或需要的信息量。 2 社交媒体信息过载的影响后果 2.1 心理性后果 2.1.1 导致消极感情

已有研究表明，信息过载会导致社交媒体用户体验到多种消极情感。其中，社交媒体倦怠（Social Media Fatigue）是最突出的情感后果。社交媒体倦怠是一种主观的、多维度的用户体验，由疲劳、厌烦、失望、兴趣丧失等多种感觉组成[19]。徐春雨[20]的研究表明，社交媒体用户的感知信息过载对社交媒体倦怠有显著正向影响;张艳丰等[21]的研究证实，信息过载可通过影响移动社交媒体用户的态度间接影响倦怠体验;Kim S等[22]、Lee A R等[11]对韩国SNS用户的实证研究均表明信息过载显著正向影响用户的倦怠体验;Zhang S等[23]和张淑玮[24]对中国SNS的代表QQ空间用户的实证研究同样表明，信息过载显著影响倦怠;李旭等[14]和王佳

楠[25]针对国内用户数量最多的社交媒体微信展开实证研究，均发现信息过载对微信用户的倦怠有正向影响;郭佳等[26]、牛静等[27]分别对图书馆微信公众号和微信朋友圈的研究同样表明，信息过载是导致倦怠的重要因素。

信息過载也可能导致社交媒体用户的情绪枯竭（Emotional Exhaustion）。Gao W等[1]和Chaouali W[28]的研究表明信息过载显著影响SNS用户的情绪枯竭;成吉[13]的研究显示，高水平的信息过载显著正向影响微信用户的情绪枯竭;Yu L等[16]、Cao X等[29]的实证研究也都证实了信息过载对中国社交媒体用户情绪枯竭的显著影响作用。

此外，信息过载还可能引起社交媒体用户的其他消极情感。Wirth J等[30]的研究证实，信息过载显著影响SNS用户的挫折感（Frustration）;Cao X等[29]检验了信息过载对社交媒体用户的后悔感（regret）的影响，但遗憾的是实证结果表明两者的关系并不显著。 2.1.2 影响满意或不满意

基于“感知—态度—行为”研究范式，社交媒体用户的感知过载有可能影响用户对社交媒体的态度。张艳丰等[21]的实证研究结果表明，信息过载对用户的移动社交媒体态度具有显著的负向影响作用;Alam M M[31]在研究中提出的概念模型认为，信息过载有可能影响SNS用户的满意度和不满意感;王佳楠[25]的实证研究显示信息过载可通过倦怠的中介作用影响微信用户的满意度。此外，Yin P等[32]的实证研究则发现，用户在使用企业社交媒体等移动ICT时的信息过载会显著降低其工作满意度。

Koroleva K等[7]基于访谈数据的质性研究结果显示，信息过载会导致SNS用户的不满意感和丧失控制感;Zhang S等[23]的实证研究表明，信息过载可通过影响SNS用户的倦怠感继而影响不满意感;Wirth J等[30]的实证研究则证实，信息过载会导致SNS用户产生挫折感，继而产生不满意感。综上可见，信息过载既能直接影响用户对社交媒体的满意或不满意感，也能通过影响用户的倦怠感或挫折感等消极情绪间接影响其满意或不满意感。 2.1.3 影响认知评价

除了上述情感性和态度性后果外，社交媒体过载还有可能产生一些认知性后果。然而，遗憾的是目前只有极少数研究成果检验了社交媒体过载对用户认知的影响。Lee S K等[33]的实证研究表明，在基于社交媒体获取新闻信息的用户中，那些感知新闻过载者有更低的新闻质量感知;Yang H C[34]的研究检验了信息过载对SNS用户的自尊（self-esteem）和思维抑制（Thought Suppression）的影响，但是实证结果表明影响并不显著。 2.2 行为性后果

2.2.1 影响社交媒体（不）持续使用或转移行为

应对理论（Coping Theory）认为，当人们面临压力情境时，会选择一定的应对策略来缓解压力[35]。因此，信息过载作为一种压力情境会促使社交媒体用户采取一定的措施来加以应对。其中，不再持续使用该类社交媒体或向其他替代性网络服务转移是最常见的应对策略。王娜等[12]在对移动SNS信息过载的定性研究中指出，信息过载会导致用户逃离SNS，从而影响社会交往;成吉[13]的实证研究也表明，信息过载会显著正向影响微信用户的不持续使用意愿;Kim S等[22]、Zhang S等[23]和张淑玮[24]等研究均发现信息过载会导致倦怠继而影响SNS用户的不持续使用意愿;李旭等[14]、王佳楠[25]、牛静等[27]以及郭佳等[26]实证研究也均证实了信息过载通过倦怠的中介作用对微信用户不持续使用意向的影响作用;Chaouali W[28]和Gao W等[1]的实证研究均表明信息过载可通过影响SNS用户的情绪枯竭继而影响其（不）持续使用意愿;Cao X[29]的研究则验证了信息过载通过情绪枯竭和后悔的中介作用对用户的社交媒体不持续使用意愿的影响;Wirth J等[30]的研究则证实信息过载可通过影响挫折感继而影响SNS用户的不持续使用行为。

除了直接影响和通过倦怠等情感因素间接影响用户的（不）持续使用意愿外，信息过载还可以通过影响社交媒体用户的态度间接影响其（不）持续使用意愿。Alam M M[31]理论推导了信息过载有可能通过影响SNS用户的满意和不满意继而影响不持续使用意愿。之后，张淑玮[24]和王佳楠[25]的实证研究分别证实了信息过载通过影响社交网络疲劳继而影响不满意度并最终影响SNS用户和微信用户的（不）持续使用意向。

此外，目前还有学者检验了信息过载对社交媒体用户转移行为的影响作用。郭佳等[26]基于压力源—负担—结果框架（SSO）构建研究模型并加以实证检验，结果发现图书馆微信公众号用户的感知信息过载显著正向影响用户的使用倦怠继而影响转移意愿。 2.2.2 影响用户的信息行为

为了应对信息过载，除了采取不持续使用某类社交媒体和向其他服务转移等策略外，社交媒体用户还可能采取信息控制策略。例如，通过技术手段对社交媒体中的信息进行过滤，或者有意识地回避某些接收到的信息，或者取消对某些在线“好友”（或品牌粉丝主页/微信公众号）的关注来减少信息源等。Sasaki Y等[4]对日本微博用户的研究表明，当用户体验到信息过载时并不选择减少接收到的微博绝对数量的策略，而是采取改变对接收到的微博的信息处理方式的策略。也即，尽管用户体验到信息过载，但他们会继续增加自己的好友数，同时会改变自己的使用习惯（只看最近的信息和利用软件的过滤功能）以避免阅读所有接收到的微博信息;徐婷婷[36]的定性研究指出，信息过载影响新媒体用户的信息筛选、信息甄别和信息整合行为，并对用户的信息能力提出更高要求;邱佳青等[37]的研究结果表明，信息过载和信息质量可通过影响SNS用户的不良情绪避免对信息屏蔽意向产生间接影响;李旭等[14]的实证研究证实，信息过载影响微信用户的倦怠情绪，继而影响潜水、屏蔽、忽略等消极行为。 此外，Lee S K等[33]的實证研究表明，在基于社交媒体获取新闻信息的用户中，那些频繁通过社交媒体获取新闻且对社交媒体新闻信息感知过载程度高的人更可能有选择地将自己暴

露在某些新闻来源下，而那些频繁通过社交媒体获取新闻但感知过载程度低的人则更少选择性地将自己暴露在某些新闻来源下。该研究还发现当用户对新闻信息感知过载程度较高时，通过社交媒体获取新闻的程度越高，其对高质量新闻来源的付费意愿越强烈。 2.2.3 影响用户的工作和生活

信息过载还可能对社交媒体用户的工作和生活带来一些不利影响。例如，Kim S[22]的研究表明，信息过载可通过影响SNS倦怠继而妨碍用户的正常生活并降低其工作绩效;Yu L等[16]的研究则显示，工作中的社交媒体使用导致的信息过载能够经由情绪枯竭的中介作用间接影响其工作绩效。 3 总结与展望 3.1 研究总结

综上所述，本文构建了如图1所示的概念模型，以总结现有的研究发现。在该模型中，社交媒体的系统特征和信息特征，用户的个人特征、使用行为特征和在线关系特征等因素是导致信息过载的主要前因。此外，根据心理学的S-O-R范式[38]，信息过载作为刺激因素（S）能够通过引起社交媒体用户的情绪（倦怠、枯竭等）、态度（满意或不满意）和认知（感知信息质量）等内在心理反应（O），继而影响其外在行为响应（R）（如社交媒体的不持续使用和转移、信息的过滤和回避等）。 3.2 研究展望

整体而言，目前学术界对社交媒体用户信息过载的研究已取得了一些成果。但是，依然存在许多研究机会。主要如下：

1）在前因研究方面，关于用户个体特征对信息过载的影响还有待加强。如前所述，关于社交媒体用户的人口统计因素、信息素养等因素对信息过载的影响研究成果数量不多且结论并不统一，而且关于用户的人格特质对社交媒体过载的影响也尚未得到检验。因此，未来有必要开展更多的相关研究工作。比如，可基于大五人格模型检验外向性、随和性、尽责性、情绪稳定性和经验开放性等五大人格维度对社交媒体过载的影响。还可检验创新性

（Innovativeness）、自我效能感等具體人格特质对社交媒体过载的影响作用等。此外，绝大部分现有研究检验的是信息过载的促成因素（Enablers），而对于信息过载的抑制因素（Inhibitors）的研究还十分缺乏，亟待学者们在未来展开相关研究。

2）在后果研究方面，关于信息过载对社交媒体用户的认知、情感和生活与工作的影响也需要继续探索。如前所述，关于信息过载的认知性后果的相关研究成果还比较少见，很有必要加强相关研究。比如，可基于技术接受模型（TAM）、感知价值理论等理论模型探讨信息过

载对用户的社交媒体感知有用性、感知易用性、感知价值等认知评价的影响。此外，虽然目前已有较多研究检验了信息过载对社交媒体用户的倦怠感、情绪枯竭、后悔感、挫折感等消极情绪的影响，但还有必要检验信息过载对更多的其他消极情绪和积极情绪体验的影响。比如，可以探讨信息过载对社交媒体用户的焦虑、羡慕（Envy）、心流体验（Flow Experience）等情绪体验的影响作用。另外，关于信息过载对社交媒体用户工作和生活的影响的研究成果目前也十分稀少，值得展开相关研究。比如，可以检验工作中的社交媒体使用导致的信息过载对员工知识分享、团队创新绩效等方面的影响。

3）在研究方法方面，质性研究、实验研究等研究方法也期待有更多的应用。在现有的研究成果中，绝大部分研究运用的是基于问卷调查数据进行统计分析的实证研究方法。虽然实证研究有能够量化反映有限数量的变量间关系的优势，但质性研究具有能够一次性系统揭示众多因素之间复杂关系的优势。因此，建议未来的研究者们多借鉴Koroleva K等[7]在研究中所采用的方法，通过访谈或焦点小组等方法获得定性数据继而利用扎根理论（The Grounded Theory）方法来分析数据，从而获得更多有关社交媒体信息过载的影响因素及其后果的新洞见。此外，未来学者们还可以运用实验研究法来检验社交媒体的系统特征和信息特征对用户信息过载感知的影响机理。比如，可尝试眼动仪实验等方法来检验社交媒体中帖子的信息内容和生动性等信息特征对社交媒体用户感知信息过载的影响。 参考文献

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