万利水上人家物业管理整体构思
基于水上人家地理位置的特殊性及社区的定位，海南万利精诚物业对水上人家的物业管理将结合开发商针对高消费人群的市场定位,延伸和提升万利集团公司的品牌,在物业管理工作中着重于社区的环境管理、治安管理、业主的有偿服务的有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，意在通过我司提供优质的物业管理服务的同时，塑造水上人家社区的品牌，并最终实现购房者以成为水上人家的业主而自豪,集团开发公司以水上人家的精品楼盘成为地产界的榜样。 一、导入ISO9001?:2000质量管理体系，实施标准化物业管理
万利物业将在水上人家的管理过程中，导入ISO9001:2000质量管理体系，提高小区质量管理水平，促进质量管理的规范化。强调在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000标准执行，让物业管理工作在科学、严密、完整的质量标准指导下有效实施。同时贯彻“全员参与，提供优质服务；持续改进，满足客户需求”的质量方针，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理的可持续发展，为小区赢得最佳的社会效益和经济效益。 二、水上人家组织架构 海南万利精诚物业管理有限公司
水上人家管理处
客 工 保 环 户 程 安 卫 服 维 分 绿 务 修 队 化
部 班 班
三、管理处工作职责
1、 对物业公司总经理、副总经理负责。
2、 按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施。 3、 制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。
4、 制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导汇报
业主咨询、投诉及管理目标的达标情况。 5、 主持客户服务部日常工作。
6、 负责收缴各项物业费用，每月统计费用收缴情况，并及时催缴欠费。 7、 重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区域
内的房屋、公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查，督促相关部门及时处理问题，并做好记录。
8、 负责接待和处理业主的投诉，协调相关部门解决问题，做好跟踪服
务，服务质量的回访，并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好详细记录。
9、 组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理
业主入住手续，与业主签订《物业管理服务委托合同》陪同业主验收房屋，妥善管理房屋钥匙，并对新来业主耐心、准确地解释本小区的物业管理情况及有关顶目的收费标准。
10、 负责楼宇竣工档案、业主档案管理，建立健全辖区业主档案。并负
责本管理处各种文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。 11、 负责业主房屋装修审批、监管、验收工作，监督装修过程中无违规
行为，做好验收记录，存档保管。
12、 有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，听取业主提出
的意见与建议，并做好记录。
13、 组织开展社区文化活动，丰富居民精神文化生活。
14、 制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工
的文化素质和业务水平。
15、 协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联
防、环境治理工作。 16、 完成公司交办的其它工作。 四、管理处部门职责
环境管理部：负责小区环境清洁、绿化、公共设备设施的监管工
作；负责宣传环保知识，美化环境工作。
机电维修部：负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住
户提出的室内水、电等零星维修工作；负责给排水、 排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案。
安全保卫部：负责小区范围内的消防、车辆、道路管理及安全保卫工
作；负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序；负责与辖区派出所的联系和协助辖区内的治安、刑侦工作。
客户服务部：负责客户的接待和接受电话咨询，投诉、协调、处理日
常事务、后勤及紧急事项；负责小区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营及有偿服务项目；负责在节假日开展小区文化活动。
财务部： 负责小区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使
用费、租金等的催缴及收取工作；定期编制财务报表，并向业主公开物业管理费及维修基金的使用情况；负责向业主解释各项费用的使用状况。
五、公司物业服务承诺及员工守则
1 、 一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋 2 、 二句话——进门一句话“打扰了，我是管理处员工XXX ” 服务最后一句话 “今后有问题我们随时为您热情服务” 3、 三做到——对待业主的投诉要做到态度诚恳 对待业主的询问要做到有问必答 对待业主的服务要做到尽善尽美 4、 四不准——不准接受业主的礼品 不准接受业主的请吃 不准鲁莽顶撞业主 不准对业主乱收费 5、 五个心—— 真心、热心、细心、用心、专心的“五心服务” 6、您的满意，是我们永远的追求。
三大纪律
1、 一切工作听指挥 2、 高效执行无借口 3、 团结协助讲奉献
八项注意
1、 说话和气，不讲粗口话 2、 工作热情，不迟到早退 3、 精诚团结，不拉帮结派 4、 健康向上，不吃喝嫖赌 5、 公正严明，不屈从错误 6、 爱惜财务，不铺张浪费 7、 廉洁奉公，不受贿回扣 8、 公私分明，不假公济私
六、水上人家物业管理质量目标 1．总体目标
● 确保水上人家管理处全面导入ISO9001：2000质量管理体系。 ● 确保水上人家自接管之日起两年内达到海口市的市优标准。 2．分项承诺指标
● 房屋建筑主体完好率达98% ● 房屋零修、急修及时率达99%
（及时率是指从报修到维修的过程中不超过30分钟） ● 维修工程质量合格率达100% ● 维修服务回访率100% ● 清洁保洁率达99% ● 绿化完好率达99%
● 公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98% ● 道路完好率及使用率达98% ● 停车场、单车棚完好率达98%
● 社区内治安案件发生率在1‰以下 ● 住户有效投诉率1‰以下， ● 住户投诉处理率100% ● 住户投诉回访率100%
● 住户对物业管理满意率达98%以上 七、水上人家管理处员工行为规范
1. 目的：规范员工行为，提升公司形象，塑造企业文化。 2. 适用范围：公司全体员工。 3. 内容： 仪容、仪表
男员工：工作制服保持干净，完好整洁；上班时按规定佩带工作牌；
头发梳理修剪整齐，不能盖过耳朵，长不能过衬衣领；指甲不留长并修剪整齐；面部不留胡须；饰物只限戴一只手表，一只戒指；鞋子不破损，保持干净。
女员工：工作制服保持干净，完好整洁；上班按规定佩带工作牌；
头梳理整齐并与工作服相适宜，不得做蓬松发型或披肩发，不得佩带发带；指甲修剪整齐，长度适中，可使用淡色或无色指甲油；面部化淡妆；饰物只限戴一只手表，一只戒指；只能使用清淡的香水，用量适中，不能使他人感到刺鼻；鞋子不破损，保持干净。
个人卫生：如果员工身上有难闻的气味，客人、同事都会难以忍受。
避免口臭，上岗前不吃异味食物，饭后应漱口，每天洗澡，要养成良好的洗手习惯，厕后及饭前一定要洗手。
工作表现及态度
微笑：经常微笑，不仅令人舒服，也能提高工作情绪。要持友好合
作的态度，用你希望别人对待你的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。切勿说“这不是我的事”或者说“不，不知道。”
忠诚：员工应忠诚于公司，并对公司的计划、程序及业务保密。未
经正副总经理同意，不得泄露、传达或发表属于公司的秘密资料或信息。
行为准则 应该做的事情：
a. 养成习惯经常对客人说：“您好”、“欢迎”、“谢谢”等
其他友好问候语。 上班时精力充沛，工作准备充分。 b. 保持工作岗位及公司其他地方的清洁。 c. 谨防意外事故，遇到意外，立即报告。
d. 接听电话迅速，使用电话礼貌用语简洁，谈吐温文尔雅。 e. 保持物品存放区域清洁、整齐。 f. 保持办公室、服务内勤区域清洁、整齐。 g. 机器、设备使用完毕，及时回复原状。
禁止做的事情：
a. 上班前或在工作时间喝酒。
b. 上岗前食用刺激或有强烈气味的食品，如大蒜等。 c. 在岗时吃零食，嚼口香糖。
d. 在岗时使用公共设备，如儿童园设施、游泳设施、健身设施等。
e. 损坏或涂告示栏。 f. 使用粗言秽语。
g. 不经批准，私自换班或者调休。 h. 电话铃响超过三次才接。
i. 在办公室存放非工作所需的其它物品。 j. 将办公文具挪做私用。 k. 同事间拨弄是非，搞小团体。
客人投诉处理方法：
a. 细心聆听，并加以记录。
b. 如在职权范围内，应先向业主致歉，并立即采取补救措施，
事后向部门主管报告。
c. 如超越本身职权，应立即通知上级主管领导处理。
内部沟通：
a. 员工有意见或建议，首先应向直属上司提出。 b. 员工如对申诉之处理不满意，可以向上级领导提出。
c. 如有必要，可以向正、副总经理反映并提出处理意见。 d. 总经理之决定为最后决定。
员工评估：公司半年一次对员工表现、工作质量进行评估，以
作为员工工资晋升的标准之一。评估将由员工和直接上级以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，经部门审核签字后，递交人事部门并存入员工个人资料中。
文明用语 接电话用语：
“您好！万利物业”。
“请问您找谁？”，“稍等，我帮您去叫”。 “对不起，他不在，您能留个电话吗”？ “我就是，您需要我做什么？” “好，我马上办理“。 “好，我马上找人来处理”。 “别客气，再见”。 执勤用语
“您好！请问您找谁？” “您好！请您把车停到那里”。 “请您把车门（摩托车）锁好。”
“您好，需要我帮忙吗？”“来，我帮你拿行李”。 “您知道他家的电话吗？”，“他（她）知道您要来吗？”
“对不起打扰一下，我来收××费用。”
“好，我带您去。”“请稍等，我马上找人来修理。” “对不起，来晚了。”
“不用谢，这是我们应该做的。” 公共文明用语：
“您好”、“早上好”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“再见”
电工服务用语：
“好，我马上就来处理”。“对不起，来晚了”。
“这是×××原因引起的故障，以后要注意点××就可避免了”。 “还有什么事情需要我帮忙吗”？“好，以后有事您尽管吩咐”。
“好，我马上找人来处理”。（适合于不属于本人的职责范围时用）。
“别客气，这是我们应该做的！”“打扰了，再见”。 保洁员服务用语：
“对不起，打扰您了”。“我能帮您忙吗”？
“好，我马上给您找人来处理（适用于不属于本人职责范畴
或本人解决不了的情况下）。
“您有事请尽管吩咐”，“还需要我帮什么忙吗？” “别客气，这是我们应该做的”。“谢谢”，“再见”。
物管人员用语
“您好，请坐”，“您好，您有什么事需要我帮忙吗”？ “打扰一下，我来收××费用”，“好，我马上找人来处理”。 “您好，昨天故障处理好了吗？”
“别客气，这是我们应该做的”。“谢谢您”，“再见！” 八、水上人家管理处员工培训制度
1. 目的：学习专业知识、提高岗位技能、提升综合素质。 2. 范适用围：全体员工。 3. 内容：
3.1管理处根据需要及企业发展情况，制订中、长期培训规划及短期员工培训计划，
作出培训预算，上报公司审批后组织实施。
3.2本着完整性、动力性、联系性、平衡性的原则，实施培训前要在员工中开展培
训意见征询活动，就有关培训的内容、方式、时间等方面进行合理的安排。 3.3员工培训分为岗前培训、在岗培训、脱岗培训、转岗培训四种。
3.4岗前培训：新聘用员工上岗前的培训，主要内容为公司概况、公司理念、主要
业务、规章制度、职位说明等。
3.5在岗培训，针对在岗员工的培训，主要内容为政治思想、职业道德、企业文化、
法律法规、业务素质、岗位技能等。
3.6脱岗培训，对于企业骨干员工，为尽快提高其业务能力，安排到有关培训机构
进行脱产带薪培训，此类培训的受训人应填写《培训需求申报表》报公司领导审批。
3.7转岗培训，在员工调整工作岗位时进行的培训，主要内容为新岗位的业务知识、
岗位技能、职位说明、相关制度等。
3.8培训方式主要有：交流、内部讲座、外聘讲座、外派、认证、案例讨论。 3.9各部门都要根据本部门的工作任务和岗位职责，制定内训计划，开展经常性的
培训，并就有关培训中遇到的问题及时提交人事部门。
3.10 定期对培训效果进行反馈意见的征询，以便于不断地改进培训工作。 3.11 专业岗位任职者需持有或限期培训持有相应的任职资格等级证书证明，否
则应予转岗。
3.12 培训学习应给予考核，成绩作为员工业绩考核内容之一载入员工档案，并
作为加薪评奖晋级的依据之一。
3.13 公司鼓励员工在不影响工作的前提下，自学成才，获得相应岗位技能及取
得相关证书的，将作为加薪评奖晋级的依据之一。
3.14 公司定期结合岗位考核对内部相关岗位实行竞聘及轮岗制度。
3.15 公司的政策和惯例是尽可能地从内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺
并承担更大的责任。
九、管理处主任工作职责
1、在物业总经理、副总经理的领导下，全面负责管理处日常管理工作。 2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施管理。 3、制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。
4、制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导汇报业主咨询、
投诉及管理目标的达标等情况。 5、主持客户服务部日常工作。
6、积极与本公司各职能部门沟通，相互协调、相互配合、相互服务。
7、有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，及时了解业主的需求，听
取业主提出的意见与建议。组织开展社区文化活动，丰富业主精神文化生活。 8、重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，及时发现问题，并协调相
关职能部门及时处理。
9、定期或不定期地听取员工的意见和建议，不断完善管理处的经营管理。 10、 每月了解管理处各项费用的收缴情况，组织人员及时催缴，确保各项费用的
按时收缴。
11、 制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工的文化素
质和业务水平。
12、 组织开展社区文体活动，丰富居民的文化生活。
13、 协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环境
治理工作。
14、 完成公司交办的其它工作。
十、水上人家的日常物业管理
日常物业管理是物业公司展示管理水平，全面实施管理与服务的重要阶段，水上人家的日常物业管理，将按公司已全面推行的ISO9001：2000质量管理体系、及“市物业管理优秀小区”的管理标准规范运行。 １．入住期的物业管理
（１）设置标识、指引牌，方便业主入伙。 （２）举办简朴的入住仪式：
住户对新家——水上人家，有一个了解、熟悉、认同的过程，
为缩短这一心理过程，展现未来物业管理公司的良好形象，我们将在小区门口设置彩门、彩旗，为共同营造安宁、祥和、积极向上的良好的小区物业管理大环境，获得一个良好的开端。 （３）办理入住手续流程
收取、核对入伙通知单——交、领入住资料——填写资料、签
订合约——代收、代缴费用——发钥匙——交、验房屋——开通水、电、气、代办电话、电视等业务。 （４）开展入住期便民服务
针对入住期管理服务特点，我们将向住户提供如下服务：
提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台协商，邀请他们于入伙期间在小区驻场办公，办理相关业务，方便住户，减少麻烦。
协助搬迁：为业主联系若干家搬家公司，并与之签订协议，保证价格优惠并确保安全。
举办房屋设计展览，我们将提供场地，引进优秀家庭装修公司，展示社区各种户型的设计方案，方便业主选择。
２．装修期的物业管理
为维护水上人家外观形象的统一美观，楼宇结构的正常功能不被破坏，我们将以楼宇公共部分及智能化设施管线为监管重点，严格实施装修管理，确保不出现一例违章装修。 （１）装修监管程序
业主装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。
管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对水上人家的特殊情况，管理处将做如下规定：
● 禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。 ● 防盗网、防盗窗花只允许安装在窗户内侧。 ● 空调、排气扇安装只允许安装在指定位置。 ● 天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台。
● 装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，
管理处将通过法律途径解决。
（２）装修施工的管理
● 施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装
修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。
● 装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独
立承担责任。
● 使用高功率电器时须由管理处提供电源。 ● 工程垃圾必须清运到指定地点。 ● 施工队必须配备消防器材。
● 施工时间安排在上午8:00-12:00，下午14:00-18:00内进
行。
（３）违章装修处理办法
● 第一次发现有违反装修管理规定的，向其发出《违章装修
整改通知（一）》，要求其立即停止违章行为并进行整改。 ● 如继续违章，即发出《违章装修整改通知（二）》，并抄
报市房管局物业处，请求政府共同解决。
● 如果继续违章，发出《违章装修整改通知（三）》，向法
院提起诉讼。
3．治安、车辆管理
针对水上人家的实际情况，万利物业在对社区进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下治安管理措施。 （１）人流控制
重点为对外来流动人口的管理。对来访人员，采取访问登记和离去注销手续的办法管理；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制；加强社区巡逻，
对可疑陌生人，采取追踪、监控，必要时上前礼貌验证盘查。并且，加强夜间巡逻，不给犯罪分子可乘之机。
（２）物流控制
重在确保财物安全。对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。住户物品的搬入（出）必须向管理处申报，所有物资流动实行登记放行手续。
（３） 车流控制
重在防止车辆乱停乱放。我们将监督机动车辆、摩托车、自行车的进出，使社区进出有序。
万利物业在水上人家实行24小时治安值班制外，还组织业主开展安全知识培训讲座，倡导“邻里相助”，同时，加强安全保卫队建设，建立规范的定岗、定人、定责制度以及由护管队进行查岗监督。
（４）治安、车辆工作流程与质量标准
序号 工作内容 工作频率 质量标准 车辆进出登记100%；外来人员登记车场固定岗 24小时 1 固定岗位 100%；礼貌服务，先敬礼后收费、问话。仪表整洁，标志齐全。 中控中心 交通疏导 车辆停放检查 居住安全 刑事违章检查 2 流动巡查 环境保护 24小时，30分钟/次 24小时 24小时 随时报告异常情况，并进行处理。设备状况良好无脱岗现象。 上、下班高峰期车流顺畅无阻塞现象。 车辆无违章停放、无鸣笛、无挂损、无擦碰，发现未关好门窗通知指挥中心。 防止因管理原因被盗刑事治安案件发生案率为零。 无破坏绿化带无践踏草坪、草地、无乱扔乱倒，乱吐乱烧和各类噪声现象。 装修监督 突发事件 30秒内 每周2次，每次1小时。工作例会每周1次。 每周3次，20分钟/次 无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象 及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，等待支援。 各项法律常识政策条例、交通法规常识，掌握事故处理的一般知识、消防安全知识。总结一周情况，做好下一周的工作安排。 队列、敬礼、健身跑步。要求：集合动作5至8秒为合格。 学习法规教3 学习训练 育思想 早操 每年2次，每次专项训练 5天。半年考核1次，1年演习1次。 手势、手姿、队列、擒拿、格斗。消防技能；油桶灭火、煤气灭火、水带训练、高层救护。 保安部长统一指挥调配，智能指挥中心应急调度，队员分片包干4 督导 巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监督值班巡视而不见人员运作情况并巡视社区治安情况。保安队长15天抽查一次。管理处经理每月抽查一次。 5 考评方法 保安班长每天实行检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。 ５．消防管理
安全保卫部负责社区消防业务和日常保安工作，机电维修部负责消防设备管理，经理为社区的安全责任人，全面负责社区消防管理工作，安全保卫队队长为社区消防监督员。消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在隐患的，应督促整改。
水上人家的管理处成员为社区义务消防员，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉社区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。管理处还将每年在社区实施一次消防演习。
消防管理工作流程和质量标准
工作内容 监控中心值班 作业频率 质 量 标 准 二十四小时 报警，通讯设施处于正常待命状态。 无堆放易燃，易爆用品，安全使用液化气、电器，无乱搭接电线，有消防日常巡回检查 8:00-17:00 设备，会使用，无违章用水、用电，无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。 消防泵 消防设施设备检查 消防栓带 灭火器 3次/月，20分/次 1次/半年 1次/年 每周1次 运行良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、油污。 无破损，无霉潮，带柜完好。 放置合理，无缺失，无过期，表面清洁，完好率100%。 熟悉消防法规、消防知识和社区情况，掌握基本技能。训练演习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。 监控中心值班，兼职消防，按照万利督导式 物业ISO9001消防服务质量控制规范要求，做自检、抽检和专检。 学习训练 考 核 演 习 ６．清洁卫生管理 （1）清洁服务细则要求
清洁范围 室外公共走道及活动场所 清洁内容 1.扫净走道及活动场所 2.冲洗走道及活动场所 3.抹净室外公共设施 4.保洁 1.扫净及洗刷大堂入口地台及梯级 大堂部分 2.抹净入口大堂内墙壁表面 4.拍打天花板尘埃 1.扫净及拖抹所有楼梯 人行楼梯 2.抹净扶手及栏杆 3.洗擦扶手及栏杆 4.洗擦及磨光楼梯表面 1.清理商铺公共部分的所有垃圾 2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅及花槽内的垃圾 3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花槽外表面 4.清洁所有告示牌窗橱及指示牌 商 铺 5.清洁所有花盆及植物 6.清洁所有出口大门 防烟门 8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面 9.清洁所有通风窗口 10.打扫空调风口百叶及照明灯片 清洁范围 男、女 卫生间 1.抹净所有门 2.抹、冲及洗净所有洗手设备 清洁内容 清洁要求 每天1次 每天4次 每天3次 每天4次 每天4次 每天2次 每天2次 每天2次 每天4次 每天2次 每周2次 清洁要求 每天2次 每2天1次 每天1次 18小时 每天2次 每天1次 每天1次 每天2次 每天2次 每天2次 每季1次 3.抹净入口大堂内所有玻璃门窗及装备 每天1次 7.清洁所有手印及污渍，包括楼梯墙壁，每天2次 3.抹净所有洗手间内镜面 4.抹净地台表面 5.天花板及照明设备表面除尘 6.抹净抽气扇 7.更换厕所、毛巾、肥皂及清洁液 8.清理卫生桶脏物 1.扫净地面及楼梯 四 周 停车场 2.抹净路灯、不锈钢栏杆 3.扫净自行车棚 4.扫净绿化带 5.抹净停车场岗亭挡车设备 地台起渍 1.大堂 2.公共地方 1.清洁积聚于天台地方垃圾，避免渠道天 台 阻塞 2.抹净天台大门表面 垃圾房 雨、污水井 化粪池 清洁 1清扫垃圾房 2垃圾的消杀 1定期清理 2定期消杀 定期清掏 每天4次 每天4次 每天2次 每月2次 每天2次 每天2次 每天1次 每周1次 每天1次 每天2次 每周1次 每季1次 每季1次 每天1次 每天1次 每天2次 每天1次 每月1次 每月1次 每半年1次 （２）督导方法
实行定人分片包干责任区的管理方式。事务助理按标准要求进行巡视检查不少2次/天。经理不定期抽查2次/周。
（3）垃圾分流
对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。
垃圾收集袋装化：住户生活垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行袋装并投递至指定的垃圾房。
垃圾回收资源化：通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于无偿向住户提供垃圾袋。
垃圾处理无害化：再次分检后出现的有毒有害垃圾可统一交给政府专业部门（废物处理站）集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出社区。
（4）清洁卫生检查标准
检查项目 大堂地面 云石、水磨石 地 面 普通水泥 踢脚线 其它地面 大堂墙面 理石、瓷砖 墙 面 白灰 其它墙面 天花 墙面设施 天花设施 地面 楼 梯 间 踏步立面 踢脚线 扶手、栏杆 墙面及天花 墙面及天花设施 瓷砖、马赛克 检查标准 无污迹、水渍、杂物，有时不超过两处且停留时间不超过10分钟，理石光亮。 无污迹、水渍、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟，大理石光亮 水渍、杂物有时不超过三处且停留不超过30分钟，缝隙洁净。 无污迹、水渍、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟。 表面无污迹、灰尘，上边沿无灰尘。 无污迹、水渍、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟 无污迹、水渍、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟。 表面光亮、无污迹、灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘及陈旧污渍，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无污迹、水渍、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟。 无灰尘及陈旧污渍。 无污渍、灰尘、上边沿无灰尘。 无污迹、灰尘 无污迹、灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘及陈旧污渍，随时无蜘蛛网。 检查项目 异味 地面 墙面 天花 卫生间、茶水间 墙面设施 天花设施 隔离设施 卫生洁具 水管 下水通道 洁具配件 框架 玻璃 门窗 实心扇表面 五金配件 风、消防管独立 设施 道 垃圾桶 烟灰缸 其他 玻璃大门及隔墙式玻璃 玻璃 五金配件 镜面不锈钢 屋面 地面 无灰尘及陈旧污渍。 无明显臭味 检查标准 无污迹、水渍、杂物，有时停留时间不超过30分钟。 无灰尘、水渍，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘及陈旧污渍，随时无蜘蛛网。 无灰尘，随时无蜘蛛网。 无灰尘、污迹、水渍，随时无蜘蛛网。 无水锈、黄锈，便池内无便溺物。 无灰尘、污迹。 无堵塞 无灰尘及陈旧污渍。 无污迹、灰尘及陈旧污渍。 光亮洁净、有手印、污迹时停留时间不超过30分钟。 无灰尘及陈旧污渍，有手印及污迹时停留时间不超过30分钟。 无灰尘及陈旧污渍。 给排水、通无灰尘及陈旧污渍，随时无蜘蛛网。 表面无灰尘、污渍、油渍，无异味。 表面无灰尘、污渍，烟头不超过三个。 视具体情况而定。 光亮洁净，无积尘，有手印及污渍停留时间不超过30分钟。 光亮，无灰尘及陈旧污渍，有手印及污渍停留时间不超过30分钟。 无污迹、积水、杂物。 平台 墙面 女儿墙顶面 屋面设施 无灰尘、污迹，随时无蜘蛛网。 无积尘污迹。 无积尘及陈旧污渍。 检查标准 无污迹、积水、积沙、杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟。 检查项目 地面 绿化草坪、无杂物，有时不超过三处且停留时间不超过30分钟。 草地 花池立面、无积尘及陈旧污渍 顶面 不锈钢 设施 喷水池、池无青苔、池壁顶无灰尘、污迹，池水无异味，有杂物不广 场 道 路 绿 化 带 壁、池底 排水沟 警、通风排风设施 标牌 车辆停放处 公共设施 地面 墙面及 天花 内部设施 无积尘 排水井、沟 无臭味、无杂物、井盖周围无积沙、杂物 无污尘 无油渍、污迹 无灰尘、污迹 墙面、柱面 无灰尘、污迹 无灰尘及陈旧污渍 无污迹杂物，有顶停车处顶面无垃圾、杂物 超过三处且停留时间不超过30分钟 无臭水、无杂物 阴井、沙井 井盖周围无积沙、积水，井内无杂物 电器具、报无灰尘及陈年污渍，随时无蜘蛛网 无积尘、表面光亮 7．机电设备、公共设施的管理
社区设备的运行管理由使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，其余基础功能性系统均由机电维修人员负责其日常运行管理，运行管理均严格执行相应设备运行操作规程。
机电设备的维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由责任单位负责，而机电设备的定期维修保养则均由机电维修班负责。机电设备大修改造由机电维修班根据设备状况进出申请报告，经管理处核准后报请市房管局及业主委员会批准，落实专用基金的资金来源后，按照预定施工方案由机电维修班组织实施，竣工验收可由业主代表会同管理处共同进行，工程情况应作专项汇报。
公共设施及机电设备维修、保养工作流程及质量标准
工 作 内 容 室内维修 巡 视 作 业 频 度 急修不过夜，小修、小补24小时完成，中修两天内回音。 1次／天 质 量 标 准 维修完毕由住户确认;100％回复，住户满意率99％以上。 熟悉社区公共设施种类.位置.分布.开关位置.完好率99％以上。 平整无积水、无漏水、完好率100％ 无积水、无漏水、隔热层完好无损 无锈、无损 整洁无缺、扶手完整、楼梯灯正常无乱张贴 畅通、无积水、无塌陷 外墙无脱落、无渗水、无违章，整齐统一 运行正常、无搭建、无泄漏 整洁、安全、无改建、无乱堆放 灯泡、灯罩无损坏、完好率100％ 道路停车场 检查1次／天 天 面 空调架 明暗沟 外墙 供水、供电、公 供气及设施共 设备 设 公共场所 施 路灯 及 场 所 供排水设施 １次／月 每年检修１次 检查１次／周 １次／周 １次／月、发现异常零修自办、小修以上报机电维修部 检查１次／周 检查１次／月 当班:日常保养,安全操作运作情况正常，自动控制良好。 周末:维修保养闸阀，道流阀、水表、联轴器，水泵轴承加油等。季末:泵体检查、更换磨损件，管理系统保养， 每半年:清洁水池１次，年终电机轴加油。 楼梯、墙面 刷漆１次／年 阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，运转无异常声响，能保证不间断供水，有检查、维修，保养记录规范 各接线处无发热等异常现象，指示灯，信号供电设施 当班:日常检查保养:按计划进行 齐全，计量仪表准确，配电房温度不超过 40℃，备用发电机组发出额定动率。有检查、维修保养记录 当班:日常保养，安全操作，正 电 梯 确使用，工作有记录，维修保养的周期、级别、内容严格按国家电梯管理有关规定执行 督导方式 序号 6 项目 专业资质人员操作，维修、持证上岗，桥箱内警铃，风扇，电话保持工作状态，信号灯齐全，运行平稳无振动，到站定伴准确，层门开闭灵活，自动性能良好建立电梯设备技术档案。 由机电维修部负责维修、保养，经理定期参加安全检查。 养护内容 计划 每周检查一遍，发现问题及时维修。 日常维修 方案 标准 各项机电由维修部组设备维修织实施 保养规程。 1)防盗监控及智能系统维护由维修部负保养规责组织实程。 施。 2)邮政信箱维修作业规程。 由维修部按公用照明照相应的作保养规业规程实施程。 维修。 1)标识制定及维护管理规定。 由维修部按2)消防栓相应作业规维修操作程实施维规程。 修。 3)消防报警系统维护保养规程。 实施效果 1)无故障停电。 2)保障安全运行。 1)系统完好，无故障，使用正常有效。 2)邮政信箱及防盗监控设施完好。 1)线路无搭乱接。 2)照明灯具照常有效。 1)发电机及水泵等机电机电设备的维护保养。 设备 2)日常机电设备零部件易耗品维修、更换。 共用防备监控及邮政信箱系 7 1)系统的维护保养。 每周检查一2)线路的检修。 遍，发现问题3)防盗门及邮政信及进维修。 箱的养护。 8 1)线路的检修、维公共 护。 照明 2)灯具的维修及更新。 每周检查一遍，发现问题及时维修。 9 1)疏散标识的维修及维护。 本体 每周检查一2)室内消防栓（箱）消防 次，发现问题有效维修及维护。 设施 及时维修。 3)烟、温感报警系统故障的排除和维护。 1)设施有效，标识清楚，完好无损。 2)灵敏，准确报警。 公共通道10 门厅楼梯间 11 1)公用地面维修改造。 2)公共通道、门厅的墙、天棚维护。 3)楼梯墙面、扶手、踏步的维修。 1)由烟道内横隔板共用损坏及导流板安装排烟不当造成回串烟。 管道 2)排烟口封闭不当造成漏烟。 由维修部按每周检查一相应技术作次，发出问题业规程实施及时维修。 维修。 由维修部专业人员维修。 1)相应建筑部分修缮技术规程。 2)房屋修缮标准。 变压或排烟管道安装技术规范。 1)排水管维护修缮标准。 2)给水管维护修缮标准。 1)整洁、无缺损，无霉迹。 2)扶手完好，无张贴痕迹。 1)排烟通畅。 2)不回烟，不串烟，不漏烟。 住户随报随修 上、下1)接口及沙眼漏水。 每天检查一由维修部专12 水主2)管道堵塞、破裂。 遍，发现问题业人员负责管 3)固定码松脱。 及时维修。 维修。 上、下水畅通，无渗漏。 序类号 别 １0．公共设施定期维护计划及实施方案 项目 数量 砼路面 人行道 M2 M2 1)进住装修期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制砼或沙架污染路面。 2)每年对局部损坏严重进行翻新。 3)路面翻新面积控制每年2%内。 计划 定期维护 方案 标准 实施效果 区 内 1 道 路 缓路径 M2 1)由管理处加强装修督查，严禁高层施工车辆进入区内道路。 2)翻新路面由自行组织或委托有关施工单位。 1)屋村道路使用规定。 2)路面施工质量标准。 3)人行道铺设技术标准。 1)减少不必要的破损 2)使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而保持均衡使用功能。 室 外 2 照 明 道路灯 庭杆灯 高杆灯 投光灯 盏 1)灯杆每年刷漆一次 盏 2)每月清洗灯具一次 盏 3)每季检修线路一次 盏 1)由维修部按相关作业规程实施。 2)对破坏灯具及老化线路更换。 1)线路无老化。 2)照明设施清洁完好。 3)灯具施工技术标准。 1)实现良好灯具外观。 2)照明系统正常。 3)照明设施完好率达95%以上。 沟 渠 3 池 井 其它照明灯 雨水井 雨水口 污水井 化粪池 阀门井 盏 座 1)化粪池每半年清座 洗一次 2)井盖每年刷一次座 漆 3)每季度清洗杂物座 一次。 4)每年全面维修完缮一次。 座 1)春夏季各补换3%-6%绿地一次。树木补种春夏各一次，每次30%。 2)花木每年半月修剪一次，草埔每月修剪一次。 3)循环水每周更换一次。 4)据病害虫发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。 数量 计划 由维修部门按相应作业规程实施。 1)化粪池清理作业规程。 2)井盖刷防锈漆作业规程。 3)井内无沉积物。 1)化粪池内无积物，出口畅通。 2)井盖正常使用密合。 3)流水畅通。 园 林 4 绿 化 绿化 M2 由环境管理部门按相应操作规程实施。 1)绿化工作标准。 2)园林工作标准。 1)绿草丛丛、树木青青，剪切整齐。 2)流水畅通，无蚊虫孳生。 序类别 号 项目 5 文 运动场所 娱 场 所 居民会所 停 车 场 消防设 施及排 水管网 6 排水管 室外消防栓 7 定期维护 方案 标准 1)建筑部分1)会所内墙两年按修缮质量 粉刷一次。 2)设备设施线路由维修部按标准。有关电气、检修及建筑部分相应操作规2)机械、设备维维护修理。 程实施。 护标准。 3) 运动场所每3)运动场所 半年一次安检。 维护标准。 砼路面施由维修部组1)工质量标准。 每年对车场侧局织实施或委位 部进行更新。 停车场地托相关施工2)面施工技术单位。 标准。 1)消防栓及水泵M 结合器每半年刷漆一次。 由维修部组1)开启灵活。 2)消防栓每半年织实施。 2)不渗漏。 套 排水一次，检修一次。 实施效果 1)各类文娱场所正常使用。 2)场内设备设施能发挥正常功效、安全。 1)停车场地面均衡。 2)场地平整，无积水。 1)正常有效使用。 2)外观完好。 水泵结合器 公用标识牌 标识设施 警示牌 垃圾房 9 其它公共设备 套 1)每半年清洗标块 识一次。 2)每半年对标识牌加固一次。 3)每半年对标识块 牌维护一次。 1)每年刷漆一遍。 2)每季度检查一次池水孔疏通情况。 3)每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况。 1)标识清洁1)由维修部住宅区标识、美观。 组织实施。 警示牌制作2)安放稳2)每15年及安装管理固。 更新一次。 规定。 3)标示清晰。 8 由维修部组织实施 围栏 边界防越系统/防盗门控/可视对讲监控系统/巡更系统/车辆管理系统/管理中心 管理用房 商业用房 1)挡土墙维护标准。 2)围栏围护标准。 1)设施正常安全使用。 2)美观完好。 1)系统良好运行。 2)设施、设备及传输线路完好。 3)软件及数据正确完好。 1)整洁、安全、正常使用。 2)设施、设备完好。 公共10 智能化系统 对各系统的设施、设备系能及由维修部按连接运行及转输相应作业规显示情况进行月程实施 检、季检和年检。 1)每月检修一次设备、设施。 2)每半年检查一由维修部按维护保养规次电气线路。 3)每半年对其它程实施。 部分维护一次。 智能化系统维护标准 管理11 及商业用房 1)相应建筑部分维护保养规程。 2)相应电气设备维保规程。 １1．公共设施日常维修计划实施方案 序类号 别 区 内 1 道 路 项目 砼路面、人行道 缓路径、砼道牙 道路灯 室 庭院灯 外 高杆灯 2 照 投光灯 明 其它照明灯 雨水口 雨水井 沟 渠 3 池 污水井 井 化粪池 阀门井 绿化 园林4 绿地 循环水池 盏 盏 每天检查由维修部按盏 一遍，随坏专业操作规盏 随修。 程实施。 盏 座 座 每周检查由维修部按一遍，发现作业规程实座 问题及时施维修。 维修 座 座 ㎡㎡每天检查m2 一遍，发现问题及时m2 维修。 1)环境管理部进行绿化补种园艺维修。 2)水池由维修部按作业规程维修。 1)电气作业安全操作规程。 2)灯具、施工技术标准。 数量 计划 方案 日常维修 标准 1)路面修缮质量标准。 2)维修规程实施。 实施效果 干整、无坑洼、无积水、元缺损、完好率达99%以上。 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损完好率达99%以上。 每天检查由维修部按修两遍，随项目维修规坏随修。 程实施。 1)井内无积物。 2)井壁无脱落。 3)化粪池出口及分隔地无堵塞。 4)井盖上标识清晰。 1)井盖完好率达100%。 2)无缺损，少污积。 3)无堵。 1)园林绿化工作标准。 2)水池管理规定。 文居民会所 娱5 场所 运动场所 ㎡每天检查m2 一遍，发现由维修部按相关维修规问题及时程实施。 维修。 ㎡m2 1)娱乐场所有关安全标准 2)会所及活动中心维修标准。 1)绿化管理设施、设备齐全完好。 2)绿化及时补种率达95%以上。 3)循环水池通畅，无蚊虫孳生。 1)整洁、安全、场所功能正常有效。 2)无违建、无乱堆放。 3)各项设备、设施完好，正常使用。 停6 车 场 序类别 号 消防设施7 及排水管网 每天检查由维修部按一遍，发出相关作业规个 问题及时程实施。 维修。 项目 数量 2) 排水管施工技术标准。 2)停车场地面修缮质量标准。 平整、无积水、无缺损、完好率99%经上。 计划 日常维修 方案 标准 实施效果 1）管道通畅，无堵塞。 2) 无泄露。 3)消防设施正常有效。 1）标识设施完好率100%。 2)标识无损坏。 排水管 M 1）排水管施由维修部按工技术标准。 室外消每天检查一遍，发现套 相关作业2)消防设施防栓 问题及时维修。 规程实施。 施工技术标水泵结合套 准。 器 标识牌 块 1）标识清楚，公共由维修部按警示牌 块 每周检查一遍，发出无污积、破8 标识相关的作业问题及时维修。 损。 设施 自行车规程实施。 2)安放牢固。 ㎡ 房 其它垃圾房 由维修部按每周检查一遍，发出9 公共相关维修规问题及时处理。 设施 程实施。 M 围栏 ㎡ 监控系统 2) 每天对摄像系统监视器，控制器摄像头等的外观及控制性能检查一遍。 2) 每天对巡更系统读卡机外观安装联接及性能进行检查一遍。 2) 每天对车管系统IC卡读卡器外观性能间杆的运行情况检查一1）确保围栏1）无破损。 安全使用。 2）无脱落。 2）确保垃圾3）池水畅通。 转运正常使用。 巡更系 统 公共智能10 化系车辆管 统 理系统 智能控 制中心 由维修部按相关维修保养规程实施。 智能化系统维护保养标准。 1）系统性能良好，正常运行。 2）设施完好，整洁有序，无破损。 防盗门控 遍。 4)各系统电脑外观，运行情况，传输线、性能、软件及数据运行情况检查一遍。 由维修部按相关作业规程实施。 1)相应建筑部分维修保养规定。 2)相应电气、设备维修保养规定。 1)正常安全使用。 2)各项设施、设备完好。 3)无改建。 管理及商管理用11 业用房 房 ㎡ 每周检查一遍 １３．商业门店的管理
小区门店必须遵守国家的有关政策、法规。水、电的使用以及消防、治安、环卫等均须遵守我公司的各项管理规定。自觉搞好环境卫生，按规定地点设置垃圾桶，如经营环境不洁，造成蚊蝇孳生，情节严重者，将报请有关部门责令停业整顿或吊销其营业执照。店主按规定挂设招牌，不得在公共场所贴广告、标语；乱竖招牌、广告牌等，违者责令其限期整改，恢复原貌。店主不得在公共场所及走廊堆放物品或私自扩大经营场地，违者责令其限期搬走并恢复原貌。店主如需室内装修，应向管理处提出申请，如实填写《装修申报表》，经批准后按规定缴交装修管理保证金方可施工，面积超过50平方米的装修要报消防部门审批。
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