公共图书馆提升服务水平的有效策略

公共图书馆提升服务水平的有效策略

作者：田庆礼

来源：《河南图书馆学刊》2019年第04期

关键词：公共图书馆；提升服务；途径；方法

摘要：文章探讨了公共图书馆提升服务水平的重要性，分析了当前公共图书馆的服务现状，讨论了影响公共图书馆服务水平的因素，并提出提升公共图书馆服务水平的有效策略，以期实现公共图书馆的服务目标。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）04-0032-02 1公共图书馆提升服务水平的重要性

党的十九大以来，党和政府更加关注人民群众的精神文化需求，公共图书馆作为文化传播的重要场所，管理人员更应该意识到自身服务的重要性，不断提升公共图书馆的社会价值。公共图书馆提升服务水平的重要性主要体现在以下三个方面：第一，能够满足读者的阅读需求。公共图书馆的服务要面向读者，从读者需求角度出发制定更加个性化的服务模式，给予读者良好的阅读体验。通过提高自身的服务水平，图书馆员能够端正其服务态度，探索出更为有效的服务模式，拉近公共图书馆与读者之间的距离，实现公共图书馆的良好发展。第二，能够扩大公共图书馆的社会影响力。通过提高自身的服务水平，公共图书馆能够充分发挥其社会价值，扩大其社会影响力，吸引更多的群众参与阅读和学习。近年来，随着我国社会经济的进步，人们对精神文化的需求日益增加，公共图书馆只有提高自身的服务水平，创新服务模式，才能促进公共图书馆的长远发展。第三，能够转变公共图书馆的服务理念。公共图书馆在传统服务中比较重视阅读服务，忽视了个性化服务和互联网服务。这种陈旧的服务理念已经不能适应社会发展的需求，通过提高公共图书馆的服务水平，管理人员的服务理念会发生转变，最终实现公共图书馆的服务目标。

2公共图书馆服务存在的问题 2.1公共图书馆创新服务意识不足

我国公共图书馆在开展服务的过程中对创新服务认识不到位，仍然将服务重心放在知识查询、书籍查找、图书管理等方面，造成图书馆使用效率大打折扣，严重限制了公共图书馆的发展。尤其是在在线服务设置和个性化服务设计方面，我国公共图书馆存在较大的空白，服务过于保守。调查数据显示，我国80%以上的公共图书馆开展在线服务时只能进行图书信息查询、电子数据下载等基础服务，并未结合用户需求形成有针对性的信息推送，在很大程度上限制了公共图书馆的建设与发展。

2.2公共图书馆整体服务水平不高

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我国图书馆在建设过程中普遍存在用户多服务人员少、服务水平低等问题，公共图书馆也不例外。当前，人们对精神生活的追求日益提升，开始利用闲暇时间到公共图书馆阅览或在公共图书馆查阅专业类书籍，公共图书馆用户数量骤增。然而，公共图书馆并未根据实际情况对服务队伍进行拓展，仍旧以传统图书管理队伍为主开展公共图书馆服务。从相关统计数据可以发现，2017年我国图书馆工作人员每日接待读者人数平均约为20人，提供的服务仍为图书信息或图书资源查找、检索服务，内容较为单一。 2.3公共图书馆服务人员素质较差

人员素质是影响公共图书馆服务质量的重要因素。我国公共图书馆在开展服务的过程中对人员业务素质要求较低，并未结合图书馆服务需求对人员知识水平和专业技能进行考核，导致服务人员工作效益低下，服务质量较差，给公共图书馆的发展造成了非常恶劣的影响。尤其是在服务态度上，部分服务人员对用户的询问不理不睬，还有的服务人员根本无法查找到用户所需的内容，甚至部分服务人员在工作时间玩手机、看电脑，种种不良现象已经成为当前许多公共图书馆服务工作开展的常态。如何对上述服务环境进行转变，提升公共图书馆服务人员的基本素养，已经成为新时期图书馆界关注的焦点。 2.4公共图书馆文献资源利用率低

公共图书馆非常重视文献资源建设工作，按照用户使用需求从不同角度、不同方面获取图书资源，在很大程度上提升了公共图书馆的使用效果，为图书馆发展打下了坚实的基础。但在资源运用方面，图书馆由于缺乏高效的信息检索系统和高素质的服务人员，许多用户需要花费大量的时间才能获取公共图书馆的资源，甚至部分用户根本无法查找到所需资源，导致资源使用效率大打折扣。尤其是在关联资源查找方面，我国公共图书馆并未对文献资源进行系统梳理，并依照用户需求做好知识链的构建，导致用户只能查找到单一文献内容，无法获取关联文献资源，整体利用率非常低下，这也在一定程度上影响了公共图书馆的服务水平。 田庆礼：公共图书馆提升服务水平的有效策略 3提升公共图书馆服务水平的策略 3.1提升公共图书馆服务创新意识

为进一步提升服务效益，公共图书馆必须将服务创新意识贯穿到日常工作的方方面面，形成系统化、全面化、高效化的创新服务体系。传统图书馆服务主要是图书检索服务，内容较为简单。新时期公共图书馆要构建一站式服务体系，从图书采集、数据整理、信息检索、信息关联、推荐服务、自助服务等出发，实现公共图书馆创新服务体系的构建，为用户提供更便捷的服务。例如，公共图书馆在信息关联中可以对整理完毕的数据进行归纳，运用信息技术将同一类型或同一作者图书信息关联在一起，使用户能够在检索图书信息时获取相关内容，缩短查找时间；公共图书馆在自助服务过程中可以通过信息检索大数据及用户反馈信息并形成数据库，

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按照数据库中的信息形成对应处理方案，在用户查找关键字或关键词时快速进行解答，提升服务效益，还可以形成用户论坛，让用户相互交流，以便用户能够更加高效地使用公共图书馆。 3.2改善公共图书馆的整体服务水平

公共图书馆整体服务水平直接影响其服务成效。公共图书馆首先要对人员配置进行完善，依照用户的具体情况对服务体系进行构建。公共图书馆可结合服务工作情况将信息服务人员、基础服务人员、图书整理人员、采编人员的人数比设置为3：5：1：1。此外，公共图书馆还需要对服务业务进行优化，形成交叉服务体系。公共图书馆在构建该服务体系的过程中需要做好业务之间的交叉关联，结合一站式服务体系的各项内容做好服务人员之间的信息交互，确保各个服务部门之间能够相互配合、相互协作，高质量、高效益地完成各项图书服务业务。在交叉服务中，部门之间要树立全心全意为用户服务的理念，积极主动地完成各项服务工作，不能相互推诿扯皮，力争实现公共图书馆整体服务水平的提升。 3.3提升公共图书馆服务人员的素质

在提升服务人员业务素质的过程中，公共图书馆需要从知识水平、业务能力和个人素养三个方面对服务人员进行培养，确保服务人员能够契合新时期公共图书馆的服务要求，为公共图书馆发展注入新的活力。尤其是在互联网环境下，公共图书馆需要进一步加大服务人员网络技术的培训力度，使他们能够高质量地完成各项服务任务，提升用户的满意度。公共图书馆要强化服务人员的创新意识，确保服务人员能够充分认识到创新服务工作的重要性，将服务渗透到图书馆工作的方方面面，积极配合公共图书馆管理工作，形成健全的图书馆创新服务体系。此外，公共图书馆在培训过程中还要做好考核和评价工作，对服务人员的业务素质进行定期考评，根据业务状况、服务态度、用户评价等指标对服务人员进行奖惩，以全面提升服务人员的工作积极性。

3.4做好公共图书馆网络服务工作

随着信息技术的不断深入，图书馆已经不再局限于传统的纸质借阅，开始建设数字化智能图书馆，让用户能够随时随地享受图书馆服务。公共图书馆在新时期需要高度重视互联网业务，构建移动终端，确保用户能够通过掌上图书馆或图书馆网页直接查阅图书馆资源。同时，公共图书馆还要制定网络服务流程和标准，由专业信息技术人员及服务人员对用户在使用过程中出现的各种问题进行解答和处理，确保用户能够高效利用公共图书馆。

此外，公共图书馆在开展网络服务时还需要正确运用新媒体，将微信、微博、QQ等用户常用的社交媒体软件与图书馆业务进行关联，开展智能信息推送，使用户能够在应用上述软件的过程中快速获取最新的图书馆资讯，这对公共图书馆智能化、信息化服务工作的开展具有非常积极的意义，是新时期图书馆建设的重中之重。 参考文献：

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