部队解放军某军校生活区物业管理方案
目录
一、管理思路与具体措施 .................................................................................................................................. 2
(一)、服务制胜,推进人性化管理。 ................................................................................................... 3
(二)、实施半军事化管理,确保安宁的生活秩序。 ......................................................................... 4
(三)、发挥技术优势,强化维修管理。 ............................................................................................... 5
(四)、推进环境管理与服务到位,让绿色环保贴近生活。 ............................................................ 6
(五)、品牌战略,营造时尚温馨家园。 ............................................................................................... 7
(六)、发展社区文化。 ............................................................................................................................ 8
二、管理模式 .................................................................................................................................................... 12
( 1 )、管理结构及人员分布: .............................................................................................................. 13
( 2 )、公司 QES 管理体系文件分类: ................................................................................................. 16
( 3 )、作业流程: .................................................................................................................................... 16
三、半年工作计划 ............................................................................................................................................ 25
四、物业管理费用预算(请见附表) ........................................................................................................... 26
五、补充说明 ..................................................................................................................................................... 26
部队解放军某军校生活区物业管理方案
解放军**军校生活区位于解放军**军校的西面,主要出入口位于 路 上。生活区共占地 亩,绿化面积多达 亩,道路面积为 亩,总建造面 积为 平方米,住户共 套。我们通过多次、全方位的深入调研和实 地考察,基本了解了解放军**军校对未来物业管理的需求的基础上,针对 解放军**军校生活区环境特色和物业特点,密切结合部队后勤社会化改革 的要求,为烘托解放军**军校军事院校的学术氛围,彰显名校风貌,确定 了我公司介入解放军**军校物业管理的整体构想和基本思路。 主要指导思想:
“军地携手,共建夸姣家园,让您更爱您的家”
我公司是合肥市最早成立的专业化的物业管理公司和最早通过 ISO9002 国际质量体系认证的物业管理公司之一,具有专业化一体化的优 势。
在解放军**军校物业管理处实施物业管理运作过程中,我公司将发挥 ##物业“双向共管”,即专业化的物业管理与部队院校的军事化管理相结 合的方式,超前引导、超前管理、超前服务的“三超方式”,在公司目前正 在运行的 ISO9001 ( 2000 版)(质量管理)、ISO14001 (环境管理)和 OHSAS18000 (职工安全健康)三位一体的 QES 国际质量保证体系,以 及软、硬件相结合方式等管理经验,使“一体化”管理收到更好的效果。
我们追求的目标是: “以人为本,全心全意全为您”;我们的服务理念:
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“一流的服务,亲善的管理,创造安全、文明、舒适、和谐、夸姣的居住 环境,让解放军**军校的教职工拥有归属感。”。
针对解放军**军校物业的特点,我公司在提供“放心物业管理服务” 的同时,着重强调今后物业管理服务工作中的几个重点问题:
实施亲情管理与服务,充分体现人与人之间温馨和谐的关系。 尊重
每一位业主和物业使用人,尊重每一位管理服务员工,在管理、环境、空 间各个层次和环节,结合**军校特殊的环境氛围,营造一种既相互信任、 相互恭敬,又有明确的行为规则的,这样一个和谐、有序的舒畅环境和氛 围,从满足**军校的关大教职工对工作、生活、文化上的品位与需求。
管理处员工是与业主接触的“关键环节”,公司将选派训练有素的员 工,从语言、礼仪、顾客心理的把握等方面展示“安徽 ##物业”的亲情 服务。
以“三多”:多了解业主的需求、多听业主的建议、多替业主着想,来 加强公司与**军校,员工与业主之间的沟通。每年进行业主满意度调查, 以改进管理,提高服务质量。
建立社区服务中心,设立棋牌室、乒乓球室、阅览室等,为 **军校的 教职工提供文化娱乐活动场所。设立专职家政服务员。为**军校的教职工 提供各种家政服务。同时,发挥我公司开展社区服务的特色,为 **军校的 教职工提供医疗保健咨询。
充分利用楼与楼之间的空地和草坪,投放小型室外健身器材,设置露
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天坐椅等,为**军校的教职工提供休闲、小憩的场所。
在外部管理上本着“一切为了业主”的宗旨;内部管理采用“三严” 管理,即制度严密、执行严格、阵容严整。
小区的治安状况的好坏是衡量物业管理绩效的关键。根据 **军校生活
区的治安环境和安保设施情况,拟采用封闭式管理。
结合**军校生活区的实际情况和我公司 11 个物业管理处多年来实际 操作所取得的安防经验,对**军校生活区常规期的治安管理按照“人防为 主,技防为辅”的治安思路,建立一支“训练有素、反应迅速、保障有力” 的高素质的安防队伍,严格执行门岗 24 小时值班、立岗、敬礼、巡逻、 出入登记等制度,实施半“军事化管理”。
借鉴先进的安防经验,运用现代化科技手段,“三防”结合,即人防、 物防、技防相结合。 “人防”上我们实施阶梯式快速推进体系,由管理中心 统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗和固定岗相结合、全面防范与重 点防范相结合、整装与便装相结合、白日宽松与夜晚密切相结合。 “物防” 上,拟在北边围墙处建立治安重点,加高、加固围墙等手段提高安全防范 能力,改善安全防护措施。 在充分强调人的因素的条件下,辅以适当的 “技 防”手段,建议配备红外监控系统。
针对**军校生活区内的实际情况,建立治安重点和难点,进行重点布 控,加强巡逻岗的力量,特别是加强凌晨 1 到 4 点时间段的夜间巡逻。
加大对车辆的管理力度,严格执行出入车辆的登记、换证制度,利用
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生活区现有的空地,建立暂时停车位,消除车辆乱停乱放的现象,以保障 **军校生活区内道路、交通的安全、有序、畅通。
**军校生活区北区的治安管理是一个空缺,我公司介入后,将按照南 区的治安管理模式,设置门岗,严格执行 24 小时值班、巡视制度和出入 登记制度,从根本上改善**军校生活区北区的治安管理现状。
同时加强与**军校、地方街道和辖区派出所的联系,努力为 **军校的 教职工提供一个安全、宁静、怡然的生活秩序。
1、公共设施设备的维护与管理。
我公司有着多年各种类型物业的大型设备、 设施的运行管理经验,尤
其是在安全防盗报警系统、 信息宽带系统、高低压配机电组、给排水系统、 大型制冷机组、锅炉供暖系统、消防监控报警系统、高速电梯等各类公共 大型设备设施的安全运行、维护、保养积累了丰富的现场管理经验,培养 了一批强有力的技术力量,并且运用 QES 管理体系,制定了一整套科学合 理、切实可行的服务工作保障体系、安全生产管理体系、设施运行计划、 设备养护与维修计划、 作业指导书等,以确保设施设备安全、有效的运行。
同时我公司提供放心物业服务,对报修服务做到:急修限时到现场,小 修无非夜,修后要回访,件件有记录。业主的水电维修不收人工费,只收 取相关材料费。
2、加强现场管理,杜绝违章建造和装修。
对现场管理来说杜绝违章建造和装修是工作重点和难点之一。根据多年
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来的现场监管取得的经验,在**军校的支持与配合下,我公司将严格实施 “有章可行、违章必纠”的管理方法,灵便运用各种手段,管理上讲情、 讲理、讲法,以预防为主,把违章建造和装修控制在初始阶段,确保 **军 校生活区内无违章建造和违章装修事件发生,与**军校共建一个整洁、文 明、优良的生活环境。
3、房屋本体维修养护与管理。
房屋本体及共用部位维修养护包括房屋的承重结构部件、抗震结构部 件、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体上水主管道、区内道路、沟渠池井、 绿地、排水管网等。
根据我公司多个住宅小区的物业管理所积累的管理经验,针对部队院校 不同于地方的特殊性,建议**军校建立房屋专项维修资金,专款专用。我 公司根据具体情形,本着“量入为出、专款专用、保值增值”的原则,结 合各种房屋和公用设施使用年限,拟订日常的维修方案、定期养护方案和 房屋本体的周期维修计划,报**军校审核批准后,负责组织实施。
我公司目前正在运作的 ISO9001 ( 2000 版)的转版、 ISO14001 和
OHSAS18000 三位一体的兼容管理体系,更有助于提高环境意识,改进环 境行为和绩效;可以进行环境管理和促进持续改进的有效机制;可创造一 流的社区生活环境,开创“绿色、生态、环保”的夸姣生活空间,让社区 回归自然。
我公司按照 “重品德修养、 重工作能力、 热爱物业管理、 讲奉献能吃苦”
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的条件,招聘、培训卫生保洁、绿化养护等人员,年龄因岗位而异,合理 优化,既能稳健服务,又充满朝气,从人员的综合素质与服务水平上赋予 保证。
根据我公司 11 个物业管理处多年积累的现场管理经验和建设部室外环 境卫生标准及物业管理行业达标要求,按照公司 QES 管理体系中 “卫生保 洁作业指导书”的工作程序、质量标准进行卫生保洁,清扫工作做到路面 净、屋沿净、楼道净、玻璃净、绿地净、无杂草枯叶,让楼道干净起来。 让玻璃亮起来;绿化养护确保定期浇水、施肥、无虫害,生长茂密,树木 防寒冻,草地防辚轹;生活垃圾做到日产日清,严格控制二次污染。
我公司拟在**军校生活区建立环保宣传栏,普及环保知识,宣传环保政 策,树立环保意识,倡导环保进近小区,拟在**军校生活区渐进推广生活 垃圾分类投放和垃圾分化处理。
建议将**军校生活区的环境卫生与社区文化建设密切结合,鉴于**军校 生活区的绿化环境较好,我公司将充分发挥绿化园艺的特长,在绿化带适 当增补一些草坪和鲜花,在生活区内设置园林小品、设置露天坐椅,点缀 环境、衬托绿化,采用垂直绿化、立体绿化相结合,给人以厚重、深远的 感觉。让树长绿、让水长清、让花更艳、让天更蓝,让**军校的教职工置 身其中享受生活,也让 ##物业的绿化公司有战士才干的机会。 “让您更爱 您的家”
##物业专为**军校生活区引入 CIS 系统,对**军校生活区的标志系统、
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征服系统、公共设施系统等进行全面统整设计,做到和谐统一。
在**军校生活区内设置小区平面示意图和各种导向牌、 在主要出入口设 天气(空气质量)预报牌——“ ##物业提醒您关注天气变化”、以及“热 爱地球,关爱生命”、“珍惜环境,爱护绿化”、“青青小草,请加呵护”、“尊 老爱幼,人间美德”、“爱心满**军校”、“进出车辆禁鸣、减速”等温馨提 示牌。使**军校生活区的园内导向、环境和标识系统形成一体化,使生活 区在**军校的教职工和我公司**军校物业管理处拥有一个共同的、 统一的、 夸姣的品牌形象。
为**军校生活区形成自己特有的社区文化,为 ##物业更好地管理好** 军校生活区,实施服务承诺,与**军校的泛博教职工一起共同营造时尚、 温馨、夸姣的家园奠定基础。
社区文化建设是社区成员(管理员工和业主)在居住和管理活动中所创
造的具有个性特色的精神财富及其物质形态,是我们始终不渝的追求。 我公司将创造性采用“一手抓物业管理,一手抓精神文明建设”的管理 经验,使**军校生活区既符合物业管理创优达标和省直机关创“三优”(优 质服务、优良作风、优美环境)的需要,也同时满足业主的自身需求,提 高业主生活质量。公司将从以下几个方面作出努力: 1、 环境文化建设。
生活区文明洁净,环境质量良好,生态良性循环,基础设施健全,生 活舒适便捷,形成环保意识。管理处将环境文化建设纳入物业管理日常工
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作之中,专人负责,齐抓共管,拟订制度,及时监督,并邀请业主代表义 务监督,沟通信息,发现问题,及时处理。开辟宣传栏,以“拥有一片家 园”为主题,进行宣传、 倡导活动。 利用适合邻里交流活动的 “露天会所”, 在军事院校“纪律严明、保障有力”的特殊氛围里,营造一个安全、健康、 亲切、欢乐的空间,充分体现回归自然、以人为本的人文理想。 2、 行为文化建设。
开展丰富多彩、行之有效的文化活动,做到大与小、老与少,教与乐、 雅与俗结合,满足不同层次的文化需求。具体做法有:
( 1 ) 开展文化娱乐活动,如举办各种形式的棋类、牌类活动; ( 2 ) 组织体育健身活动等。 3、 精神文化建设。
精神文化是我公司在**军校生活区文化建设的核心,内涵是:回归自然, 同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。管理 处将利用各种记念日、节假日传播文化精神,通过各种途径将精神文化建 设落到实处。
4、 便民服务项目。 ( 1)、无偿服务
序号 家政服务
服务项目
1 2 3 4
协助搬运 暂时代管小物件 室外健身 开设棋牌类活动场所
责任部门
保安
文化娱乐活动
社区事务
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老年服务 ( 3 ) 有偿服务
5 提供医疗保健咨询 6 组织老年交谊活动
A、水电维修 材料费执行合价费字[1996]166 号文件(请见附件) B、住户室内保洁 费用面议
一、 服务承诺
我公司将按照《 省住宅区物业管理服务二级标准》的要求,管理好 **军校生活区。在此,我公司郑重承诺:
一年内各项物业管理工作走上正轨;
两年内创合肥市物业管理优秀小区; 三年争创安徽省物业管理优秀住宅小区。 (一)、房屋及共用部位公共设施设备的维修养护
1、房屋
1 ) 房屋完好率达到接管时的标准及以上; 2 ) 房屋零修、急修及时率 80%以上; 3 ) 房屋零修工程合格率 90%以上; 4 ) 房屋立面较整洁,无重大缺损现象; 5 ) 房屋装修符合管理规定,无私改乱拆现象。
2、协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常 运行的保障工作。
3、环卫设施基本完好,无重大缺损现象;窨井、化粪池、管道每半年 清淤、清塞一次。
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4、 道路畅通,路面较平整。
5、 消防设施基本完好无损,可随时启用。
(二)、安全防范
1、主出入口 24 小时值班; 2、安全护卫人员 24 小时巡查;
3、交通车辆管理有序,机动车辆出入登记,按序停放;
4、危及住户安全处设有明显标志和防范措施;遇到突发事件能及时 报警,有应急处理计划、措施,并努力防止事态进一步恶化,协助保护现 场。
(三)、绿化、环境、卫生
1、绿化覆盖率达到接管时的标准及以上;
2、花草树木长势良好,无枯死、无破坏、无大面积虫害现象; 3、小区建立清扫、保洁制度,专人定时清扫、保洁,定期杀虫灭老 鼠,垃圾日产日清;
4、房屋立面及区内道路基本整洁;
5、水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁;
6、摊点、广告牌设置规范有序,能有效制止乱贴、乱画现象。 (四)、多种经营和社区文体活动服务
1、生活服务 1 )房屋自用部位自用设施设备的上门维修服务,不收取人工费,
仅收取相关材料费用;
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2 )商务服务,如代订牛奶、报纸等。 2、组织、协调开展公共娱乐、文体活动。 (五)、服务质量、效果
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙发布。
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费明码标价,服务项目、服务 标准及收费标准定点发布。
3、帐务清晰,财务制度健全,票据规范。
4、公共性服务收支情况定期(一年 1 到 2 次)发布。
5、使用维修资金项目帐务按规定的业主委员会审核,并定期向业主 通报。
6、认真接待业主投诉,并建立业主投诉记录,有效投诉办结率85% 以上,回访率 96%以上。
7、业务意见反馈,满意率 90%以上。
我们在**军校生活区设 **军校物业管理处,作为我公司派出的直属机 构,实行一体化、专业化的管理体制,即对解放军**军校生活区的房屋、 公用设施设备、消防、治安、保洁、绿化、车辆管理、社区文化、便民服 务直至商业和配套网点的策划、租赁等,统一由**军校生活区物业管理处
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协调管理,保持高效率运作,保证高水平管理、保证高质量服务。
( 1 )、管理结构及人员分布:
( 3 人) ( 1 人) ( 11 人) ( 13 人)
2、各岗位人员的基本条件和职责
分 岗 人
职责
要求
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类 位 数
主任1
1、大专以上文化;
2、具有丰富的物业管理经验和企
负责管理处物业管理全面工作
管才干;
人
3、熟悉物业管理内部运做程序;
4、了解 ISO9002 的运做。
管理人员设备房屋管理 1、是管理处安全检察员,协助主
任做好周检工作。
管理员2、对分管物业范围的房屋及物业
1
管理服务进行管理、监督、协 调,处理各类投诉、违章。
1、 具有一定的物业管理经验;
2、 综合协调能力强;
人
3、 了解 ISO9002 的运做。
3、负责小区内房屋设施检查、住
户装修现场巡查。
4、负责小区社区服务。
专业技术维修 1、 负责室内、外水电系统维修养
护;
3
2、 负责公共设施的维修养护;
1、 高中以上文化;
人
3、 负责普通的房屋水电维修
2、 有特殊工种操作证。
4、 负责消防设施的检查。
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班长环境管理 1 人
1、 负责小区保洁工作; 2、 负责保洁工作的日检; 3、 负责生活垃圾日产日清。
1、 有保洁工作经验;
保洁员绿化员治安管理班长 2、 具有普通绿化养护知识;
3、 初中以上文化程度。
9 人
1、 负责小区主、支干道的清洁; 1、 初中以上文化程度;
2、 负责楼道内的卫生、保洁; 3、 负责生活垃圾日产日清。
2、 身体健康, 45 岁以下;
3、 热爱保洁工作,吃苦耐劳。
3 人
负责绿化整修、养护工作。
1、 初中以上文化程度;
2、 丰富的绿化园艺、养护经验。
1 人
高中以上文化;退转军人;党员;
负责护卫队的组织管理工作 军事素质优秀;具有一定的治安管
务,除了在第一章节中提到的管理思路与具体措施以外,我公司还将运用 QES 管理体系,制定具体的管理制度与作业流程,以确保实现服务承诺。
( 1 )、公司内部岗位责任制。
管理处主任岗位职责; 劳资培训员职责; 社区文化工作人员职责; 护卫管理职责; 综合管理员、资料员职责; 护卫员岗位职责;
理经验
护卫员10 人
1、 每日三班 24 小时值班、巡逻; 高中文化;退转军人;1.70 米以上;
2、 负责小区内治安和车辆管理; 身体健康。有武术特长的优先考
3、 都是小区内义务消防员。 虑。
3、为提高服务保障质量,为**军校的教职工提供满意的物业管理服
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水电维修人员岗位职责;
保洁员岗位职责;
车辆管理员岗位职责。
绿化人员岗位职责;
房管员岗位职责;
收款员职责;
流程之一:管理处总体运做流程
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流程之二:业主报修流程:
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系
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流程之三:护卫管理运做程序
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流程之四:环境管理程序
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流程之五:住宅装修管理
管理处按《房管工作手册》中的“装修管理规定”运做,操作程序如 下:
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流程之六:建立管理档案
管理处建立管理档案资料室,专人管理,均输入电脑存盘。
A、 培训资料管理员,熟知采集整理分类归档程序。
B、 采集:住宅区房屋及公共设施图纸资料、维修资料、装修
管理资料、住户资料、机电设备资料、完善配套工程资料、 各类文件、历次管理活动的记录等。 C、 分类整理编号:
a.接管验收资料; b.住户资料; c.完善配套工程资料; d.房屋维修资料; e.装修资料; f.机电设备资料; g.管理工作资料; h.各类文件; I.各类活动记录; j.其他资料。 D、 立卷、归档、保管。
E、 借阅、查询、记载
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流程之七:信息反馈渠道
通过各种渠道征求**军校及教职工对我公司所提供的物业管理服
务的意见,找出存在的问题,制定切实可行的整改措施。
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4、我公司本着与**军校相互合作的诚意,经总经理办公会议研究决定, 允许接受**军校需要安置的 10 名员工。 为保证管理与服务水平,我公司将 视其具体情形和个人能力,结合我公司各岗位设置情况,在同等情况下, 优先录取**军校职工,享受我公司员工同等岗位待遇。
二、 前期整治方案
我公司通过对解放军**军校生活区的反复多次的实地考察与调研,初步 拟订对以下项目分期进行投入、整治:
1、 对**军校生活区内主干道路的路牙和营干区的路面进行修缮; 2、 **军校生活区内的团干楼、营干楼、单身宿舍均为 80 年代的建
筑,房屋的外墙、楼道已经非常陈旧。我公司拟对其进行重新粉 刷(包括对一些院墙和生活区外围墙壁的粉刷); 3、 部份绿化需进行整修,再增补一些花木和草坪;
4、 我公司拟在**军校生活区内适宜的地方增设一些室外小型健身器
材与设施,以丰富和满足现代人的基本生活需求; 5、 建立解放军**军校生活区统一标识系统。
混凝土路面维修
外墙防水涂料粉刷 绿化补栽补种
部队解放军某军校生活区物业管理方案
小型健身器材 统一的标识系统
主干道路路牙修补
内墙涂料粉刷 电子静电防盗门安制
合
计
我公司一旦中标,我们将针对解放军**军校生活区的实际情况,即将着 手安排、落实以下工作(半年工作计划):
6、 组织建设
( 1 ) 迅速成立**军校物业管理处,公开招聘各岗位相关人员,择
优录用;
( 2 ) 贯彻公司 QES 管理体系,结合实际情况制定合理的、 切实可
行的各项管理制度;
( 3 ) 对聘用人员进行公司 QES 管理体系、 职业道德教育、 各岗位
技能等的岗前培训和教育。
7、 接管验收
( 1 ) 制定全面的接管验收计划;
( 2 ) 积极主动地与解放军**军校的相关部门联系落实对房屋、设
施等的全面接管工作。
8、 实施管理
部队解放军某军校生活区物业管理方案
( 1 ) 在**军校的支持与协助下,尽快建立与完善各类房屋、 设备、
管线等技术资料;
( 2 ) 对**军校生活区内的全体业主情况进行摸底,重点是非 **军
校教职工,建立业主档案;
( 3 ) 即将着手逐步实施前期各种整治方案。
说明:由于**军校生活区的住房属于经济合用房,而绿化和道路的面 积较大,占总面积的 68%。首次实施化转制,教职工的观念的转变尚需时 日,于是我公司建议:将绿化和道路清洁费用单列,由院方进行政策性补 贴。物业管理费用预算表(一)的费用由教职工个人承担,物业管理费用 预算表(二)的费用由**军校补贴。
9、 希翼**军校能够提供物业管理用房 100 平方米。
10、 根据合肥市政府第 68 号令的规定,为弥补物业管理费用的不足,
**军校应提供约 100 平方米的经营用房。由于**军校的情况特殊, 建议能否适当的予以经济补偿。
11、 鉴于前期整治的费用投入较大,为保障今后物业管理工作的正常
运行,希翼**军校能予以适当弥补。
12、 我公司本着与**军校建立长期合作关系的诚意,前期投入大量的
部队解放军某军校生活区物业管理方案
人力、物力和财力,考虑物业管理和整治方案的延续性,若我公 司在**军校生活区的物业管理各项工作均达到服务承诺的标准, 业主满意率达到 80%以上,物业管理委托合同应顺延。 13、 由于考虑到接管解放军**军校生活区的物业管理的社会效益,我
公司对**军校生活区第一年的物业管理属无利经营,而且前期整 治工作投入了一定的资金,若物业管理委托合同执行一年即行终 止,希翼**军校能考虑补偿我公司前期投入的整治费用。
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