突出做好“四抓” 推动“三优服务”

一线传真　固　口戴上和　一、突出服务内容抓规范。“三优服务”　理，把真情烙在心上，把热情融入到服务　认真抓好环境秩序的整治工作。首先整　脸上，业务技能要娴熟。员工要加强职业技　内容广泛．涉及到银行工作的各个层面，因　洁是基础。要及时清理营业问各个区域的　中去。　此．必须至上而下对服务内容加以完善和　卫生环境。做到地面无纸屑，墙面无污迹．　规范。　柜台无杂物，窗明几净，保持一个整洁明　术素养，熟悉各种业务办理流程，熟练掌握　服务内容要统一。根据银行服务的特　亮、美观大方的营业场所。其次布置是重　业务操作技能．认真细致回答客户的业务　点．统一制订一套覆盖银行工作全方位、全　点。功能区划要合理，设施布局要得当，各　咨询，快速准确办理每一笔业务，减少客户　过程的服务内容规范。如服务行为规范：包　种资料架、宣传牌要摆放整齐．内容规范，　的等候时间．从而提升客户对农行的满意　括服务语言、服务礼仪、员工形象等：各职　端正醒目，同时还可用鲜花盆景美化环境。　感和忠诚度　人员服务规范：包括客户经理服务、柜面人　再次维护是关键。为加强环境秩序的维护，　四、突出检查考核抓长效。　员服务、大堂经理服务等；业务操作规范：　要划分好卫生秩序包干区，落实责任制，并　自查自纠要认真。每个网点、每个岗　包括网点业务操作流程、柜面业务操作要　动员全体员工积极参与维护。同时，要发挥　位、每位员工对“三优服务”都要养成遵守　领等。使客户从迈进银行，大堂经理迎接、　大堂经理和保安的作用加强督促。发挥清　执行的良好习惯。形成较好的自律管理制　询问，客户取号、等候，柜员沟通、办理，到　洁工的作用及时清扫擦拭．使营业场所始　约机制，对发现的问题要认真自查自纠，做　与客户送别、离开，一整套“服务流水线”，　终保持服务环境的“绿化、亮化、美化和净　到常想服务规范内容。常记服务规范用语．　宾至如归的服　常按服务规范操作．人人争做“三优服务”　环环都有统一、详细、明确、规范的服务标　化”，为客户营造和谐温馨、准。　务氛围。　三、突出员工素质抓执行。员工是实施　的模范。　检查整改要经常。上级部门对所辖网　服务功能要齐全。根据网点现有条件　和按照服务客户的要求，改造完善服务软　服务的主体，员工素质的高低直接影响到　点机构要定期检查“三优服务”的落实情　硬件设施，增强服务功能。如根据客户办理　服务质量的好坏．否则规章制度再多．环境　况，必要时可邀请“第三方”给予检查测评．　业务流程要求．结合网点营业厅的分布情　秩序再好，没有好的员工去执行也是一句　或聘请客户代表、社会知名人士作为银行　况，合理设置客户引导区、客户等候区、自　空话。因此，要教育员工牢记“争取一个客　“三优服务”的监督员，采取明查暗访的方　助服务区、现金服务区、贵宾服务区等，从　户不容易．失去一个客户很简单”的警句。　法进行检查．还可通过远程监控或调阅录　而改变客户分布无序的状况，缩短客户的　苦练服务技能，探讨服务方法，努力提高　像实施检查．发现问题及时提出整改意见．　等候时间。　“三优服务”的自觉性和执行力。　限期整改，以督促各网点“三优服务”的落　考核评比要严格。要树立“服务就是效　服务方式要创新。服务要围绕简化程　行为举止要端庄。要严格按规定着装　实。　序、缩短时间、方便客户的要求，不断整合　和配戴工号牌．不穿奇装异服，不佩带规定　银行服务功能，创新服务方式．做到能在一　以外的手饰物件，保持良好的坐姿、站姿和　益”的意识．把“三优服务　纳入网点季度　个窗口办的业务不到多个窗口办．能在自　行姿，坚持“五声”服务、站立服务、微笑服　（年度）经营目标责任制考核，并加大“三优　助区办的业务不在柜台办．能用网银办的　务，展示农行员工良好的精神风貌。　业务不到银行办，从而增强服务功能．提高　服务水平。　服务”在百分考核中的比重，在季度（年度）　文明用语要规范。要教育员工树立“客　考核中直接与绩效工资挂钩，实施考核兑　户至上”的服务思想和“走进每位客户的心　现，以促进网点“三优服务”水平全面提升。　二、突出环境秩序抓整治。优良的环境　灵”是优质服务最高境界的服务理念，学会　同时．对网点“三优服务”还要做到：日有自　秩序是给客户的第一印象．同时也代表一　真诚待客、用心服务。在接待客户时要使用　查、周有抽查、月有普查、季有考核、年有评　个单位的管理能力和服务水平，好的环境　文明服务用语，特别要注意使用敬语、问候　比（表彰），上下同心，齐抓共管，确保“三优　秩序对客户具有较强的感染力和吸引力。　语和称呼语。大堂经理在与客户交谈时要　服务”得到有效落实。　因此，基层网点在服务中必须注重细节管　显得态度诚恳、表情亲切，始终把微笑挂在　全国中文核心期刊　（作者单位：农业银行江阴市支行）　现代金融２０１０年第１１期总第３３３期