xx市房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
20xx年 月
目 录
1．目 的：…………………………………………………………………………………………4 2．范 围：…………………………………………………………………………………………4 3．解 释：…………………………………………………………………………………………4 4．客户服务部职责范围：……………………………………………………………………………4 5．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………4 6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5 7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6 8．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………7 9．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………8 10．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………10 11．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………11 12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………13 13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15 14. 社区文化活动管理………………………………………………………………………………16 15．附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18 SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19 SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20 SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21 SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23 SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25 SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26 SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27 SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29 SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29 SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30 SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31 SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
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SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36 SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37 SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38 SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39 SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41 SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42 SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43 SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44 SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45 SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
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1 目的：
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。 2
范围：
适用于客户服务部各项工作。 3
解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。 4
客户服务部职责范围： 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
负责接待处理业主投诉工作；
负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动； 负责项目售前、售中与售后的咨询工作； 负责客户满意度的调查与分析工作； 建立与维护客户关系的管理； 负责业主信息统计分析工作； 负责项目部撤销后的维修工作； 负责协调处理物业管理方面的各项工作； 负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；
4.10 完成上级公司和公司领导交办的其它工作。 5
客户服务部的核心工作： 5.1 5.2
管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务； 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
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6 客户服务部组织架构表：
xx市房地产开发有限公司 客户服务部组织架构表
部门副经理 社区文化主管 维修管理代表数据分析员项目投诉服务代表项目投诉管理代表社区文化代表咨询信息管理员 - - 5 -
7 职责描述： 7.1
客户服务部经理：
7.1.1 负责客户服务部的全面领导工作； 7.1.2 负责部门工作计划的制定； 7.1.3 负责客户服务功能的开发工作； 7.1.4 负责部门各项费用的审核工作； 7.1.5 负责客服培训方面的工作； 7.1.6 负责协调与相关部门的工作关系；
7.1.7 负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作； 7.1.8 负责客户投诉与建议处理工作； 7.1.9 负责客户满意度的调查； 7.1.10 负责客户信息的整合与分析工作；
7.1.11 负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作； 7.1.12 完成领导交办的其它工作。 7.2
社区文化主管：
7.2.1 负责制定与完善“社区文化”各项制度；
7.2.2 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划； 7.2.3 配合销售部组织有关促销活动； 7.2.4 负责向《中海地产》提供相关稿件； 7.2.5 负责开发有关客户关怀的新方法； 7.2.6 公司领导交办的其他工作。 7.3
社区文化代表：
7.3.1 配合社区文化主管完成相关工作； 7.3.2 完善“社区文化”各项制度；
7.3.3 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动； 7.3.4 配合销售部参与实施有关促销活动； 7.3.5 配合相关活动进行信息传播工作； 7.3.6 公司领导交办的其他工作。 7.4
项目投诉管理代表1：
7.4.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作； 7.4.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作； 7.4.3 负责项目客户信息的收集分析工作；
7.4.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
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7.4.5 完成领导交办的其它工作。 7.5
项目投诉管理代表2：
7.5.1 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作； 7.5.2 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作； 7.5.3 负责项目客户信息的收集分析工作；
7.5.4 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作； 7.5.5 完成领导交办的其它工作。 7.6
维修管理代表：
7.6.1 全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作； 7.6.2 负责专业维修商的分判和管理工作； 7.6.3 负责专业维修商的施工安全及技术管理工作； 7.6.4 负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作； 7.6.5 负责业主信息的整合分析工作；
7.6.6 负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作； 7.6.7 完成领导交办的其它工作。 7.7
数据分析员
7.7.1 负责客户信息的管理数据库建立维护工作； 7.7.2 负责客户满意度调查及相关数据分析工作； 7.7.3 完成领导交办的其它工作。 7.8
咨询信息主管：
7.8.1 负责部门内部及外部的信息沟通工作； 7.8.2 负责服务热线的管理与咨询工作； 7.8.3 负责投诉维修统计报表的汇总编报工作； 7.8.4 负责部门档案管理； 7.8.5 完成领导交办的其它工作。
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投诉处理工作制度 8.1
一般规定
8.1.1 客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》
中，并做好与客户的沟通工作； 8.1.2 客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；
8.1.3 在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重
处理；
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8.1.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录
像、录音、签字等）；
8.1.5 每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；
8.1.6 客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施； 8.1.7 客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准； 8.1.8 复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间； 8.2
投诉受理过程注意事项
8.2.1 接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有
什么可以帮到您？”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；
8.2.2 接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告
知客户已收到该文字投诉；
8.2.3 根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并
将该投诉单及时传递至客户服务代表；
8.3
投诉处理过程注意事项
8.3.1 根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服
人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；
8.3.2 对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不
清造成投诉处理的延误；
8.3.3 在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批； 8.3.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时
了解投诉处理的情况。
9
投诉处理工作流程 9.1
职责分工
9.1.1 客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计
工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；
9.1.2 项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工程质量方面的投诉； 9.1.3 项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。 9.2
投诉的受理
9.2.1 客户服务部为客户投诉受理的管理部门；
9.2.2 公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记
录客户投诉内容；
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9.2.3 客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉
处理单》中，移交相关部门；
9.2.4 部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处
理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3
投诉的处理
9.3.1 客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客
户的沟通工作；
9.3.2 投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时
间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；
9.3.3 属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务
部备案或处理。
9.4
索赔的处理
9.4.1 客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案； 9.4.2 赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；
9.4.3 赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初
步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见12.3）。 9.4.4 相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。 9.5
客户的回访
处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。 9.6
投诉的统计分析
9.6.1 客户服务部负责典型案例的编制；
9.6.2 客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分
析，并形成《客户投诉分析报告》;
9.6.3 客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要
投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7
附件附表
9.7.1 SM03-01《客户投诉处理工作流程图》; 9.7.2 SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;
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9.7.3 SM03-06《维修工作流程图》; 9.7.4 SM03-03《客户索赔处理工作流程图》; 9.7.5 SM03-07《投诉处理单》; 9.7.6 SM03-14《潜在客户信息记录表》; 9.7.7 SM03-11《致客户函》;
9.7.8 SM03-27《顾客满意率调查工作流程》; 9.7.9 SM03-24《顾客满意率调查问卷》; 9.7.10 SM03-25《客户满意率调查分析报告》;
10 交楼验收与工程维修管理
10.1 交楼阶段
10.1.1 交楼前的检查验收
10.1.1.1
项目部自检：项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼
盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体办法由项目部确定；
10.1.1.2
工程部复检：工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进
行全面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。
10.1.2 交楼
10.1.2.1
交楼小组：项目入伙前二个月，项目部、客户服务部及物业管理处共同成
立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜；
10.1.2.2
项目客户服务办公室：入伙前45天，项目部应成立项目客户服务办公室，
负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办电话、地址 、组织架构与人员安排等相关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。
10.2 维修质保阶段
10.2.1 项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责； 10.2.2 项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。 10.3 维修质保后阶段
10.3.1 质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。
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11 维修工作管理制度及维修工作流程
11.1 维修工作管理制度
11.1.1 优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且
也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而提升中海地产的品牌和口碑； 11.1.2 上门前要联系
11.1.2.1 主动与业主联系约定上门维修时间;
11.1.2.2 电话联系用户使用礼貌用语：“您好，我是中海地产客户服务部XXX,….”; 11.1.2.3 电话结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再
见”。
11.1.3 出发前要检查
11.1.3.1 检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全; 11.1.3.2 检查清洁用品和鞋套是否齐全; 11.1.3.3 检查投诉单和留言条是否齐全; 11.1.3.4 检查服装和工牌是否齐全。 11.1.4 维修过程要标准
11.1.4.1 施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼
仪培训;
11.1.4.2 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;
11.1.4.3 业主无响应，按照上述动作再次操作。如果业主不在，需要在用户处留下
留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;
11.1.4.4 进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是中海地产客户服
务部的维修人员XXX，您家的…是否需要维修？”，同时向业主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒;
11.1.4.5 在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大
方，进出门必须与业主招呼到位;
11.1.4.6 施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡
精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;
11.1.4.7 施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清;
11.1.4.8 进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使
用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工;
11.1.4.9 对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得擅自作主
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承诺。应及时汇报给主管人员;
11.1.4.10 维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样; 11.1.4.11
请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和签名;
11.1.5 结束服务要道别
11.1.5.1 “对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系……，再见！”; 11.1.5.2
11.2 维修工作流程
11.2.1 接收业主投诉单
投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。
11.2.2 约定时间上门调查
接到投诉单后应在2个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。 11.2.3 原因分析
根据现场查勘的信息，分析事故原因。 11.2.4 责任判断
初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。 11.2.5 组织维修
在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。 11.2.6 必要时进行跟踪旁站
对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。 11.2.7 需要时进行专业试验
对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。 11.2.8 过程及完工验收
维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对
“还有什么需要我们帮助的吗？”。
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维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。 11.2.9 业主确认签字
在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确认、签署意见。 11.2.10 回访及记录存档
11.2.10.1 问题处理后，应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。维修 管理人
员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档;
11.2.10.2 编写维修案例, 维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应
该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。维修案例编格式见《售后维修案例编写指引》。
11.2.10.3 回访工作
11.2.10.1.1 客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访； 11.2.10.1.2 回访电话内容：“您好，我是中海地产客户服务部，我们在 月 日
对您的房子的……进行维修，现在我们占用您几分钟时间进行回访，可以吗？”；
11.2.10.1.3 “请问您对我们的维修质量是否满意？”； 11.2.10.1.4 “您对我们的维修速度是否满意？”； 11.2.10.1.5 “您对我们的维修人员态度是否满意？”； 11.2.10.1.6 “您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗？”； 11.2.10.1.7 “打扰您了，谢谢您的合作，再见”。
11.2.10.4 填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评 价和建议。 11.2.11 附录
11.2.11.1 SM03-04维修处理礼仪流程图 11.2.11.2 SM03-05维修分判流程图 11.2.11.3 SM03-06维修工作流程图
12 维修工作分判及索赔处理流程
12.1 维修工程的分类
12.1.1 地盘直接派临时用工维修； 12.1.2 地盘或合约部根据有关文件委托； 12.1.3 客户服务部维修书； 12.2 各类维修的工作流程
12.2.1 地盘直接委派临时用工维修
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12.2.1.1 地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供的相关文件
有：
12.2.1.1.1 投诉处理单；
12.2.1.1.2 维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单的编号按维修委托书的
编号方法执行，由地盘负责编号）；
12.2.1.1.3 维修扣款通知单； 12.2.1.1.4 其他
12.2.2 地盘或合约部委托
12.2.2.1 地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排
（已无地盘的由合约部负责编号），委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有： 12.2.2.1.1 投诉处理单；
12.2.2.1.2 维修工程补充预算书及相关说明； 12.2.2.1.3 维修工程补充预算请款申请书； 12.2.2.1.4 维修扣款通知单及其他。
12.2.3 客户服务部维修（项目部撤消后）
12.2.3.1 客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责
编排，委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有： 12.2.3.1.1 投诉处理单；
12.2.3.1.2 维修工程补充预算书及相关说明； 12.2.3.1.3 维修工程补充预算请款申请书； 12.2.3.1.4 维修扣款通知单及其他。
12.2.3.1.5 业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后，地
盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部，由客户服务部进行相关统计上报。
12.3 索赔工作流程
12.3.1 客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报公司
领导批准；
12.3.2 对于问题的发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款申
请书，报合约部或项目部；
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12.3.3 项目部或合约部应填写相关责任单位的扣款通知单,并在有关粮单或保固金中扣
出,合约部负责将执行情况报送客户服务部,由客户服务部进行相关统计上报; 12.3.4 支付索赔款时，需上报相关文件有：
12.3.4.1 客户索赔函； 12.3.4.2 投诉处理报告； 12.3.4.3 致客户函； 12.3.4.4 扣款申请书；
12.3.4.5 或顾客特殊要求审批表。
12.4 维修费用统计
12.4.1 甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）； 12.4.2 承建商施工质量的原因； 12.4.3 甲方销售的原因； 12.4.4 其他。 12.5 相关文件和表格
12.5.1 SM03-09《投诉处理单》（三联单） 12.5.2 SM03-13《致客户函》 12.5.3 SM03-24《投诉处理报告》 12.5.4 SM03-25《扣款申请书》 12.5.5 SM03-26《维修工程临时用工单》 12.5.6 SM03-27《维修工程往来扣款通知单》 12.5.7 SM03-28《维修工程请款申请书》
13 数据分析
13.1 数据分析
13.1.1 顾客满意度调查
负责对公司入伙满一年的楼盘进行顾客满意度调查，通过调查，了解顾客的需求与期望；把握顾客对我公司产品和服务质量的感知；为提升工作质量与服务水平提供业主数据支持。
13.1.1.1
问卷设计
13.1.1.1.1 调查主要根据以往掌握的二手数据，针对目前存在的主要质量和服务
问题，进行问卷设计；
13.1.1.1.2 问卷主要采用选择题形式，5级刻度表进行评价（非常满意5分、比
较满意4分、一般满意3分、不满意2分、非常不满意1分）；
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13.1.1.1.3 对一些我们所关注的指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨
卫设计、质量及配套设施规划等。
13.1.1.2
调查研究内容
13.1.1.1.1 了解顾客入住后对我公司住宅产品质量和服务的实际感知情况； 13.1.1.1.2 了解顾客对我公司产品质量和服务抱怨的情况； 13.1.1.1.3 通过对数据计算得出总体顾客满意度； 13.1.1.1.4 分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；
13.1.1.1.5 分析我公司在产品开发的全过程中，规划设计、工程质量、经营销售、
财务工作、客户服务、物业管理等环节的不足之处，并提出改进建议；
13.1.1.1.6 进行项目后评估分析，对项目前期可行性研究成果的检验与修正。 13.1.1.3
调查方法
13.1.1.1.1 调查方式：对已入住一年的业主进行普查
13.1.1.1.2 具体操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给予业主一周
的时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行统一回收。同时，要求物业管理处必须确保有30％以上的问卷回收率。客户服务部工作人员将通过抽样电话回访，对问卷的真实性进行核实。
13.1.2 顾客信息数据库建立
13.1.2.1
负责公司老楼盘业主信息收集、统计分析工作；
负责组织人员定期更新CRM系统中业主信息（主要包括家庭信息、兴趣爱好），为更好开展社区文化活动和对业主进行进一步关怀提供数据支持。
13.2 相关文件及表格
13.2.1 SM03-26客户满意度调查工作流程 13.2.2 SM03-27客户满意度调查表 13.2.3 客户满意度分析报告
14 社区文化活动管理
14.1 营造社区品牌
14.1.1 中海所有社区的文化建设，均以“人文、关爱、分享”社区品牌作为核心内涵。 14.1.2 人文:以客户为中心，达致人与自然和谐共生，人与人和谐相处，塑造有人文精神及
人性关怀的社区特色。
14.1.3 关爱:倡导高尚生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人的社区特征，为业主
提供欢乐、祥和、自由的生活氛围。
14.1.4 分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为核心的企业文化，给客户所带来
- - 16 -
的高层次的期望及高质量的生活品味；分享中海所营造的亲善的、和睦的邻里关系；分享与中海共同成长的喜悦。
14.2 社区活动的主题
14.2.1 关注人们的精神需求；
14.2.2 提高人的生活品质倡导文化服务、展现企业文化； 14.2.3 配合阶段性销售，营造品牌形象；
14.2.4 建立文化交流组织，打造社区公益形象，提升社区价值。 14.3 社区活动的策划
14.3.1 活动策划的依据：根据项目开发、经营销售的形势及策略，依据楼盘的的人群特点，
进行有针对性的活动；
14.3.2 活动策划方案，应征询项目销售经理的意见，并报主管领导审批。 14.4 社区活动的组织：
14.4.1 区文化活动从总体上由中海地产客户服务部统筹，各社区可根据实际情况开展丰富
多彩的社区活动，具体活动方案海都会给予指导。各管理处社区文化主管负责活动的实施，并做好活动后客户意见调查；
14.4.2 各社区文化主管要充分利用网络、公告栏的宣传作用，历次活动的图片及文字说明，
要在网络和公告栏中体现。同时，要在新闻媒体做好宣传；
14.4.3 根据实际情况，推动社区成立相应的“协会”、“活动小组”，给予适当的经济支持。 14.5 社区活动的统计及评估
14.5.1 社区活动的评估办法由客户服务部制定；
14.5.2 社区活动的评估由客户服务部负责组织，各管理处社区文化主管负责提供活动后客
户意见；
14.5.3 社区活动每半年上报《社区活动统计评估表》。 14.6 相关文件及表格
14.6.1 社区活动方案； 14.6.2 社区活动统计评估表。
- - 17 -
附表：
SM03-01
客户投诉处理工作流程图
- 投诉记录
客户服务部初步 拟定处理方案 征求相关部门意见 与客户协商 呈报主管领导审批 客户沟通确认方案 方案实施 客户验收 客户服务部回访 存档 - 18 -
SM03-02
客户申请、建议处理工作流程图 客户申请单
- 征求相关部门意见 客户服务部初步 拟定处理方案 无费用发生 有费用发生 相关部门审批办理 相关部门提供意见 报相关领导备案 相关领导审批 方案实施 客户验收 客户服务部回访 存档 - 19 -
SM03-03
客户索赔处理工作流程图 客户索赔要求
客户服务部判定 责任 我公司责任 非我公司责任 客户服务部 初步拟定赔偿方案 客户服务部解释 与相关部门沟通 与客户协商 认可 不认可 报相关领导审批 向相关领导汇报 方案执行 交由律师处理 重新拟定方案 客户确认验收 客户服务部回访 法院判决 存档 - - 20 -
SM03-04
维修处理礼仪流程图 接到住户电话
接待住户来访 “您好！”，您有什么要求？ “您好！我能帮您什么忙？” 询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任 属于发展商责任的 属于业主自身原因，当面解释，并发文涵解释 答复“我们马上派人去维修。” 再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？” 电话 再见！ 来访 您走好！ 派人员上住户家中维修 “您好，我是客户服务部派来的，请问您家的……需要维修？” 简单维修向业主当面讲清维修方法，中型维修向业主提供书面的维修方案，并征求业主意见 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清 “请您确认，并签意见。” 住户满意并签字完毕后 “打扰了”“谢谢，再见！” - - 21 -
SM03-05
售 后 维 修 分 判 流 程 图 选定合格维修商 维修工程框架合同书
- 维修工程委托书 维修施工方案及报价 维修施工 维修过程管理及验收 业主确认 现场工程量签证 维修费用结算书 维修粮单审批付款 保固金结算 存档 - 22 -
SM03-06
维修工作流程图 投诉记录
客户服务部售后维修 上门调查 原因分析 项目部售后维修 责任判断 免责 维修施工方案 免责说明 委托维修商 维修过程管理及验收 业主确认 维修费用结算 分类汇总 典型案例分析 存档 - - 23 -
SM03-07
投 诉 处 理 单 客 户 项 目 编 号 房 号 联系电话 时 间 意见描述： 记录单位： 记录人： 日期： 客户服务部意见： 经办人： 日期： 现场勘查记录： 经办人： 日期： 相关单位处理方案（附加 页）： 经办人： 日期： 处理结果： 经办人： 日期： 负责人： 日期： 客户评价：□很满意 □满意 □不满意 意见建议： 客户签字： 日期： 回访情况：□很满意 □满意 □不满意 存在问题： 回 访 人： 日期： - - 24 -
第第第一二三联联联（（（黄绿红）：）：）：客投记户诉录服处单务理位部单留存位存 （ 处理完毕后移交客户服务部）
SM03-08
投 诉 处 理 方 案 附 页 投诉处理单编号： 内容： 一、现象描述 二、原因分析 三、处理方案 编 制 确 认 年 月 日 第 页共 页 年 月 日 - - 25 -
SM03-09
投诉处理状态表
-
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年 月 日
中海地产客户服务部
SM03-10
客 户 协 议
项目名称 标 题 编 号 客 户 中海地产客户服务部整理 年 月 日 中海代表 电 话 8819666 客户认可 传 真 第 页共 页
8819666 - - 27 -
SM03-11
致 客 户 函 项目名称 标 题 编 号 客 户 中海地产客户服务部 年 月 日 签 发 电 话 8819666 拟 稿 传 真 第 页共 页 8819666 - - 28 -
SM03-12
工作联系单
至：
此致 谢谢
拟文： 部门负责人： 年 月 日 年 月 日 签收人 年 月 日 抄报：
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SM03-13
工 程 结 算 表
工程名称： 单位：（元） 第 页 编制： 校对： 审核：
编号 项 目 名 称 单位 数量
单 价 总 价 备 注
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SM03-14
潜 在 客 户 信 息 记 录 表 序客户姓名 号 联系电话 居住区域 潜在需求 户型 面积 区域 价位 备注 第 页
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SM03-15
装修房质量验收单 房号: 栋 单元 房 装修标准: 验收时间: 年 月 日 检查项目 部位 问题描述 处理负责人 饰面 顶面 墙面 阴阳角 局部吊顶 地砖 客厅 餐厅 阳台 地砖 涂料 排烟 落水管 龙头 插座 开关面板 标高\\收边\\品牌 灯具 地漏 是否畅通 地面是否坡向地漏 木地板 大面(是否有色差\\ 平整度\\是否存在大小头现象)_ 踢脚线 户内门 门边线条 门扇 门锁 门碰 入户花园 墙面 地面 门铃 用户配电箱 塑钢门窗 执手 玻璃 型材 成品保护 入户木门 入户铁花门 栏杆 观景阳台栏杆 服务阳台栏杆 燃气 可视对讲紧急按钮 门牌 大理石 窗台石 门槛石 处理结果 - - 32 -
其他 卫生间 主人卫生间 公共卫生间 厨房 洗手台面 吊顶 墙面砖 地砖 浴缸 马桶 洗手盆 小柜 困具 插座 排气扇 镜子 地漏(地面是否坡向地漏) 小五金 吊顶 墙面砖 地砖 马桶 洗手盆 小柜 灯具 插座 排气扇 淋浴房 镜子 灯箱 地漏 小五金 顶面 墙砖 地砖 厨柜 插座 电器 毛巾架 厕纸架 浴巾架 毛巾架 厕纸架 浴巾架 - - 33 -
SM03-16
毛坯房质量验收单 房号： 栋 层 户型 验收日期 年 月 日 处理负责人 检查项目 部位 问题描述 顶面 墙面 地面 阴阳角 门窗周边 房间方正情况 栏杆 阳台 周边面砖 管根是否渗漏 是否渗漏 卫生间 地漏是否通畅 木质入户门 门窗 塑钢门 塑钢窗 空调洞、排烟洞及排气洞预留是否准确 预埋管堵头位置是否准确、是否漏水（厨房、卫生间，生活阳台） 水电预埋部位是否有标记线 面板标高、收边及品牌 门铃预留位置及品牌 处理结果 土建抹灰 - - 34 -
户内配电箱 可视对讲、紧急按纽 开关插座是否有电 燃气 自饮水 门牌 灯具
检查验收人： - - 35 -
SM03-17
维修工程委托书
编号：COBWX
公司： 根据工程需要，经研究决定，将以下工程委托贵司进行维修施工：请在接到本委托后 天内，在本表内签字确认接受委托，并返回我司一份。如贵司在此期限内未与我司联系，我们将认为贵司无意承担此项工程，从此收回我的委托。 特此委托 中海地产客户服务部经理：
联 系 人： 联系电话： 年 月 日 工 程 名 称 委 托 内 容 质量要求 如不再另签合同，被委托 单位由授权人在此签字确认并 盖单位公章： 负 责 人： 联系电话： 年 月 日 工 期 要 求 结算方式 注：本表使用时一式两份，被委托单位确认后，保留一份。 - - 36 -
SM03-18
维修商一览表
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SM03-19
维 修 商 评 估 表
维修商 项目经理 托合 同 分类评估 维修质量 30分 检 查 项 目 应得分 实得分 得分率 备 注
5 1. 质保体系 5 2. 施工检验 5 3. 测量试验 5 4. 观感质量 5 5. 执行规范 5 6. 保修承诺 10 7. 返工频率 40 小计 5 维修进度 1. 及时进场 5 2. 承诺时间 5 3. 按时完成 5 4. 及时退场 20 小计 3 文明施工 1. 工人着装 3 2. 家私防护 3 3. 礼貌用语 2 4. 材料堆放 2 5. 工具使用 4 6. 垃圾清理 3 7. 工完场尽 20 小计 3 安全施工 1. 成品保护 2 2. 操作安全 2 3. 防护措施 3 4. 人身安全 10 小计 3 协调配合 1. 协调能力 3 2. 协调及时 4 3. 配合验收 10 小计 100 总评估 合计 优秀维修商 较好维修商 80分以上 70—79分 合格维修商 60—69分 不合格维修商 60分以下 负责人： 管理工程师：
年 月 日
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SM03-20
维 修 工 程 现 场 签 证 单 单位工程名称: 编号： 工程名称 施工期限 位置 范围 主要工程量 年 月 日至 年 月 日 维修原因、处理措施及维修工程量： 施 工 单 位 年 月 日 注：现场签证必须及时办理 中 海 地 产 部门负责人： 年 月 日 维修工程师确认： 年 月 日 - - 39 -
SM03-21
投 诉 处 理 报 告 项目房号： 编号： 事宜：关于中海翠林兰溪园 索赔事宜 公司领导： 投诉事实描述：
妥否，请批示。
客户服务部 年 月 日 领导意见： 拟稿： 部门负责人：
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SM03-22
扣 款 申 请 书 项目房号： 报送单位： 发文人： 索赔情况 处理结果 责任单位 扣款要 求 编号： 时间： 签收人： 客户服务部
拟稿： 部门负责人：
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SM03-23
维修工程临时用工单 工程名称： 编号： 用工说明： 发生费用合计： ¥ 元 费用承担单位：1. ，承担￥ 元； 2. ，承担￥ 元； 3. ，承担￥ 元； 4. ，承担￥ 元； 经 手 人： 证 明 人： 地盘经理： 领 款 人： 日 期：_____年____月___日 附件：
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SM03-24
维修工程往来扣款通知单 编号：COBSZ020/WXKK001 工程名称：
责任施工单位名称： 1.
2. 3. 分判合同/委托编号： 分判合同/委托名称：
扣款粮单编号（扣款落实后填写）： 扣款金额： 扣款原因及依据：
地盘初审： 地盘核准： 合约部初审： 合约部核准： 施工单位签收：
（当“扣款原因及金额”一栏位置不够时，可另附纸张）
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SM03-25
维修工程请款申请书
致：中海地产股份有限公司
因以下原因，我司根据合同原则编制本补充预算，请贵司相关人员审核。 ※ 合同编号： ※ 合同名称： ※ 补充预算内容：
※ 请款原因（补充预算发生原因）：
※ 附件：
报审金额： 编制人：
主管： 编制日期：
申请单位：（施工单位公章）
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SM03-26
顾客满意度调查工作流程 研究设计
- 问卷设计 提交计划书 领导审批 不同意 同意 问卷印刷 问卷发放 编写统计程序 问卷回收 数据录入 数据统计分析 提交满意度分析报告 - 45 -
SM03-27
顾客满意度调查问卷
尊敬的业主：
您好！感谢您填写我们的问卷，您的意见与建议将会成为我们宝贵的财富，促进我们服务水平的提高。请您在一周内将此问卷交至管理处或电话通知我们上门领取（TEL：28530283），将有精美礼品赠送,数量有限。同时，我们会对您的资料进行保密。
房号： 业主姓名： 性别： О男 О女 年龄： 联系电话： 家庭人数： 人 婚姻状况：О已婚 О未婚 置业情况：О首次置业 О二次置业 О三次置业及以上
您和您家人的工作区域（多选）： □罗湖 □福田 □南山 □宝安 □龙岗 □盐田 □
香港 □其它
文化程度：О高中以下 О高中或中专 О大专 О本科 О硕士 О博士 О留学生 从事行业：О金融投资 О证券保险 О政府部门 О文化教育 О医疗卫生
О自由职业 О建筑业/房地产 О传媒业 О服务业 О制造业 ОIT行业 О其它
请您在下列问题的答案选项内打“√”选择，如有其他意见和建议请详细列明。 1、 请问您对小区的绿化、景观设计的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 2、 请问您对您房子的户型结构设计的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
如果您对您房子的户型结构设计不是很满意，主要原因是什么？（多选）
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□客厅过小 □客厅过大 □卧室过小 □卧室过大 □采光不足 □通风不畅 □其它
意见和建议： 3、 请问您对门窗设计的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意 如果您对您门窗设计不是很满意，主要原因是什么？（多选）
□门布局不合理 □窗布局不合理 □客厅门/窗太小 □卧室窗太小 小 □门窗有功能缺陷 □其它
意见和建议： 4、 请问您对厨房和卫生间设计的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意 如果您对您厨房和卫生间设计不是很满意，主要原因是什么？（多选） □厨房太小 □卫生间太小 □厨房有功能缺陷 □卫生间有功能缺陷 □其它
意见和建议：
5、 请问您对您房子的隔音性能的满意程度?
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 6、 请问您房子的防渗漏能力满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
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□书房窗太
意见和建议： 7、 请问您的房子有无以下质量问题？
□无 □有（若选此，以下需填，可多选） 毛坯房业主填写：
□管道（堵塞、渗漏） □门窗（不密封、变形、破损） □天花板（开裂、不平、抹灰层脱落） □墙壁（开裂、不平、灰层脱落） □地面（开裂、不平整） □开关插座（失灵） □空鼓 □其他 套餐装修业主填写：
□管道（堵塞、渗漏） □门窗（不密封、变形、破损） □瓷砖（不平、有色差） □涂料（不均匀、脱落） □橱柜（破损、有功能缺陷） □踢脚线（不平、接缝过大） □天花吊顶（不平、开裂） □木地板/复合木地板（不平、有色差） □洗脸盆（破损、使用不灵） □淋浴器具（破损、使用不灵） □开关插座（失灵） □空鼓 □成品污染 □其他
8、 请问您入住以来，我公司对您的房子总共进行了多少次维修？
○1次 ○2次 ○3次 ○4次 ○5次 ○5次以上 9、 请问您觉得我们得售后维修工作有哪些需要改进的地方？（多选）
□服务态度与礼仪 □着装 □沟通 □维修方案 □及时性 □维修效率 □专业技术 □成品保护 □现场清洁 □回访 □其他 10、 请问您对销售过程中的售楼、按揭办理的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意 如果您对您对售楼和按揭办理不是很满意，主要原因是什么？（多选） □服务态度差 □工作效率低 □广告宣传与实际不符 □承诺不兑现 □逾期交房产证 □其他
意见和建议：
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11、 请问您对小区会所、休闲场所、商业等配套娱乐设施的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意 在现有的配套娱乐设施中，您经常光顾的场所：（多选）
□游泳池 □桌球室 □乒乓球室 □健身房 □篮球场 □网球场 □棋牌室 □网吧 □阅览室 □舞厅 □西餐厅 □酒吧 □超市 □希望增加其他配套设施
意见和建议： 12、 请问您对小区物业管理的总体满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 13、 请问您对物业工作人员的服务态度的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 14、 请问您对小区的安全防卫状况的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 15、 请问您对小区公共部分的清洁卫生的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议：
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16、 请问您对小区的绿化养护的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意
意见和建议： 17、 请问您对小区便民服务的满意程度？
○非常满意 ○满意 ○一般满意 ○不满意 ○非常不满意 如果您对小区便民服务不是很满意，您觉得还应该增加些服务？
□家政服务 □洗衣服务 □家电维修服务 □文秘服务 □休闲娱乐教练 □生活专递服务（送水、送奶、送餐等）□钟点管家服务 □其他
意见和建议：
18、 您认为对于住宅来说，以下各方面的重要程度如何？如果10分表示非常重要，1分表示很
不重要（无关紧要），请用1－10分分别给出相应的分值。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交通 价格 小区环境 户型设计 房屋质量 配套设施 教育 物业管理 售后服务 开发商品牌 因素 重要程度（10分制） О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О10 - - 50 -
19、 下一次如果您想购买一套新住宅产品，您能再次选择我公司开发的商品房吗？
○非常可能 ○可能 ○一般 ○不可能 ○绝对不可能
20、 如果您的亲戚朋友将要购买房子，您能推荐他们购买我公司开发的商品房吗？
○非常可能 ○可能 ○一般 ○不可能 ○绝对不可能
- 非常感谢您的支持！
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