加强高校网络运维服务提高用户体验

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加强高校网络运维服务提高用户体验

文/夏亚东，刘立权，王关祥，刘瑾(山东农业大学网信中心）

摘要：运维服务是一项知识和技术要求很高的工作，在信息化应用中有着重要作用。需要加强技术设施建设, 加强人员培训，用好现有资源，组成运维服务团体，面向用户体验，提高对教育信息化的支持。关键词：网络运维；用户体验；提升

Enhancing Network Operation and Maintenance Service to Improve UserExperience in Universities

XlAYadong, LIULiquan, WANG Guanxiang, LIU Jin

(Network and Information Center, Shandong Agricultural University)

Abstract： Operation and maintenance service is a highly knowledgeable and technical work, which plays an important role in the application of informationization. It should strengthen the construction of technical facilities and personnel training, make good use of existing resource，干orm the group o干 operation and maintenance service, so as to improve user experience and provide better support for education informationization.Keywords: network operation and maintenance； user experience； improving

为网络用户提供服务是高校教育信息化机构 一、网络服务的需求多样性

的一个职能。随着教育信息化进程的深入，网络用 无论信息化机构的职能、编制、服务内容是什 户的服务需求越来越大，服务内容的涉及面越来越 么，只要用户服务热线电话设在这个部门，它就是用 广，对解决问题的及时性要求越来越高，加强服务 户服务请求信息的集结地，用户需求的第一个响应 队伍建设越来越迫切。通过网络升级改造，建立一 点、信息化应用的第一个保障点。

体化的网络监控平台和运维系统，有效地提高了校 浙江大学“网络运维管理平台”的统计数据显 园网的稳定性，提高了网络运行故障的预测排除能 示，2016年信息技术服务热线共计接听电话约6万 力。但是信息化应用过程中问题的临时性、突发 余次。这些电话中咨询类占比79.37%,其中网络咨 性、多样性和复杂性，仍然需要一支知识深厚、经 询占75.07%,信息化咨询占15.06%;报修故障类占 验丰富、实践卓越、有责任感和服务意识的运维队 比20.61%,其中网络故障占85.87%;其他类占比 伍，为学校的信息化工作，充当日常维护的护路养 0.02%。咨询类故障类涉及网络咨询、信息化咨询、 路工、应急救急的消防员救护队。

邮箱咨询、业务咨询和故障报修等内容，网络故障包

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Informatisation

信息化管理

括上网异常、邮箱异常、资源访问异常以及网络相关 隔行如隔山，用户_般认识不到网络故障具有临时性 设置、用户终端问题、双绞线与水晶头、网络设备异 和突发性，这种情况下通过电话指导的方式解决问题 常等内容m。

有点难度，需要服务队伍调整心态，亲自到现场为用 山东农业大学网络用户服务涉及的内容项目大致 户解决实际问题。

相同K1,但电脑软硬件故障、业务系统支持、内部网 (四）发挥技术优势，支持业务应用

络故障等在服务中占有较大的比例，服务跨越了网络 依托网络进行和利用信息化平台提供服务的业务 的领域，包含了用户个人终端、$欠件操作、自有设备 系统越来越多，出于业务需要和安全考虑，有些系统 设置和故障排除、业务系统应用和技术支持，以及与 是在二层运行和封闭的，系统的运维往往是由第三方 第三方运维人员配合、科研项目支持等多个方面和多 或厂家来进行的，故障排查的难度大、对技术技能要 个层次。

求高。高校网络服务人员要发挥技术全面，对网络架 构熟悉，故障排查经验丰富，与其他业务系统协调能 二、提供服务的全面性

力强的优势，配合第三方搞好系统的运维，让业务单 信息化机构的管理和服务功能是相互支持的，以 位有“系统就是运行在自家的网络上，就是运行在自 管理规划促环境建设、促服务保障，以服务保障促职 己的服务器上”的感觉，信赖校园网信息化环境，信 能履行和促信息化进程，服务必须要全面、及时、解 任学校的服务队伍。

决问题和从用户角度出发，必须面向整个信息化环境 和信息化应用。

三、提高服务质量，建设平台 (一） 无差别化的I艮务响应

组合资源

在实际工作中，报告的问题和故障只要影响到信 高校网络服务人员短缺是一个现实，按照服 息化应用，无论是否在服务职责范围内，技术支持或 务体系建立_、二、三线服务人员队伍、实行前后 服务部门都要进行响应，对故障类问题一般还要亲自 台分离、工单流转式服务是一个理想的状态，达到 到现场，确定故障的原因，解决问题或告知解决问题 这个状态有许多具体的问题要解决。服务还是要依 的办法。

据学校的实际情况，利用好现有技术资源，建好技 (二） 及时解决问题的服务响应

术支撑平台Bl，以解决实际需要为第一要务，优化服 “正在上课“会议要开始了“正在进行课 务，提升用户的体验。

题申报” “现在没办法办公了”，用户的网络故障报 (一）建立用户服务平台系统

告电话来了。通过服务平台用电话指导、视频指导的 建立用户服务系统是促进交流、提高响应速度、 方式解决问题是最好的办法，但往往还要带上工具到 提升用户体验的有效方法。华为提出的ROADS用户 故障现场，现场和后台技术人员协同查明原因，排除 体验标准包括实时（Real time )、按需定制（On- 故障。用户对解决问题抱有很高的希望服务队伍这时 demand) 、 全在线 （AM-on-line) 、 自 主服务就是解困救急的消防员救护队，要及时到位，及时解 (DIY )以及社交分享（Social )五个方面，“信息 决问题，不能关键时候掉链子。

架构之父” Peter Morville认为提升用户体验的服务 (三） 树立服务意识，从用户的角度出发

应具有真实有用、可用、可见、可获得、可信可靠、 “下班时好好的，上班就不能用了” \"突然就不 满意、有价值7个特性。因此，用户服务平台要在线 能上网了” \"没做什么改变，也没做什么操作啊”化、社交化、移动化，服务内容个性化、感性化，服 “网速一直很慢”\"网络_直就不太稳定\"。用户的 务过程可视化，服务模式自主化。可以用多种信息化 故障报告电话的口气语气，表达了他们当时的心态， 工具访问平合，可以根据自己的愿望寻找有针对性的 认为问题不是自己造成的，有些抱怨是可以理解的。

解决问题的办法，用图形或动画等多种方式表述和引

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导自助式服务，能自主自助解决问题和定制服务响应 (四）组成服务团体，建好支撑设施建设

要求。

校园网的组成越来越复杂，业务应用形式越 (二） 完善用户服务平台功能

来越多样，服务需求的新特点越来越突出，靠以 平台应用主要有以下方面：用户咨询报修、对 往的经验和个人的能力解决问题、提供保障有时 话交流和服务流程管理，用户自助式服务，外派维 已力不从心。需要建立网络运行状态感知系统， 修服务的支持，维护知识经验的管理，以及校园网 预测定位潜在故障，做好防范处理；需要建立 运维软件的通讯|4]。

物理层的检测、数据层捕获、业务层分析的故障 服务好用户咨询，通过用户与专业人员对话的方 分析系统，找出故障原因，从物理或逻辑上根本 式解决问题是网络服务的一个重要形式，要与社交媒 性的消除故障；需要联合校内专业人员、社会力 体通讯工具结合，要有多种形式的对话交流方式，提 量、业务系统人员组成网络运维技术团体，分享 高对话内容的可理解性，提高对话的效率，及时解决 智慧，提高能力，保障运行；需要做好应急方 用户遇到的小问题，小故障；对用户的维护请求进行 案，建好维保制度，建好设备的储备，应对突发 分类，建立服务等级及保障措施，根据用户的实际情 情况，保证网络服务不中断。

况、定制服务内容和故障的具体特点，合理安排派工 调度，提高故障排除效率，减小故障影响范围；建立 四、重视维护人员作用，加强技能 维护维修记录，进行网络维护知识经验的管理，设置 培养

智能排障机器小助手或应答机器人，提高用户自助排 高校网络维护队伍没有和校园网同步建设是 除故障的成功率，同时也提高用户信息化产品应用能 较为普遍的现象，用户增多、设备增多、服务量增 力；与学校网络运维软件进行通讯，及时定位故障点 大，要求一岗多责，一专多能甚至是多专多能，对 和故障原因，从根源上排除故障，增强网络运行的稳 知识和技能要求显著提高，加强人员建设，加强人 定性。

员培训迫在眉睫。

(三） 利用好现有人力资源

(一） 正确评价网络维护人员的工作和作用

在高校中进行网络服务的人员一般有四种， 网络维护人员面对的不仅是网络服务需求， 信息化机构的专业技术人员、勤工俭学的学生、 面向的是整个信息化应用中各式各样、类型繁多的 厂商或驻厂工程师人员、各部门负责或熟悉信息 服务需求。就网络故障的排查来说，有时需要从核 技术的工作人员。

心、汇聚到接入交换机的联调联动，需要从网络配 专业技术人员是主力，是组织、协调、支持 置、网卡、水晶头、网线、信息模块到接入交换机 和实施网络服务的关键性技术力量；学生是专业 端□逐项排查，确定问题所在。对于没有经过综合 技术人员能力和服务范围的扩展，这部分学生的 布线的楼宇，接入交换机多在楼道的高处，室内的 专业、水平和能力会有所不同，有一部分学生可 网线在办公桌或隔断后面，对于调整频繁、格局改 以独立完成用户服务工作，大部分是作为\"故障 变、装饰装修或自行网络改造过的房间，网络布局 探针”和\"手臂延伸_’，将故障现象反馈给专业 更加凌乱不规范，仅查线理线就要室内室外、楼上 人员，代替专业人员在实地进行操作，使专业服 楼下不断测试。因此，网络服务不仅是脑力活，也 务人员有了“千里眼和分身术；厂商或驻场工 是个体力活。正是网络维护人员的付出，才让用 程师在专业人员的支持下，对业务系统进行运维 户在信息化过程中敢用敢动，心中有底，背后有支 保障和排障处理。因此，要建设好自己的专业人 持。

员队伍，发挥好勤工俭学学生的作用，利用好学 (二） 正确对待网络维护人员的管理职能

校自己的技术资源。

制定和执行网络管理制度，规范用户上网行

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信息化管理

为，保证信息安全，也是高校网络维护人员的职 能力的有效方法。

责。损坏网络设备、自接网线造成环路、网络扫描 和网络攻击、地址盗用等都是校园网中引起网络故 五、 加强网络建设，提高用户信

障的原因，发现这些问题，也只是当做网络故障来 处理。保证网络环境安全稳定，需要加强制度执行 息化素质

采用SDN技术，建立大二层扁平化网络，提 力度，不能只强调服务放松了管理151。

高网络的自适应性、灵活性和稳定性，加强用户指 (三） 系统化人员培训，建立团队体系[6]

导和培训，提高用户的信息化需求、应用和表达能 根据数字化校园向智慧化发展的趋势，网络服 力，可以减少网络故障，提高网络服务响应速度， 务需要组建团队，建立和发展团体知识结构和技能 提高故障排除率。享受信息化带来的便利，要有安 体系。智慧校园的体系结构从底层向高层应用依次 全稳定的网络基础设施、有功能完善简捷高效的信 包括，智能感知层、网络通信层、云计算层、大数 息服务、有合理的规章制度、有良好的用网习惯、 据层、智慧应用层、智能终端，以及与之并行的支 有适应信息化环境的能力。利用高校的用户服务平 撑保障体系（信息安全保障体系，信息化运维服务 台、教学平台、MOOC系统和其他媒体形式，结合 体系等）|71。将运维知识和技能体系进行分解，根据 实际应用、技术发展、设备更新等系统化进行宣传 人员结构、岗位职责和服务对象，形成人员一一知 和用户培训，也是运维人员发挥自身优势，提供用 识技能矩阵，将人员对知识技能项的掌握程度定义 户服务的一种形式，也会起到提高用户能力、减少 为了解、理解、掌握和熟练应用不同层次，通过知 故障、减少问题，提高运维服务质量的作用。

识和技能的互补，建立优势明显的高水平运维服务 团体，扩大服务内容覆盖面，提高服务水平。

六、 结束语

信息化时代知识半衰期变短，网络服务人员维 网络运维服务是一项实实在在的工作，由于信 护多、事务杂、完整的时间段少，靠自学快速掌握 息化应用过程中的问题和故障存在突发性、多样 一项实践性要求较高的技能非常困难，必须进行系 性、复杂性，保证网络服务的稳定性需要从加强基 统性的强化培训。根据对技能掌握的要求不同，培 础设施建设，加强网络运行监控，加强运维队伍建 训可以有多种方式，如脱产学习、短期强化训练、 设，加强服务平台建设，以及提高用户信息化素 证书培训、在线学习、业务系统考察、厂商技术交 质，强化制度执行多个方面采取措施，形成网络建 流、同行经验分享等。

设、运行维护、信息支撑、现场排障等多方协调的 建立服务经验管理系统，加强内部技术交流， 服务体系。运维工作要转向用户体验保障，服务教 是提高技能的好办法。内部服务经验与实际情况结 育信息化应用，实现网络维护和自身价值。_

合紧密，实用性强，尤其是对新进人员，采用师傅 传帮带的方式，能快速提高服务能力，消除畏手畏 (XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX)

脚的现象，迅速进入角色。同时，新员工的新知识 作者简介：夏亚东（1966-),男，硕士，高级工程师，研究方 新技术，也会对老员工的能力进行提升。

向：教育信息化，网络运维

(四） 树立网络人员技能的新理念

刘立权（1964-),男，硕士，主任，研究方向：信息化管理 信息机构的人员快速组织、协调和利用服务力 王关祥（1968-),男，硕士，工程师，研究方向：网络运维 量也是一项必备的技能。对故障有正确的判断，利 刘瑾（1984-),女，硕士，工程师，研究方向：大数据，网络 用远程协同排障、专业机构召唤、应急设备租用等 运维

方式，有针对性地找到人、找对人、找到设备、找 到办法排除故障，是解决疑难问题，提高应急保障

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