保安部服务质量考核标准
考核考核内容 项目 1.安防队长工作规范 1、检查、考核本班次安防人员人员的出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正。 没有检查记录 没有对员工的出勤做考核记录 员工仪容仪表不符合规范 消防器材未按规定定期检查（每月1次） 消防器材存在明显积灰 没有在检查卡内做检查记录 评判标准（含考核形式） 扣分扣标准 分 10 10 0.5 2、负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在〖消火栓月检卡〗、〖灭火器检查卡〗、〖灭火器检查表〗内。 1.5 发现突发事件/事故没有阻止事态扩大3、如发现突发性事件及急性案件，应的措施。 设法采取应急措施，制止事态的扩大，没有及时报告主管领导。 并注意保护现场，及时向上级报告。 没有采取保护现场的有效措施。 工 作 规 范 4、遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。 5、每天巡视本班组员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。 6、在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、服务区域环境、安全情况。做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在〖安防人员交接班记录表〗上。 没有及时放置。 没有巡视检查记录。 不能及时发现员工违纪现象。 发现员工有违纪现象不能及时处理。 1 0.5 1 接班后没有按时了解并熟悉服务区域情况。 没有记录当天值班情况 0.5 7、负责做好安防人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。 没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。 不能及时接警和处理火灾报警，不能及时消除故障报警，有故障没有及时上报。 发生火警时没有按应急预案处理，造成一定的财产损失。 1 8、接到消防报警，应迅速赶到现场并查明原因；如为故障报警，应迅速消除故障，使其复原。 9、如确属火警应立即报告，并按相应的应急预案处理。 1.5 1.5 1
润嘉物业 安防服务考核评审 10、保持安防人员各岗位的通讯联系和协调工作，管理区域内客户有退租搬场时，应及时问明情况，核实相关手续，并向主管领导汇报。 2、安防队员（含形象岗）工作规范 1、立岗时，严格按照管理部规定时间站立于规定的位置。 2、礼貌引导顾客。 3、对商场巡逻 4、对运出管理区域的大件物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的〖物品出门单〗，并请客户配合查验物品。 5、二次装修及其他工程施工人员进入管理区域，检查其是否有物管中心签发的有效临时出入证件及施工许可证。 6、对门岗内部及周边的清洁、绿化做好相应的清理保洁工作。 没有按规定时间立岗，站立位置不当，站立姿势不正确。 没有为顾客提供礼貌微笑服务。 巡逻中发现问题未及时上报。 要求客户出示〖出门单〗时没有礼貌用语。 大件物品出门没有要求客户出示〖物品出门单〗。 没有检查施工人员进出服务区域的有效临时出入证及相关有效证件。 安防人员对讲机不能保持畅通，大件物品没有执行出门证制度，遇有大件物品出门时，没有及时将有关情况向主管领导通报。 1 20 3 20 工 作 规 范 岗位周边环境不清洁，绿化有枯死现象。 岗内座椅、墙面有明显污损痕迹。 岗内的设备积灰，没有及时清理。 要求记录规范，不遗漏，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。 7、检查记录表： 3、安防巡逻员工作规范 2.8严格按甲方商管中心指定的路线和时间进行巡逻。 在巡逻中有没有按规定时间巡逻，没有按规定路线巡逻。没有按规定巡逻后及时记录，或提前记录。 20 20 工 作 规 范 2.9巡视所有消防器材（灭火器、消火不发生遗漏情况，检查后有问题，没有栓）等是否齐全，是否处于正常状态，记录。 并做好书面记录。（ 3.0巡视各通道以及外围区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换。 在巡逻时，没能发现灯光不亮现象。没有记录并报修。 2
润嘉物业 安防服务考核评审 3.1巡逻时，留意设施设备运行情况，在巡逻中应能发现较明显的设备问题，如发现设施设备损坏，应及时报告领发现可疑问题及时报告领班及甲方物业班，并书面记录于〖安防人员巡逻记录各类人员。 表〗中。 3.2巡视空置商铺的门窗是否关闭，如发现异常情况须及时报告领班/主管。 没有及时发现空置商铺、业户的房间是否正常关闭，能够发现但未记录并及时报告甲方管理人员。 在巡逻时，发现公共走道及消防通道上3.3巡视楼层/各通道，禁止任何人在有人正在堆放物品要及时制止，如没有公共走道及消防通道处堆放任何物品。 看见堆放者应调查，将这些情况记录，并及时报告甲方管理人员。 3.4检查每一处死角细节，关闭各处门窗及设施电源，检查非营业时间的人员滞留情况，予以记录并做好跟进工作；在巡逻中没有做好这些工作，或者发现在客户非营业时间内发现客户店铺门问题没有及时记录和报告。 未锁好的，应立即向领班汇报，并按《安防人员巡逻规程》进行处理。 3.5巡逻中发现可疑人员时应予以询问，必要时应及时报告当值安防人员领班安排支援力量以应不测。 3.6巡逻时，发现破坏绿化、环境的行为应予以阻止。 3.7巡逻时，如接获投诉，应仔细礼貌听取，并做好记录且立即汇报领班处理。 3.8巡逻时，发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况，须及时报甲方商管中心，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录。 在巡逻中不能及时发现可疑人员。 发现可疑人员没有及时跟进盘查询问，没有及时报告领班。 没有及时阻止。 没有耐心礼貌的听取业户投诉意见，表示出不耐烦情绪。 听取业户意见后没有及时记录并反馈甲方管理人员。 在巡逻时没有及时发现这些隐患，并记录和及时采取措施。 3.9发现物业区域窨井盖未盖好的，将没有及时发现和采取有效措施的。 其盖好；有缺失的，报甲方商管中心。 3
润嘉物业 安防服务考核评审 3.16检查记录表： 〖安防人员巡逻记录表〗 〖巡逻线路及时间规定〗 〖消防器材配置表〗 要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。 4、安防人员仪容仪表行为工作规范 4.1值岗仪表 1)制服应穿着整齐和清洁。 2)头发应定期修剪及梳理整齐。 3)胡子应刮好。 4)手指甲应定期修剪及保持清洁。 5)皮鞋保持清洁干净。 6)上班时不吃蒜味很浓的食物。 7)必须佩戴工作标牌。 1)见到相熟的业户，应有礼貌的打招呼。 行 为 规 范 2) 对所有业户的提问，应有礼貌的耐心回答。 3) 即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，应耐心的解释原因。若有必要时应转达上级处理。 4)在值岗时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。 5)即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切忌不可无故厉声喝问，影响物业公司的形象。 6)坚持文明用语，对业户或访客要以礼貌相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。 10 行 为 规 范 没有按规定执行的 4.2岗位礼貌 没有主动打招呼，提供微笑服务。 对业户的提问有问必答，不知道的应该记录下来，或者带其到管理部。 没有耐性听取业户的要求，也没有向甲方物业管理部及时报告。 在业户前没有亲和的面带微笑的形象。 在与业户对话过程中没有体现礼貌的态度，给业户留下不好的影响。 即使业户有明显的不良语言，也应该保持良好的态度，体现物业服务人员良好的素质。 10 4.3值岗形象 1)站岗时着装整齐，腰板挺直，切忌歪歪斜斜，损坏安防人员员精神形象。 行 为 规 范 2)不可在面对业户时抽烟和吃零食，更不可咬着香烟或食物和业户讲话。 3)当值时禁止喝酒，不准嬉笑打闹、看书报、及其他与值岗无关的事宜。 值岗时没有按规定站立，存在有损形象的姿态。 在业户面前吃零食，在业户面前抽烟。 上班前3小时内喝酒，上班时有违反规定的行为和现象。 4
润嘉物业 安防服务考核评审 4)严禁向业户索取任何形式的赏赐，即使业户主动提出，亦应尽量礼貌的作出拒绝。 5、安防设备设施方面 有违反规定的行为和现象。 10 现场1）熟悉公共区域内消防设施设备分布不能掌握辖区消防设施设备分布状况。 培训状况。 应掌握的2）正确使用管理区域内消防设施设备。 不能掌握辖区消防设施设备正确使用. 能力 6、处置突发事件的能力 不了解各类紧急突发事件应急预案，不能掌握辖区管理状况并导致无法为业户提供基本信息。 接到指令或请求帮助，因怠慢导致未能及时处置的现象。 1）应熟悉掌握本服务区域有关的各类现场应急预案。 培训应掌2）接到应急指令应反映迅速，执行果握的断有力。 能力 20 1、考核打分是按每小节内容为一段，打分按段内平均算分； 2、该考核标准表为安防服务品质的月考核记录； 说明 3、为规范方行为规范，根据本考核标准，整体服务质量，并在月度绩效中体现（绩效奖）； 4、总分以100分计，60-70分为C级、71-85分为B级、86分以上为A级。 总分
遵义润嘉物业服务有限公司
100分 考核得分 5
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