一、目的
严格遵照《XX市医疗纠纷预防与处理办法》（市人民政府令第150号）的要求，坚持“调解优先”的原则，通过“消除误解、加深理解、达到谅解、妥善调解”的方式，有效化解医疗纠纷。 二、适用范围 医患关系办公室。 三、内容
（一）本制度所指医疗纠纷为患者在我院接受医疗服务过程中对医疗过程、医疗结果有异议，并与院方发生争议的事件。
（二）负责处理医院医疗纠纷的接待部门为医患关系办公室。
（三）医疗纠纷的接待及处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（四）执行“首诉负责制”，医患关系办公室接待人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应该明确交待下次接待处理时间，原则上不超过5个工作日，超过5个工作日未处理的要及时汇报并与患方沟通；对于其它部门的纠纷应当与相关部门进行沟通与交接，并积极配合处理；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
（五）接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记本》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
（六）接到投诉后，医患关系办公室应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，必要时组织院内专家进行讨论，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并于
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5个工作日内反馈投诉人。医疗纠纷当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 （七）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，投诉处理人员应当立即组织相关科室采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（八）对医疗纠纷情况、调查资料和专家讨论意见进行汇总，明确处理建议，及时向院领导请示与汇报。
（九）患方对医院意见产生争议的，应当告知患方按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《XX市医疗纠纷预防与处理办法》等法规，通过医疗纠纷人民调解委员会调解、医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
（十）每月、季度对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。根据事实情况和相关管理制度，对医疗纠纷当事人提出具体处理意见，请示领导得到认可后，反馈给当事人。 （十一）建立医疗安全档案管理制度，对医疗安全方面资料进行归类整理和妥善保存。
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