土锤锤电子商务有限公司的客户服务和客户传播

这个模块所要展示的问题比较尖锐：业务到底是不是起源于流笔者的答案是消费者认同。

流量从来不是电商成败的主要原因，消费者怎么看待我们才是。先谈⼀一谈客户服务主要包含哪些要求，⼤大致如下： 1.首要的依然是符合消费者预期的产品结构定位。 2.整体呈现的姿态要完整清晰，并且做到逻辑顺畅；

3.售前服务介⼊入及时，顺从消费者的需求，并能够合理的对消费（1）展现⾜足够的专业度

（2）能够让客户感受到友好、轻松的氛围； （3）会赞美顾客

（4）具备合适的主动性； （5）告诉顾客自⼰己也在用产品；

（6）对没有购买的顾客有跟进意识和跟进动作。 4.包装 5.售后服务 6.有售后关怀营销的

再谈⼀一谈客户传播是怎么产⽣生的。

每⼀一个⼈人，每⼀一次消费⾏行为，最⼤大的参考来源⼀一定不是⼴广告，⼤大到买房买车，小到买⼀一款⼿手机，或者去哪⼀一家餐厅吃饭，你量，还是起源于消费者的认同？

者进⾏行引导。关于在线客服销售的核⼼心要求包括以下⼏几点。

⽽而是身边⼈人的消费影响。

都有可能参考了周围⼈人得意见，独自做决定的时候其实并不多，能够促使你做购买决定的，往往就是身边⼈人某⼀一个时刻的传播，或者你对身边⼈人的某⼀一个询问，也可能是你对他⼈人某⼀一次购买结果的认同。

如果你看见某⼀一家非新开餐馆开始发宣传单揽⽣生意了，这家餐

馆可能在菜品，服务，环境上出现了问题，在商圈失去了竞争⼒力。如果不从根本上解决问题，⽆无论如何发传单，⽣生意都不会有根本性的好转。

成交，才是⽣生意的开始。

这句话，值得你用⽑毛笔写下俩，裱好了，挂在你的办公司里。 我们要的或许不是老顾客重新回来购买，⽽而是要让每⼀一个已经

购买的顾客产⽣生彻底的发自内⼼心的认同，使这些顾客不断去影响自⼰己身边的⼈人，成为我们的顾客。

假如你没有建立详尽的客户档案，或许你可以从发货的角度做⼀一个会议，比如针对杭州某个小区你发过⼀一次货，随后的⼀一周内，你又发了⼀一个包裹过去，这极有可能是消费者传播的结果。

我们不能掌握消费者传播的时间点、传播的深度传播的⼴广度，但是我们只要做到在每⼀一个咨询、每⼀一个购买过程中都创造⼏几个⼈人的满意度，那么我们的业绩想不成长都难。

在绝⼤大多数情况下，价格低往往是⽆无法创造惊⼈人满意度的。 这个环节或许不起眼，但确实是⽣生产成功的核⼼心所在。 回归到流量层面，你⼀一定要把流量划分为两种类型。 1.主动流量 2.被动流量

假如你今天的流量UV是100，其中主动流量为10，则被动流量为

90.10个主动流量可能成交5单，90个被动流量可能成交1单，那么，总共成交就是6单，整体转化率为6%。

⼀一般⼈人认为，从单⽅方面通过拉流量和加⼤大推⼴广⼒力度，让整体流量翻倍，业绩也是翻倍。⽽而实际情况是，主动流量并不会因为流量数据的增长⽽而快速增加，这意味着你的转化率⼀一定⽆无法得到保障。这就是很多钱推⼴广却没有销量和利润的原因。

认同感用⼀一句话概括就是，消费者在拿你店铺和其他店铺对比

的时候，觉得别⼈人的店铺很不上档次。如果你有决⼼心、有能⼒力把别⼈人变成屌丝，那么这个市场就⼀一定是你的。

电商成败的核⼼心就是要在PK中存活下来，⽽而存活下俩的原因很好的服务同时具备细节化、执⾏行性、个性化、系统性四个特点，有可能不是低价。

缺⼀一不可。这些都需要对消费⼈人群有很好的思考，并且能够坚持不懈的做下去。你所设计的服务动作，首先必须要考虑是否具备持续性、系统性。

如果说产品结构和电商呈现是根基，那么，真正能够扩散影响⼒力的就是客户服务，并且你的多有开拓性必将诞⽣生于此。每⼀一单成交以后，消费者的感受才是决定未来⽣生意的真正起点。

如何从“你找流量”转变成“流量找你”，依靠的就是消费者的⼼心情。

消费者要看到的，是你的⼀一整套细节和步骤，以及这些细节和步骤所形成的逻辑。在消费者的潜意识里，会根据自⼰己多看到的，所体会到的，给自⼰己的消费选择做⼀一次总结，形成⼀一个整体的体验，这就是消费者的价值观。