对物业管理精细化服务的思考

Modern Property Management

对物业管理精细化服务的思考

张惠

（辽河石油勘探局欢曙公用事业处，辽宁　　盘锦　　１２４１１４）

摘　　　要：传统的物业管理行业是典型的劳动密集型行业，据数据分析，２０１７年全国物业行业人均到手工资约为２８００元／月，并且大多数的工作都需要依靠人力来完成。而随着劳动用工成本的逐渐提高，这种单纯强调人力投入来提高物业管理质量的方法显然不可取。因此，笔者就对物业管理的精细化服务进行了思考，希望在提高业主满意度的同时，可以有效降低物业公司的运营成本，促进物业管理朝着专业化分工的方向发展。关键词：物业管理；精细化服务；思考

1 引言

精细化服务是一种理念，一种文化，其强调了分工的精细化和服务的精细化，相较于古典管理学中的规范化服务而言，精细化服务更多的是为了满足企业规模的扩大和生产技术日趋复杂的客观要求，所以该理念主要体现于生产管理活动中的每一个环节。对物业管理而言，2003年颁布的《物业管理条例》标志着该行业进入了规范运营的新阶段，并随着各种规章制度的先后出台，物业管理得以完善，这就体现了“精细化”的过程。

2 对物业管理精细化服务的思考

物业管理要想实现从粗放管理逐渐向精细化服务方向过渡，就需要将标准体系涵盖运营和管理等方方面面，并且进一步规范具体事务的流程和操作方法，以便实现对服务质量的全面控制。

2.1 基础服务是精细化服务的核心

基础服务主要包含了验收接管、合理收费、装修管理、管理服务和日常维修等内容，这些内容都是与业主的日常生活息息相关。所以，只有做好物业的基础服务工作，才能有效改善物业公司在业主心目中的形象。比如，在治安环境方面，物业公司要切实保障广大业主的生命财产安全，当发现小区内存在安全隐患时，不管出于何种原因，物业公司都应该积极采取措施，通过强化内部管理措施和完善安全硬件设施来进行有效防范，而不是一味回避和推脱。在日常生活问题的处理上，物业公司要把握好自身的角色定位，即小区的服务者，而非管理者，这些问题看似较小，但却直接影响到业主的个人生活和切身利益，所以物业公司一方面要尽快帮助业主解决日常生活中遇到的小问题和邻里纠纷；另一方面还要站在业主的角度来进行思考，以减少实施管理的难度。

2.2 诚信是精细化服务的前提

诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与客户维系关系的重要基础。因为没有哪个物业公司可以做到让业主100%满意，同时业主也不会要求物业公司完全按照个人意愿来办事，所以物业公司首先应该让业主感受到的是诚意。只有业主意识到物业公司是认真负责的，并且一直为之努力，业主才会心甘情愿地交纳物业管理费，才愿意接受物业公司的管理。相反，如果物业公司收取了高标准的服务费却想着如何敷衍了事、推卸责任，那么势必难以获得长远的发展，其结果要么是降低收费标准，要么是被解除合约。

2.3 规范管理是精细化服务的保障

物业管理服务内容和对象相对固定，如果没有科学的组织机构和制度流程作保障，没有统一的标准和规范，就很难做到

精细化服务。从实践来看，物业管理服务的标准化和规范化，主要体现为建立和完善物业管理的规章制度，使物业管理服务做到有章可循。另外，要把小区物业管理的任务进行细化和明确，然后建立相应的量化标准，确保各项工作得以有效开展。比如，在窗口规范方面，物业公司需要建立健全小区管理处、业务中心、维修服务站等，确保办公场所的干净整洁，并于全天候接待业主的来访，做到有访必接，接访必办，办有结果，直至业主满意。在行为规范方面，物业公司在对待业主的咨询和求助时，需要态度端正讲文明，务必做到用语规范、耐心处理。在处理具体的事务时，需要公事公办，并及时在小区内张贴办事的流程、要求和结果，严禁存在“吃拿卡要”的行为。

2.4 专业化管理是精细化服务的关键

物业公司在走精细化服务的过程中，需要得到全员的参与和认可，这就要求物业公司上至高层，下至基层的所有员工，都要具备过硬的专业化水平，以不断改进管理方法、创新服务内容。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且需要扩展到为满足业主生活需求所提供各种服务，这无疑提高了对物业公司专业化要求。所以，物业人员一是要掌握较为全面的物业管理知识、技能和法律知识，并能熟悉自己的工作岗位和管辖情况，以认真完成上级和业主交付的任务。二是要具备一定的社会活动能力和岗位协调能力，既要与广大业主搞好关系，又要做好业主与物业公司的矛盾协调工作，可以及时发现问题和解决问题。三是要重视分包业务的风险控制。分包前，需就具体的操作制定量化标准，并于分包业务施行过程中予以监控，使其可以与物业公司和业主的利益保持一致，避免因分包业务影响到物业公司的品质。

3 结束语

随着生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，物业管理不再仅限于“站好岗、看好门、打扫好卫生”等内容，而是如何赢得业主的信任，如何让业主更满意。因为物业管理的内容基本上是大同小异，而好坏的区别就在于细节。只有确保每个员工都可以尽职尽责，并且将岗位的工作内容和职责明确，物业公司才能做好精细化的服务，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地，才能获得更为广阔的发展空间。

参考文献：

[1]孙文韬,杨磊.提供精细化服务,打造物业管理品牌[J].中国物业管理, 2007(7):62-63.

[2]张洪.精细化服务对物业管理行业的积极作用[J].中国管理信息化,2017, 20(12):62-63.

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