银行概念式网点的建设成本控制和运营

银行概念式网点的建设成本控制和运营

中国建设银行上海分行

曹亚

[摘要]本文主要针对当前银行概念式网点的特点，就银行概念式网点建设过程中的各类成本问题进行了分析，以便能够有效控制其建设和运营成本，全面提高其经济效益。

[关键词]银行网点概念式网点成本控制

随着经济和社会的不断发展和计算机信息技术的不断普及，世界正逐步进入体验经济时代。在这种大背景下，银行网点也应引入体验经济元素，通过建立银行概念式网点为客户提供全新的金融体验式服务，在满足客户体验需求的同时，提高自身的经济效益。

同银行的服务，从而对银行的忠诚度越来越高，并进而购买更多的金融产品和服务，给银行带来更大的经济效益。

二、银行概念式网点的成本控制思路

上文我们总结了银行概念式网络发展的一些主要思路和运营要点，但是还有一个最大的问题摆着我们面前，那就是银行概念式网点由于要提供的是更为高级的体验式服务，其在场所选择、内部装修、设备人员配置等方面都要耗费更多的成本，这就涉及到了一个成本控制的问题。在经济社会，任何组织经营的基本思路都是不断降低成本，提高利润。因此，银行概念式网点构建过程中，必须关注对成本的控制。基于对银行概念式网点的理解，我认为对于不同类别的成本应采取不同的管理和控制方式。首先，对于场所选址、内部装修等方面的成本消耗，主要通过信息化手段来进行控制。理论上来讲，这部分的成本是必须付出的，因为体验式服务客观要求网点具备良好的氛围，它必然会设置地理位置较好的路段。而在内部装修方面，也应达到一定的标准，国内目前很多体验式网点都参照五星级酒店的装潢标准，这部分投入可以说是非常巨大的。在实际操作中，降低这部分成本主要通过广泛的采集和分析信息来选择最佳方案来达到，而这部分的成本控制内容主要依靠工程建设部门或者交给专门的代理商来完成。其次，对于人工成本的控制应主要通过加大自助业务比重。在传统模式下，人工成本就是一个重要的成本组成部分，在概念式网点中，这部分成本也占有相当大的比例，因为除了传统业务操作人员之外，对于一些体验式服务，通常要配备相应的讲解和营销人员。对于这个问题，可以主要通过扩大自助业务范围和引导更多的客户使用自助办理方式来达到目的。自助式服务的增多，可以在很大程度上降低从事传统业务操作的人员数量，达到精简网点人员，降低人工成本的目的。此外，对以体验式网点这种高附加值的新型经济模式来说，成本控制的范围和程度是有限的，控制成本的最佳思路就是提高成本产出比，通过产品创新服务升级等手段来不断提高网点经济效益。

一、银行概念式网点的建设思路和要点

在传统经济模式下，银行网点是银行筹集营运资金、获取经营收益的主要渠道，也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展，客户对于银行网点的功能需求也逐渐发生变化，客户已经不再满足于单纯的金融业务办理，而在VIP理财、个人贷款、电子银行、自助银行等方面提出了更高的要求。基于这种情况，银行网点也必须与时俱进，充分考虑客户需求，不断完善自身服务，具体的可以通过建设概念式网点来实现。银行概念式网点类似于一些数码产品的体验店，如nokia产品体验店、苹果电脑体验店等。通过这种运营方式，不仅能够提升银行的知名度，而且能够帮助银行获得更多的客户认可，最终达到提升业务收入、改善客户体验、降低总成本等多种好处。这里需要强调的是，银行概念式网点首先具备了一般网点的所有功能，另外它还以一种展示的形式来向客户介绍新的产品和服务，并且能够帮助银行改进业务流程，提高经济效益。结合体验经济的特点，银行概念式网点建设应注重以下几个方面的内容：

1、满足客户需求，设计新型金融产品

一方面，满足各类客户的需求。概念式网点要在提供传统产品和服务的基础上尝试建立多元化的体验模式，创新设计体验，给客户带来多角度的愉悦享受。如可针对私人银行客户的需求定制体验产品，通过娱乐体验、虚拟体验等模式，推出多元化的体验产品，创新银行体验业务，在满足用户基本需求的基础上最大可能地满足高端客户需求。另一方面，要不断创新金融产品，有意识地为产品和服务增加愉悦、美感，按客户的需求定价，让客户体验到心情愉悦而乐于付费。

2、营造良好的服务环境

体验式服务要求服务环境具有一定的气氛和情调，使客户在体验过程中能产生种特殊的心理感受。客户的心理感受虽然与业务本身没有直接联系，但是它可以影响客户在业务办理时的心境和兴趣。因此，银行概念式网点的建设过程中应更多的注重为客户提供良好的感官感受，进而使其认同银行的产品和服务，最终决定购买相关产品和服务。在体验经济下，银行要通过体验式网点为客户营造一种舒适的金融体验氛围，使其乐于为这种高端氛围埋单。

三、银行概念式网点的成本控制和运营完善对策

1、对客户进行分类管理，降低成本消耗

（1）推广自助服务，降低人工成本

在传统银行网点经营模式下，往往一个网点需要配备大量的人员，这部分人工成本消耗占了银行网点成本的重要一部分。因此对于概念式网点的建设，应注重降低人工成本。具体的可以通过拓宽自助服务渠道来实现。数据显示，约有80%的终端客户到银行网点只是进行一般的经济业务，其业务办理流程相对较为简单。基于这种现状，概念式网点在建设时应通过增加ATM机和其他机器的数量来引导终端客户更多的使用自助服务，减少通过柜员办理业务的业务量。

（2）重点发展关键客户，为其提供更为高级的服务

降低银行网点运营成本，提高成本产出比的另一个重要手段就是

3、提升服务质量，提高客户忠诚度

银行概念式网点除提供优质的售后服务外，还要利用网络和通讯技术建立客户档案并加强客户关系管理，以获得客户的认可，提升客户忠诚度，让“体验”每时每刻都存在于银行与客户接触过程中，包括金融产品和服务的销售中以及售后服务中。这样一来，客户会更为认

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牢牢抓住关键客户。对于银行来说，所占比例不高的关键客户，往往是银行利润的主要来源。因此，概念式网点建设的一个关键就是要给重点客户提供更完备、更有深度的个性化服务。具体可以逐步引入和进一步发展呼叫中心、自助银行、电话银行和网上银行等方面的业务，通过为关键客户提供更全面的服务来获得相应的服务收入，达到提高成本产出比的目的。

机构、互联网络和金融软件的需求也不断增加。银行可以通过加强与这些机构和产品供应商的合作，将这些业务渗透到自己的产品和服务中，通过概念式网点这种模式，将更全面的服务提供给客户，使客户通过银行这个平台能够获得多元化的信息服务。在扩展个性化金融服务项目之前，银行方面可以首先通过问卷调查等方式了解客户具体需求，如客户对于股票、债券信息等方面的需求等，然后最终确定适应市场需求的具体服务项目，并根据不同层次客户的要求对其进行不同的收费。此外，在概念式网点，客户还可以根据自身需求向银行方面定制不同服务项目，与银行建立起更为灵活的新型服务关系，使银行与客户间的联系更为紧密，这样也能够显著的提高银行从每个客户身上获得的利润，并提高客户对银行服务的依赖程度，从而获得一批具有较高忠诚度的高端固定用户。这样一来，银行体验式网点也能够获得更佳的效益，虽然在前期投入成本方面可能要耗费更多的人工成本以及调查费用等，但是前期成本消耗所带来的丰厚客户回报，会在很大程度上提高银行的经济效益。

2、通过对体验式服务收费来提高成本产出比

在银行概念式网点体验过程中，客户应对于其所享受到高质量和个性化体验承担相应的费用。对于银行来说，对体验式服务收费既可以充分发挥概念式网点的产品和服务优势，带给客户更高质量的体验，又可以提高自身的收益，达到成本投入和产出的平衡。约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩曾在《体验经济》中指出，仅有商品和服务已经不够，客户将更多地为个性化“体验”买单，即消费者愿意为个性化体验付出额外的费用，消费东西的多少固然重要，但消费过程中独一无二的、个性化的美好感受更加让人愉悦，即使是最简单的事情也可以成为让人难以忘怀的体验，而客户愿意为这种独特的美好感受所付出的额外费用，正是银行概念式网点的额外利润来源。当然，这种收费服务是建立在客户获得良好服务基础之上的，具体到实践中，可以首先采取免费试用的方式，让客户参与到一些新产品和业务的体验中，经过一定时间的试用，客户可以根据自身对服务的满意与否选择使用付费服务或是取消该服务。如:电话银行、账户短信息提醒等业务都可以采用此类方法。

参考文献：

[1]杜恒峰,王绽蕾.体验式营销在金融企业个人理财业务中的应用[J].财会通讯:理财版,2008;06

[2]赵笑泳.商业银行体验服务应讲究服务科学[J].新疆金融,2009;06

[3]胡世翠.浅议“体验营销\"在银行零售业中的应用[J].中国城市金融,2010;03

（责任编辑：何秀秀）

3、通过与其他机构合作为客户提供个性化有偿服务

随着市场经济的发展，金融市场越来越发达。客户对于金融中介

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理工作真正有理、有据、有节。同时，财政部门还应积极创造公平竞争环境，有效促进企业获取更好的经济发展手段，在公开、公平、公正的财政政策和资金投入背景下，充分挖掘、发展县区财政企业在促进经济增长、扩大就业以及活跃市场等方面的潜力，推动企业全面发展，提升企业科技创新及市场竞争能力。

业配备专管员，区分财政企业专管员工作职责，细化各项任务和工作责任，组织相应的业务知识培训，使财政企业专管员能够经常深入企业宣讲积极的财政政策，协助企业建章健制；构建财政企业报表考核机制，针对企业财务报表的编制和填写工作，财政企业应充分认识到财务报表的性质、内容和重要性，对那些迟报、漏报和错报财务报表的现象，应给予严肃的处理，并督促其有效改进。

三、认真实施正确的工作思路

1.坚持正确的工作指导思想

端正科学发展观，所面临形势越复杂，县区财政企业便越要讲究发展的科学性，树立与时俱进的科学工作理念，采取“科级公务员轮训”、“网上在线学习”、“‘菜单式’学习”等多样化的学习方式，逐步提升财政干部务实创新的能力、实践科学发展观的能力、应对挑战驾驭复杂局面的能力以及促进企业发展、社会和谐的能力；重视和落实各项扶持政策，将财务管理始终定位为财政企业工作的主要任务，加大企业自主创新能力，促进企业外向型经济发展，重视担保体系建设，实现中小企业融资产品多元化；加强勤政廉政教育，要求各级管理者和工作人员都能够真正服务于领导决策和基层企业；创新财政资金管理，特别是要针对当前经济形势，创新财政专项资金管理，比如资金整合、项目跟踪、项目考核、项目招投标、项目公示、专家评审、项目库等，重点跟踪财务管理，及时反馈跟踪信息，提升财政资金管理效益。

3.推行现代化财务管理理念

加强专项资金监管，实现制度创新，一要严把项目申报关，二要严把项目质量关，三要严把资金安全关，对企业专项资金实行事前、事中、事后监督，并且重点加强专项项目资金监督及后期管理，以及实施期中监理、期末验收制度和推荐单位负责制；完善国资预算体系，实现体制创新，为财政企业的发展争取更多的政策优惠和特殊待遇。同时还要尝试项目绩效考核，对于财政企业财政专项资金的使用效率给予正确评价，最大程度上体现出政府资金投向的正确度，恰当引导企业财政资金转向高附加值、高新技术等新型产业发展。

参考文献：

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[3]伏润民,李妍,缪小林.我国地方财政体制改革研讨会综述[J].经济研究,2009,(09)

2.提高县区财政企业财务信息质量

目前，县区财政企业的财务会计信息工作已成为财政部门重要的基础性工作，如何提高企业财务信息质量，其主要通过采取如下方式：

构建不同部门之间的协调机制，其中要完善政府部门间协调工作以及财政部门与其他部门间的协调工作，要确保财务报表数据的规范性和真实性，同时要提高企业财务报表质量和进度；构建财政企业专管员参与机制，以建立健全财政企业监督机制为入口，在县区财政企

[4]杨杨,杜剑.关于深化省以下财政管理体制改革的思考[J].商业时代,2010,(06)

（责任编辑：罗宁）

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