酒店服务中的人际交往
尊敬的专家、评委大家好！
酒店服务工作，会频繁的接触各种各样的人，这就不可避免的会遇到大量的人际关系方面的问题.在酒店组织内部,各部门之间分工不同，工作性质也会有差异。提高酒店服务人员的沟通能力是培养高素质服务人员的重要前提.也可以说，服务既交往。今天我分享的是《酒店服务中的人际交往》的信息化教学设计方案。下面我将从四个方面来汇报。
一、教学分析
内容分析:《酒店服务心理学》是高等职业院校酒店管理专业必修课程,是在大二学生已经学习了酒店管理专业课程基础上开展，来解决酒店服务中的人际交往和沟通的实际问题。结合高等职业教育“十二五\"规划教材《饭店服务心理学》相关内容，本次课程计划安排2学时。
学情分析：学生普遍具有爱思考,动手能力强，喜欢新鲜事物的特点。通过前期课程（餐饮服务管理、前厅与客房服务管理）的学习，她们已经具备的酒店管理的专业知识和信息技术应用能力。
根据学生特点,教学大纲和课程标准的要求，将酒店服务中的人际交往课程的主要目标设定为:知识目标：认识影响人际吸引的要点,
理解人际关系中的认知偏差；能力目标：能够主动、融洽与他人交往的能力,能够与客人建立良好的关系,培养学生团队合作的能力；素质目标：学生具有积极的心态，热爱酒店管理工作。
其中，教学重点是影响人际吸引的要点,教学难点是人际交往的技巧。
如何让学生更好的掌握重点和突破难点哪?我的教学策略是 二、教学策略
通过课前准备，引入任务.学生以小组的形式,利用社交软件联系一名正在酒店工作的员工，调查在工作中最常见的人际交往问题有哪些？上交至云平台。
在实践交往的过程中，发现问题，通过学生反馈，聚焦问题，进入课堂。借助多样的信息技术和媒体资源(云平台、教学互动平台、微课），突出学习重点、难点，也就是课内外结合的教学模式. 是以任务驱动的模式,引用企业真实任务，应用角色扮演、小组探究和课堂游戏等教学方法，借用多种信息化的技术手段。如课前查看多媒体资源库，微课等完成预习。课中用云班课上的资源来解决课堂任务,借用视频电话将企业真实任务引用课堂，课后用企业视频资源和培训网站等信息化手段。突出学习的重点、难点，形成课内外结合的教学模式。 教学过程：
课前预习，1，学生查看多媒体资源库，教师在教学互动平台发布阅读清单，学生根据阅读清单，下载学习资料进行预习和自学。为课上的学习完成知识的建构，同时使学生养成自主学习的习惯
2，发布课前任务，学生以小组的形式，利用社交软件联系一名正
在酒店工作的员工，调查在工作中最常见的人际交往问题有那些？上交至云平台。在实践交往的过程中，发现问题,带着问题进入课堂。 3.教师发布测试查看作业，检测学生预习情况,查看学生作业完成情况，了解调查报告中反映的在服务交往过程中聚焦的问题，为课堂教学提供素材。
学生在课前的学习情况已经基本完成教师的预期，因此将课堂设计为任务驱动的模式,将课程内容分为提问导入、任务报告、情景驱动、案例分析 、听取任务评价、测试六个程序.
1，提问导入,教师通过提问,利用云班课平台的头脑风暴活动，学生发布想法，教师总结高频词汇，我们最喜欢的品质是真诚，与他人发生误解是大家最多的困惑.引入这节课的教学内容。
2.评价课前完成作业情况,评选完成最好的一组来向大家汇报访谈报告,学生认真听取并反思.通过报告内容引发学生思考如何更好的在酒店服务中进行人际交往并训练学生的语言表达能力，提高职业素养。 3.情景驱动,引入酒店真实任务,酒店经理发布酒店近期的任务，让学生通过小组协作来完成任务.
在此期间教师根据学生讨论的情况来及时为学生分解任务，对于大家普遍存在的困惑进行知识的讲解——人际吸引的要点，学生通过学习知识点来完善任务计划。本课教学重点得以解决。
4.案例分析
根据课堂设置的情境，教师发布一则案例，在席间服务中的一场突发事件。学生在小组内进行角色扮演，并且互换角色，引导学生体验不同角色的心理状态.学生在角色扮演后教师找三名学生梳理案例中角色的心理状态。引出本节课的难点内容，人际交往的技巧。辅助观看视频，活动小游戏来让学生更好地突破难点。
5，学生根据上述案例进一步完善任务的计划，上传至教学平台。学生查看任务计划，票选出最佳任务完成小组。将任务发送至酒店经理，通过视频电话，听取经理的点评。及时的评价能够使更好地巩固知识并且强化学生的学习行为。 6，总结与测试
测试小游戏,教师发布测试题目，每组选派一名学生进行抢答，答对了全队加分,打错扣分
。在紧张列的抢答中活跃课堂气氛。
课后巩固：学生在机房观看企业回传的宴会视频，通过观看真实的情景,引发学生的成就感和职业认同感。
四、教学效果
提升时效:通过多样化的信息技术手段和媒体资源应用,使教学时长从4课时缩短至2课时。
改进手段：摆脱了传统教学单纯讲授的不足,通过引入视频段话、一体机、云班课、多媒体资源库等让学生积极参与到课堂教学中来,并最终帮助学生完成布置的任务。
提高满意度:本课教学效果主要通过以学生为中心来实现，每一位学生都能走在积极主动、能力提升、享受课堂、快乐学习的路上，并且学生在实训、实习中真正做到学以致用、服务社会.
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