家乐福价格欺诈事件

家乐福价格欺诈事件

事件主角：家乐福

发生时间：2011年1月

所属行业：零售服务行业

危机类型：诚信危机

事件过程：

2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同

1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。

针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”

然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。

我的分析：

这次家乐福针对“价格欺诈门”所做的公关是不够的，甚至是缺乏诚意的。

首先，屡教不改是家乐福这次危机公关的一大破绽。无论口头上，书面上做的再好，也只能让公众稍微消消火。但是要让公众真正的认可你的道歉，需要实际上的行动来证明。而在这里点上，家乐福明显“屡教不改”。据多家媒体报道，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访，结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。此消息一出，立刻引起了媒体和公众的强烈炮轰。敷衍消费者，后果会是很严重的。如果家乐福真的像道歉声明中一样进行了“内部监督检查工作”，“加强员工培训”等等的补救，又怎么会错误再犯呢？

其次，家乐福在被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的又一硬伤。 家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。