物业客服个人业绩总结

物业客服个人业绩一

时光飞逝。我在羊毛贸易中心工作了一年。在我看来，这是一个又短又长的一年。短的是我没有时间掌握我的工作技能和专业知识。时间过去了,；要成为一名优秀的客户服务人员还有很长的路要走。未来一定还有很长的路要走。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

许多人不了解客户服务工作，认为它非常简单、单调甚至无聊。只要在他们有空的时候接电话、做笔记、上网就行了。其实，要成为一名合格、称职的客户服务人员，需要具备相关的专业知识，掌握一定的工作技能，并具有高度的意识和责任感，否则就会出现工作失职的错误。当然，我一开始并没有意识到这一点，但在经历了工作中的各种挑战和艰辛之后，我深深地意识到了这一点。

下面是我这一年来的主要工作内容

1.办理客户开发、装修等手续和证件，以及商户资料、档案、钥匙的备案，需区分一、二楼广告区和三楼ABCD区。一楼和二楼大部分属于陈贵德，一小部分属于上舵，一些属于私人业主。

2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3.信件和文件的制作、发送和存档。目前，您应该熟悉guide公司、上舵毛纺办公室发出的单封信函、渠道整改通知、温馨提示、文章发布说明、小项目单、大装修材料、维修单等。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。

1.工作中的磨练塑造了我的性格，提高了我的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2.我意识到细节在工作和生活中的重要性。

细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每

一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3.工作和学习扩展了我的才能。当我认真努力地完成每一项工作时，我也得到了支持和肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ａｂｃｄ区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

2022年新的一年，我将努力纠正过去一年工作中的不足，不断改进和加强以下方面的工作：

１、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2.加强文档制作能力，拓展各种工作技能，如学习一些新的计算机软件的操作，如何解决客户问题等。

6 、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

7、与领导、同事多沟通、多学习，相互学习，提高各方面能力，跟上公司发展步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !

物业客户服务人员个人业绩总结2

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

一、 前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。工作总结

二、 前台工作的经验和教训。

在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和

努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步

深的在工作中，让我学会如何更好地沟通，如何务实进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对接待工作的热爱，我将严格要求自己不仅要遵守公司的相关工作，还要更加积极稳妥地对待工作。努力提高工作质量，增强责任心和敬业精神。我将进一步更好地展示我的优势，克服我的缺点，发展我的优势，避免我的弱点。团结公司和同事，为公司创造更好的工作业绩！

一、工作开展情况

30多年来，他基本上在林业勘测设计团队工作。我喜欢熟悉这个专业，因为林业勘察设计不仅是林业生态建设的重点规划部门，也是林业战线上技术含量较高的部门。由于我掌握了这项专业技术，我觉得作为一名林业勘察设计人员，我在林业经营生产过程中，在森林阶段的变化中，在生长趋势的强弱中，都起着至关重要的作用，生态效益水平等直接关系到森林抚育采伐的调查设计。因此，多年来，我一直在认真探讨，认真学习，大胆实践，不断用科学的作业新技术武装自己，使自己充分掌握林业勘察设计的要点，更加精通具体操作。我精通这个专业，更喜欢这个工作。在今后的工作中，我将加倍努力，继续深入探索，为我市林业勘察设计工作创造新的亮点。

二、工作中的业绩

1.自20XX年起，我们带领您完成年度配额更新、抚育和切割测量设计

2、带领设计队全体人员，按时完成历年的退耕还林、三北四期（五期）、日元贷款、中幼玲琳抚育、荒山荒地造林、废弃地造林等国家工程造林和地方林业生态建设的规划调查设计全面工作

3、按时完成国家高速公路辅助评价、规划设计等上级部署的项目；

4、及时组织设计人员，紧密配合林改办完成我市林权改革确权发证复检工作；

5、及时组织全体员工，按时参加上级主管部门组织的新技术推广和新设备运行业务培训，并组织全队按时进行系统学习。

6、和班子成员一起，完成上级下达的双扶（服）、帮贫解困：等工作，通过大家的努力和党委的帮助和支持，在完成年度计划中取得可喜成绩。

7、完成林业局党委部署，在林业生态建设中推进宝宝乡建设。

8、认真组织大家按时完成了，党委部署的各项政治活动和社会公益性的活动。

通过以上工作,因为我服从党的领导,遵守党的纪律,注重自身建设,勇于发扬艰苦奋斗精神,虚心向老同志学习,团结同志,善于学习业务,，始终具有开拓创新的意识。连续多年被省、市、单位评委评为先进典型。

四、存在的不足和下步打算

首先，一些工作计划没有得到很好的规划，而且缺乏耐心。一些重点工作的落实似乎比较仓促，有时还会出现重复现象。例如，在一些上级组织的政治活动中，由于伐木勘察设计任务繁重，人员不能及时安排到位，有时会出现应付情况；二是在制度管理上存在以工代赈的意识，放松了对工作纪律和办公秩序的管理，导致单位周期性的迟到早退和健康混乱：三是单位设备管理缺乏有效的管理责任制，不时造成严重损坏和浪费；

因此，在明年的工作中，坚决做到以下几点：

1、完善系统管理，全面推进新技术实施和新设备运行普及，落实择优制度，完善管理机制，提高服务质量，努力打造先进窗口单位。

2、对上级下达的各项任务指标，要认真分解梳理，做好计划，确保实施有效和章序不乱，既能突出重点，又能顾及常规，突出技术操作能力显现高效的管理模式。

3.我们将继续开展多交流、多讨论、多创新的技能提升活动，在运营中不断实践新方法、探索新思路、总结新经验、推广新技术。

4、带领技术工作成员，认真钻研业务，以新科学、新技术、新要求为导向，掌握新设备的使用，熟练新技术的操作，达到国家标准要求。

5、组织大家做好年度预算，做到勤俭节约，及时维护和维修设施设备，确保无重大损坏。

为此，在今后的工作中，首先要努力加强思想政治上的修养和改造，向老一辈技术、先进模范人物学习，用他们的好经验，好的管理方法武装自己的头脑，提升自己的管理水平，使自己尽快成为一名让组织放心，让领导满意，让广大职工群众支持的优秀管理者。二是要不断地带领大家苦练基本功。在业务上既要熟练，又要精通，在工作上，既要相互默契配合，又要有独自工作能力、全方位的工作的水平，实现：即是强兵良将的战斗队，又是我市林业事业不断向前发展中的服务队。力争创建同行业的标兵集体。三是增效创收，力创现代化管理的队伍。在努力提高单位整体素质的同时，我还要更加努力的为单位创收，要提高职工工资和他们的福利待遇，给他们创造一个稳定的工作和生活环境。四是要加大单位办公条件的改善，使我单位尽快适应我国新时期内林业事业管理飞速发展的需求，成为林业部门的一个高科技、现代化管理的职能机构。

总之，加强自身建设；牢记党的宗旨,；实施科技兴林战略。这是我今后工作的方向。我将认真总结经验教训，真诚接受领导同志的爱，为促进我市林业生态建设贡献自己的生命。

长沟流月去无声，暮雨朝云年暗换。流光如时间似箭，不觉间来到花园 物业客服部已两年多了2022年对付 物业客服部来说，可以说是继承成长争创优质办事的一年，赓续改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我团队，打造坚实果敢的团队精神是不懈的追求。这之中，客服部的工作获得公司领导的关心和鼎力支持，各项工作制度赓续获得完善和落实，客户至上，诚信为人，居心服务理念在司理的提倡下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回首这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人如下：

加深对公司规章制度和客服助理岗位责任制的贯彻和理解。

在 年初步完善的各项规章制度的根基上，年依据领导提出一年打根基，二年上条理，三年创优秀的指示精神，赓续学习和控制物业治理相关律例、办事收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基础环境。2022年致力于经心全意进步团队共同协作意识，在公司领导的率领下朝着办事创优的目标赓续进发，并取得了广大业主的普遍支持理解和积极地确定赞扬。

二、深入了解和掌握园区整体工程基础环境，理论联系实际，积极参与学习培训。

自 年7月开始交房以来，园区整体一期工程已竣工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已竣工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，解决入住__户，此中具备解决入住条件共__户，未解决入住手续为__户。闲置房屋共计__户，此中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备解决入住条件未解决入住__户。

自觉接受质量部的培训和审核，掌握客户服务部基本操作方法的模式，在学习和工作中培养高度的责任心和敬业精神，努力细致工作，积极联系施工单位了解业主的维修事宜，并实时反馈给业主。

三.落实客服助理岗位职责，实时完成对客户的办事及领导交给的其他工作任务。

1、每月完成一次空置房间检查记录，发现设备设施隐患及处理154处，纠正违章及违反装修管理规定的行为，每天检查责任区域明细时下发58份整改关怀单，包括装修垃

圾堆放、责任区卫生、业主占用公共区域、业主擅自篡改设备设施等环境杂物堆放、空调展台悬挂广告横幅等。

2.负责跟进园区防水报修维修处置惩罚工作，现场漏水环境查观并作整理记录，看护施工单位维修处置惩罚各种渗水、漏水共计83户，此中维修产生损失并要求规复及补偿客户已上报部门司理逐级上报妥善处置惩罚办理。

3、责任区内的土建给排水应报修，联系处置处罚工作，并随时与施工单位沟通。处置处罚率达98%以上。另外，是业主在装修过程中遗留的隐患造成的。业主对处置处罚工作进行了沟通和说明。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处置惩罚维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未获得妥善处置惩罚。

5、为提升创新优质服务，为业主带来更舒适温馨的生活条件，我行于202220xx年积极开展B座物业服务费的征收工作（因延迟交付而扣除的物业费在理赔期内，不包括在内）。B5已过期账户，已调用并收回账户，B2已过期账户，立即支付。其中，无报酬的业主除了居住在其他地方外，不装修和空置现有房屋，一些业主对前期项目维护遗留的问题有两个词。现阶段工作重点应更倾向于后续维护处置，对施工遗留问题进行处罚，以满足业主的满意度，确保物业服务费的顺利收取。

四、革故鼎新赓续晋升自身素养，进步办事品质。

业主满意是物业工作的最终目标，在工作中磨练和塑造自己的个性，提升自己的心理

素质。由于我在社会工作方面没有经验，我在工作中不可避免地会遇到各种障碍和困难。然而，在领导和同事们的支持、关心和宽容下，特别是在丁经理的精心教育下，我敢于挑战，我的性格进一步沉淀。

工作生活中体会到了细节的紧张性。细节因小而常被疏忽，常使人认为繁琐，无暇以顾。所以更要时刻切记领导强调的办事细化，从细节中产生回报与效益。

2022年是不断探索和自我追求的一年。在未来20XX的新一年里，我将努力纠正过去一年工作中的不足，在以下方面继续推进和提高：

1.继承增强学习物业治理的基础条例，了解控制相关司法律例。

2.提高文案、表格数据等基本工作技能，熟悉相关物业管理案例分析。

3.进一步改良自我性格，进步工作耐心度，加倍注重细节，增强工作责任心和培养工作积极性。

4.与领导、同事多沟通、多学习，相互学习，提升人才，跟上公司前进的步伐。

转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来

的客服工作总结如下:

一、 深化公司规章制度和客户服务部制度的贯彻落实

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、 理论联系实际，积极开展客服人员培训

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、 处理日常维修申请

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、 XX区物业费的征收

根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、 收取能源费

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务---XX区首次进户抄水表收费工作。

六、 XX区底层商户租赁工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

七、 收回部分楼宇

在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、 组织筹款活动

在得知xxxx的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、 节日期间公园的装饰和布局

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种

装饰品。

十、 业主研讨会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之，在20XX工作的基础上，我们对20XX充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，积极探索，锐意进取，我们一定能够通过我们的努力完成公司下达的各项工作指标。

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务

自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

据记录统计，今年前台接到的电话超过XX次，接到维修申请超过XX份，其中业主日常维修申请超过XX份，公共维修申请超过XX份；日均电话数大于XX，日均访问量大

于XX，每天回访量大于XX。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、 规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 转变职能，建立佣金制度

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年

度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、 加强培训提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客户服务部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象。因此，我们一直在做好员工培训，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容包括：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

好的形象给人一种愉悦的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们接待业主来访。我们热情周到，微笑服务，态度亲切。这样，即使业主带着情感来，我们周到的服务也会减少，这样我们就可以解决业主的问题，陈经理专门为所有员工进行专业培训，这完全是酒店服务标准所要求的。如果前台人员接听电话，他必须在三响之内接听。第一句是“你好”，XX物业的X在为您服务”，前台服务人员必须站着服务，无论是公司领导还是业主经过前台，都要说“你好””这样，不仅提升了客户服务部的形象，也在一定程度上提

升了整个物业公司的形象，更凸显了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规学习相关法律知识，从法律上解决实践中遇到的问题。我们还邀请工程部的硕士向我们解释有关工程维护的知识。如果业主申请维修，我们应能够区分维修位置、基本处理方法、船长应携带哪些工具以及工程各部分的质量保修期是什么？只有在这些问题明确后，才能向业主进行宣传和解释。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、 组织活动，丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

结合实际情况，我们联系了家电城、健身器材中心、英利来蛋糕店、幼儿早教中心等单位在园区开展活动。这些公司负责提供一个完整的项目，由公园业主共同参与。经销商不仅派发礼品，物业公司还收取一定的费用，以弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx元。

六、 对二期未安装的水表进行检查，弥补经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近xx家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了xx户水表，并且追缴了费用。

七、 落实新自来水水费标准，及时调整水价

在今年xx月份全市自来水进行统一价格调整，园区内xx多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于x月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住

户也基本上走完一遍，共查出漏户约xx户，共计追缴费用约xx元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、 努力在家里进行满意度调查

根据计划安排，20XX年xx月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放xx份，返回xx份，回收率为xx%。

20XX将是新的一年。随着我们服务质量的不断提高和社区配套设施的逐步完善，XX物业公司将朝着更高、更强的目标迈进。客户服务部全体员工将继续保持高度的工作热情，以更加饱满的精神迎接新的一年，共同为XXX物业公司谱写新的辉煌篇章！

客服部20XX年工作计划：

1、跟进业主在20XX满意度调查中反映的情况，提高20XX的收费率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

3.落实《员工接待基本行为准则》，提高员工素质和服务水平。

4、根据公司要求，在20XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

5、继续落实现行物业收费机制，在实际工作中不断完善。

6、完成XX阳台维修工作。

对于一个客户服务代表来说，做客户服务工作的感觉就像是一个学会吃辣椒的人。在整个过程中，只有一个词最能让人感觉到：辛辣。如果有一天你习惯了这种气味，不咳嗽、不碰鼻子、不流泪，那就意味着你是一位经验丰富的老员工。我来自一线员工，所以我很了解这种味道。作为一名班长，在近两年的班长工作中，我一直在不断探索，试图找到另一种味道，能够溶解和溶解前台用户产生的“辛辣”气味，这就是操作员情绪管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的'怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

此外，在普通的交通管理中，我一直在寻求人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工在受到违规处罚时情绪波动，影响员工的服务态度，更有效的方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法是把自己推给别人，让自己觉得自己是在错误中长大的。只要一个人以一定的头脑和勇气勇敢地面对和承担自己错误的后果，没有什么是你不能克服的。

俗话说：知道自己的错误可以改变，做一个好人是伟大的。因此，没有必要为自己所犯的错误而长期沮丧和逃避。关注工作和生活是最理性的选择。同时，它也是处理与员工关系的最佳润滑剂。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

洪水猛烈时，人们聚集在大坝上，注视着凶猛的海浪。突然有人喊道；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着波浪漂浮着，当他们走近时，每个人都在准备营救。“那是一个蚂蚁球。”一位老人说；“蚂蚁是非常有灵性的。有一年，当洪水来临时，我看到一个像篮球一样大的蚂蚁球。洪水来临时，蚂蚁很快聚集在一起，随波逐流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪冲入水中。但只要蚂蚁球能上岸或碰到一个大漂流物，蚂蚁们就不会被洪水冲走我会得救的。“过了一会儿，蚂蚁球降落了。蚁群像登陆艇上的士兵一样一层一层地打开，迅速有序地冲向堤岸。一个大蚂蚁球留在了河岸上的水里。那是蚂蚁球内层的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然绷得紧紧的他紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲剧性——因此我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚁球”，能够在危难中迅速聚集在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险。在呼叫中心全体员工的互助和真诚团结下，我们不怕用户的无理纠缠和投诉人的诡计多端。呵呵，如果有很多骚扰用户呢！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

回顾这段时间以来的工作过程和当前演讲小组的整体状况，尽管在我们大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍有许多缺点和不足有待我们规划和改进。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。无论成功与否，我们都将继续探索和尝试，如大规模的服务意识和情感管理培训，以激发前台的工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，进行语音艺术培训，号召整个呼叫中心参与诗歌朗诵比赛，在培养语音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，产生了一批更好的客户服务代表。进一步加强工作纪律和员工思想动态的管理。公用电话集团是呼叫中心人数最多的集团，未来的工作还有很长的路要走。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，

轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我相信，活到老学到老。我一生都应该充满自信。也许只有以学习的态度来支持自己，我才能让我的老员工在未来的客户服务行业更加精力充沛、富有创造力和冷静。

时光荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。

经过两年的学习和工作，我的工作方法和方法都有了很大的进步。现在，我将过去两年的工作总结如下：

一、客服接待员的日常工作

由于客户服务部的工作是直接面向社区业主，客户服务部是社区物业公司形象最重要的组成部分。因此,，公司制定了“让您每天满意”的服务宗旨和“五一”质量文化规范“一切为了客户，亲自关注，一票否决制，一丝不苟的态度，一对一的作风。客服管理员的日常工作主要包括：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主的联系、跟进和回访。

二、加强学习，提高业务水平

因为我们觉得我们的知识、能力和经验离我们的岗位很远，所以我们不敢掉以轻心。一年多来，我们不断加强专业知识的学习。在这方面，公司还加强了专业知识的培训和考核，使我们能够在工作中灵活运用相关专业知识，业务水平有了一定的提高。

经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高 自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

三、 存在的问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：

首先，因为我一开始对物业管理专业了解不多，很多工作都是边干边摸索，所以有时候工作不轻松，工作效率有待进一步提高；二是有的工作不够细致，有的工作协调不到位；三是相关专业理论水平不能完全满足公司对合格管理人员的要求。

对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。

因此，物业公司领导和房地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙上的阴水。因此，制定了维修方案；我们的客户服务部接到电话，第一时间向房地产负责人报告了发霉的墙壁。更重要的房地产负责人亲自回去看了看，分析了情况，并安排维修人员及时处理，尽量让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。

加强对物业公司发展情况的了解，加强对周边环境和同行业发展情况的了解和学习，对公司进行整体规划，但要了解以往情况；要更加重视机关作风建设，加强管理，团结奋斗，形成良好的机关工作氛围。不断提高业主和其他部门的服务水平和支持。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。

时光飞逝。我在XX服务中心工作了一年。在我看来，这是一个又短又长的一年。短的是我没有时间掌握我的工作技能和专业知识。时间过去了,；要成为一名优秀的客户服务人员还有很长的路要走。未来一定还有很长的路要走。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

许多人不了解客户服务。他们认为这很简单，单调，甚至无聊。当他们有空的时候，只是接电话、做笔记和上网；事实上，要成为一名合格、称职的客户服务人员，需要具备相关专业知识，掌握一定的工作技能，并具有高度的意识和责任感，否则在工作中会出现失误和失职；当然，我一开始并没有意识到这一点，但在经历了工作中的各种挑战和艰辛之后，我深深地意识到了这一点。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主的房屋收集、注入、装修程序及证件，以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中92户已入住园区，46户已办理交接手续，7户已办理装修手续，2户已入住业主；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、信函、文件的编制、发送和归档，年度工作联系函150封，整改通知书115份；55个温馨提示；23分钟的部门会议和超过1397份大型项目发布说明。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1.工作中的磨练塑造了我的性格，提高了我的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

请记住，XX房屋交付时，由于时间限制，人员较少，相关工作更复杂；客房部全体员工加班一周以上，力求在发货前做好充分细致的准备；尤其是在分娩的前三天，每个人都加班到凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神，是指当你在工作时，无论你以前工作多么努力，你都应该做好你的工作，履行你的工作职责。所谓微笑服务，就是当你面对顾客时，无论你高兴与否，无论你担心与否，你都应该做好工作，关注顾客，始终保持微笑，因为你不仅代表了你的个人形象，也代表了公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

在这一交付过程之后，它也在我未来的工作中发挥了巨大的作用。面对领导和同事的批评和纠正，我可以理顺心态，积极纠正；当与一些困难的工程师沟通时，他们逐渐变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节往往因为“小”而被轻视，甚至被忽视，这常常让人感到笨重，没有时间去照顾。在绿城的工作和生活中，我深深体会到细节不应该被忽视或草率；无论是准备公文时的每一行文字和标点符号，还是领导强调的服务精细化，卫生没有死角，我深深地意识到，只有深入细节，才能从中得到回报；细节带来效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能。

当我认真、勤奋地完成上级交给我的每一项工作时，我得到的是上级的支持和肯定。两天前刚制定的公园圣诞节和元旦的平面布置图是我的第一个平面布置图。当计划被主管

批准时，我的心中充满了成功的喜悦和工作的激情；对于食堂广告牌的布局、公园标识系统以及春节公园的布局方案，我会认真负责地对待，并尽我所能把它们一个一个地做好。

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5.加强文案和会议事务的生产能力；扩展各种工作技能，如学习XX和XX软件的操作；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、与领导、同事多沟通、多学习，相互学习，提高各方面能力，跟上公司发展步伐。