管理处工作职责

镜湖之星办公大楼管理须知

为保障办公楼的正常运行，树立各入驻公司良好的公众形象，体现公司工作人员优秀的素质与精神风貌，维护办公区域的正常工作秩序，实现正地物业优质、高效、规范和安全的工作管理要求，特制定本管理须知。

一、 进入办公楼人员应保持仪表整洁，不准穿拖鞋、背心、短裤等衣冠不整的服饰上班，不准在办公大楼内大声喧哗。

二、不准在公共通道、楼梯间、走廊、墙面、柱子等地方随意张贴通知、海报、广告等标识物。不准在墙面、柱子等地方乱画、乱刻。

三、 外单位人员进入大楼联系公务，须向大堂安管人员出示有效证件，并填写来客登记单，经确认后，方可入内。

四、禁止携带易燃易爆等危险物品进入楼内，外来办事者所带危险品必须交大堂安管人员代管。

五、 办公物品应摆放有序；工作人员离开办公室，应随手锁门；下班前各办公室要进行安全检查，切断电源，关锁好门窗，办公室门锁应处在保险位置。

六、各部室使用的贵重物品、精密仪器要有专人负责，不得存放在办公场所内。

七、认真执行消防安全的法律法规。办公楼内不得存放汽油、火药、液化石油气等易燃、易爆物品，工作人员要人人爱护消防设备，使消防器材处于战备良好状态。

八、全体人员要树立安全用电意识，不准乱拉乱接电线，严禁使用电炉； 九、全体人员要牢固树立创建文明洁净办公楼的意识，讲究卫生，美化环境，爱护公物；不准随地吐痰，乱丢杂物。任何人不得在走廊内乱堆乱放物品，禁止向窗外抛扔杂物。

管理处工作职责

一、严格执行公司有关管理方针与管理制度以及公司财务管理制度。 二、按照物业服务合同约定，做好物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，做好物业管理区域内的安全防范工作。

三、在管理处主任领导下，开展部门内各项工作（设备保养、治安消防、车辆、清洁、绿化），围绕各项规章制度检查各部门工作，对不符合项下达整改工作单并予以落实，保证物业管理服务的水平和质量。

四、定期或不定期组织、开展业户的意见征询工作，对管理服务质量进行严格控制，处理业户的投诉和业户间的纠纷。

五、落实物业管理费、有偿维修费、车场使用费、水电费、租金等费用的收缴、催缴工作。

六、做好本部门的考勤、考评、培训工作。

七、认真贯彻物业管理的法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的任务。负责本行业市场信息收集、调查，组织业务学习工作，为推动公司未来管理发展出谋划策。

八、负责搜集获取物业管理费、停车场使用费收费批文、牌照等经营必备的文件。

九、完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、安管、保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，按公司制度的要求抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

8、加强团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；

9、认真完成公司交给的其他任务。

客户服务中心

1、负责办理客户的入住手续、退房手续；

2、负责物业服务系统的管理、服务费用的催缴、空置房的监管、客户钥匙管理等工作；

3、建立系统的物业管理和客户档案资料，掌握物业管理区域内设施/设备配置情况，熟悉区域内场所的结构与分布，熟悉楼栋（层）分布、业主及租户等基本情况；

4、关注、改善重点客户关系；

5、负责受理用户的诉求（含报修、投诉、质疑、咨询、请求帮助、建议等）和对客户诉求处理结果的检查以及相应回访等工作中的协调和沟通； 6、负责处理与业主相关事宜的日常工作；

7、负责社区文化工作，丰富业主、租户的精神生活。负责宣传栏的管理。 8、负责受理用户的装修申报、装修施工中相关事宜的协调、装修验收的组织和装修验收后的相关工作，对违反物业使用规定、违章装修，违反各项管理制度的行为及时制止； 9、协调各部门关系。

10、完成管理处交办的其他工作。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，公司和管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（使用者）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

3、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于物业管理区域内的看法、建议、意见等。

4、公司和管理处员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，正地物业”。 5、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

7、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

8、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

9、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

10、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 11、对投诉要记录，投诉资料要存档。

工程部工作职责

1、负责物业管理区域设施设备的验收和交接、全部工程资料的交接与管理； 2、负责房屋及公用设施设备年度大、中修的计划编制和具体实施；

3、负责改建、扩建项目的工程施工组织、现场监督管理及工程竣工验收； 4、物业管理区域内各类设施、设备等的常规检查、日常维修养护；

5、各种实施、设备及房屋质量保质期内质量问题返修的组织实施和监理及大型质量问题返修的协调和处理； 6、业主有偿维修服务的实施； 7、工程维修质量记录管理；

8、工程外包业务服务质量的控制。 9、完成管理处交办的其他工作。

工程部主任职责

1、负责部门内部管理和工作安排，制定本部门工作计划，并组织具体实施； 2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报领导审批后执行； 3、及时处理业主/用户维修服务需求及公共部分的维修，确保公共设施、设备完好率；

4、负责组织所属区域物业的及时抢修和应急情况处理工作；

5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位做好各种机电运行及维修情况记录；

6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的采购和报批工作，确保采购物品的质量；

7、负责组织本部门的业务培训与考核，加强员工独立操作各类机电设备和独立维修的能力；

8、负责大楼管理处有关工程项目分包/外委质量的监督检查； 9、完成领导交办的工作。

水电工岗位工作职责

1、熟悉各种设备的使用操作，严格执行操作规程，执行管理处制订的设备设施管理规定，认真做好各种记录，发现问题要及时处理。

2、负责对大楼供配电、给排水、电梯、消防报警、空调、监控、停车场管理等系统设备实施日常维修保养，并做好相应记录；

3、负责建立大楼各种设备登记表格，半年核对一次调整，确保设施设备的完整和完好；

4、对自己分管责任区内的设备设施进行巡视检查及按时清洁卫生，保持室内和设备的整洁。

5、一旦发生停电、停水、火警或其他事故，及时到达现场迅速查明原因，采取应急措施。

6、保管好工程部的资料、图表和工具。

7、协助自来水公司、电话公司、煤气公司、供电局、有线电视台等业务单位的维修检查工作。

8、负责业主/用户家中的报修、维修工作； 9、完成管理处和主管交办的其他工作。

安保部工作职责

1、建立健全各项治安保卫、消防安全和车辆管理制度，并严格监督执行。 2、经常对大楼治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。 3、经常对大楼消防设施、设备进行监督检查，确保消防设施、设备处于良好备用状态。

4、在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，积极为业主提供方便条件。

5、制定消防设施、设备年度检查计划，并配合有关部门实施。

6、负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。

7、掌握物业管理区域内的物业基本情况及业主、用户的基本情况，做好二次装修工程中的治安、消防和违章搭建的监督、管理工作； 8、做好大楼防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等； 9、完成管理处布置的其他工作。

安管部主管职责

1、负责部门内部管理和工作安排，拟制本部门工作计划，并组织实施； 2、负责落实管理处布置的各项治安、消防安全和车辆管理工作。 3、负责制定安全、消防宣传工作，负责监督检查大楼的安全情况； 4．负责制定消防设施年度检查计划，并配合有关部门实施。

5、负责大楼的消防系统日常巡视检查，并就巡查中发现的消防问题跟踪相关部门处理，并负责组织区域内义务消防队员（全体员工）进行消防演习；

6、对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理安管员执勤中遇到的疑难问题；

7、负责对所属区域内的车辆收费纠纷事务的处理工作；

8、负责本部门员工的培训计划的拟定、培训和奖罚的具体实施；

9、负责落实各类安全管理、突发事件的应急处理方案并适时组织人员进行实战演习。

10、完成公司领导和管理处交办的其他工作。

大堂固定岗工作职责

1、维护大楼大堂的治安和安全，做好进出大楼的人员的登记工作。 2、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入本大楼。

3、提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。 4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。 5、坚持执行业主大宗及贵重物品凭证出入制度，确保业主财产安全。 7、积极配合其他安管员，做好各项安全防范工作。

8、认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。 9、完成管理处和主管交办的其他工作。

动用明火管理作业规程

1.0目的

通过规范动用明火的管理，确保物业管理区域的安全与稳定。 2.0适用范围

适用于公司管理区域内所有单位、客户动用明火管理工作。 3.0职责

3.1分公司经理负责对动用明火的审批工作。 3.2安管部负责负责客户动用明火的审核和控制。 4.0作业要点

4.1所有在物业管理区域内重点防火部位动用明火(包括电、气焊等明火作业)的单位及商户均需履行审批手续。

4.2需动用明火的单位和个人应向安管部提出申请。 4.3安管部主管对所报内容进行审核，审核内容为：

a)动用明火的地点、时间及原因； b)是否采取安全防护措施； c)是否派驻现场监护人； d)其他要求。

4.4报公司经理审核批准后，安管部主管通知安管人员监督动用明火的单位。 4.5安管人员在日常巡查服务过程中，一旦发现有未经审批而动用明火的，应

通知该单位或商户立即停止动火行为，办理相关手续。

监控值班员岗位职责

1、严密监视安管对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班安管员处理，并及时通过对讲机或电话向主管报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录； 4、负责设备的日常巡视、情况记录；

5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。 6、完成管理处和主管交办的其他工作。

紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、安管部；

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、安管部，并由公安机关调查处理；

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；

⑩安管部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。 2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告安管部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待安管部指令；

③安管部接报后视情况派适当数量的安管员立即到现场制止，将肇事者带往安管部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； ⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向 3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃或肇，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他安管人员求助，简要说明情况，并监视现场等待安管部的指令；

②安管部接报后，应迅速排适当数量安管人员到现场制止，设法抓获犯罪嫌疑人或肇事者，带往安管部接受调查；

③如证实发生犯罪案件，要立即拨打“110”报警，并派守人员控制现场，直至警方人员达到。

④禁止任何人在警方人员达到前触动现场如何物品；

⑤若有需要，关闭出入口，劝大楼人员和访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。

⑥积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。 4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知工程维修部门；

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门和通知电梯专业人员达到现场救助被困人员。

④管理处主任填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。 5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主。 ②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时及时联系工程维修部，启动备用源和应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作。 ③安管部派出适当的安管人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。 ④在恢复供电后，应检查大楼内所有电梯、消费系统、安防系统的运作情况。

6、发现有人触电的处理

①立即赶赴现场，切断电源；

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

③立即进行人工急救，并送医院急救。防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度： 1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

2、检查工作由管理处组织，工程、安管、参与； 3、检查内容：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； ②办公区所使用的电器是否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常； ④安全疏散出口、应急照明与疏散指示是否完备； ⑤防火卷帘门下有无乱堆杂物，消防栓有无被圈埋； ⑥消费通道是否被堵塞；

⑦有无违反消防安全管理规定其他隐患。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

火灾应急处理程序

1、发现初期火灾，在场人员应该了解和确认起火位置、范围和程度： ①立即拨打“119”向公安消防部门报警；同时报告管理处和安管部，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向； ②清理通道，准备迎接消防车入场；

③立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展； 2、管理处和安管部接到现场报告后及时向上级汇报：

①带领义务消防人员，携带消防灭火器材以最快速度到达火灾现场； ②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散； ③在不危及人身安全的情况下抢救物资；

④封锁现场，直至有关部门处理完现场为止。

环境绿化部工作职责

1、建立健全保洁管理和绿化养护制度，实行保洁、绿化片区责任制，明确分工和责任范围；

2、做好保洁、绿化工作的现场管理，及时了解员工的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向主管汇报。

3、严格按保洁、绿化管理作业程序和标准及检查考核评分标准，实行工作检

查制度，包括：自查、互查、主管检查、抽查、管理处定期检查等检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩。

4、合理配置物业管理区域内保洁和清扫工具的数量，合理配备保洁人员， 确保住宅区内不留卫生死角。

5、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。 6、做好日常绿化管理和养护工作。

7、负责保洁内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作。

8、负责保洁员的岗位技能培训工作。 9、完成公司和管理处交办的其他工作。

环境绿化部主管职责

环境绿化主管在管理处领导下，负责实施物业管理区域的保洁、绿化工作，美化、净化办公环境。

1、建立健全环境管理的工作规程、细则、标准、程序及规章制度；

2、负责物业管理区域绿化的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养管理； 3、负责安排大楼日常清洁、绿化、环境消杀工作； 4、合理管理清洁、绿化的物资，控制消耗；

5、妥善保管清洁、绿化工作重要资料和质量记录管理。 6、负责保洁员的岗位技能培训工作。 7、完成公司和管理处交办的其他工作。

环境保洁员工作职责

1、守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、干净。

2、设定垃圾集纳地点，每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，进行分类处理，对垃圾楼、站、箱、道、桶进行保洁管理，垃圾日产日清； 3、每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物； 4、对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，每日进行一次清扫；

5、根据季节变化定期在服务范围内喷洒消毒剂、除虫剂和投放灭鼠药; 6、在雨、雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 7、为客户提供特约的有偿家政服务；

绿化养护员职责职责

1、植物配置合理。乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色，绿化充分，无裸露土地；

2、树木生长健壮，树冠完整、美观、修剪适当，主侧树枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯死杈；

3、在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不落叶；

4、无蛀干害虫的活卵、活虫，介壳虫危害不明显，树木不缺株； 5、树木无钉栓、捆绑现象；

6、绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和无枯枝，草坪覆盖率达到要求；修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草，宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株；

7、绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理，绿地产生的垃圾及时清运； 8、按标准的养护技术措施要求认真地进行养护。 9、完成公司和管理处交办的其他工作。

后附：芜湖正地物业管理有限公司处理单

设备管理台帐

设备/设施维修保养记录 动用明火审批表

防安全隐患整改通知单（存根） 消防安全隐患整改通知单

芜湖正地物业消防器材 月巡查表

时 间 受理人 顾客姓名 服务 房 号 内容 送达部门 联系电话 批办意见 回 访 人 顾客 承办结果 意回访时间 见 备注

序号 设备设备规格技术资生产厂家 使用安装日期 位置 责任人 备 注 编号 名称 型号 料/参数

设备名称 使用部门 检查日期 序号 检查项目 检查结论 规格型号 设备编号 维修保养人 维修保养情况 备注：

申请单位 地 点 时 间 原 因 消防安全措施 现场监护人 （客户签字） 安管部意见 管理处意见 公司经理 意见 备 注

整改 部位 整改期限 责任人签字 □堵塞消防通道 □安全出口被货物堵塞 □消防栓被圈埋 □线路老化 □使用大功率电器 □乱拉接电线 □电线未穿阻燃管 □防火卷帘下堆放杂物 隐 患 □漏电保护器损坏 □未安装漏电保护器 □装潢材料不符合消防安全要求 情 况 □经营易燃易爆物品 □违规储存易燃易爆品 □库存货物未分类、分跺储存 其他 检查人/日期： 验 证 记 录 验证人/日期：

： 我公司消防检查人员于 月 日检查时，发现有如下安全隐患必须迅速采取有效措施予以整改，限于 月 日前整改完毕，并将整改情况及时通知公司安管部。 芜湖正地物业管理有限公司 年 月 日 □堵塞消防通道 □安全出口被货物堵塞 □消防栓被圈埋 □线路老化 □使用大功率电器 □乱拉接电线 □电线未穿阻燃管 □防火卷帘下堆放杂物 消防隐患 □漏电保护器损坏 □未安装漏电保护器 □装潢材料不符合消防安全要求 情况描述 □经营易燃易爆物品 □违规储存易燃易爆品 □库存货物未分类、分跺储存 其他 整改措施

10 类型 检查内容 20 检查情况 30 玻璃 手柄 枪头 消防栓 水袋 通道 水压 箱体 器材 压力 地栓 水压 开关 防火卷帘门 轨道 货物占道 消防通道 车辆占道 备注