城市快速公交车站服务评价

《江苏交通科技》２０１７年第１期　城市快速公交车站服务评价　古丽吉娜特．居马西　（南京理工大学自动化学院　南京　２１００９４）　摘要　为了解乘客对公共交通的需求和满意度．有必要对公交车站服务水平进行评价。文章对城　市快速公交车站服务的概念进行界定．对快速公交车站服务进行分类。并指出快速公交车站的服务　特点　选取乌鲁木齐快速公交一号线的长江路站和铁路局站为评价对象．选择最优服务指标。针对不　同年龄、不同文化程度的乘客进行线上和线下问卷调查，对问卷调查进行定性分析，通过对２００～５００　份的调查数据进行分析．定量得到２个车站的服务水平。并提出提高快速公交车站服务水平的措施。　关键词快速公交服务水平　评价指标　随着我国经济的发展，机动车拥有量迅猛增加，　拥挤的公益性服务，主要由票务、乘客导向、车辆运　导致城市交通堵塞、出行缓慢、环境污染等一系列　行和紧急处理等一系列服务活动构成　该过程发生　问题　截止２０１５年年底．乌鲁木齐机动车保有量已达　在乘客与服务人员及乘客与车站设施之间．实质是　￣ｔＪ７４４　９２６辆．１：Ｌ２０１４年同期增长１６．８％．２０１６年将突　最大限度地满足乘客在车站内的不同需求。城市公　破８７万辆，乌鲁木齐公共交通发展面临着严峻的挑战。　共交通服务的特点主要体现在“舒适”、“便捷”、“安　目前．乌鲁木齐市的交通方式主要有私家车、出　全”３个方面。“舒适”包括车站里的乘车环境．也包括　租车、公交车和城市快速公交ＢＲＴ。乘客选择交通方　服务过程中乘客心理感受上的舒适、满意等：“便捷”　式主要考虑出行速度、舒适性、服务水平、安全性等。　是指乘客在进站购票等过程中时间的消耗与操作上　出租车、公交车和ＢＲＴ等公共交通服务业之间的内　的方便程度．目的是减少乘客在乘车前后的时间损　部竞争实质上是客源的争夺，服务的竞争。因此，公交　失。满足乘客节省时间的要求。文章更多考虑的是乘　企业要提升竞争能力．留住已有乘客．吸引更多乘　客在乘车过程中的心理要求：“安全”是指城市公共　客，既能缓解城市交通压力．又能为企业创造经济利　交通服务乘车事故的发生率　益。公交乘客是公共交通服务的对象，乘客在消费公　１．２城市快速公交车站服务的分类　交服务之后．会产生一种自身需求是否被满足的认　快速公交服务大致有以下３种分类方式：　知．这种认知直接反映了对服务是否满意　乘客对　（１）按照提供服务的时间：可将服务分为事前　车站的满意度会直接影响乘客出行方式的选择：乘　服务、事中服务和事后服务。事前服务是指乘客在　客满意度低，甚至产生抱怨。一旦有了足够的经济　进入闸机以前所享受的服务．例如车站提供的导向　能力，就很可能改变出行方式；乘客满意度高，使用　信息服务、导向标识服务、月票充值服务、问路咨询　公共交通出行的习惯就能得到鼓励和保持　公共交　服务等［”　事中服务指乘客进人付费区域后享受到　通要及时把握乘客心理和乘客需求．对公交车站　的服务，例如站台、楼梯服务，候车时候的车辆到达　服务评价的研究．可以帮助公交企业了解乘客需求　信息服务．乘车时候的免费报纸及电视新闻服务等。　和对公交的满意度．为公交服务质量持续改进提供　事后服务是指乘客到站后享受到的服务．如遗失物　依据。　品找回等　１城市快速公交车站服务　（２）按照提供服务的对象：可将服务分为自助　１．１城市快速公交车站服务的概念　服务和人工服务。自助服务主要是指通过车站的设　城市快速公交是方便旅客出行．缓解城市交通　施设备为乘客提供的服务。包括电视、广播、字幕、售　（收稿日期、编号：２０１６—０７—０７／８５５８）　・２１・　《江苏交通科技》２０１７年第１期　票、标志等　人工服务主要是指人工提供的服务，包　括问路咨询、月票充值、进站安检等　。　（３）按照提供人工服务的类型：可分为前台人　工服务和后台人工服务　前台人工服务主要是指乘　务人员和站务人员等面向客户提供的服务　后台人　工服务主要是指车站的技术维护．包括车站维修、电　网维护等　１．３城市快速公交车站服务的特点　快速公交作为一种新事物其基本特性主要有４　个方面：（１）价格低于出租汽车，高于传统公交，接近　于地铁；（２）速度快过于公交，低于出租汽车，接近于　地铁。（３）方便性高于地铁，低于出租汽车，接近传统　公交；（４）安全性、舒适性高于出租汽车和传统公交，　接近地铁　通过调查北京、杭州和济南等城市的快速公　交服务，各项标准如下：　（１）票制标准：从国外快速公交系统票价制定　情况来看　主要有一票制、分时票制、计程票制等方　式【　。　（２）运输时间标准：快速公交区别于普通公共汽　车最为重要的一点便是其快捷性．为了比出租车更　有竞争力，其运输时间不能与出租车相差太多。　（３）舒适性标准：快速公交的舒适性是区别于拥　挤的普通公共汽车的重要方面　（４）车辆和安全标准：快速公交区别于普通公共　汽车的另一个重要方面就是车辆档次．用于陕速公交的　车辆档次应至少比公路运输车辆高一级。　（５）服务标准：快速公交的服务标准可参照公路　直达班车服务规范．一方面提高车辆硬件配置标准．　加强卫生、娱乐等方面的服务；另一方面要加强公交　ＩＴＳ建设．为乘客提供更为完善的车辆到站、换乘等　方面的信息服务　２城市快速公交车站服务水平的评价方法　２．１评价指标体系的建立原则　建立的评价指标必须符合科学性、可比性、综合　性、适用性、简明性、层次性，客观性以及非线性等原　则　其中科学性原则，可比性原则、综合性原则极其　重要　科学性原则基础上建立的评价指标必须能科　学、合理、客观地反映城市公共交通系统的技术性能　及经济、社会和环境效益。可比性评价不是检测，检　测只需对某一个体进行客观的描述．不涉及价值体　系：评价必须以价值为依据来考察不同个体之间，个　体与标准之间的相对优劣。因此，必须在平等、可比　的价值体系下才能进行。否则无法判断不同城市公　．２２．　共交通系统的相对优劣。同时．可比性必然要求具有　可测性．没有可测性的指标是难以进行比较的．因此　评价指标要尽量选择可量化数据。城市公共交通系　统的评价体系应全面、可靠地反映城市公共交通系　统的性能效益和影响　２．２评价指标的选取方法　文章先对评价的指标进行初选．然后进一步筛　选后得到最后确定调查使用的评价指标　评价指标　的初选使用的方法如下：　（１）资料收集与实地考察法　首先阅读相关资料．收集相关评价指标．并进　行实地考察．观察对该车站影响最大的指标，筛选　备用。　（２）专家咨询　请５～１０名专家进行实地评价．选择２５　３０条指　标作为筛选对象　（３）指标筛选　首轮筛选采用独立的筛选方法．选取其中票数最　高的ｌ５个指标　第２轮对这１５个指标进行讨论，综合各　专家意见筛选出最符合的ｌ０个指标进行问卷调查。　（４）评价指标的可行性　利用克朗巴哈系数法对评价指标的置信度进行　检验．若得出的相关系数大于０．８　Ｅｓ　Ｊ．则说明这些指标　之间的相关性较强．反之．则需要重新选择更为一致　的指标进行重新检测　经检验文章所选择的指标体　系克朗巴哈系数均在０．８以上．表明这些指标具有充分　的可行性　２．３评价指标体系　考虑到乌鲁木齐ＢＲＴ服务的目的是满足市民安　全，方便。快捷，舒适，经济方面的出行需求。因此文　章从５个方面确定模型的评价指标集．选取１８项指标　为评价指标。构建乘客满意度的评价体系，把这些体　系作为问卷调查的形式进行调查。ｌ８个评价指标分　别是：购票和检票方便性，与其他公共交通换乘方便　性，进出站１５行走距离，便民设施（公共电话，洗手　间，便利店，取款机）完善度，车的运行速度是否合理　性．车辆发车间隔时间是否合理．对首末班车时间是　否满意，车辆在运行过程中的情况是否满意（包括运　行稳定，没有紧急停车，起动，加减速），车厢内的卫　生．温度和舒适性是否满意．对车站台的卫生，整洁　是否满意．安检排队时间是否合理，车站台公共设施　是否满意（包括座椅．垃圾桶）。　３快速公交车站服务的评价　文章对乌鲁木齐快速公交一号线长江路站和铁　路局站服务水平进行比较　３．１服务评价等级的划分　按不同的指标划分车站等级的方法一般不同，　大致根据以下几个因素：客流、换乘、集控站、地理位　置、商业位置等。问卷一共有５个选项，分别是Ａ非　常不同意（１分）、Ｂ不同意（２分）、Ｃ未定（３分）、Ｄ同意　（４分）、Ｅ非常同意（５分）。对问卷调查的结果进行评　分制．采用此种制度可以较为清晰的将服务水平划　分等级．每个等级相应的评价层次也能明白的反映　出来。　（１）９０　１００分设定为Ａ级．此等级的车站服务水　平每项平均分在４．５分以上．即乘客对车站的各项　服务都是保持比较满意的程度．需要改进的地方　较少：　（２）８Ｏ～８９分设定为Ｂ级，此等级的车站服务水　平在４分及以上，乘客对车站的各项服务水平均保　持相对满意的程度．有一些需要改进的地方：　（３）７０～７９分设定为Ｃ级．此等级的车站服务水　平在３．５分及以上．乘客对车站的各项服务水平均　态度一般，有部分不满意的，有较多需要改进的地方；　（４）６０～６９分设定为Ｄ级，此等级的车站服务水　平在３分及以上．乘客对车站的各项服务水平有较　多的不满意，有很多需要改进的地方：　（５）６０分以下设定为Ｅ级，此等级的车站服务水　平在３分及以下．乘客对车站的各项服务水平均非　常不满意．车站的问题较多．需要进行大幅改进。　３．２问卷调查的实施　为节省调查成本．文章主要采用２种方法发布问　卷。一种是电子问卷，发往贴吧，ＱＱ群等地方，由于　很难确保电子邮件得到及时回复．问卷的回收率不　是很理想．第１次调查发出电子邮件３００份左右．回收　１３６份．剔除掉填写不规范的问卷３份．回收的有效问　卷为１３３份。有效回收率仅为４４％。第２次调查时，邮　件发送对象选择为第１次调查回复邮件的网友．回收　率有所上升，发送３００份，有效问卷２３３份，回收率为　７７．７％　网上调查并不能覆盖所有去过长江路快速　公交车站的市民，因为有的乘客没有上网的习惯。　３．３数据的处理　调查回收的有效问卷３６６份．将所示的问卷调查　结果代入如下公式：　《江苏交通科技》２０１７年第１期　其中：溉为是矩阵中每行的元素，　１，…，５代表　问卷选项的比例　分别代表了非常不同意１分．不同　意２分．未定３分．同意４分和非常同意５分　Ⅳｎ为问卷中每个选项所选择的人数　Ⅳ为实际成功填写的问卷数　例如：　选择非常不同意选项的人数是３０人．不同意的　人数是２６０人，未定的人数是２８人，同意的是２４人，非　常同意的是２４人．该题实际有效人数是３６６人：　贝ｑ　１＝０．０６５４，　２＝０．０６５４，　３＝０．０７４８，　４＝Ｏ．７１０３，　５＝０．０８４　１　从得到的５个值里取出最大值进行计分．即ｍ　，　２，　３，　４，　５｝　４，取４分。　问卷调查总共ｌ８道题．每３道题作为一组，可　以得到长江路快速公交车站和铁路局快速公交　车站服务质量评价体系的指标模糊评价矩阵尺　：　０．０６５４　０．０６５４　０．０７８４　０．７　１０３　０．０８４１　尺１１：　０．０１８７　０．１５８９　０．０１８７　０．７００９　０．１０２８　０．００９３　０．１０２８　０．２０５６　０．６０７５　０．０７８４　０．００９３　０．０８４　ｌ　０．０４６７　０．７００９　０．１　５８９　Ｒ１２＝　０．Ｏ１８７　０．０１８７　０．０６５４　０．７１９６　０．１７７６　０．Ｏ１８７　０．０１８７　０．１７７６　０．６５４２　０．１３０８　０．０１８７　０．０２８　０．０４６７　０．７３８３　０．１６８２　１３＝　０．０１８７　０．１７７６　０．１４０２　０．５３２７　０．１３０８　０．０３７４　０．１８９６　０．０８４１　０．５６０７　０．１３０８　０．０１８７　０．１６８２　０．１４０２　０．５３２７　０．１４０２　ＲＩ４＝　０．１５８９　０．３５５１　０．０９３５　０．２６１７　０．１３０８　０．Ｏ１８７　０．１２１５　０．１７７６　０．５４２１　０．１４０２　０．０７４８　０．２８０４　０．１９６３　０．３９２５　０．０５６ｌ　Ｒ１５＝　０．０１８７　０．１４０２　０．１４９５　０．５８８８　０．１０２８　０．００２８　０．１１２１　０．０７４８　０．７１９６　０．０６５４　０．００２８　０．１４９５　０．１４９５　０．５７９４　０．０９３５　Ｒ１６＝　０．０８３０　０．１２３０　０．０８８０　０．３９５０　０．３０４０　Ｏ．０７ｌ０　０．１３２０　０．１２８０　０．４０８０　０．２５３０　０．７７７０　０．１０２０　０．０６８０　０．４３８０　０．３１８０　１　Ｒ２ｌ＝　０．０６８０　０．０８６０　０．１１１Ｏ　０．３８９０　０．３４６０　ｌ　０．０８３０　０．５９００　０．１２００　０．４１００　０．３３００　１　０．３３３０　０．４８８０　０．０７１０　０．５９００　０．０４９０　Ｒ２２＝　０．０４６０　０．１０８０　０．１０２０　０．３９８０　０．３４６０　０．８６００　０．０７４０　０．０８６０　０．４２９０　０．３２４０　ｌ　０．０５６０　０．０５６０　０．１０８０　０．１２００　０．４３８０　１　２３＝　０．１０８０　０．１０８０　０．０５２０　０．１０２０　０．４２００　ｌ　０．０３２０　０．１ｌ７０　０．０９６０　０．４４１Ｏ　０．２９３０　ｌ　・２３・　《江苏交通科技》２０１７耳第１期　１　０・２ｌ０Ｏ　Ｏ・５５２０　Ｏ・１１３０　０・ｌＯ５０　０・０３６Ｏ　ｌ　Ｒ２４＝１　０．１１１０　０．０９３０　０．１４８０　０．４８１０　０．１６４０　ｌ　０．０４６０　０．０９３０　０．２３５０　０．２２８０　０．３９８０『　空间偏小。出站口没有相关换乘导向信息。　４．２需要改进的方法和意见　（１）快速公交车站选定设备类型及数量时，应考　虑车站的客流结构和特征．车站人数较多时，站台的　容量不能满足实际需要　（２）在实际运营中，采用多途径方式提高乘客（尤　其是外来乘客）对车站进出口的熟悉度．提高车站的　服务水平　ｆＯ．３３３０　０．４８８０　０．０７１０　０．０５９０　０．０４９０］　Ｒ２５＝１　【０．１０８０　０．０５２０　０．１０２０　０．３２００　０．３１５０　ｌ　０６８０　０．０８６０　０．１　１　１０　０．３８９０　０．３４６０　１　．『０．２１００　０．５５２０　０．１１３０　０．１０５０　０．０３６０　１　Ｒ２６＝Ｊ　０．０８３０　０．１２３０　０．０８８０　０．３９５０　０．３０４０　Ｉ　１　０．０７１０　０．１３２０　０．１２８０　０．４０８０　０．２５３０　ｌ　（３）对乘客行为系统进行优化，主要包含导视牌　的优化．候车厅空间的布局优化，客室结构的优化和　各类指示牌的优化　其中：ｍ＝ｌ为长江路站，ｍ＝２为铁路局站：　ｎ＝ｌ为调查问卷里的１～３题：　＝２为调查问卷里的４～６题：　ｎ＝３为调查问卷里的７　９题：　（４）车站使用购票设备和自动检票设备。目前有　乘客误投纸币进去．工作人员监督投币进站．这样不　ｎ：４为调查问卷里的ｌ０　１２题：　ｎ＝５为调查问卷里的１３　ｌ５题：　ｎ＝６为调查问卷里的ｌ６　１８题　仅影响到乘客进站速度。还导致乘客没有零钱时无　法进站　参考文献　［１］邵巍跃．城市轨道交通站内ＡＦＣ设备通行能力研究及应　用［Ｊ］．中国科学出版社，２０１２．　［２］南海超，胡路，王文谨．地铁车站客流服务水平与通道长　度关系的探索［Ｊ］．中铁工程设计咨询集团有限公司，　２００９，３５（２）：１０９—１１３．　Ｒ　矩阵第１行４分，第２行４分，第３行４分，总共１２　分。依次类推得乌鲁木齐一号线长江路快速公交车　站的服务水平为７０分。评级为Ｃ级。铁路局快速公　交车站的服务水平为８１分．评级为Ｂ级。　４结论　４．１　两站服务水平的比较　通过调查结果和以上的数据分析．总结出长江　路和铁路局这两个站需要改进的问题　长江路快速　公交车站方向诱导表示的信息单一．出入１：３标识的　［３］莫一魁，晏克非．对快速公交系统运量与票价水平的研究．　价格理论与实践．２００６（１２）：２９—３０．　［４］张骏．快速公交票制初探．城市公共交通，２００４（５）：１３—１７．　［５］徐永莉．大型商场火灾与人员疏散数值模拟分析［Ｊ］．中国　消防协会，２０１４（４）：７３—７４．　信息质量不高：导向牌的字体太小位置不醒目．数量　不足。指示标识位置不当；车站内的温室空间很小。　出入口的方向一致，有时导致乘客上下车时混乱：车　［６］姚斌，徐晓玲，左剑，刘跃红，刘力．自动扶梯运行方式对地　铁站台人员安全疏散的影响［Ｊ］．中国科学技术大学，　２００８（１）：３５—３６．　站出人口附近没有公交换乘的指示牌　铁路局站车辆到达预报不精确．车站内缺乏相　［７］高士杰．深圳地铁一期工程自动扶梯及电梯设计［Ｊ］．北京　大学出版社出版，２００６（６）：６－７．　应的导向标志．乘客进出站信息不明确．初次来的乘　客往往不知道从哪里出站。安检排队极长，安检进口　［８］沈友弟．地铁的消防安全问题及其对策［Ｊ］．中国消防协　会，２００６（２）：１０—１２．　・２４・