综合分析题

物业管理实务

综合分析题

一、 物业服务合同是整个物业管理关系的关核心，虽然《物业管理条例》在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由当事人善意、诚信地履行合同。

问题

1、 简述物业服务合同的定义？

2、 物业服务合同的特征有哪些？

答：1、物业合同是指物业服务企业接受小区业主或业主大会的聘请提供物业服务，业主支付费用的书面协议。

3、 物业服务合同的特征有：物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同。

物业服务合同实现了所有权与管理权的分离；

物业服务合同是双务合同，是有偿合同，是要式合同。

二、某业主向甲保险公司投保50万元财产保险，以同时就同一标的向乙保险公司投保60万元财产，在保险有效期内，由于火灾，保险的标的受损60万元。

问题

1、 物业保险的原则有那些？

2、 按限额责任制计算甲、乙两家保险公司分担的赔偿额；

3、 物业保险有那些作用？

答：1、物业保险的原则有：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、近因原则、重复保险分摊原则。

2、甲方赔付为（50*60）/(50＋60)=27万 乙方赔付为（60*60）/(50＋60)=33万

3、物业保险的作用： 可以抵御意外不幸、

增加投保人的信用度、

可以促进住房改革、

可以增强社会防灾救灾力量

三、2002年2月，百步亭花园荣获建设部颁布的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003年10月，中宣部、建发部、文化部等部门又联合下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。

问题

1、 物业管理在和谐社会建设中的重要作用有那些？

2、 物业管理在和谐社会建设中努力方向是什么？

答：1、重要作用有：物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；

物业管理保证了物业本身功能的充分发挥；

物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；

物业管理促进了城市的精神文明文明建设。

努力方向是: 不断提高物业管理的覆盖面；

研究拓展物业管理的服务范围；

切实规范物业管理各方行为。

四、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话。该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。

问题

1、 业主投诉的问题一般有哪些？

2、 对业主投诉的处理应做好哪些工作？

3、 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？

答：1、求尊重心里。2、求发泄心里。3、求补偿心里。

2、1]要端正服务态度，真诚对待业主投诉；

2]做好投诉分类；

3]认真两聆听本记录；

4]及时判之投诉性质；

3、1要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容；

2在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；

3给接诉人员处理投诉的全力；

4沉着冷静处理投诉；

5用以迂为真的方法处理投诉。

五、由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如，广州某物业管理公司针

对业主和使用人对企业物业管理相关费用开资的情况出现不太满意的情况，率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该公司同且寸还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。

问题

1、在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？

2、物业管理的理念创新主要体现在那些方面？

3、物业管理的制度创新包括哪些方面？

答：1在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、 模式创新、制度创新和相关管理技术创新等方面。

2物业管理的理念创新主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系，以及其他相关主体之间的关系的正确认识。

3物业管理的创新制度既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理

部门对物业管理宏观指导法规的创新。

六、在某花园小区，有业主向物业投诉：每天晚上n点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给于解决。该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。实地观察现场的声音来源。虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主

家中去拜访。而是同相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的地二天这种声音就消失了。

问题

1、 人际关系的功能有哪些？

2、 影响人际吸引的主要因素是什么？

3、 建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？

4、 本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？

答：1、人际关系的功能：1合力功能。2互补功能。3激励功能。4沟通感情功能。5交流信息功能。

2、影响人际吸引的主要因素有：1临近因素。2首次效应。3相似性因素。4互补性 因素。5移情效应。6互动频率因素。7代价一酬赏理论。8感情的相悦性。9个性因素。

3、建立、维持和发展人际关系的方法：1提高知识素养，增强交往实力；2牢记对方名字；3尽量迎合对方的兴趣；4真诚的赞杨和欣赏对方；5真诚而又巧妙的批评.

4、体现了真诚而又巧妙的批评.

七、物业服务合同是整个物业管理关系的核心。虽然《物业管理条例》在很大程度上规范物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业服

务合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。

问题

1简述物业服务合同的含义？

2物业服务合同的特征有哪些?

答：1、物业服务合同是指物业服务企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务。业主支付服务费用的书面协议。

2、物业服务合同的特征有：

1物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同。

2物业服务合同实现了所有权和管理权的分离。

3物业服务合同是双务合同。

4物业服务合同是有偿合同，是要式合同（示范文本）

八、某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移.装在了公共走道上,侵占了公共部位,其他业主也纷纷效尤.为制止这类物业使用中的禁止行为.该小区召开了业主代表大会,并通过了限期拆除违章搭建的决议.在议定期限内,个别业主仍我行我素,置若芒闻.物业公司在多次劝阻无效的情况下,经业委会授权,强行拆除了违章安装的防盗门.

问题

1. 物业管理的行政管理手段有哪几种?

2. 物业服务企业与行政管理部门的关系是怎样的?

3. 该物业公司的行为是否妥当?如不妥,应该如何拆除?

4. 业委会对物业公司的授权是否有效?

答:1.行政手段有:1限制手段.2经济手段.3教育手段.

2.与行政管理部门的关系是:1服从行政部门的管理.2协助.3借助.4支持.

3.行为不妥:物业公司应按规定根据地方行政主管部门处罚,最后由人民法院采取措施予以强行拆除.

4.业委会劝物业公司的授权是无效的.

九、 随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐渐建立,由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果,我国城市聚落的旧格局正被打破:“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至尺城市。购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的自领阶层。成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅 ”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味这一个新的社区产生。

问题

1． 居住小区社区文化的性质表现为哪些？

2． 居住小区社区文化的特点有哪些？

3． 物业服务企业在社区文化建设中的作用有哪些？

答：1性质：1社区文化是一种认同文化。2社区成员是社区文化的主体。3文化氛围是营造社区文化的必要环境。

2特点：1业主文化背景的多样性决交了社区文化建设的长期性，2不同社区成员的结构使社区文化建设具有层次性，3文化认同指选择本民族文化层次的本质相契合的内空。

3作用：1在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础，2在社区文化形成过程中起引导作用。3物业服务企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。

十、某建筑物剖面图如下：

问题

1． 楼梯的形式有哪些？

2． 楼梯主要有哪些部分组成？

3． 室外地坪高为多少米？建筑物总高为多少米？

4． 楼梯间窗高多少米？门户高为多少米？

5． 大门雨蓬底面标高多少米？

答：1直行单跑式，平行双跑式，平行双分（平行双合）式，交叉（剪刀）式，弧型式和螺旋式。

2由楼梯梯段，平台和栏杆扶手三部分组成。

3室外地坪高-0.45米，建筑物总高为10.2米。

4楼梯门窗高为1.8米，户门高为2.1米。

5大门雨蓬底面标高位2.7米。

十一、某某花园91年入伙时2-6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几年的风吹雨淋，虽然每年都补油刷漆，但还是无法制止暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防要求。为了营造花园优美的环境，也为了维护国优示范小区和消防安全示范小区的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。

虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及到业主的个人利益，具体实施起来则困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价钱的确定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。管理处召开了员工大会，决定

动员业主必须全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范围，直至全部攻克。

方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，很快一个月内就已将完成了70多户。可是工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等别人换完后就换；有的冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌，开口谩骂··。但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好的个人素质和真诚的服务精神慢慢的感化了业主。两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为整栋大厦添彩了许多，业主们看来了都禁不住的赞叹和夸奖。

只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个；而且与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除或取得业主的委托授权书，终于三个月内完成改装工作。

从物业管理工作的过程来看，最繁琐的工作就是日常管理中小区的维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难中之最，何况是160户人家，难度之大真实可想而之。管理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作有条不紊的进行呢？

从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想；首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了；把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；把业主难易程度分为几类，从易到难，逐步进行，各个击破；不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。

根据此案例，请问：

1. 管理处将暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，请你从心理学和社会学的角度进行分析，这样的做的作用及其效果P90-91 P278-280

2. 作为一个物业管理人，你如果搞好与业主、业主委员的关系，可以结合你所学的公共关系相关知识进行分析.P116-122

答：（1）物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这是属于主观感受的心里状态，本案如果从心理学的角度看，比较适合首因效应原理。即先入为主的第一映像，这种映像将在很长时间内影响人们的心理和行为。鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己有良好的形象展现，主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。业主多半是通过第一视觉感受获得第一映像的，如本案的管理处将暗红生锈的铁防盗网变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，此过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，所以，非常值得。

（2）人是在社会中生存和发展的，社会是人类生活的共同体。在社会化过程中，个体并非完全被动地接受社会的影响，而是一方面接受社会的影响，另一方面又积极主动的认识社会，影响和作用于周围的环境。本案可以说明，两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为整栋大厦添彩了许多，业主们看来了都禁不住的赞叹和夸奖。最后的40户毕竟是小区生活的共同体，是受其社会化影响的，而且还是受其正向社会化的影响。

问题-2

作为一个物业管理人，你如果搞好与业主、业主委员的关系，可以结合你所学的公共关系相关知识进行分析

参考答案-2：

搞好与业主、业主委员的关系，就必须遵循建立、维持和发展人际关系基本的行为规范，具体说来就是平等原则、互惠互利、诚信原则和宽容原则。但只懂得规范原则还不够，还需掌握建立、维持和发展人际关系的基本方法。如：

（一） 提高知识素养，增强交往实力。

首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。

其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。

再次，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。

最后，当我们与确定的对象交往时，还应掌握与交往对象有关的信息和知识。

（二） 牢记对方的名字；

（三） 尽量迎合对方的兴趣；

（四） 真诚的赞扬和欣赏对方；

（五） 真诚而又巧妙的批评。

以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是要综合起来运用。业主是物业服务合同的主体，业委会的委员是民意选出的代表，都是个体的人，都是物业公司服务的对象，因此，物业企业应把与业主的关系放在首位。

十二、某一时期，某大厦27楼业主陈女士投诉楼下26楼张女士晚上弹钢琴影响小孩学习，同时张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管，用力踩踏地板，管理处正准备解决此问题时，当天夜晚11:30分左右，某大厦27楼业主陈女士投诉2604室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求管理处派人协调。

管理处马上致电26楼业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可27楼业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对，通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10:00以前。

一周后的晚9:20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映26楼家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，，要求管理处通知26楼业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到26楼业主家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝，认为27楼业主的要求不合理；不得已管理员又来到27楼业主家中说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈管理员又再次返回26楼业主家协调，请张女士换位思考；如果是自己的孩子受到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最好将时间从10:00改为9:00.

搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与已无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话业主就能听进去了。

根据此案例，回答下列问题。

1.请根据你所学公共关系的相关知识，分析管理处的做法极其作用和意义. P107-112

2.假如你是该管理处的工作人员，你会如何调解这一矛盾

答：1、人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感，这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。因此，心理学家对人际吸引问题作了大量的实验与研究，发现影响人际吸引的因素是多方面的。本案较符合人际吸引因素中的互动频率因素原理，是指单位时间内交往的次数，如1年1个月一天等，其原因在于随着交往次数的增多，人们与之逐渐熟悉，从而产生一种亲近感。而这种相互间的熟悉和亲近感，便会对进一步的交往产生影响，所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。本案中的管理员经过多次往返两家业主间进行协调沟通，耐心说明，逐步建立了感情，人都会将心比心的，最终找到一个双方都可以接受解决问题的平衡点。

2、除了搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿以外，我们还可以尝试其他办法，比如说服26楼张女士邀请27楼业主陈女士和孩子来到家中做客，并演奏钢琴让其欣赏，拉近两家的关系，沟通才能理解，毕竟，问题的解决还是要通过两个业主间的相互人际吸引，彼此换位思考才行。