客服部门定义以及管理

客服部门定义以及管理：

(一) 客服部门的定义：

客服部门作为没有经济收益的部门，目的在于有效的为客户提供服务，并且最大限度的将首次客户转变为长期客户的部门。

(二) 客服部门的功能：

接听客户来电，给予客户价格信息，为客户下达定单，接受客户投诉，提高公司对外的初次形象。

(三) 客服部门制度：

服务人员五大铁律：

1遇到情况应逐级上报，如遇到紧急情况可越级上报，但事后必须向上级汇报。

2绝对服从上级领导安排指示。3不得泄露公司以及客户任何机密资料。

4不得对客户不敬。5 不得私自将与用户的协议交给驾驶人员。

工作时间暂定为24小时制度。

1. 请示报告制度：

1) 遇到情况应逐级上报，如遇到紧急情况可越级上报，但事后必须向上级汇报。

2) 服务人员出现重大错误时；

3）服务人员泄露公司机密时；

4服务人员泄露客户机密时；

5服务人员行使超出本职范围的权利并对客户或者公司造成损害时；

6服务人员在工作期间发生对财产或者生命产生威胁时；

7如遇电话中故意刁难，可请示上级，并由上级进行处理。

8请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

2. 安全保密制度

1) 严守公司机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2) 严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3) 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并登记手续。

4) 正确使用通信设备，爱护办公设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机箱上，以免发生故障。严禁在办公区域使用明火（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

5) 保管好工作必需物品，不得随意动用他人物品，

6) 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

3. 客服部值班制度

1) 服务人员不得随意离开工作岗位，得到上级许可后方可离开。

2) 服务人员必须着装规范，精神面貌饱满。

3) 服务人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

4) 工作时时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

5) 树立以“客户”为中心的服务理念，全方位的为客户考虑周到。

4. 客服部请假制度

1) 认真执行请假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间提早半小时到岗。无故迟到半小时者按旷工半天处理；迟到1小时者按旷工一天处理。

2) 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在三天前提出；病假需在一天前提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工一天处理。

3) 请事假要逐级办理，不允许越级请假。

4) 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效。

5) 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

6) 除突发事件以外，不得私自换班，调班；如有需要必须经管理人员同意批准方可生效。

5. 客服部主任工作职责

1) 建立建全各项规章制度，完善业务流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2) 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理，负责客服部日常工作的组织管理，按时提交客户服务情况报表。

3) 将公司业务发展作为首要目标，并熟练掌控操作系统，出现问题及时解决并进行记录。

4) 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5) 负责客服部业务知识的培训和考核，促使客服人员的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6）

负责汇总统计每周受理、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

6. 客服部班长责任制

1) 检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2) 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部服务质量。

3) 每天值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

4) 负责组织服务人员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

5) 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。

6) 及时了解系统运转情况，掌握订单滞留及驾驶部门回单情况。及时掌控，避免客服人员出现错误。

7. 回访人员制度

1) 回访人员必须在24小时内给予客户回访，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

2) 回访人员要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息进行归纳总结。

8. 客服部门奖惩制度

1) 凡服务人员没有正确录入客户信息或者给予客户错误信息者，处以10~20元罚款。

2) 凡服务人员与客户起任何冲突，并造成客户不愉快或投诉，处以20~50元罚款。发生三次，直接劝退。

3) 凡服务人员私自将客户协议交由他人的，直接劝退。

4) 以上情况必须由班长进行记录并及时报告客服主任。

9. 新进人员培训制度

1) 凡新进人员，交由班长进行业务知识培训，服务素质培训。

2) 培训时间为两周，并由班长对新进人员进行考核。

3) 考核通过后，必须以书面形式告知主任，并视情况进行二次考核。

4) 如考核完全通过，可直接上岗工作。