如何构建投顾服务体系

如何构建投顾服务体系----为投顾资格纪念

投资顾问，是一个新生的词，在以前的券商经纪业务部门叫分析师，现在投顾大部分在做分析师的工作吧。

我记得参加一个投顾的培训，定义为20%的卖方，80%的买方，也就是投顾的重点还在于如何站在客户的角度去提供参考建议，现在各家券商都在建立自己的投顾体系，但大部分都没有什么效果，我想原因有两点：第一，资源整合程度不够；第二，投顾实力不够，下面我简单的谈谈对于这两点的看法已经对于如何构建投顾服务体系的一些想法。

资源整合程度不够，第一表现在，很多证券公司有总部的投顾，有分公司的投顾，有营业部的投顾，各自为一个体系，没有形成很好的资源整合，就是各干各的；第二表现在，营业部层面，投顾团队和营销团队出现不同的服务体系，各干各的，甚至还表现为投顾和营销人员争夺客户问题，导致产生不信任感。出现这些现象有多方面的原因，有制度的原因，有领导的原因，也有市场的原因，但体现的最终结果是投顾不能很好的服务好客户，营销团队不能利用投顾促进客户开发，整体营业部的业绩产出不够，利润得不到保证。

投顾实力不够，一方面体现的对于市场的判断出现比较大的失误，一方面在于不能很好的把握客户心理状态，不能很好的说服可以，让客户没有忠诚度和信任感。对于市场出现判断的失误，这个很好理解，就是对于大势的研判不够准确，对于个股的推荐出现重大的失误，而且还往往表现在推介股票后不跟踪，特别是有亏损的情况就对客户放任不管，这个不管在总部的投顾还是营业部的投顾上都出现过这种问题，某券商号称国内最牛营业部的推介，我亲眼看到该营业部一个客户重仓杀进100万该营业部推介的某个股票，之后该股从20多元一路跌到最低6元，现在该股还是7元多，该客户每次去银行都要看该股，没看一次，脸色就难看一次，这个是题外话了。第二就是对客户的心理状态把握不好，这个比较明显的把握在总部的投顾产品上，很多券

商在总部都有做一些模拟的投资组合产品，美名曰：XX账户，大部分还跟金挂钩，都是追求的绝对收益，从最终的统计来看，效果残次不齐，最终没有取得绝对收益的就可以归咎到第一个问题，有很多取得绝对收益的，表现的问题就是不能很好把握好客户的心理状态，在中国证券市场，大部分客户都是不理性的，而投资顾问是要求理性的，投资顾问，某种意义上来说比分析师更难，因为分析师只要推介好股票就能体现其价值了，而投资顾问要在专业理性分析和客户的非理性之间取得一个平衡点，也就是说要做客户高兴，取得收益，提高佣金交易，获得自己的收入，提高周转率，为营业部做出贡献，这个难度是很大。我们看看一个券商总部做的产品，体现几个问题，第一，绝对止损点位设的过大，比如止损大部分设置在7-10%，而简单的采用调出，调入的跟踪体系，往往在市场行情震荡的时候出现多次止损，导致客户亏损程度过大，更重要的是客户后续的不信任感；第二，持股时间过长，大部分券商的产品是与趋势投资为主，价值投资为辅，基本没有兼顾波动投资，这个表现在趋势在的时候往往获利丰厚，趋势一旦扭转，则亏损幅度过大，因为涉及止损问题，止损对于投资者来说，是一个极度问难的操作，而持股时间过长也是，虽然从投资的角度来说，要截断亏损，让利润奔跑，但实际上大部分投资者在时候亏损这个是现实情况，投资者做不到这一点，我们也很难去强求客户做到这点；第三，毕竟操作是模拟的问题，存在的问题是对于小盘股和流动性，实战价值有多少值得怀疑，而从选股的角度来看，我个人认为大部分做产品的人员，实战操作能力有限，当然这只是自己的一点小小的看法，不见得对。

以上谈了一下现在现实情况，下面我谈谈对于投资服务体系的一些构建想法

第一，总部和营业部要职责分明，总部提供强大CRM系统，比如对客户的交易进行分类，统计，从而建立很好的客户分级服务体系；总部提供强大的研究资讯，提供完善化的资讯体系；营业部建立和营业营销团队利益挂钩，资源共享的投顾服务团队，对于CRM系统和研究资讯，其实大部分券商都做的不错，但是没有真正利用好。关于总

部和营业部投顾团队的对接问题，我后面会谈谈自己的想法。

关于CRM系统的问题，补充一点，点大部分券商都是根据客户的资产量和贡献度来分，我觉得应该增加周转率和客户风险承受能力，而这些都不是平白无故而来，而是经过客户的交易统计而来，以及客户的购买的投资品种而来；还有一个方面，就是针对客户的持仓和保证金的统计，我觉得站在一个股民的角度去做账户诊断报告是不错的，比如我们统计客户从到营业部交易以来的盈亏情况，和大盘走势的比较收益比较情况，个股盈亏最大情况等，就是针对客户以往的交易记录进行分析，找出请存在问题。

第二，我谈谈营业部投顾团队的和总部资讯的对接已经后续的服务方式

1.对于经济形势的看法，逻辑因总部为主，形成严格的年，半年，季度，月，周的判断体系，总部的资讯产品，其逻辑的明确性和专业性不值得怀疑，那么我们的逻辑就非常明确，这在投顾团队和营销团队中要形成共识，那么在营业部层面，我们就是统一对市场的判断及逻辑，这种专业性在客户面前就显得更加可信。

2.投顾团队要形成一整套的完善工作流程，在总部研究的基础上，制定操作策略，操作策略重点表现投资标的的选择，投资标的的跟踪，但这之前应该是投顾团队对于投资标的的选择标准形成共识，之后是根据共识选择决策委员会，决定投资标的，也就是我们所说的股票池，之后要有执行层来执行，最后由监督层来监督这个执行的情况。其实这个也是一个标准化产品的制作，只不过这个标准化的产品制作要更加贴近实战，贴近客户服务，当然这个股票池应该是提前给客户公开的，甚至可以把选股的标准公开化给客户，然后在这个股票池里面选择股票操作，当然也会针对客户的类型，分为长周期，中周期，短周期，保守型，稳健性，积极性，这些都要做大量的基础工作。

3.落实到客户服务上，建立定期的客户拜访机制，和营销人员一起，建立起定期的客户拜访机制，拜访的内容，就在于客户诊断说明书，对经济形势，国家政策，甚至产业政策，我们产品运作的情况，股票池股票的情况，对于未来趋势的看法，总之一个原则，是更好的

关心客户，关心客户的投资，从而提高客户的忠诚度和信任感。

4.落实到对于银行等合作关系单位的合作，我们形成了一整套的流程体系，则客户很大程度上向定期拜访客户一样拜访银行，照顾客户一样照顾银行行长和理财经理，如果我们能够很好做好他们投资理财生活，那么我们在利益共享的前提下，营业部的业绩将会获得一个飞速的发展。

当然，这一切的问题有落实在人才身上，21世纪，什么最值钱：人才。上面的一些想法，其实说的也不够详细，比如，投顾团队的框架搭建，具体职责，风险控制，和营销团队的利益贡献，费用的支持，考核体系，人才选拔和培养，这些都是系统性的工程，需要做很多基础的工作，而且需要各方面的配合，有些想法，自己可能也不太成熟，当中有许多错误之处，还希望各位看官批评指正，以上这些简单的文字，作为对自己投顾资格的纪念吧