前厅专业人才培养模式岗位素质与能力分析

岗位名称 前厅服务员 岗位职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1．前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方以免工作脱节，做好交接班就帮忙的或与指定的人有关，应及时主动联系到相关的人员，班的内容在交完班后立刻落实或者有计划时间性逐步完成，如果是下班次的应继续做好交接班工作，切实保证交接的内容得到落实,如果需要其他人具有良好的语言表达能力；能有效地进行交岗位工作 1、接待员在上班前一切准备好后来到前台应该与上一班次接待员做好交接班，一定要注重交接班的重要性，切实将交接岗位能力要求 考核标准 初级、中级 流，能获取、理解对客服务信息，并快 面： （1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、是为了使自己当班的工作能顺利进行，以免造成工作的脱节，也是为了及时了解当班期间的信息，以免引起服务工作不到位，带来不必要的麻烦甚至投诉.。。。。。。 2、接待员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整速做出反应；具有一定的计算能力；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地完成 各项服务操作。 客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 （2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策体整齐，有序，干净，美观等 3、接待员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进 4、接待员做好散客预定时应注意，要根据方房态及预订情况给客人做好客人预定，要确认 略的语言技巧。这样，好客人的姓名，联系方式，大前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 概抵店时间，及预订未到取消注意事项等基本信息，如有担 （3）行为举止保人，最好记下担保人的联系优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、方式，如果是确认型预订，要行为规范、举止大方。告知客人相关注意事项，规定尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 （4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 （5）应变能力给散客预订。期间，接待员在一定时间内要做好跟进工作，在推销预订技巧方面注意，一般最好推销高价房，好的房间特殊情况除外，如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，人如果在规定时间内将会自动的取消，一般情况下，如果房态很紧张的情况，不接受预定，时间内自动算为消费，如果不是确认型的预订，也要告诉客应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 （6）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显尤其是房间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率。在可能的情况下，可以提前做好入住前的一切准备工作，尤其是VIP抵店的预订，还应及时提前通知管理者检查房间一切是否运转正常，准备一切应该准备的物品 得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 （7）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 （8）合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 2．前厅服务员岗位职责 （1）迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。