一、填空题：（25分）
1、餐饮服务中六大技能是 、 、 、 、 、 。
2、酒店客人投诉的心理主要是 、 和 。 3、可能造成退单的原因有 、 、 、 、 。 4、电话铃响 声之内接听，并说 。 5、宴会摆台时，烟灰缸从 、开始，每隔 、座位摆放一个。
6、我们酒店的总机号码是 ，我们餐厅的订餐电话号码是 ，（4分）
7、我们酒店的地址是 。（3分）
二、单项选择题（21分）
1. 为客人点烟服务时，火苗一次最多只能为（ ）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。
A. 1 B. 2 C .3 D .4 2. 不属于礼貌用语“五声”的是（ ）。
A、问候声 B、欢送声 C、谈笑声 D、致谢声 3. 哪个不属于席间服务四勤（ ）。
A 勤斟酒水 B 勤换骨碟 C 勤上菜 D 勤换烟缸 4、巡台时应要灵敏，动作要轻快，察言观色，做到三轻，不的是 （ ）。 A、操作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、上菜轻 5、能抓住任何推销机会，说明服务员有较强的（ ）。
A、推销意识 B、公关能力 C、工作能力 D、前三项都
是
6、宴会前服务员要做到“九知”，其中之一是 （ ）。
A、知客人饮食习惯 B、知宾主身份 C、知客人口味爱好 D、知进住时期
7、下列选项中接听电话程序与规范不符的是？（ ）
A、电话铃响超过10秒再接听，左手拿起电话筒，如超过10秒，应向客人 致歉。
B、致以简单问候，语气柔和，语言清晰。
C、自报所在部门和岗位，并询问有什么可以帮助的。
D、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
三、判断对与错，请用×和√选择（14分）
1、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。 （ ） 2、正规宴会的上菜口应选择在主人和副主人之间。 （ ） 3、我们的服务准则是：先宾后主、顺时针方向、女士优先、先长后幼。 （ ） 4、服务员拿盘子只能拇指接触盘子的边缘部分。 （ ） 5、客人对服务是否满意，是确定员工工作质量是否达到标准的一项重要依据。 （ ） 6、托盘内的物品摆放轻的高的放在前，重的矮的放在后面。 （ ） 7、最后一道菜时：须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点和菜已上齐，请问 是否需要加菜？” （ ）
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