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中国邮政集团公司编制
二O一三年
《发掘现有客户资源》
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课程名称：发掘现有客户资源
课程目的：通过学习，使大家意识到发掘现有客户资源的重要性，初步掌握如何发掘现有客户资源。
课程内容：一、什么是发掘现在客户资源 二、为何要发掘现在客户资源 三、如何发掘现有客户资源
课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟） 课程讲义： 各位领导、同事：
大家好。 【P103】
今天这节课的内容是发掘现有客户资源。主要内容分三部分：一是什么是发掘现在客户资源，二是为何要发掘现在客户资源，三是如何发掘现有客户资源。重点在发掘现有客户资源。
【P104】
首先，我们先来了解一下什么是发掘现有客户资源？
是指营业网点或上级机构通过各种渠道，收集客户相关的数据资料，提取可能产生销售的信息，然后根据职责分工分配给相应的客户经理，由客户经理填写“客户信息表”，建立和完善客户资料档案。并在此基础上，再进行筛选和定位，并做好相关工作，最终达到拓展有价值的客户资源的目的。
示范网点销售管理模型，一直贯穿着一个理念，就是为客户提供
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卓越的服务。
为什么我们要给客户提供卓越的客户服务？（互动）
因为从产品上来说，我们与其他金融机构，产品差异化不明显，我们没有明显的产品优势和价格优势，怎么办？我曾经听一位金融局长说过：邮政储蓄现在要发展，没有其他办法，只能创新，只能另辟蹊径。什么是蹊径？就是发挥我们的优势和长处。我们的优势和长处就是服务，所以我们要提供差异化的服务、卓越的服务，来满足客户的综合需求，从而达到提高企业的绩效、和资产，提高市场占有率的目的。那么卓越的客户服务是什么？内容之一就是解决客户问题。客户到我们营业厅来，总会遇到这样或那样的的问题，而我们为客户解决各种各样的问题、抱怨和不满的过程就是为客户服务的过程，就是满足客户的综合需求的过程。所以只有深度挖掘现有客户资源才有可能了解客户的更多需求。
我想问问在座的各位，我们现有的客户资源都有哪些特点？（互动）
对，就像大家总结的——两多、两少、两高、两低。两多是指睡眠户多、低效客户多；两少是指持有产品少、开发渠道少；两高是指流失率高、开发成本高；两低是指沉淀率低、激活率低。
如果我们能及时发掘这些客户的资源，增加他们的产品使用量，拓宽开发渠道、增加交叉销售的机会，加大引见量，是不是就可以改善这种情况，就可以有效推动我们个金业务的发展，比如说，我们定期查看客户的帐户变动情况，除了可以及时客户信息表之外，还可以
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发掘客户现有和未来的需求，就可以有针对性的开展交叉销售，增加了客户的引见量，产生的结果就是客户的产品使用量就增加了，使用频次也增加了，客户的忠诚度也会提升，流失率也会减少，同时最关键的一点，根据权威机构的调查，新客户的开发成本是老客户的5-10倍，所以我们的开发成本也更低些。这一系列的变化，从长期来看，会引起余额增长、增加对基金及理财产品的持有量、用新业务绑定客户等等。同时通过客户的口碑相传，是不是更有利于企业品牌的营造？！随之而来的，就是我们的业务发展越来越健康，越来越有活力。所以发掘现有客户信息对我们后续的销售相当重要，是销售过程中不可的环节之一。
【P106】
应该如何发掘现有客户资源呢？我们的模型提供了三个步骤： 第一步;利用客户信息表，建立客户信息档案。关键词：收集和建立。（从客户群体分类开始）
这一步是网点内所有人都可以参与的进来的。包括所有直接或间接与我们客户接触的网点内的所有人员。
请问大家，我们应该收集什么样的客户信息？或者说，在我们的心目好客户都有哪些标准？
（互动,大概2-3分钟，并记录在题板上）
刚才大家都各抒已见。我们还记得，在理念部分，了解你的客户群中，我们介绍过，按照需求可以把客户可以分为四大类：一是有基本业务交易需求的，包括需要进行基本的交易或业务，如存放资金、
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支付费用等。二是有资产保值增值需求的，包括需要存放资金，有短期或中期目标，并希望能实现增值的。三是有资金转移和管理需求的，包括需要追踪管理资金、移动资金或转帐的。四是有便捷使用帐户需求的，包括需要方便的接触现金，消费购买等。
按照客户对企业的贡献度可以把客户分为大众客户和中高端客户。为什么要进行这样的分类？便于有效的发掘客户。所以我们在第一步的收集信息中，要尽可能标明客户的分类，便于我们后续工作的开展。
第二步：筛选客户，有效分类，确定人员。关键词：筛选和分类。 （筛选——顺序； 分类——平衡。）
我们应该如何筛选客户和有效分类？（互动，1-2分钟，总结） 对，大家刚才说了，可以按照需求和贡献度来筛选和分类。筛选为了什么？综合大家的计论，我们知道，在筛选和分类客户时，也排出客户开发的优先顺序：先老客户，再新客户；先中高端客户，再大众客户；先潜在优质客户，再普通业务客户；先有明确需求的客户、有隐含需求的客户；户等等。我们可以根据我们的实际的阶段工作导向来进行筛选。
筛选好了要分类。分类一是为了了解客户群体的组成和结构。二是为了选择不同的发掘策略。
【P107】
我们大家一起来看这个图表。这是一个支行的客户资源分配表。这个表的是经过了网点所有人员的努力之后收集汇总后，由支行长经
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过筛选和分类后分配给客户经理的。 VIP 投资/保险 客户经理拿到这个分配表时，怎么做？（互动，1-2分钟） A、统计；
B、分类（需求分类，形成客户、需求、产品的对应 ）； （回顾和强化刚才的步骤）
首先要分类统计一下，我多少客户有VIP资格？有多少客户只使用了单一的业务品种，还有提交和保险的需求？有多少客户有代发工资需求？已经代发工资的用户还可以用哪些方式绑定？我多少客户是需要POS机具的使用需求的？
二是分类。根据客户需求的不同，我们可以把客户分为三大类，高端客户，中高端客户和大从客户。对于不同层次的客户策略不同。（对表中数据进行说明）
C、策略.
接下来就是策略。对不同的客户应该采用什么样的策略。在了解你的客户群中讲过，对待大从客户和中高端客户有不同的策略。我们
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POS 代发工资 个金帐户 客户数量 64 30 680 115 212 分配人员 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 .
在这里把这个策略再归纳成三个字：“绑、提、转”。
绑——绑定客户，通过增加客户的业务种类和使用业务的频率，提高客户的忠诚度。对象是大众客户。产品可以用电子银行等。
提——提升客户的专属或尊享身份，分层次差异化服务。对象是中高端客户。用VIP卡或者贵宾体验。
转——交叉销售和引见，进行客户服务的有效转化，实现团队间的资源共享。对象是高端客户，用引见或约见的方式，
【P108】
这张对比图表为我们勾勒了发掘现有客户前后的巨大反差。（对比数据）大家可以从表中看出，发掘现有客户客户资源，使网点中原有优质客户的数量大幅增加，增长了网点绩效和资产组合，提升了客户的忠诚度，降低了流失率，也便于我们有针对性的为优质客户提供优质的服务。
【P109】 接下来是第三步
第三步：合理安排，及时跟进，寻求销售和引见的机会。关键词：安排、跟进，机会。
到了第三步，就是万事具备，只欠东风。东风是什么，一个行动的时机和机会。大家认为与客户联系的有利时机和机会都有哪些？（互动，2-3分钟,总结）
在座的各位都经验丰富，提出了这么多有利于与客户接触的时机，在这里我们把大家的意见总结、分类成如下几种：一是外部时机，
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包括：外部政治环境的变化、外部经济环境的变化、关系民生的相关政策的变化、突发的政治、经济和自然事件等；二是内部时机，包括：产品到期、续缴费用、新产品上市、促销活动、联谊活动等。
此外还有因为客户的原因引发的时机，包括：
顾客开张营业，这时正需要扩大营业范围、增补新产品。 购买决策人遇到红百喜事，如提职加薪、获得奖励、结婚生子等，心情好自然是约见顾客的大好时机。
节假日、厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工、之际。 遇到暂时困难，急需帮助。
顾客对其原合作伙伴、我们的竞争对手不满时。
气候恶劣（下雨、下雪、酷暑）时，其他推销人员不出门时。等等。
接下来，客户经理要做的就是行动，而且是马上动！
在我们的模型中称之为服务的跟进，它包括客户经理的服务跟进和支行长的周跟进管理。支行长的周跟进管理我们会在后面讲到。
如图中所示，我们经过综合的考虑之后，制定了这俱客户联系策略：
在这里需要特别注意： 一．在约见前要明确主次；
二．确保日程表中安排的是优质、有价值的客户！
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客户类别 高端客户 中端客户 大众客户 【P110】 金融资产规模 超过10万元 5-10万元 少于5万元 年均最少联系次数 4次/年 2次/年 1次/年 现在我们就来做一下练习。请大家打开书110页，给大家5分钟时间，请大根据自己网点的情况进行填写。（然后请出几位同学做练习，5分钟）
【P111】
这节课通过学习什么是发掘现有客户以及为什么要发掘现有资源客户， 我们了解到发掘现有客户资源能有效地解决我们的网点在客户存在两多（睡眠客户多、低效客户多）、两少（持有产品少、开发渠道少）、两高（流失率高、开发成本高）、两低（沉淀率低、积活率低）的现象，然后我们又学习发掘了现有客户资源的四个步骤：第一步;利用客户信息表，建立客户信息档案。第二步：筛选客户，有效分类，确定人员。第三步：合理安排，制定策略。第四步：建立联系，互动跟进。
今天的课程就上到这里。谢谢大家。
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