1编制目的
依据国家法律法规、北京市平安管理条例等相关规定，加强并提高公司各部 门预防和控制各类突发事件的快速反响能力，维护游客生命财产平安，保障园区 顺畅运营，根据公司相关文件精神和要求，特制定本预案。
2危险性分析2.1企业概况
北京欢乐谷是一座新一代文化娱乐公园，位于北京市的朝阳区，占地面积约 56万平方米，2006年的7月正式开放经营、它拥有50多项的主题景观、每天一 场精品钝献：《金面王朝》和10多场主题表演、30多项的主题游乐设施，30多 万平方米的绿化面积和8万平方米的湖面；是华侨城集团目前面积最大、投资额 最大的主题公园。公园自去年开业以来，到今年暑期，共接待了 250多万人，在 黄金周游客高峰期，单日接待量最高近4万人，人均逗留时间超过8小时。
2. 2危险性分析
欢乐谷属于人员密集、滞留时间长的主题公园，对企业的危险分析如下： (1)举办的活动规模较大、人员相对密集。
公园属于人员密集性场所，游客高峰期主要出现在黄金周旅游旺季、节庆活 动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集，一 旦发生突发事件，容易导致人员拥挤、产生平安隐患。
(2)拥有大量的大型游乐设施。
d原标准第6章章标题“平安制度与措施”改为“平安管理”；
——增加了平安管理机构与人员、平安检查、食品平安、用电消防平安、园内交通安 全、节庆活动平安、高度危险作业平安、应急处理等内容；
——删减了平安设施、平安及救援措施、平安作业要求，这些相关内容分别归类到设施 配置、设施运营要求和平安管理等章节；
— 修改的内容:游客平安和员工平安，对重复内容进行了删减。
e删减原第7章平安作业要求，将内容归纳到第6章“平安管理”中。原第8章 “服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；
——增加了总要求;增加了服务岗位要求内容冰上乐园服务、VIP服务、导游服务、 停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；
—— 增加了服务质量监督等内容；
——修改的内容:服务人员基本要求中的“职业道德‘‘、\"服务态度”、“礼节 礼貌”、\"指示技能”,服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯 服务”改为“咨询服务”,广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了局部修改。
f原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”； ——增加了总要求和环保要求；
——修改的内容有:水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。 g原第10章“服务质量保证和监督”取消；
— 删减了建立服务质量保证体系建立平安操作保证体系建立平安维护保证体系、 “投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。
h删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F ,原有相 关内容分别归类到设施运营要求和平安管理等章节。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份、深圳市标准 技术研究院。本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清 华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。
引言
随着我国主题乐园业的蓬勃开展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园 （场的平安与服务质量要求越来越高。为了适应新形势，更好地保障游客在游乐团（场的平安 和合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场运营管理和服务水平的提高，本标准对 GB/T 16767-1997进行了修订。本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验，吸 收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。
游乐园（场经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实 施,以保障游乐设施平安运行，杜绝平安事故发生，为游客提供平安、舒适、快乐的服务。
游乐园（场平安和服务质量 1范围
本标准界定了游乐园（场的相关术语和定义、规定了游乐园（场的设施管理、平安 管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。
本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园（场。 2规范性引用文件
以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。但凡注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达 成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本标准。
GB 2893平安色
GB 2894平安标志 GB 3096声环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准
GB 8408游乐设施平安规范 GB 9664文化娱乐场所卫生标准 GB 9665公共浴室卫生标准 GB 9667游泳场所卫生标准 GB 9670商场（店、书店卫生标准
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第I局部：通用符号GB/T 10001.2标志用 公共信息图形符号第2局部：旅游休闲符号GB/T 11651劳动防护用品选用规那么
GB 13495消防平安标志 GB 15630消防平安标志设置要求
GB/T 17775旅游区（点质量等级的划分与评定 GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 20286公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识 CJJ 48-1992公园设计规范
JGJ 46施工现场临时用电平安技术规范 WH 0201歌舞厅照明及光污染限定标准 3术语和定义
以下术语和定义适用于本标准。 3.1
游乐园（场 amusement park
以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。 3.2
文化娱乐设施 culture & Entertainment Facilities
在游乐园（场内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施,如表演场所、影院、歌舞 厅等。 3.3
水上乐园 waterparks
为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。 3.4
节庆活动events
在游乐园（场内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文化活动，以及根据社会需求而 举办的各种专场活动。
3.5
高度危险作业 high-risk operations
在游乐园（场内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生 伤害，或对财产造成严重损害的作业，包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。
3.6
乘骑服务 rides services
为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。
4总那么
4.1 游乐园（场的规划建设以及设施的配置等应符合平安、质检、旅游、消防、卫生、 环保等国家和地方现行的有关法规和标准。
4.2 游乐园（场应建立健全平安生产责任制和各项平安管理制度，配备专门机构及人员负 责平安工作，确保园区正常运营,杜绝平安事故发生。
4.3 游乐园（场应树立全员服务意识，制订详细的岗位服务守那么，通过培训和服务质 量监
督，提升园区服务水平，满足游客娱乐体验需求。
4.4 游乐园（场应建立健全环境卫生管理制度，严格执行相关卫生标准，为游客娱乐体验营 造一个生态和谐、整洁美观的园区环境。
5设施管理
5.1 设施的配置要求 5.1.1 基本要求
5.1.1.1 游乐园（场所应根据园（场主题特征，综合考虑地形地貌现状、占地面积、投资规 模、建设分期、内容布局等因素进行科学地规划、设计,合理配置游乐设施、接待设施、引 导标识设施和基础设施。有条件的可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。
5.1.1.2
游乐园（场内特种设备应符合国家相关规定。
5.1.2 游乐设施（含水上游乐设施
5.121 游乐设施（含水上游乐设施的购置、安装、运行、改造、维修以及使用管理、监 督管理应按GB
8408及国家有关部门制定的游乐设施（含水上游乐设施平安监督管理方法等有关规定 执行。使用这些设备设施，应取得法定技术检验部门出具的合格证书。
5.122 .2对于引进的新型游乐设施（含水上游乐设施，假设无相应国家或行业标准，应采用设 备引进国家或地区关于该设备的标准进行管理，制定相应的企业标准和操作规范，并报有关 主管部门进行标准备案。文化娱乐设施与文化主题
5.131 各种文化娱乐设施及其配套装置的建设、安装应符合国家有关法律法规要求，确 保性能良好，使用平安可靠。
5.132
舞台、灯光、音响等演出设施设备的安装、摆放应整齐美观,充分满足表演要求。
5.133 舞台内设备防坠装置应平安有效,幕帷、道具等选材和制作应符合GB 20286要 求。 5.134 5.135
.4场内应通风良好，设置有充足的紧急疏散通道。 .5文化主题的设置应遵循文化的本真性。
引导标识设施
5.1.4.1 游乐园（场应在主入口附近设置导游全景图和游客须知，全景图应正确标识出主 要景点及旅游服务设施的位置，游客须知应简明扼要地对园区考前须知进行说明。
5.1.4.2 游乐园（场应在园区内主要通道、交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边 景点和服务设施的图示。
5.1.4.3
在游乐工程的入I I处，应在显著的地方设置该工程的游乐规那么介绍牌。
5.144游乐园（场 中的所有引导标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求，同 时以中、英文2种以上文字表示;各类介绍牌和标识牌的外形应与景区环境和谐一致;平安 色应符合GB 2893要求。
接待设施 5.1.5.1 停车场 5.1.5.1.1
停车场应设置在游乐园（场主入口附近，其规模与游乐园（场接待规模相适 应。
按GB/T 10001.1设置停车场的标志。
收费明示牌应设置在停车场入口显著地方，收费价格按国家相关规定执行。 5.15L3场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出入标识。
应平整坚实、绿化美观，有条件的应建生态化、景观化停车场。 应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。 5.152售票处
1.1.1 .2.1售票处应设在游乐园（场主入口显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴 避雨设施及排队栅栏。售票窗口的数最应与游乐园（场 能接纳的游客量相适应。
5.152.3 游乐园（场内分单项购票游乐的，应设置专门的售票处，方便游客购票。 5.152.4 应向游客公布门票价格及园区所有收费游乐工程价格表、购票须知、营业时 间、游乐园（场简介、工程介绍等服务指南。
5.153游客中心
游客中心应设在游乐园（场 主入口附近，有醒目的标志,面积与游客接待量相 适应。 应配有影视介绍系统，能提供本游乐园（场导览宣传资料和游程线路图等, 并应明示免费服务工程。
应设包括咨询处、咨询 和广播室在内的咨询服务设施。 应设婴儿服务设施,如热奶设备、喂奶场所等。 应设有专门接受游客投诉的柜台，并有专人值班。 5.154行李保管处
5.154.1 行李保管处应设在游乐园（场主入口附近,方便游客寄存行李等物品。 5.154.2 配备适当数量保险箱（柜，设置贵重物品保管。 5.154.3 行李保管处应向游客公布保管须知。 5.154.4 餐饮服务设施
餐饮服务设施规模数量应与游乐园（场接待游客规模相适应，能满足不同层次 游客的基本要求。餐厅的设施应符合国家有关卫生标准，使用的餐具应符合已生、环保要求。
应配备必要的消毒杀蚊设备，并符合国家卫生防疫部门的要求。 5.156购物设施
1.1.1 .6.1旅游购物场所的建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调，不破坏主要景 观，不阻碍游客游览，布局合理;广告标志不影响观景效果。
5.1.562 能提供与游乐园主题相关的或具有地方特色的旅游商品。 5.1.563 5.1.563.1
设施 要求
游乐园（场的公共基础设施应符合国家有关规定，并考虑设施运营中的平安和服务需要。
5.1.563.2 5.1.563.2.1
标志
必要提醒人们注意平安的场所和位置，应按GB 2894规定设置平安标志。
1.1.1.1 平安标志应在醒目的位置设立，清晰易辨,不应设在可移动的物体上。 1.1.1.2 各种平安标志应随时检查,发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。 1.1.1.3 监控设施
游乐园（场应按公安部门的规定在出入口、主要通道及人员密集型场所等地安装闭路电 视监控设备，并应保证在开园期间工作正常、不中断。
1.1.1.4 公用
1.1.1.5 1游乐园（场 应在出入II及区内游客集中场所设置公用 ，公用 亭及标志 与环境相协调，美观醒目，数量与接待规模相适应，公用 具有直拨长途功能。
1.1.1.6 2游乐园（场区域内应能有效接收移动 信号。
1.1.1.7 医疗急救设施
5.1.651 游乐园（场应视情为游客准备常用药品，或设置医务室。
5.1.652 设置医务室的，应备有常用救护器材和药品,并能协助处理突发事故中伤病员的 急救工作。应与当地的急救中心和医院建立联系和紧急救援机制，确保为游客提供 急救服务。
5.166休憩设施
游乐园（场内应设置供游人休息的座椅，数量、布局要适当、合理。视地区季节气候需 要,座椅可带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园（场主体设施 相协调。
5.167无障碍设施
为方便残障人行动,游乐园（场的主出入口、游乐工程出入口、文化娱乐场所出入口、厕 所等应设置无障碍通道和残障人专用设施。
园区道路
游乐园（场的交通道路应符合CJJ 48-1992中第条~第条要求。 5.169照明设施
开放夜场的游乐园（场，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。 各游乐设备设施自身也应有灯光照明。
室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备，并符合WH 0201的 要求。 消防设施
游乐园（场内应依据国家消防的相关规定，配备足够的消防器材和火警报警 设施，按GB 13495和GB 15630设置消防平安标志，并保证设施应急有效。
游乐园（场内适当位置设置吸烟区，文化娱乐场所内禁止吸烟。
公共厕所
5.1611.1 游乐园（场内应设公共厕所，其数量、分布应与游乐园（场本身的面积和游 客容量相适应，并专设残障人厕位。
5.1611.2 公共厕所的标志应醒目,厕所的外观、色彩、造型应与景观环境协调，内部装修 及设施配置应按GB\" 17775中规定的三星级以上要求执行。
5」.6.12垃圾桶（箱
5.1611.3 .1游乐园（场内应设置垃圾桶（箱，数最、布局应适当、合理。 5.1612.2 垃圾桶（箱应有可1口1收垃圾和不可I可收垃圾的分类。 5.1612.3 垃圾桶（箱的造型应与游乐园（场气氛和谐一致。 5.2设施的运营要求 5.2.1 基本要求
游乐园（场应按各类游乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键 零部件更换等方面的规章制度。建立管理和维修人员的岗位责任制。管理、操作和维修人 员应经过培训考试合格后才能上岗。
522游乐设施运营要求
5.221每天运营前应做好平安检查，检查内容根据各单位相关规章制度要求进行。 5.222每天运营前空载试机运行应不少于二次，确认一切正常后，才能开机营业。 522.3每天运营中应严格按照各岗位操作规程进行作业，并注意平安。
5.224每天运营后应清洁、整理检查各承载物、附属设备及游乐场地，确保其整洁有序, 无平安隐患；同时做好当天游乐设施运转情况记录,并签字确认。
523水上乐园运营要求
5.2.3.1水上乐园应设立专门的管理部门，并按规定配备足够的救生员、医护人员和急救 设施。
虽然设备自身都具有高技术含量的平安保障系统，而且作为国内著名的主题 公园，北京欢乐谷在平安管理上，有着严密、完善的平安检查保障制度和严格的 平安操作规程。但由于公园有大量大型设备，承载人数多，一旦如停电、设备故 障导致设备停机等事故，就有可能存在危害有客人身平安的情况发生。
（3）室外活动区域广、易受恶劣天气影响。
作为人员密集性场所中的一种，欢乐谷地处北方，在遭遇恶劣天气时（如雷 电、冰雹以及其他影响运营的特殊天气），也容易导致游客惊慌，公园需对这种 情况采取有效的控制方法、及时疏导、合理安置游客，防止危害及其他不良影响。
（4）常规性平安预防措施不可少。
园区由于人员密集、混杂，也应采取措施预防和防止治安事件以及园区其他 各类危险事件的发生。
3应急响应紧急疏散专项应急预案
3.1.1 公司组织机构
公司领导小组组长：总经理
组员：其他总经理室成员3. 1. 2应急报告
当发生夜场停电、恶劣天气以及治安案件等突发事件时，由发现部门汇报运 营管理中心，运营管理中心同时汇报值班经理和总经理室，下达启动预案的指令。 由运营管理中心以短信群发的形式向各部门负责人通报。 3. 1. 3应急处置措施及相关部门分工
部门 主要职责 具体工作内容 责任人 各水上游乐工程均应设立监视台，有专人值勤，监视台的数量和位置应能看清水 上游乐工程全部范围。
5.233应在明显的位置公布各种水上游乐工程的游乐规那么，视频或广播系统应反复宣传, 提醒游客注意平安,防止意外事故发生。
5.234每天运营前，应对具有•定危险度的水上游乐设施试运行。
523.5每天运营前应对水面漂浮物和水池底杂物清除一次。
523.6每天应定时检查水质，水质标准应符合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求。 文化娱乐设施运营要求
5.2.4.1各种文化娱乐设施的使用应严格遵守相应的操作规范，保证演出效果和平安。 舞台特效、特技应在专业人员指导下操作,并注意平安。
524.3应为高空道具装置设计制作人员、辅助人员和高空表演人员购买人身意外事故 保险° 5.244应指定专人管理有危险性的道具及物品。 租赁设施运营要求
在园区内租赁给其他单位经营的、或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项FI应参照自 营游乐设施和游乐工程的运营要求进行管理,并接受游乐园（场的管理和监督。
6平安管理
6.1 平安管理机构与人员 6.1.1 平安管理机构
6.1.1.1 游乐园（场应建立平安管理机构,负责平安管理工作。
6.1.1.2 平安管理机构应至少履行以下职责: — — — — — —
—建立健全平安管理制度体系； —制定平安操作规程；
—确定各级、各岗位平安责任人及其职责； —落实各项平安措施，组织平安检查；
制定突发事件的应急预案，并定期组织实施演习； —组织员工的平安培训及对游客的平安宣传。
平安管理人员
6.1.2.1 游乐园（场应设专职平安主任一人，并根据园区的规模设置足够的专职和兼职安 全管理员，负责全游乐园（场的平安管理工作。
6.1.2.2 游乐园（场应按管理层级设置平安责任人，并赋予相应的平安管理责任。基层岗位 的平安责任人应结合自身岗位情况落实本岗位平安规章、制度和操作规范，并应承当平安隐 患巡查及上报、游客流量监控、紧急情况卜的疏散救援，以及承当对平安设施、灭火器材和 平安标志的维护保养等工作。
6.2平安基本要求 6.2.1 从业人员要求 6.2.1.1 上岗与培训 6.2.1.1.1
游乐园（场应制定平安培训计戈I对员工进行各类岗位平安培训，并对培训 结
果进行检查与考核.
6.2.1.1.2 游乐园（场从业人员应经过相应培训,掌握本岗位专业知识，并经考试合格后才 能上岗。从业人员应熟练掌握本岗位有关应急处理方法。
62LL3特种设备作业人员应按照国家有关规定，经专门的平安作业培训，取得特种设 备作业人员证书才能上岗。
621.2平安防护
劳动防护用品的配备应符合GB/T 11651的要求，并有专人监督、教育从业人员 按照使用规那么佩戴和使用。
62122员工上岗前应按岗位要求检查劳动防护用品的佩戴和使用情况，并确认佩戴 正确，使用情况良好，才能上岗。
621.3平安操作
在游乐活动开始前，应向游客介绍平安知识、平安考前须知和游乐活动规那么, 指导游客正确使用游乐设施,掌握游乐活动的平安要领;对外籍游客的平安讲解和培训应使 用外语，并用图文表示在游乐过程中，应密切注视游客平安状态，关注游乐设施运行 状况,及时排除平安隐患。因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施 临时停运时，应有应急、应变措施，并及时向游客公告。
游乐园（场应当向参与特种惊险游乐工程游玩的游客推荐投保人身意外伤害保 险。 622游客平安
6.2.2.1对游客身体条件有要求的，或不适合某种疾病患者参加的游乐活动，应在该项 活动入门处以“警告”方式予以公布。
6.222应婉拒不符合乘座条件的游客参与相应游乐活动。 员工平安
6.2.3.1未持有专业技术上岗证的，不得操作园区内电气设备设施。
员工着装、头发、佩戴的首饰应符合平安要求;高空或工程作业时应佩戴平安帽、 平安绳等平
安防护设备,并应严格按平安规章作业。
平安检查
6.2.4.1游乐园（场应制定游乐设施、文化娱乐设施和水上乐园等平安检查制度。
6.242游乐设施应进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查，还应每年全面 检修一次，超过平安检验有效期的游乐设施不得运营载客。严禁设备带故障运转。
624.3游乐设施每天运营前应进行例行平安检查，并经平安检查人员签字确认后才能投 入运营。不定期的平安检查，每周不少于一次,检查发现的隐患和问题应及时做好记录, 并视情节轻重签发限期整改通知或处分通知。
6.3食品平安
6.3.1 游乐园（场应建立符合国家卫生部要求的食品平安管理制度。 6.3.2 从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。
6.3.3 餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规合法渠道采购，并保 持新鲜。发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及 时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。
6.4用电和消防平安 6.4.1 基本要求
游乐园（场应制定用电、防火平安管理制度与操作规范，相关人员应严格遵守。 6.4.2 用电平安
6.421游乐园（场所配置各类电器设施、设备及用材应是经平安认证的合格产品。如设 施、设备不属于平安认证目录内，应采用经法定检验机构检验合格后的产品。
642.2园区内所有用电线路的更改和用电设施的增设，应按国家有关电气施工验收规范 验收，验收合格后才可送电。
6.423临时用电的线路敷设、电箱及开关安装均应符合JGJ46的要求。
消防平安
6.4.3.1应建立健全消防组织，定期或不定期地组织消防平安检查，及时消除隐患。 应开展全员消防教育，定期组织所属员工进行消防培训和应急演练。应建立义务 消防队伍，有条件的游乐园（场可组织专业消防队，每年至少举行一次消防演习。
游乐园（场内的重点防火区域和室内活动设施应严格按照国家消防规定进行规 划、设计、建设和配备消防器材，并取得消防验收许可证。
6.434 表演场、剧场、室内游乐工程等消防通道应保持畅通。 6.435 6.435.1 6.435.1.1
交通平安 员平安操作要求
道路上行驶的游览车应按园区规定线路行驶，限速10km/小时，在交叉路II 和
人多情况下应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按相应操作规范运行。
6.435.1.2
员、操作员应认真做好车辆使用前后的口常平安检查及维护保养工作，确保 车
况良好，并认真填写记录。
6.435.1.3 6.435.1.4
起步前，驾驶员应观察乘客的平安状况，并提醒乘客注意平安。
辆发生事故，驾驶员应保护好事故现场，及时报告平安管理部门，协助调查事 故
原因，按有关规定妥善处理。
6.435.2 6.435.2.1
平安
前十分钟至闭园期间，禁止游览车以外的机动车辆在游览道路行使。遇特殊 情
况，如工程抢修、紧急救护等，应有相关的管理措施。
6.435.2.2
应在规定地点停放，有条件的游乐园（场应设置游览车辆专用车库。
6.523救护车消防车进园时，沿途工作人员应积极主动地疏导游客，消除路障，保障车辆 顺利通行。6.6节庆活动平安
1.1.1 节庆活动的平安工作应遵循“谁承办，谁负责”的原那么，承办者的主要负责人 为节庆活动平安责任人。节庆活动举办前，承办单位应制定相应的平安应急预案，并 报公安、消防和上
级主管部门审查批准。游乐园（场活动举办区域应有平安通道和安 全出入口，并设置清晰明显的平安引导标识。必要时 可在出入口处设置平安缓冲区和单行 线。
1.1.4 节庆活动期间，游乐园（场接待游客人数超过园区设计容量时,应及时向有关部门报 告,并启动应急预案，采取有效措施疏导游客。
6.7 高度危险作业平安
6.7.1 游乐园（场在营业期间内不得进行高度危险作业。
6.7.2 因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园（场平安管理部门审批同意后才 能实施，平安管理部门应派专业技术人员到作业现场进行平安监督管理。
673高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。 6.8 应急处理 6.8.1 基本要求
6.8. L1游乐园（场应针对火灾、自然灾害、游乐设备设施事故、节假日及节庆活动制定 应急预案，应急预案应至少包括以下内容：
— — — — — —
应急组织系统及其职责； —应急预案启动程序； —紧急处置措施方案； —应急组织的训练和演习； 应急设备和器材的储藏和保养； — 履行预案规定的岗位职责。
68L2应配备完好有效的应急广播、照明和发电设施。应急广播应采用中英文双语，如 有必要可增加方言广播和其它语种广播。
6.8.1.3 应及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情 预防等平安警示信息以及游览平安提示信息。
6.8.1.4 在游乐园（场发生生产平安事故时，应严格执行国务院有关生产平安事故报告规 定。
发生火灾
6.8.2.1 确认火灾发生后,应立即启动应急预案，组织扑救，疏散人员，并报火警。 6.822火灾调查结束后，有关单位应总结事故教训，提出并实施整改方案。 自然灾害
6.8.3.1建筑物、较高的游乐设施和园区制高点应按规定安装防雷设备，每年应进行至少 一次检测维修，确保完好有效。
6.832园区应建立暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害预警机制,尽量在自然灾 害发生之前，做好应对工作。
因遇暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害须停业或闭园时，应通过媒体提 前对外公告。游客人身伤害和财产损失
6.8,4.1如遇游客受伤，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将重伤者及时送医院 救治，并上报领导和相关主管部门。
6.8,4.2如遇游客物品丧失,工作人员应协助游客将丧失物品特征如实报公安部门。游乐 园（场安保部门应配合公安部门查找丧失物品。
如发生打架斗殴、暴力、恐怖等事件，就近工作人员应在第一时间启动应急预案, 并立即报告公安部门处理。
7服务质量 7.1 总要求
游乐园（场应结合自身游乐园（场特色，制订符合游客需求的服务宗旨、服务目标和岗位 服务规范等，并严格执行。
7.2 服务人员基本要求 7.2.1 职业道德
游乐园（场从业人员应具备职业所需的基本素养和老实敬业的精神。
7.2.2 服务态度
员工应热情、主动、诚恳、耐心、细致地为游客服务。 7.2.3 礼节礼貌
7.2.3.1 员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服,佩戴服务岗位标牌。 7.232 站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，举止端正大方。 7.233 使用的语言应文明礼貌,通俗、清晰，符合礼节规范。 7.234 知识技能
7.2.4.1 员工应根据服务岗位要求熟练掌握相关职业技能。 7.2.4.2 应熟练使用普通话,具备简单的英语听说能力。 7.2.4.3
知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。
7.2.4.4 应熟知紧急救援 、方式，应能提供基本的紧急救援服务。 7.2.4.5 应掌握拍照、摄影等数码产品的基本使用方法。 7.3服务岗位要求 7.3.1 乘骑服务
7.3. L1服务人员应熟知本岗位游乐工程平安事项和该工程操作规程。 主持人员应向游客介绍平安考前须知和游乐活动规那么。
在工程结束时，服务人员应提醒游客拿齐个人物品，引导游客参与园区其它游乐 工程。 水上乐园服务
7.3.2.1服务人员应熟悉水上乐园各区域特征,具备基本的抢险救生知以和技能。
救生员应符合有关部门规定，经专门培训，熟练掌握救生知识与技能，并持证上风
7.323服务人员应随时向游客报告天气变化情况，遇恶劣天气时应引导游客避雷电和 采取其它保护措施。文化娱乐服务
7.3.3.1游乐园（场应根据市场需求开发文娱产品和举办节庆活动，丰富游乐活动。 7.332文化娱乐活动内容应高雅文明，有益于青少年和社会公众的身心健康。 7.333文化娱乐活动的参演人员应服从舞台监督或管理人员的指挥。 咨询服务
7.341游乐园（场应通过视频、网站、报纸、宣传单、 等渠道,为游客提供及时准确 的游乐信息© 734.2咨询服务人员应熟悉园区经营活动信息，随时掌握游乐工程动态,并准确 回答游客咨询。应了解周边公共服务设施信息，协助提供相关咨询服务。
停车场服务
停车场服务人员应熟知停车场有关管理规定、各类车型及收费标准，能熟练使用 交通服务手势信号。
7.352车辆进出场时，应行礼问候;车辆拥堵时,应及时疏导。
售票服务售票员应熟悉各种票券的价格，做到唱收唱付；售票时应迅速、 准确，误差率应不超过万分之五。应熟悉了解游乐园（场）的各种游乐工程信息， 耐心回答游客咨询，并及时掌握游乐工程调整信息，对重要游乐工程的调整信息应提醒游 客。736.3视情况设立团体和VIP专用窗口，建立团体客人和VIP游客的登记制度，并 及时将信息和特殊服务要求传递到游乐园（场）其他相关部门。导游服务7.3.7.1导 游员应熟悉游乐园（场）游乐工程和景点知识、客源地风俗与禁忌，普通话达标，外语服务 应能满足游客需要。737.2应提前与游客确认游览计划等事项，变更计划需征得游客同 意。应主动承当乘车、游乐、观看表演、就餐等环节的协调工作。7.3.8 VIP服务 7.3.8.1 VIP接待人员应根据游乐园（场）相关规定划分接待对象级别，提供相应的接待礼 遇。738.2应熟知接待程序、接待礼仪，具备良好的计划、表述、沟通、协调、应变能力。 应提前与贵宾方确认接待计划和警卫方案，并预留贵宾通道、停车位、游览车、演 出座位等。7.384应记录贵宾的参观评价，做好后续反响。739广播服务739.1广播 员应使用普通话播音和英语广播；接待海外游客时应同时使用英语播音。739.2播音应清 晰、匀速、准确。行李保管服务行李保管员在接收游客交付保管的行李物 品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其它违禁品，并认真核对游客的身份证件和 行李件数，做好登记工作。贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。 物品的交付和领
取应由交付人和服务人员双方共同清点清楚，并签字确认。7.3.11 门岗服务游乐园（场出入口以及园内主要娱乐场所应设门岗服务。在游客入场高峰 期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。门岗服务人员应熟悉游乐园（场规定 的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券，正确引导游客进场。应能提供团 体接待服务，方便团体游客进场。7311.4遇老人、儿童、病人和残障人士时应提供相关 特殊服务。餐饮服务餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园（场的 开放时间。餐厅应根据游乐园（场）的环境、特色、背景及节庆活动的不同，设 置特色饮食或自助餐服务。餐饮服务人员应熟知餐厅的经营服务信息，具备餐厅 工作所需的卫生平安、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具的使用与保养方法。 应为带小孩的客人提供儿童椅。购物服务
旅游商场（店、商亭的橱窗和柜台应布局合理、结构牢固，商品陈列应既有艺 术性又能方便游客选购。服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点， 主动热情为游客介绍商品，服务中尽量满足游客的要求。各类商品应明码标价， 保证质量。医疗急救服务7314.1当园内发生意外伤害事故后，应确保游客在事故 发生后的10分钟内得到紧急医疗救助。设置医务室的，应配备具有医师执业资 格的医护人员，医护人员人数应与游乐园（场）规模相当。设置医务室的，应有 医护人员值班，为游客和工作人员进行一般性突发病痛的诊治和救护。安保服务 平安保卫人员应掌握治安、消防等基本常识和相关的法律法规，熟练使用通讯、治 安工具和消防器材。应能及时制止违法行为，及时劝阻客人的违规行为，并协助 其他岗位工作人员为游客提供所需服务。接到报警后应在3分钟内赶到现场处 理，协助警方处理相关事件。保洁服务保洁服务人员应熟悉垃圾分类，熟 练使用各种清洁用具和清洁剂。全场扫除、冲洗工作应在非营业期间进行，对新 出现垃圾应及时清除。保洁效果应到达游乐园（场）各场所设施相关卫生要求。 游客投诉处理接受投诉人员应具备良好的沟通、应变能力，能处理良好的 人际关系。在接受投诉时，应耐心倾听游客申述，记录投诉情况，积极、热情地 为投诉者解决问题，当场不能解决的问题应尽快呈报上级主管解决。对有效投 诉，应向游客致歉或做出适当补偿。事后应查找引起投诉产生的原因，及时改进，
防止产生新的类似投诉。7.4服务质量监督游乐园（场）应制定服务质量管理目标， 并建立监督检查制度。应设立服务质量管理部门或岗位，受理游客的投诉和咨询。 应设立服务监督 ，人工接听的时间不少于营业时间。744应配置专职人员负责 服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。应定期向游客发放并回收“征求意 见表”，并有计划、有目的、有选择地回访游客。每年应进行至少一次由第三方机构 组织的游客满意度调查。对游客提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务 工作，提高服务质量。8环境卫生8.1总要求游乐园（场）应设立部门负责绿化保养、 卫生清扫等管理工作，制定各项环保卫生制度和措施，定期进行各项环保卫生检查。游乐 园（场）园内卫生应符合GB 9664的要求；环境噪声应符合GB 3096的要求。8.2环保 要求
1.正常有序疏散游客： A:当值保安接到疏散信息后，立即报告分队长。报告内容： 事发地点、现场情况、游客数最。 B：分队长接报后，立即将具体情况报告部门经理；同时 汇报运营管理中心，必要时启动园区广播进行疏散；同时 通知消防中心实施监控。 C：部门经理接报后，立即向公司分管领导汇报。 D:事件区域责任分队长根据现场情况，调派机动组人员， 赶赴现场支援。 E：机动分队长接报后，带着小组成员携带装备迅速到达 现场，并对该区域的平安通道进行步岗，保证出口畅通， 引导游客离开。 2 .当游客出现投诉抱怨时，做好戒备工作： A：命令下达： a）部门经理接报后，做出“戒备”级别指令，同时命令 消防中保证游客 正刘彦彬、 心对事发现场实施监控。 常有序 疏散 方伟 b）机动分队长立即带着机动组赶往现场。 B:现场处置： a）引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。机动分队长 带机动组携带装备到达现场，翻开疏散通道，确保游客安 全撤离，对于情绪激动者设法带离现场，防止事态升级。 b）加强对现场秩序的维护，防止拥挤、踩踏及恶意破坏 等事件的发生，保证游客平安；待游客疏散后，立即对该 区域出口实行封闭。 C:引导游客 a）机动分队组织机动力量在现场排成人墙将外围游客 隔离，引导游客上电瓶车，带至运营管理中心调解。 b）引导游客疏散后，对该区域出口实行封闭。消防中心 通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。 3 .准备一定数量的照明工具，以便突发情况时疏散游客之 用。 4 .判断事故的危险程度，判断是否请求社会支援。 平安保卫部 协助疏散， 1.客服人员接到通知后，立即通报运管中心经理和各区域 督运营 管有效处理 游理 中心 导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，协助疏散。 客投诉 抱怨 何小乐 张璇 2.8名督导员利用话筒•、喊话器等工具与游客部、安保部 相关人员组成搜查小组，保证游客平安离园。 1.现场情况，向各相关部门以及总经理室汇报。 2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。 1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。 股派遣应急车队，负责迅速 运送、部提供电瓶 车配合运营管理中心和安保人员，马纪伟 一接送游 客 疏散游客，巡逻园区各角落，确保人员全部疏散。 *游乐园（场）应逐步建立环境管理体系，采取节能环保等多种措施，减少水、空气和 噪音污染，减少固体废弃物的产生，减少游乐园（场）开发及经营对周边居民生活的干扰， 提高景区环境质量，共同维护公共环境。8.3游乐设施卫生要求机台、棚顶、台顶 及周围应干净无杂物。承载物地板应无杂物、无呕吐物，座席无污渍。833游客等 候游乐的场所应无烟头、纸屑、杂物，栅栏应无浮尘。8.4水上乐园卫生要求水上 乐园应设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施。水质标准及卫生管理应按GB 9667、GB5749、GB 9665中规定执行。水上乐园范围内的地面应无积水、无碎玻璃 及其它尖锐物品。8.5园区公共场所卫生要求餐厅和饮食服务网点的卫生应符合国 家法律法规和相关标准要求。购物商场（店、商亭的卫生标准及管理应按GB 9670中 规定执行。厕所的卫生标准及管理应按GB/T 18973中规定的三星级以上要求执行。 854其它公共场所的卫生标准及管理应按GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。
向园外游 客财务 管做好解 称工理 部 作 市场 部 做好危机 公关工作 1 .通知售票窗口公布闭园的信息，向购票游客做好解释工 作。 聂勇 2 .配合运营中心在需要的时候办理相关退赔工作。 1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公 关，岁有国 以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。 1.做好受伤游客的医护处理工作。 提供后勤 支后勤 服2.做好后勤支援工作。 李法广 援，做好 游务 部 客救护 工作 3.准备临时照明工作，如手电筒等发放安保、运营管理中 心等有需要的部门，以便突发情况时的使用。 工程 园林 部 增加应急 增加应急照明设施，以防夜间发生停电等突发情况时可使 用临照明设施 时照明设施。 张志标 行政 事务 部 安排、提供 必要时，提供行政车辆，用于游客受伤的紧急救护。 行政车辆 1.保持冷静，协助做好游客疏散工作。 关门相部陈红枚 2.部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的签 票、退票的处理。行政事务部、财务部、人力资源部、后 勤部负责部I,J 协助疏散 人负责南门疏散工作，工程部、开发设计部、预 算部、设备部负责人负责东门及消防通道疏散工作，游客 部、经营部、市场经理 部、安保部负责西门疏散工作。 3.做好信息保密工作，不得对内、外泄露和传播恐吓信息。 3. 2大型设备事故专项应急预案 3. 2.1公司组织机构
公司领导小组组长：总经理
组员：其他总经理室成员3. 2. 2应急预案分级 （1）事件处理状态
按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态： 一级状态：处于设备停运初期，游客尚未了解实情。
二级状态：游客了解设备停运情况后，大局部游客已经离开，仍有局部并不 同意就此离开，要求公司给予补偿。
三级状态：还有局部游客对公司提供的解决方案不满意。 (2)预案启动程序
一级预案：游乐工程发生故障，设备不能正常运行的初期，那么属于一级状态,
现场指挥是该游乐工程的领班，负责统筹、调度现场员工及保安，启动一级预案。
二级预案：游客了解设备停运情况后，大局部游客已经离开，还有局部并不 同意就此离开，要求公司给予补偿时，属二级状态。此时应急处理那么升级，现场 指挥是运管中心的督导，启动二级处理预案。
三级预案：当二级处理方案仍有游客不接受时，那么状态升级为三级状态，现 场指挥是值班经理，启动三级处理预案。
3. 2.3应急处置措施及相关部门分工(1) 一级预案
部门 岗位 应急处理流程 1.领班第一时间通知维修室前来抢修，接着通知二级部主任 及部门经理。 2.安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。 责任人 工程 领班 3.通知现场保安的负责人，让其做好可能疏散排队区游客的 准备。 4.维修人员到达后，配合维修人员将游客从工程上解救下来， 并对游客安抚和疏散。 5.故障维修在5分钟内，那么通知保安正常开放，假设维修时间 较长，那么通知保安开始告知游客并疏散，同时向督导通报此 事 郭ffi 钱永华 1.接到通知后，2分钟内到达现场，手动解救被困设备上的游 客，后全力展开抢修工作。 2.假设故障5分钟内排除，那么立即通知工程操作班组领班开放； 如维修时间较长，那么与工程操作班组领班做简短沟通。 3.假设故障20分钟内排除，那么通知工程操作班组领班请示值班 经理是否开放。 4.假设故障排除需20分钟以上，再次向工程操作班组领班通报 维修情况，并继续抢修。 设备管理部 维修室 平1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散准备； 五安刘燕彬 方保排队区 分钟后接到仍未修好的通知后，向其该工程的所有成员通 报，并伟 卫向其分队长报告请求支援。 一 .部 2.室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开；室 外排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情 况，疏散游客。 3.分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场， 共同疏散游客。 督导室 1.客服人员接到通知后，立即通报运管中心经理和各区域督 导员，该区域督导以最快速度赶赴现场，协助疏散。 1.当值信息员收到设备故障信息后，用 依次向值班经理、 总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部、广 播室报运营 管何小乐 张信息室 告。 理 中心 璇 2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。 广播室 1.利用园区广播向游客介绍其他设备工程和表演，引导其游 玩。 部务理财钳市场部 票房 1.通知售票窗1 1公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票 游聂勇 客做好1」头提示。 1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关， 以岁有国 最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。 品牌室 值班 经1.快速赶赴现场，观察事态开展，指导员工处理游客抱怨。 理 总经 理1. 一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工，统 一口陈红枚 经门径，防止误导游客。 室 （2）二级预案 理部_ 2.二线部门负责人密切关注，随时提供可能的支援。 部门 岗位 应急处理流程 1.被困设备工程的游客解救后，安抚其情绪，带离现场，可 提出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个工程等方案。 2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。 责任人 3.对室内排队区游客，安抚其情绪，从快速通道带离，可提 出免费乘坐环园小火车或免排队游玩一个工程等方案，必要 时可承诺增加督导室 免排队游玩的数量。 运营 管理 中心 何小乐 张4.对室外排队区游客做好疏散解释工作，必要时可提出免费 乘坐环璇 园小火车或免排队游玩一个工程等方案，并迅速带离 现场。 5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用 录音笔、相机和DV等做好取证工作。 1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及 时用 信息室 依次向总经理室成员汇报。 2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。 学部备理设 班 2.其它设备的班组在接到督导通知后，做好接待优先乘坐游 客的郭蒋 准备。 1.配合督导疏散游客，维持现场秩序。 平安 保刘燕彬 方排队区 2.其它工程的排队区人员在接到督导人员的通知后，做好接 待优伟 卫 部 先乘坐游客的准备。 (3)三级预案 目组项1.配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。 部门 岗位 应急处理流程 责任人 1.对于不接受二级处理方案的游客，经请示值班经理，给 予赠送小礼品或签票处理，控制方案升级的节奏。 督导室 运营 管理 中心 2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择 用录音笔、相机和DV等做好取证工作。 何小乐 张璇 1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后， 及时信息室 用 依次向总经理室成员汇报。 2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。 平安 保1.对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使报怨 游客卫 部 排队区 刘燕彬 方伟 与其它游客隔离，防止聚众。 4后期处置 3.1
紧急疏散后期处置
事故现场得到有效控制，并充分做好现场保护措施;所有游客全部疏散完毕。 无
关工作人员撤离现场，应急工作结束。及时做好事后总结，对发生此次事故提 交分析报告。
4. 2大型设备事故后期处置
(1)维修人员
2.1设备恢复运行
当设备排除故障后，可以恢复运行，那么由设备部维修负责人直接向值班经理 汇报，同意后那么通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同意， 那么在现场待命，直到得到通知为止。
（2）值班经理
接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后，根据现状决定是否重新开 放，如室内排队没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能， 那么同意可重新开放，并通知信息员和督导。
如果有不良因素存在，那么要等到排除后才可恢复运行，如时间已接近关园时 间恶意滋事仍未解决，那么决定今天不再恢复运行。要通知设备维修与设备操作和 服务人员下班。
（3）信息员
用 依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。 用短信群发的形式向各部门负责人通报。
（4）相关部门
各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运工作。 4. 2. 2游客报怨处理结束
经各个部门的配合，将所有抱怨游客送走，那么应急结束。做好信息通报工作, 具体情况同上。
游乐园（场平安和服务质最 -UL. —1— 刖3
本标准代替GB/T 16767-1997《游乐园（场平安和服务质量》。 本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为： a第3章术语和定义 — — —
— 增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义； —删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义； — 修改了游乐园（场、文化娱乐设施和水上乐园等定义。
b第4章总那么 — —
—增加了游乐园（场经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求； —删减了秩序要求；
—— 修改了游乐园（场平安、服务、环境卫生要求。 c原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”； ——增加了设施分类和设施运营要求；
——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施和租赁经营游乐设施的规范要 求;一增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；
—— 删减了卫生、秩序要求；
——修改的内容:“信息指示设施改为“引导标识设施接待处和“问讯 服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增 加婴儿服务设施；公用 增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号;垃圾桶增加可回 收和不可回收垃圾分类等内容。
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