客房部培训计划
1、 酒店组织架构、人事架构、基本酒店礼貌用语。（1课时）
2、 酒店客房类型、数量、各房型特点以及房间设施设备、摆放物品名称。（1课时）
3、 《酒店入职员工培训资料》中“行政管理”及“行为规范——考勤考绩” 。
4、《酒店入职员工培训资料》中“行为规范——工作规范”、 酒店各岗位联系电话号码。
5、仪容仪表（服装、仪表仪容、饰物、形体动作、个人卫生）
6、酒店礼节礼貌（常用礼节、日常礼貌服务标准）、服务态度（主动热情、宾客至上、耐心周到、服务礼貌、举止等）。
7、酒店基本的服务语言规范、工作效率标准、基本的职业道德、服务纪律要求。
8、客房部楼层对客服务员工作职责及工作流程。
9、楼层清扫员工作职责及工作流程。
10、客房中心工作职责及工作流程。
11、客房部领班工作职丙及工作流程。
12、客房部内勤工作职责及工作流程。
13、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——迎送服务工作标准、走房检查程序、客
房小酒吧。
14、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——房间清扫卫生质量标准与清扫原则（客房清扫的原则、客房清扫程序、客房房整理的主要工作、整理操作的原则、基本标准、
房间清扫程序、房间整理时的特别注意事项）。
15、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——住客房的清洁标准与流程、空房清扫标准与流程。
16、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——维修房的清扫标准、房间小整理服务标准与流程。
17、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——杯具洗涤、消毒工作标准及程序、加床服务标准与流程。
18、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——洗衣服务标准与流程、叫醒服务工作标准与流程。
19、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——夜床服务工作标准与流程、走客房的查房标准与程序。
20、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——设备维修的处理程序、小酒吧饮料食品的管理程序。
21、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——擦鞋服务程序、异常房的处理程序、钥匙、卡的管理制度。
22、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——意外损坏宾客物品的处理程序、客房部遗留物品处理程序。
23、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客人物品遗失处理程序、客房部布草使用及管理规定。
24、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客房部VIP接待程序。
25、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——处理客人投诉程序。
26、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——火警电话的处理、客人突然得了急病的处理程序、醉酒客人的服务处理程序。
客 房 部
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