《公共关系学》期末综合练习
【说明】
一、 命题依据
本课程的命题依据是中央广播电视大学由张践主编、中央广播电视大学出版社出版的《公共关系学（第二版）》教材（2010年1月第2版）及与之相关的课程教学大纲。
二、 考试方式：闭卷
三、 考试时间：90分钟。
四、 考试题题型及比重
1.名词解释题 20%（1×4）
2.简答题 30%（10×3）
3.案例分析题50%（50×1）
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一、填空题：
1
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1．公共关系定义所表述的内容实质上就是_________协调关系___________谋求发展。
2．公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必须以_________作为出发点，以满足__________作为归宿点。
3．公共关系咨询公司的工作方式主要有___________工作、短期专项工作和___________工作。
4．公共关系信息传播的基本类型有：___________、组织传播和___________。
5．在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查， 主要调查的内容为：___________调查、___________调查和传播效果调查。
6．公共关系部门的类型有：直接隶属型、___________、职能分散型和___________。
公共关系部的优势表现为同位性、___________、经济性和___________。
7．公共关系广告的制作程序可以分为___________、___________和___________三个步骤。
8．公共关系新闻传播的特征是具有___________、免费性和___________。
9．新闻制造的基本要求是：___________；主题新颖、活泼；___________；和实事求是。
10．利用大众传播媒介开展宣传型公共关系活动，其主要方式有两种：一种是___________；另一种是___________。
2
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11．社会组织在对公众进行分类时，按照公众出现的过程可将公众分为___________、___________、将在公众和现在公众。其中___________的形成时期是开展公共关系工作的最佳时机。
12．公共关系的四大要素：即主体是___________；客体是___________；方法与手段是管理职能和信息传播。
13．现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：___________的观念、___________的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、___________、立足长远的观念和注重效益的观念。
14．知名度表示社会公众对组织__________的程度；信誉度表示社会公众对组织___________的程度；而美誉度表示社会公众对组织的______。
15．公共关系追求的目标是___________，树立良好的形象；坚持的原则是_________，以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。
二、名词解释：
1.非公众
2.访问法
3.组织形象
4.伯尼斯
3
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5.危机公关
6.独立公众
7.宣传型公共关系
8.导语
9.公共关系观念
10.员工关系
11.服务型公共关系
12.新闻制造
13.公共关系活动
14.刻板效应
15.配额抽样法
16.组织广告
17.《有效的公共关系》
4
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18.公益广告
19.首因效应
20.全员公关
21.公共关系
22.政府公共关系
23.进攻型公共关系
24.揭丑运动
三、单项选择题：（将正确答案的字母序号填在括号内）
1．（ ）不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。
A．社会关系 B．公众关系 C．竞争关系 D．顾客关系
2．（ ）公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。
A．宣传型 B．交际型 C．服务型 D．社会型
3．（ ）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。
5
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A．企业理念识别系统 B．企业行为识别系统
C．企业视觉识别系统 D．企业整体识别系统
4．（ ）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。
A．公众座谈会 B．商务谈判会 C．记者招待会 D．商品展销会
5．公共关系产生的最主要原因是（ ）。
A．大众传播技术的发展 B．社会意识形态的变化
C．商品经济的繁荣 D．民主政治的发展
6．公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（ ）。
A．情报功能 B．管理功能 C．传导功能 D.效益功能
7．在公共关系信息传播中，群体传播应属于（ ）的类型。
A．人际传播 B．组织传播 C．媒介传播 D．大众传播
8．公关广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公关的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。公关广告在选择目标上注重（ ）。
A．目的性和效益性 B．公益性和福利性
6
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C．长期性和系统性 D．季节性和时尚性
9．公共关系活动是受一定的客观规律制约的。（ ）规律要求社会组织无论做任何事情，都要以公众的需求作为出发点。
A．管理职能 B．需求导向 C．行为约束 D．公众导向
10．以（ ）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。
A．信息传播 B．引起行为 C．联络感情 D．改变态度
11．艾维·李是第一位将公共关系引上（ ）轨道的人物。
A．科学化 B．系统化 C．程序化 D．职业化
12．组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是（ ）。
A．满足员工物质和精神的需求 B．重视意见领袖
C．掌握用人之道 D．理顺内部关系
13．（ ）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。
A．交际型公共关系 B．社会型公共关系
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C．宣传型公共关系 D．维系型公共关系。
14．公共关系活动具有（ ）的特点。
A．单纯性、自然性和客观性 B．目标性、主观性和技巧性
C．主观性、复杂性和多样性 D．目标性、主观性和复杂性
15．公共关系学是研究（ ）。
A．人际关系的学科 B．社会关系的学科
C．组织关系的学科 D．组织与其公众之间关系的学科
16．公共关系学是（ ）。
A.归属于大众传播的范畴 B归属于关系学的范畴
C归属于市场营销的范畴 D是一门独立的学科
17．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学的杰出人物是（A．艾维·李 B．乔治·帕克 C．爱德华·伯奈斯 D．约翰·贝克勒
18．曾经被美国乃至世界公共关系爱好者奉为\"公关圣经\"的著作是（ ）。 。
8
）
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A．《共同原则宣言》 B．《公众舆论的形成》
C．《有效公共关系》 D．《公共关系咨询》
19．公共关系长期战略规划，指（ ）的公共关系计划。
A．一年以上 B．三年以上 C．五年以上 D．六年以上
20．下列属于公共关系专项活动的有（ ）。
A．电话接待 B．来访者接待 C．编写宣传材料 D记者招待会
21．下列对新闻传播的特征描述不正确的是：（ ）。
A．新闻传播具有客观性 B．新闻传播具有趣味性（新鲜性）
C．新闻传播的免费性 D．新闻传播的可信性
22．19世纪30年代，在美国由《纽约太阳报》领头，掀起了一场（ ）。
A．制造新闻运动 B．揭丑运动 C．便士报运动 D．民意测验运动
四、简答题：
1．如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义？ 第一章 9
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2．简述公共关系的特征。 第一章
3．简述公众的基本特点。 第一章
4．如何按照公众的态度进行公众分类？ 第一章
5．说明公共关系与庸俗关系的区别。 第一章
6．公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些具体内容？ 第二章7．如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 第二章
8．为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借鉴？ 第三章
9．组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？ 第三章
10．公众的主要消费心理类型有哪些？ 第三章
11．公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容？ 第三章
12．组织形象的具体内容有哪些？ 第三章
13．公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？ 第三章
14．公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？ 第三章
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15．何为“水门事件”？ 第三章
16．何为4C'S理论？ 第三章
17．简述公共关系部的设置原则 第四章
18．从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点 第四章19．比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足 第四章
20．说明公关人员应具备哪些方面的能力？ 第四章
21．通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同？ 第四章
22．公众调查包括哪些主要内容？ 第五章
23．进行组织自我期待形象调查的主要方面有哪些？ 第五章
24．访谈法包括哪些主要形式？ 第五章
25．抽样调查法包括哪几种主要形式？ 第五章
26．设计调查问卷时要注意哪些问题？ 第五章
27．组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 第五章
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28．在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 第五章
29．人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些？ 第五章
30．影响传播质量的三个要素是什么？ 第五章
31．公关传播中常见的障碍有哪些？ 第五章
32．良好的员工关系对企业有什么重要意义？ 第六章
33．建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面？ 第六章
34．你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？ 第六章
35．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？ 第六章
36．了解政府公众的心理应从哪些方面入手？ 第六章
37．大众传播有哪些特点？ 第七章
38．大众传播有什么社会功能？ 第七章
39．如何对大众传播媒介进行选择？ 第七章
40．写好新闻公报要注意哪些原则？ 第七章
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41．公关广告与商品广告的主要差别有哪些？ 第七章
42．写好公关广告要注意哪些问题？ 第七章
43．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 第七章
44．策划媒介事件要注意哪些问题？ 第七章
45．主办内部刊物要从事哪些工作？ 第七章
46．组织宣传材料包括哪些主要内容？ 第七章
47．如何开展赞助活动？ 第九章
48．要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？ 第九章
49．开放组织的准备工作应从哪些方面考虑？ 第九章
50．如何做好展览会的组织工作？ 第九章
51．简述危机处理的一般程序。 第九章
52．什么是企业CIS，它包括哪些内容？ 第十章
53．组织CI系统具有哪些管理功能？ 第十章
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54．在进行企业CI设计时要注意什么问题？ 第十章
55．为什么说MI是CI系统的核心和灵魂？ 第十章
56．在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手？ 第十章
57．行为识别系统包括哪些内容？ 第十章
58．如何完成从理念识别到视觉识别的转换？ 第十章
59．视觉符码包括哪些主要形式？ 第十章
60．视觉识别系统的基本要素和应用要素有哪些内容？ 第十章
61．CI导入包括几个主要阶段？ 第十章
62．为什么说礼仪是一种文化现象？ 第十一章
63．公关礼仪的本质是什么？ 第十一章
64．公关礼仪具有哪些显著特点？ 第十一章
65．妇女优先原则具体体现在哪些方面？ 第十一章
66．为什么公关人员必须注重自己的个人礼仪？ 第十一章
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67．OK手势有几种意思表达？ 第十一章
68．在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？ 第十一章
69．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？ 第十一章
70．请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？ 第十一章
71．请简述握手礼仪的顺序。 第十一章
72．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？ 第十一章
73．组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意些什么问题？ 第十一章
74．企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在？ 第十二章
75．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应当采取哪些策略？ 第十二章
76．公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些策略？ 第十二章
77．整合营销传播的指导原则有哪些？ 第十二章
78．企业CS战略形成的原因及其内容是什么？ 第十二章
79．开展政府公共关系的意义何在？ 第十二章
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80．政府公共关系在目标上有哪些特点？ 第十二章
81．在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作？ 第十二章
82．事业团体组织的公关目标是什么？ 第十二章
83．事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容？ 第十二章
84．报刊宣传运动的主要特点是什么？ 第二章
85．清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系？ 第二章
86．艾维·李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些？ 第二章87．爱德华·伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献？ 第二章
88．说明公共关系的产生与民主政治的关系。 第二章
89．说明公共关系的产生与市场经济的关系。 第二章
90．说明公共关系的产生与传播技术发展的关系。 第二章
91．公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么？ 第二章
92．简述公共关系产生、发展的历史条件。 第二章
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93．结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。 第二章
五、案例分析：
【案例一】：白兰地进军美国市场的公关妙棋
1957年10月14日，华盛顿。
这天，是美国总统艾森豪威尔的67岁生日。华盛顿街道彩旗飘扬、标语醒目，白宫周围人山人海，华盛顿市万人空巷，等候着一个时刻的到来，这一刻，人们已经等了很久。
按照美国人的脾气，爱好自由、民主的公民们是不屑于为总统的一个区区生日而特意来凑热闹捧场的。总统也好，国务卿也好，你过你的生日，与我山姆大叔何干？
可是这一天，美国人却显得异乎寻常地热情、激动，到底发生了什么事？
一个月前，法国人就在各种媒介上广为宣传，为了感谢在二战中美军对法国人民的恩情，为了表示法美人民永远的友谊，法国人决定，在艾森豪威尔总统67岁寿诞之时，向美国总统敬赠两桶酿造已达67年的法国白兰地。这两桶极品白兰地将由专机运送，并在总统生日这天，举行盛大的赠酒仪式，向全世界表明法国人民对美国人民的友好之情。
法国白兰地？！美国人似乎一下子想了起来，那不是扬名全世界的美酒佳酿吗？我们以前怎么就没有想起来尝一尝呢？一时之间，白兰地的历史、趣闻、逸事，陆续地出现在各种媒体上。
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久盼的时刻终于到了。上午十时，四名英俊的法国青年，穿着雪白的王宫卫士礼服，驾着法国中世纪时期的典雅马车进入白宫广场，由法国艺术家精心设计的酒桶古色古香，似已发出阵阵的美酒醇香。全场沸腾了，当四个侍者举着酒桶步向白宫时，美国人唱起了《马赛曲》，欢声雷动，掌声轰鸣，人们沉浸在欢乐的气氛中。各大新闻机构毫无例外地派出了记者。关于赠酒仪式的报道文字、图片、影像，充斥了当天美国的各大媒体。
借白兰地唱法美友谊，缩短了白兰地与美国公众的感情距离，这是法国白兰地制造商们举行的极为成功的公关活动。它直接地为白兰地进入美国市场扫清了道路。赠酒仪式不久，一向不为美国人重视的白兰地酒，迅速成为市场上的抢手货，在人人以喝上法国白兰地为荣的背景下，法国白兰地成为供不应求的俏销产品。
“酒香也怕巷子深”，在商品经济时代，这早已成为人们的共识。任何商家，都怕自己的产品“藏在深闺无人识”，都在不遗余力地宣传自己的产品。
然而，在公共关系和营销艺术走俏的今天，“王婆卖瓜”式的推销已面临淘汰的命运。说千道万，卖什么的，最终还得吃喝什么。怎么样才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顾客的忽视甚至抵触、厌恶呢？或者，如何做才能让顾客心甘情愿地打开自己的皮夹子，买完后依然笑逐颜开呢？白兰地进军美国市场有许多值得称赞的地方。
【思考】：
1.请指出本次活动属于什么类型的公共关系专题活动？
2．这种专题活动的特点是什么？
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3．指出此次活动的准备工作是哪些？
4．请指出此次公关策划的创意体现在什么地方？
【案例二】沙松爆炸之后……
1988年7月20日，南京发生了一起唯一的电冰箱爆炸事件。当晚10点半，城市住宅楼上，突然响起了震耳欲聋的爆炸声，一台“沙松牌”电冰箱瞬间开了花。强大的爆炸气浪长生了难以想象的冲击力，使姆指粗的钢筋被扭弯，冰箱门飞出两米远，砸到对面墙上，后座力使冰箱背后的墙面留下几个大窟窿。主人一家四口人都是侥幸捡了条命。
7月22日，南京“扬子晚报”刊出“一台沙松冰箱爆炸的消息和一张现场照片。这条新闻立即在几十万“沙松”用户中掀起了轩然大波。“沙松”被有的用户视为“定时炸弹”。沙松厂驻南京办事处门前人流穿梭，各新闻单位也纷纷上门……。
总厂厂长意识到这一危机事件，关系到企业的生死存亡。在十万火急中立即作出决策，组成了由总工、法律顾问、日方技术专家、省市、中央产品检验、公安等方面人员的事故处理小组。包租南京玄武门饭店，专门用一个会场接待记者，稳住“无冕皇帝”。
随后，各界人士参加的论证会在现场举行。日本制冷专家经检查发现虽经爆炸破坏，压缩机仍在制冷。足以证明爆炸与冰箱质量无关。这一结果，南京电视台对事故进行了录像报道.
走访用户家庭，在录像机前是展示企业形象的好时机。当场答应用户要求，赔偿一台180升冰箱，公众反映企业仁至义尽。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷气瓶所
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至。
事故处理小组将各种情
况通报新闻单位，并表示一是讲明爆炸原因；二是感谢新闻界支持；三是感谢当地公众对企业的支持。从而树立了良好的企业形象。获得的宣传效果，10倍于此事处理的费用。消费者纷纷反映，冰箱门都炸坏了，冰箱还继续制冷呢，产品好，企业责任心强，真是不错。
【思考】：
1.处理事故为什么特别注意新闻界的对策？
2．提高事故处理透明度的意义何在？
3．处理事故时，对被害者的态度应该如何？
【案例三】留意隐藏的上帝
日本的麦当劳汉堡包店记载了约60万小朋友的“生日档案”。小朋友生日的前几天，收到了该店寄来的贺卡；生日这天，小朋友应邀持卡到该店作客。按一般惯例，小朋友得到一份节日礼物也就心满意足了，可这家汉堡包店却特别郑重其事，每天都要在一部分顾客心中产生一种“忠诚”的“感情”，这样就“可以赚他们下一辈子的钱。”商家的这种眼光是够势利的了，但在市场竞争十分激烈的今天，这些见解不能说没有道理，哲学家说：是人创造了上帝。我们则说：“是企业和员工制造了“上帝”。把潜在的顾客变成现实的顾客，“上帝”也就被创造出来了。
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但是，有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下流淌的河水，看似平静、寂然，实则潜流滚滚。遇到某些触发因素，或环境的变化，“薄冰”被融化，滚滚波涛突然显露，组织就处于“危机”之中。
广东大亚湾核电站建设中曾遇到过麻烦。该项目是我国的一项重点建设工程，总投资36.8亿元。电站建成后，发电量对香港的繁荣、稳定具有重要意义。该项目的上马，经过中外专家和工程技术人员周密调查与科学论证，从设计，到建设，到生产，在科学性、安全性、可靠性方面，可以说都做到了“保证质量，万无一失”。就一般情况而言，对这样的工程，当地民众应该理解、支持。但节外生枝，一个意想不到的外部事件出现了。那就是苏联的切尔诺贝利核电站发生核尘埃泄漏事件。世界舆论大哗，特别是西方媒介大肆渲染。这一事件触动了香港部分公众的神经，他们误认为核电站总有那么点不安全感，因此反对在大亚湾造核电站，香港竟出现百万人签名活动，有的居民则组团赴京上访，新闻媒介有的报道也为此推波助澜。在大亚湾建核电站本来是平平静静的，这时却“反对”声不绝于耳，原因就是于香港那部分担心核污染的潜在公众突然显露，汇成了一股来势汹汹的“反对”潮流。
（资料来源《公共关系案例》中国财政经济出版社）
【思考】
1.上述正反两个例子说明组织在处理潜在公众和行动公众时应该注意些什么？
2．指出上述两个例子中的潜在公众、知晓公众、行动公众各是哪些主体？
3.从这个例子中你能总结出什么样的公关思想？
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【案例四】长城饭店的日常调查
北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。
一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。
长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。
(一)日常调查
1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。
2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。
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(二)月调查
1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。
2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。
(三)半年调查
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。
这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。
综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。
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【思考】：
1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？
2．如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？
【案例五】： “本店绝不食言！”
香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。
【思考】：
1．你从此案例中得到什么启示？
2．为什么说“制造新闻”是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？
【案例六】：三菱帕杰罗事件
对13亿中国消费者来说，在世纪之交一系列令人费解的事情发生以前，“日本制造”
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四个字犹如一块金字的招牌，让人对日本产品无论是质量还是服务都不会有丝毫的怀疑，它几乎成了“高档商品”的代名词，中国消费者非常信任它。
然而，最近发生的三菱帕杰罗V31、V33越野车严重质量事件却着实让中国消费者大吃一惊。三菱公司明知自己的产品有严重质量问题却故意隐瞒，并且继续向中国大量出口，置中国消费者的生命财产损失于不顾，被揭露后又以“个别现象”、“中国路况不好”为由百般推诿责任，其做法不仅违背了诚实、信用基本的企业经营之道，更违反了积极、诚恳的危机公关的基本原则。
2001年2月9日，中国国家出入境检验检疫局已发布紧急公告：从即日起，吊销日本三菱帕杰罗V31、V33越野车的进口商品安全质量许可证书，禁止其进口。随着两款帕杰罗出事后，其他三菱车出现滞销。三菱公司自己酿造的这杯苦酒最终要由它自己吞下。
由此，我们不能说三菱公司的产品都有问题，更不能说所有日本产品都有问题。然而联系2000年发生的东芝笔记本电脑事件以及后来发生的日航事件，中国消费者不禁要问：为什么一向以质量著称的日本产品，也有这么多的“假冒伪劣”？为什么会有这么多的纠纷在中国发生？
【思考】：
１．通过三菱帕杰罗事件，你认为日本企业应该吸取什么教训？
2．作为中国消费者应该如何做？
【案例七】： 绿色麦当劳
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环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。
在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。
麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。
许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉， 但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了 一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。
麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。
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南海广播电视大学成人学院10春（2010-06）
在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。
在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。
麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。
取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。
【思考】：
1．有人说“绿色形象是现代企业的巨大财富”，结合本案例谈谈你对此话的理解。
2．如何提高我国企业“绿色”公关的意识?
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