营运部职责

根据公司发展战略及餐饮竞争战略.组织,指挥,协调,激励全体员工完成经营期的利润目标.达到企业利益最大化,完成营运部下属门店的销售任务,降低成本.

一、根据公司营销计划制订部门年度工作目标和工作计划,按月做出预算及工作计划,经批准后执行.

二、制定全年每月成本经营预算,分解下发各部门,并组织实施.

三、维护门店良好的销售业绩,毛利业绩.

四、严格控制门店的经营管理损耗.

五、维护店内整齐生动的陈列和清洁舒适的用餐环境.

六、审核店内预算和店内支出.

七、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率.

八、为公司发展培训营运人才.

九、维护店内良好的顾客服务水平.

十、监督检查各部门执行岗位职责和行为动作规范.

十一、制订营运部年度,月度培训计划,经批准后协助培训部门实施.

十二、负责加强检查,监控门店的内部管理,认真执行公司规定的流程.

十三、加强对门店营运费用的预算和管理,确保费用控制在公司规定的范围.

十四、负责所管部门,门店的财产管理监督,督促下属部门配合财务部作好资产管理.

十五、负责组织检查所属下级部门工作,审核检查报告,并定期上报总经理.

十六、负责对所属直接下级评定工作.

十七、管理指导日常销售业务工作,防止各种经营损耗.

十八、参与市场调研预测和制订促销建议方案,菜品的市场建议价格.

十九、建立重要客户和团购客户档案并负责维护,定期要求电话拜访重点客户.

二十、组织安排市场调研工作,包括人员的合理调配,汇总,分析,上报市场调研信息.掌握市场信息和有关数据.

二十一、公司批准开店计划后,负责筹备新店,企划,人员配备,设备配制,营运,陈列,收货等相关工作的跟进到位,协调相关部门配合工作,保证新店按时开业.

二十二、按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求.

二十三、定期召开营运例会,和门店经营会议,对问题店制定整改方案报总经理.

二十四、制定直接下级的岗位描述,定期听取述职并对其工作做出评定.

二十五、指导,监督,检查所属下级门店的各项工作,掌握工作情况和相关数据.

二十六、及时向总经理汇报本部门的真实情况和相关数据.

二十七、受理直接下级上报的合理化建议,及门店提出的需协助处理事项,按照程序处理.

二十八、根据门店实际管理状况可直接下达整改通知,填写过失单和奖励单,根据权限按照程序执行.

二十九、在权限范围内审批门店上报的过失单和奖励单.

三十、培养和发现营运人才,根据工作需要按照程序申请招聘,调配门店干部级人员;负责直接下级岗位人员任用的提报.

三十一、关心所属下级的思想,工作,生活,和待遇,创造良好,高效的工作环境.

三十二、负责合理设置本部门工作岗位.合理配置工作人员数量,保持简洁高效.

三十三、完成总经理的其它工作要求。

营运经理职责：

一、对区域内所辖门店的营业额、成本、利润、顾客满意度、员工发展等综合运营指标负责，达成月度、季度、年度各项预估指标；对各项成本进行有效的控制；

二、二、对区域内餐厅的运营管理工作负责，协助并指导区域内门店在人员、物料、设备、清洁、安全操作、突发事件等方面所涉及的工作；

三、三、传达公司的政策和制度；

四、四、对公司所制定的各项规章制度和产品/服务操作规范等的执行情况进行追踪检查，及时反馈相关建议；

五、五、定期进行巡店检查，发现问题及时回馈总经理，并制定改善计划；同时监督其执行情况；六、对区域内各级管理人员进行思想沟通及工作辅导，提高店内管理人员的整体管理能力，从而提升门店的各项指标；

六、七、负责与其他各相关部门（财务、人事行政部、中厨）进行沟通、协调，保障餐厅的正常运转.

八、完成总经理交办的事务。

前厅经理职责：

一、对营运区经理负责，全面负责餐厅工作。按照餐厅工作计划，制定餐厅的每月工作计划，督促落实情况，在平时的巡视中不断完善计划，完成餐厅的各项指标和日常运转工作。

二、二、坚持餐厅服务质量和卫生标准，不断完善工作程序。带领全体员工最大限度地满足宾客的合理需求，确保服务质量。

三、三、负责制定每月餐厅员工的培训计划，督促培训的落实，并定期参加培训。在平时巡

视工作中不断充实内容。

四、四、及时收集员工的各种合理化意见和建议，以公司的规章制度为准则规范员工的行为，并注意及时的鼓励和表扬下属；定期召开餐厅各班组督导、员工会议，与员工交流思想，最大限度的调动员工的积极性，合理的调配劳动力。

五、五、掌握日常管理工作，根据具体接待工作，组织人员，作好协调各班组工作。

六、六、保证餐厅区域设施设备完好，并定期维护保养，严格管理餐厅物资、用具等，做到帐物相符，保持完好，杜绝浪费。

七、七、坚决执行上级指令，严格遵守国家政策和公司制度、规定，以身作则。

八、八、处理宾客的投诉，与客户建立良好的关系。

九、完成上司交待的工作。

工作内容：

1、参加有关会议：

（1）总经理主持的会议；

（2）营运例会；

（3）每周餐厅协调会；

（4）每月部门工作总结会；

（5）主持每月一次餐厅员工会议；

（6）主持每周餐厅各班组督导会；

（7）主持每半月一次餐厅员工培训工作，每次不低于2小时；

（8）参加部门相关会议。

2、每日工作检查：

（1）查看报表：客情报表；营业报表；餐厅当值交班记录；宾客意见表；员工考核考勤表；客史档案表；设施设备检查、报修汇总表。

（2）巡视检查：

·每餐前、中、后巡视检查前、后台的工作情况，发现问题及时解决；

·抽查员工仪表仪容，劳动纪律及餐厅的卫生情况，深入现场督导餐厅工作程序和规范的落实情况，协调与厨房的合作；

·征求宾客用餐意见，满足客人的合理需求，处理宾客投诉；

·控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作，督促做好每月盘点；

·主持VIP接待，根据需求落实具体工作；

·根据客情督促各班组及时调配人员，搞好沟通协调工作。

前厅主任/主管职责：

职务说明：协调各班组及厨房的关系，协助餐厅经理布置各项工作，督导部长与服务员工作，保证为宾客提供优质服务，对餐厅经理负责。

职责范围

一、服从餐厅经理领导，完成餐厅经理指派的工作任务，做餐厅经理的助手。

二、 发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工做好餐厅开档，营业接待及营业后收档工作。

三、 检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。

四、 检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。

五、 彻底了解菜品、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。

六、 妥善处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交餐厅经理解决，并做好记录。

七、 按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做好填写正规报表。

八、 协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，积极宣传主动沟通，承揽生意。

九、 有能力做好高档宴会的环境及台面的设计，布置工作，并新自为贵宾提供高水准的服务。

十、 做好每日工作总结，填写工作交接日志，检查节水、节电及安全工作到位情况。

工作程序：

（一）、提前十分钟到岗，接受餐厅经理分派的任务。

（二）、做好接班前的准备工作。

1、 了解员工到位情况，检查员工及自身仪表仪容，随身物品达标情况。

2、 了解客人订餐情况，包括订餐单位，姓名、人数、桌号、特殊要求等。

3、 了解厨房、吧台出品情况，包括：沽清急推，新出品等。

4、 召开班前会，交接注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。

5、 检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及新自带领服务员按经理及顾客要求开档。

6、 开餐前，最后确认一切达标，指挥服务员站位待客。

（三）、搞好服务过程中的工作。

1、 有礼貌地迎接宾客，对重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人，并协助员工做好开台工作。

2、 积极向客人派发名片，向客人介绍餐厅环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。

3、 对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况，注意停起菜时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，多台看主台，做到行动统一，动作协调。

4、 对菜点增减，出菜速度，与服务质量问题，引起客人的投诉负责，并应速度反应，技巧应对及时上报，准确记录。

5、 收集顾客资料及对酒店的意见，填写客人意见报告。

（四）、搞好开餐后的清理工作

1、 搞好开餐后的环境、台面复位工作，检查员工餐具桌布，口布贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。

2、 带领员工打扫卫生。

3、 中午班后合理安排培训工作。

4、 午、晚市收档后，填写报表交接，向经理总结当日工作，检查本部上锁，安全情况。

部长职责：

一、协助经理制定服务标准和工作程序，服从主任的工作安排。并确保这些服务程序和标准的实施。

二、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

三、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

四、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

五、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理或主任反馈相关信息。

六、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

七、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

八、督导员工遵守餐厅各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

九、完成经理交办的其他工作。

任职条件：

1、 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、 熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、 有较高的语言会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、 熟悉用餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会等等的设计布置及安排。

5、 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、 组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

工作内容：

1、 注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

2、 餐前的准备工作：

（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

开餐期间的工作：

（1）、客人进餐期间，部长要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，部长要亲自接待和服务。

（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

（2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

权力

1、 有调配所属员工工作的权力。

2、 对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

服务员/传菜员职责：

根据餐厅的规章，在当班部长的指导下，按照餐厅制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据餐厅既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

主要责任：

一、按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

二、清洁和保养所属区域内的设备、工具。

三、准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

四、懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

五、完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并创造利润。

行政责任:

1. 帮助部长进行每月和每日操作设备的盘存。

2. 向主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

3. 参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4. 参加所有会议和餐厅管理层为员工组织的培训。

5. 负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

技术责任:

1. 穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2. 上班前向部长报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3. 在规定时间内完成备料台：

·检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

· 检查所在区域地面是否干净。

·检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。

4. 了解菜单上所有采品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5. 随时带笔和打火机。

6. 客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

7. 正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8. 学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。

9. 完成点菜单和酒水单到下单设备准确下单。

10. 根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。

11. 能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。

12. 上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13. 确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。

14. 不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

15. 用收银夹提供帐单。

16. 用收银夹即时将找钱返回客人。

17. 将客人领出餐厅并表示感谢。

18. 将分配区桌子清理并再次铺台。

19. 下班前清洁、补充服务区用品。

20. 会使用餐厅所有的设备。

21. 能进行宴会服务、包间服务及其他餐厅服务。

人事责任:

1. 建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2. 在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为餐厅培养团队精神。

关系：

1. 向所属班组的部长负责。

2. 在提供食品、服务时，与客人沟通。

3. 在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4. 餐厅活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

替代和临时任务：

可能和其他餐厅进行轮换。

深圳市素可泰餐饮管理有限公司

人事行政部