店长手册

服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌；化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；

发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要；指甲——指甲修剪整齐；

谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；

精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。2、店长（副店长）自身的素质要求：

工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验；具备管理能力；

自身素质良好，保持一个健康的心态；有创新能力；

沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。3、店长的优越感究竟体现在什么地方：

身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；

店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重

要的位置；

店长具有一定的自主权；

店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。

同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。4、店长的岗位职责：了解店铺的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促营业员贯彻经营计划；组织员工进行教育培训；

监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；

监督人事部门的职员管理以及业绩核对；执行总公司下达推广活动与推广计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；

监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。维护店面的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外事件。

5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉：没有微笑，微笑不是从心底里产生的；自身的外部形象；迟到／早退；

排班（节假日）／调班／调休息／加班；私人电话／私人探访／闲聊；营业款／零钱；

情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；

工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作；因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。

6、所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在气质上。让你的下属敬佩的并非是你在上班时可穿漂亮的服装，而应是你有比下属更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。

二、店长的角色：店长在不同的情况下将扮演不同的角色：

1、朋友——能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话；2、老师——手把手地教店员掌握专业知识；

3、长辈（哥哥/姐姐）——关心和照顾店员的日常生活；

4、榜样——处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范；5、管家——店铺就是家，管理和爱护好自己的家；6、主人——善于针对店铺的实际情况制定相应的决策；7、心理医生——关心店员的情绪好坏，并善于进行开导；

8、外交家——对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在部门保持良好的关系。

三、店长的工作目标：1、如何实现目标

设定目标，清楚自己的工作，必须是明确的、具体的、可衡量的；可实现的(目标可

设定：长期的、中期的、短期的)；

制定具体达成目标的行动方案(内容、量化的标准、执行手段、负责人、完成和跟进

的、并随时修正目标)；

做一个SWOT(优势、劣势、机会和隐忧)分析2、如何实现目标针对人(店员)；a、沟通

b、培训店内员工c、激励、引导、管理针对顾客：

a、解决顾客的问题(疑点、投诉)b、优质服务满足顾客需求c、了解顾客需求针对货品：a、控制品流失b、货品销售分析

四、目标达成的方法——激励、引导、管理：建设团队、销售的提升、目标的达成是靠每一位店员的努力。所以，店长要有激励、引导、管理的能力。因为被激励的团队不但最具创造力、想象力、生产力，而且有斗志、开心、内心平衡、思维清晰。(一)激励：

1、激励：是一种自我能量的释放。只有自信，才有热忱：只有激励自已，才能激励他

人。店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站]。员工的点滴成绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓励。[集装箱]应是要成为：店员的知识库、倾诉调整情绪和信息反馈的地方。[加油站]就是要：给店员鼓励培养自信。2、激励的方法——关键要

关注优点：——懂得尊重、欣赏和赞美。对员工以礼相待，满怀体谅的认真倾听，并保持目光的交流，让员工感觉自己很有价值，从而对自己充满信心。

推迟判断：——不要急于对员工的行为做判断、下定论，因为思想会决定态度，态度将影响行为，而行为会产生结果。所以，当员工面对失误或挫折、觉得自己不能、面对失败、恐惧、没有希望时，店长要适时的激励、帮助，变你不能为你能。“你可以的”“再试一次”“您一定行”等。

创造机会：——善于为他人创造成功的机会，让员工享受成功喜悦的同时，要培养员工具有敏锐的科学思维能力，具有较强的竞争意识，不断提高自己的创新能力，不断用新思想、新产品、新方法、新技术、新手段来代替旧做法和旧传统。所以，在整个过程中不断更新为员工创造机会，通过帮助别人，获得成就感。

积极思维：——在工作中以积极思维的方式看待下属。只有不成功的方法，而没有不成功的员工。要善于将员工视为痛苦的来源，转变为之自豪的来源。

示范表率：——团队中，店长更应身先立足，以身作则，言行一致。这将是对员工最大的激励。

相互激励：——店长应承认自己的不足，在激励员工的过程中完善自己，相互激励共同成长。

3、自我激励的五步曲：

(二)引导

引导：是指引方向，帮助和协助员工来达成目标。明确工作的目标成达成目标的重要性；

预先了解工作的难度以及是否有其他做得更好更快的秘书和途径充分授权，激励创新，激发员工的潜能；

鼓励奉献营造一个融洽合作的工作气氛，建立起一种以“爱的动力”为主题的渡森

良性的企业文化；激发员工的潜能。(三)管理1、人员管理

(1)店长要善于调动人的积极性，发挥每个人的主观能动性，培养员工的责任感和主人翁的精神，提高凝聚力，统一想法。(2)管理关键：

a、制定一套店铺管理标准的运做体系，让员工明确各自的工作职丙以及应有的权利和义务，并明确工作目标；

b、培训提供给员工所必需的技能，从而将动机转换成能力；c、正式和非正式的奖励制度；d、不断有鞭策员工的方案、e、让每个员工都有双赢的概念；

f、改善员工福利和增强员工的归属感，达到统一的最佳方案，是从员工利益出发。2、货品销售管理

(1)督导全店销售工作，以提高营业额；

（2）分析店铺各种环境因素及目标顾客，从而做出正确的经营策略，如货品组合及分布等。

（3）每天根据环境变化，变换卖场货品陈列方式；（4）根据货品存量及销售量保持一定铺货比率；（5）清楚了解店热销货品，以确保该类货品适当存货；（6）向上级反映滞销货品，以作适当安排；

（7）反映个别货品品质及销售情况，以便公司尽快做出反应；（8）确保公司各项推广活动的确实执行，并鼓励员工积极推销；（9）推动，鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标；（10）时刻留意收集市场信息，同时向上级汇报，并提出有建议性的建议；（11）记录及分析每日营业资料；（12）每日自检营业状况，完成设定目标；

（13）依据公司规范要求正确陈列货品，以统一公司形象；（14）应有足够灭火器（有效期内）及已充好电的应急灯；（15）确保挂牌，合格证的防伪标志等随时齐全齐备；（16）协助公司展开各项工作。3、专卖店运作管理

(1)维持专场全面整齐、清洁；

（2）确保采用系统方法摆放工具，并将货品放于适当位置，便于员工拿取；

（3）保持全场灯光、仪器、工具正常动作；（4）确保店内外装修，货架完好无缺；（5）监管一切店内维修工程；（6）保证店内现金安全；（7）督导收银员执行收银程序；（8）保证店内货品安全；

（9）监管收货及退货，并保证正确无误；

（10）避免不正常次品的出现（即非生产原因造成的商品损坏）；（11）处理各类文件并确保完善及良好的档案系统；（12）负责准时开铺及关铺，但可因需要延长营业时间；（13）定时向上级汇报有关专卖店动作状况；4、货仓管理

(1)货仓内应张贴货仓管理细则；（2）定时清洁货仓；

（3）货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；（4）须确保每款货品有仓储卡；

（5）所有进、出货需有登记薄记录日期、时间；（6）可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；

（7）费用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；（8）购物纸袋不可放在地上，以免污损；

（9）确保每件货品的胶袋封口以免入尘，造成次品；（10）仓库内每件货品应有正确合格证和防伪标志；

（11）货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；（12）进货时应仔细清点明细，货单相方可上架；

（13）洗过的货品包好后，用胶纸贴住并做记号，销售时优先出货。5、组织盘点

(1)需对照入仓薄，卖场进货薄，销售登记表，以查对是否正常；（2）每天需写盘点表，如数目不对须追查原因及责任；

（3）登记失货区及员工名单，等待处理。(四)培训：

1、培训店内员工，包括态度、知识和技能的培训。关键要针对不同员工的不同心态给予不同的培训2、培训时，应做到：

（1）了解对象的优缺点：店员的类型及模式化问题，难应付的店员类型，变色龙、倔强型、善辩型、鼓动性强、情绪化、孤僻怪僻、两面源、拍马型，等等；

（2）指出缺点并了解原因：表象与深层因素、谈心的方式（开放式、避免以权压人、注意口气面部表情及用词）；（3）明确期限，在此期间加强鼓励；

（4）时常测试，观察效果：合理地安排培训者与受训者的工作时间，店长评价效果时应全面性。

3、培训的形式：关于培训的时段，应该分清楚：旺季是培训的评估和跟进阶段，而淡季恰恰是组织培训的最佳阶段。

（1）店铺培训：每天利用早会／午会／晚会15－30分钟持续训练，由店长根据不同阶段店铺实际情况确定内容；

（2）OFF培训：针对各家店铺存在的共性问题，安排培训内容。

4、培训的方式：讲解、角色表演、小组讨论、实地操作、游戏竞赛设计店铺游戏，以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性。

（1）游戏类型：有关店铺实际操作的游戏，加强凝聚力的活动；（2）设计游戏的计划性，针对性及趣味性；（3）搞集体活动应注意分寸。(五)沟通

1、“沟通”是一种重要的工作方法，所谓的“桥梁作用”，就是指沟通工作，对于店铺的日常管理来说，店铺内的沟通工作必不可少；决策店长

意见店长

日常工作店长

店员店员店员

单向沟通是一个必然会产生误会的沟通过程，它的结果必定与期望的效果相距甚远。双方沟通的结果将更接近期望的效果，这才是一个有效的沟通过程。2、沟通的目的：

是令工作更有效率，互相之间合作愉快；解决运作中产生的问题；

融洽互相之间的关系，创造一个轻松的工作环境，增强店铺的凝聚力。3、沟通的要点——主动

沟通，作为一种重要的工作方法，它的要点在于“主动”，如果大家都会在等待他人的主动交流，那么必然不会产生沟通的工作气氛，作为我们大家应当主动担负起沟通的责任。

4、沟通其他的部门

店铺与店铺之间应克服本位主义；

增强报警意识：收银失误，拉黑卡、家具遭损，抓住小偷、停电等紧急事故；与办公室各部门的紧密合作。

五、货品分析和顾客服务（一）、货品分析：

1、只有将货品推销出去，货品才会产生出真正的价值，所以，应当增强对货品销售的主动性，关注货品的销售分析。人效：平均每人每天的销售额；平效：平均每天每平方英尺的销售额；

出货率：售卖的货品与定货（店铺到货量）的比例。1、货品分布销售：

学会分析货品的颁情况及售卖情况；增强新旧货品搭配的意识；

学会制定货品的推销计划（如在最短的时间内达到既定的销售目标等）；制定难销品的促销计划。

3、货品陈列：

当新货售出一段时间后，我们要保证货场上货品的完整性：同时，不断对货品做相应的调整，始终保持卖场货品的新鲜厨。一个新颖的陈列也算是销售场所的一种促销方式。遵循陈列原则：

a、保持店铺形象（陈列品的检查）；b、增加对货品陈列的敏感度；

c、维护卖场陈列时，要分主次：主——橱窗、进口；次——仓位（叠、挂）。4、控制货品流失：

a、货品流失的各种渠道：内盗、外盗、流通失误、收银作弊。

c、如何控制货品的流失：措施（罚款）和目的（提高员工对于货品的主人翁精神）。（二）、顾客服务：1、了解顾客的需求

a、建立完善的顾客档案系统；

b、及时将货品信息、促销活动、品牌理念等传达给顾客；c、安排不同类型顾客召开顾客座谈会，了解市场。2、解决顾客的各种问题a、不管任何情况发生，先道歉；b、不管发生什么事，尽快处理；

c、仔细倾听对方说的话（仔细听，问题已解决一半）；d、不可感情用事；

e、不卑不屈，经由交谈来熟悉顾客之后，打电话追踪下一步骤。3、怀着感激的心情去面对顾客的投诉a、给客人带来不便、致歉、安抚客人的情绪；

b、生气的客人才能一针见血，讲出我们存在的问题，告诉我们他的真实需求；c、拆诉给我们提供与顾客面对面传递专业知识的契机；d、因为投诉，反馈给了我们真实的感受；

e、了解了市场，全面掌握货品的面料特殊和知识，以指导实际销售。

五、店长每日的工作流程1、提前到店装备：提前30分钟到店，查看昨日的工作日志,准备好早会的内容。2、打卡：打卡或填写出勤记录表。3、早会

开店前15分钟，组织店员开早会，内容可包括。

昨日的工作总结，销售中发现的问题及解决办法，新款产品的讲解等。4、电脑开机（开启电脑则须准备销售清单，工作日志等道具）5、准备营业

（1）检查自身形象，再次确认自身的形象，服装及精神面貌，是否符合一个店员的

形象要求。

（2）检查店员的形象（依据店员部分形象要求）

（3）检查店内外清洁，如收银台、货架、店、台阶等处。（4）货品检查，如缺货是否补齐、货品陈列是否规范等。（5）灯光、音响、广告品检查。（6）解决昨天未完成的工作（7）检查补货和清洁6、营业

（1）店长与店员一样，都是公司与消费之间的桥梁，要积极主动地为顾客提供的

良好的服务。

（2）店长在工作中，要注意关注并分析店员的销售情况，店员如有服务不当地地

方，应及时指出，并帮助改正。

（3）店长应随时注意店中的销售情况，试穿过的货品应及时放回原处，保证货品

整齐。

（4）根据店铺情况调节气氛，如没有顾客或顾客不多时可播放动感音乐，并大场

给予店员鼓励。（5）做好每一次的销售登记。

（6）如果店中存货售完，应及时联系仓库补货。

（7）合理安排员工用餐，到了午餐及晚餐的用餐时间，应合理安排店员轮流用餐，

以保证店内随时有足够的人员为顾客服务。(8)监督工作

a、督导收银员执行收银程序；b、店铺的防盗与安全；c、处理店铺突发事件；d、执行退货、换货服务标准；e、督导店员的销售技巧和顾客服务。

7、晚间通讯（晚会）

（1）晚上下班前半小时，整理、清点当天的销售单据，并核对数量与金额；（2）下班前做好当天的工作日志，并召集店员开晚会，通报当天的销售情况；8、关店：离店前确定灯光、音响等电源已关闭，并锁好门窗。