关于电梯故障修理作业流程和有关规定

管理文件 日立电梯（中国）有限公司 杭州营销/工程有限公司 MANAGEMENT DOCUMENT 关于电梯故障修理作业流程和有关规定 编号： NO： 日立电梯杭营/工司总第【2017】 号 页数： 共3页 PAGE： 日期： 2017年8月23 日 DATE： 保养站一名站长助理负责站的维修管理工作（简称站维修主管）。主要负责站内修理的统筹与协调、故障统计，并按要求每日向400客服中心报告站内修理、停梯及未能解决的技术、材料问题等。 一、故障派工 1、电梯发生故障，用户应向400客服中心进行报修。400客服中心接到报修通知后，应立即通知站维修主管，由站维修主管根据站内人员的技能及安全操作等情况，合理安排维修任务，并跟踪修理进度。 2、针对客户直接报修至站内的故障，由站维修主管协调，派工后跟踪至故障修复。 3、站维修及保养人员应服从站维修主管的调度，积极、主动接受任务。修理人员接听电话须迅速及时，并快速赶到现场。修复后要及时将信息反馈至站维修主管。用户通知400客服中心的故障，站维修主管应及时回复400客服中心。 4、修理人员在修理过程中遇有困难，应及时反馈至站维修主管，由站维修主管根据情况，寻求技术或材料部门支持。 5、客服中心接到电梯已修复的通知后应及时回访用户，原则上对于当日维修完成的故障应当日回访，对于客户直接报修至站内的故障于次日完成回访。 6、公司要求电梯故障不过夜。对当日未能修复的电梯由站维修主管逐一进行梳理，对有可能修复的要动用一切必要的措施与力量使电梯恢复第 1 页 共 3页

运行。仓库、安装等部门应积极配合予以支持，不得以任何理由推诿、拖拉。站维修主管每天将可能停梯过夜的电梯在17:00前报保养技术组审核。停梯故障未修复前，技术组负有督促、推进责任。 7、同一台电梯间歇性发生同一故障或同一项目的电梯故障率较高，站维修主管应高度关注，及时报技术组。技术组应对故障进行分析，指派相应技术人员予以处理。该类电梯技术组负有督促、推进责任。 8、采购及仓库管理组应做好材料的供应工作，对暂时缺货的材料应想方设法予以解决，并与用料部门保持沟通。 9、在修理过程中因产品、安装或保养不良造成的故障，站维修主管提供照片、录像等资料，由技术组负责与相关部门进行协调解决。 10、凡有客户抱怨修理不及时、态度不好等并投诉公司，将视严重程度扣罚站管理团队奖金：属一般投诉的每次扣罚50-100元，属严重投诉的每次扣罚150元-300元，属非常严重的每次扣罚300元-500元。 二、故障的统计及上报 站维修主管应于每日12：00前向400客服中心提供前一天的以下维修报表： 1、 《停梯日报表》。 2、 《电梯能运行但电梯存在如：缺材料、电梯功能不全、舒适感不良等》 3、站内接到的客户直接报修的《 站维修日报表》。 4、站维修主管对每日上报的数据应按时、准确，若发现错报现象，公司将对站管理团队每次每台30元扣罚；若发现漏报现象，将对站管理团队每次每台50元扣罚； 若有意假报、少报等，将对站管理团队每次每台100元扣罚。 第 2 页 共 3页

5、站维修主管应要求修理人员在作业中严格按照公司制定的《关于电梯故障修理作业流程和有关规定》进行作业，并遵守公司制定的《安全作业手册》、《C保基本行为要求》。 发 文 抄 送 收 文 日立电梯（中国）有限公司杭州营销/工程有限公司 总经理、副总经理 相关部门、各分公司 第 3 页 共 3页