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物业管理公司保洁管理服务评价标准 第一章 总则 第一条 目的
为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质,强化服务全程监督，特制定本办法。
第二条 适用范围
本办法适用于某物业公司。 第二章 分则 第一条 仪容仪表 一、着装
（一）工作服保持笔挺，不可有皱折；非工作需要，不可挽起袖子或裤管；衣服扣子可保应扣紧，不得敞开；衬衣下摆扎入裤内。
(二)鞋子统一穿深色,要经常刷擦，保持鞋面干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换.
(三)工号牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持水平，不能歪斜。 二、个人形象
(一)男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲,指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新.不得带耳钉，留长发或光头.
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（二)女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新.头发梳理整齐，不染怪异头发,配戴公司统一发的头花.
三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈,保持恰当的目光。
第二条 行为规范 一、站姿
（一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽.
(二)女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上,虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
(三)站立与客户交谈时,目光停留在客户鼻眼三角区;与客户相距于60到100厘米之间;跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感;跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远,谈吐要文明得体，不得用脏话。
二、行走
（一)随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上；略用
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脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性.
(二）迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3—5米时，停止手中工作，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步,身体向左边转(转角不超过45度），行注目礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过.
(三)客户从背后过来，为其让路时,停步，身体向左边转向客户(转角不超过45度），向旁边稍退半步，行注目礼,问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。
（四)两人一起行走时，两人成行并排前进;三人以上一起行走时，呈“一”字型列队前进.
三、其它
（一）向客户问好时，使用普通话,“您好～”、“早上好”、“节日快乐”等。
（二）工作期间，不得吃东西、吸烟，不得将香烟夹于耳部;不得聚众聊天。 第三条 保洁服务标准 一、日常服务
（一)水景、游泳池清洗现场,放置“清洁中”标识牌.
（二)雨天小区主要进出口、单元大厅处，放置“小心地滑\"标识牌,并在单元大厅放置红色地垫。
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(三)定期对电梯轿厢进行消杀，并在公示牌中插入消杀时间及消杀状态卡片。 （四)清洁楼层时，应在所在单元大厅放置“楼层清洁中”标识牌. (五)每天早晨8:00,8：30、下午17：30，18：00保洁员必须全部到园区主干道上工作。
(六）公区清洁服务频次及质量标准按照《物业服务合同》及公司巡检要求具体确定.
二、特约服务
(一）先按门铃或用中指扣门，连按铃或连敲门三下：
1、客户开门后，作自我介绍:“打扰了，我是××管理处保洁员×××(姓名），负责为您服务.今天来是关于××事，请问现在您方便吗，”
2、“我是××物管保洁员×××(姓名），前来为您做家政包月清洁，请问现在可以开始工作吗，”
（二）客户同意进入房间：
1、取出随身携带的鞋套，套在脚上后方可进入。
2、检查室内物品设施完好性，如发现有破损现象应及时告知客户。 3、取出随身携带的抹布，将保洁工具放于上面，开始工作.
(三）离开时,请客户检查室内清洁情况,待客户在《派工单》中签字确认完毕后，打扫工作现场清洁，收好工具等物品，方可离开：
1、“您好，×××先生(女士/老师),室内清洁已完毕，请您看看还满意吗，”
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2、“这是我们的《派工单》,请您对我的服务给予点评。谢谢\" 3、“×××先生(女士/老师），请留步。再见\" 三、销售示范区
（一）客户从售房部来到样板间看房，样板间门口负责接待的保洁人员应面带微笑说“欢迎参观样户型面积为XX平方米,X室X厅带露台或院馆的样板房，请坐”，立即为来宾送上鞋套,并面带微笑说“先生/女士请穿上鞋套”，待来宾穿上鞋套后用手势和“请\"字指引来宾进入样板房。
（二)室内负责保洁的保洁员工，遇见客人时应迅速停止作业，给客人让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好，并说“先生/女士，您好，欢迎参观样板房”。遇见客人翻动样板房物品时，保洁人员应在旁边微笑站立，并友善提醒“请欣赏”，对客人翻动过的东西马上整理归位。客人参观完样板间出门时，接待的保
洁人员应说“您好，请坐，请换下鞋套，请慢走，”如有台阶，应说：“请小心台阶”，如下雨，应说“请小心地滑”，目送来宾(客户）离开。
(三）保洁人员在接待期间，如遇来宾提的物品较多或有年老的来宾,员工应帮助其提物品或搀扶年老的来宾，同时，提醒来宾注意脚下,小心地滑等提示语言。
第四条 保洁物资配置标准
（一)扫帚、撮箕、尘推、清洁车、地拖、地刷、地拖水桶、玻璃括子、铲刀、洗地机、吸尘器干/湿、工作/安全提示牌、垃圾车（手推)、清洁车、铝合金人字梯(2米、5米、8米)等。
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(二）其它根据项目实际情况配置。
（三)员工工作休息室、工具存放室各1间:桌椅、空调（风扇)、货架、上墙公示制度等.
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