的实证研究
电信行业重组后,中国电信市场形成了“三国鼎力”的激烈局面,中国移动、中国联通、中国电信三家运营商资产规模和技术接近,竞争将进一步白热化。移动通信的特点决定了其行业属性,顾客是其重要的资产,面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望,如何稳定移动通信运营商老客户的稳定,如何更好的挖掘潜在客户,如何分析和把握顾客的满意度和转换行为,结合自身特点,努力引导和满足消费者需求,构建核心竞争力对移动通信运营商显得尤为重要。本文在顾客满意度和转换的相关的理论指导下,结合大学生这一特殊消费群体和移动通信市场的行业特征,运用合理的研究方法,发现了顾客满意度有关的通信质量、资费结构、服务保障、咨询投诉、消费便利和企业形象六个因子,并把这六个因子对顾客转换倾向的关系进行了假设。利用实证数据进行检验,并得出如下结论:顾客满意度对顾客转换倾向存在驱动作用,其中通信质量不佳、服务保障失败、咨询投诉失败和企业形象不佳可以促使顾客产生转换倾向,资费结构不合理和消费不便利对顾客转换服务商无显著影响。
本研究的研究意义在于建立了具有行业针对性和特殊消费群体的顾客满意度和顾客转换倾向的关系模型,探索了他们之间的关系,研究结论可以帮助移动通信企业分析顾客产生转换倾向的原因,进而减少顾客转换行为,增进顾客保持。
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