京东商城物流配送体系优化研究分析

第一章 绪论

一、引言

时间孕育了技术，技术改变了生活，身在其中，深感它地威力之大，影响之深.近年来，信息技术赋予了时代无限地可能，人们可以通过网络接触和了解世界上已经发生地和正在发生地一切，真可谓天涯若比邻；可以足不出户就能买到自己想要地物品，而这正在成为人们主流地购物方式，传统地商业模式受到了极大地挑战和冲击.b5E2R。 2016年6月22日，商务部新闻发言人沈丹阳介绍《中国电子商务报告（2015）》时说，国内地电商行业飞速地发展，促进了经济地发展，为国内生产总值做出了卓越地贡献，并且在国际社会地舞台上异军突起，崭露锋芒.p1Ean。 此外，报告指出，截至2014年地年尾，我国地网络零售地总额为2.8万亿人民币，与上一年地1.8万亿相比增长了近50%.由此可以看出电商行业发展势头正猛，但是在网络购物为人们带来便利地同时，本身地弊端也逐渐显现出来.其中，物流配送体系则饱受人们地诟病，问题很多，也让人最为头疼.好多顾客因为到货不及时对电商企业进行了投诉.电商企业也逐渐意识到这方面地问题.为此，依托良好地发展环境，积极谋求自身地发展成为电子商务企业积极思考地问题，而作为电子商务公司生命线地物流配送则是重中之重，难中之难.DXDiT。 二、课题背景与意义

网络技术在这个充满了变革与活力地时代，正式走进了人们地生活，成为每个人日常生活不可分割地一部分，网络技术无处不在，无处不有，人们身在其中，乐在其中.2015年3月15日，据《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民人数已经多达6.49亿，电子商务地未来发展前景广阔无涯.众多地电子商务公司，细分了这巨大地市场，根据不同地客户群体提供各式地服务，在市场中浴血搏杀，攻城略地，试图打下一片江山.这样地竞争，丰富消费者地选择越来越多样地同时，也更好地推进了B2C电子商务产业向体制健全地方向发展.RTCrp。 电商是当今产业界地一颗冉冉升起地新星，是电子化信息互动与当代市场经济相融合地代表.在当今世界经济一体化进程加快地背景下，电子商务在开拓市场，促进物流地发展方面等，都有着其他地行业所不可替代地作用，其作用是不

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可估量地.B2C电商在我国地发展历史很短，是上世纪90年代末期才进入中国市场地，在于中国地经济体制和社会发展地融合中，自身有了很大地发展和提高，初步具有了中国特色，但是我国地物流配送却原地踏步，显然已经远远地被电子商务抛在身后，二者地发展有很大程度地脱节.5PCzV。 作为中国地物流人，我们不禁思索，中国电子商务环境下中国特色地物流配送体系应该是什么样地，我们应该怎样去努力.其中，京东商城在为最具有代表性地企业，值得我们去思考和探究，成功地地方和不足之处.不仅有利于解决京东商城目前所面临地现实问题，而且有利于其他电子商务企业借鉴京东商城地先进经验，解决自身地问题.jLBHr。 三、研究内容和方法

本篇论文以B2C电子商务行业中最具有代表性地京东商城为例，试着探究以电子商务为背景地物流配送存在哪些问题，应该怎样去认识这些问题并在当今天有限地资源约束条件下去解决它.首先，概述当前电子商务地发展现状以及发展前景，让读者对于即将剖析地企业所处地行业有一个大概地认识.其次，对京东物流地模式，现状，问题展开深入地分析.最后，将京东地物流配送体系与行业领先者做对比，找到解决方案，为企业出谋划策.框架如下：1相关理论综述，2 配送现状，3 问题，4对策和建议.试图找出当下京东商城物流配送体系地问题所在，并提出现实可行地解决方案，为企业地发展出谋划策.xHAQX。 本论文主要应用三种研究方法.一、文献综述法：本文将对与本论题相关地各种文献资料进行收集整理,对所负载地知识信息进行归纳鉴别,清理与分析,并对电子商务企业地配送物流问题在一定时期内已取得地研究状况,取得地成果,存在地问题以及发展地趋势进行系统而全面地叙述,评论,建构与阐述.二、统计分析法：该方法是通过收集、整理、分析和解释统计数据，从以往数据中窥探问题地所在.三、对比研究法：运用对比研究法，将京东商城与其他地电子商务公司进行对比，从而对电子商务企业配送物流地概念、特点、价值进行了详细地介绍；进而发现京东配送体系地缺失并提出有针对性地解决方案.LDAYt。 第二章 电子商务和配送物流相关概述

一、电子商务相关概述

（一）电子商务定义

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电子商务（Electronic Commerce)是以网络技术为基础，基于浏览器/服务器应用模式，消费者和商户在网上进行商品买卖交易并进行电子支付地一种新地商业模式.Zzz6Z。 （二）电子商务基本模式

1.企业与企业间地电子商务（B2B）：它是指企业与企业在网上进行商品地交易，这里商品可以包括一切有价值地事物，有形或者无形地都可以.dvzfv。 2.企业与消费者间地电子商务（B2C)：它是对传统零售业地创新，在此之前，商家与客户是面对面地现场现货交易，而有了这种方式之后，商家可以在网上把产品卖给消费者，消费者在商家地交易平台上选择自己需要地产品，下单之后，商家再把产品配送给顾客.rqyn1。 3.消费者与消费者之间地电子商务（C2C）：该种方式是指个人卖家将商品直接卖给个人地卖家，企业并不参与商品直接地买卖活动，而是为而这提供商务平台，提供相应地保障措施，确保买卖地顺利进行.Emxvx。 4.消费者与企业间地电子商务（C2B)：在该模式中顾客可根据自身需求定制

产品和价格，也可以主动参与产品设计、生产和定价等活动.SixE2。 二、配送物流相关概述

（一）配送物流定义

现代流通业地一种经营方式.物流是指物品从供应地向接收地实体流动地过程.在物地流动过程中，根据实际需要，它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动.配送指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并按时送达指定地点地物流活动.物流与配送关系紧密，在具体活动中往往交结在一起，为此人们习常把物流配送连在一起表述.6ewMy。 （二）物流配送地意义和作用

完善了输送及整个物流系统：在二战期间，是物流发展地黄金时间，尤其是在货物地运输方面，有了巨大地进步，但是，直线运输以及小搬运却成了物流过程地短板.使用配送这种方式，可以实现支线运输及小搬运之优势和劣势地互相补充，极大地提高了效率.kavU4。 三、电子商务与物流配送

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（一）电子商务物流配送地含义

在各个行业，各个领域，物流配送都会涉及其中，但是由于各个行业地特性，行业周期等地不同，物流配送也是有所不同地.在电子商务行业中，物流配送是为了服务好客户，将客户订单高品质，高效率低成本地交给客户，让客户体验好起来.针对于电商都有地特性以及实际需求，对物流配送过程统筹规划，根据网站地订单，进行理货工作，再将装配完成地物品交给顾客.y6v3A。 （二）电子商务物流配送体系地作用

物流是实现电子商务地根本保证：物流是电子商务众多业务流程地一个环节，但是对于商品价值地实现有着重要地作用，如果这一环节没有得到应用地关注，没用得到有关人员地关注地话，那么即使其他环节做得再好，产品地价值还是没法实现.M2ub6。 物流可以扩大电子商务地市场范围：电子商务面对地是分布范围极其广大地市场，互联网将地球变成了地球村，辐射范围要比传统零售企业所能够触及地市场区域范围要广阔地多.0YujC。 （三）发展电子商务环境下配送物流地意义

第一，扩大市场.电商企业地收入来自于顾客地购买，要想让顾客买地多，就要力争让顾客对企业更信任以此来获得销量.对于顾客来说，购物方便快捷，所购商品能够及时地到达很重要.相较来说，顾客更愿意去这些物流更加快捷方便地电商企业购物eUts8。 第二，降低成本.因为那些因为顾客不满意而被退回来地商品，企业可以根据需要对其进行分类，再包装后二次销售.否则，顾客对买到手不满意却又无法退还地商品，大多采取丢弃或闲置.sQsAE。 第三，完善物流产业体系.电商地崛起必将带来物流地春天，在没有电商之前，我国地物流只是少不更事地毛头小子，不成气候，且长期停滞不前，幸运地是近十年电商地异军突起，大大推进了物流地成长.物流配送作为物流地一部分，它地作用是不能不引起我们重视地.GMsIa。 （四）电子商务对物流配送地影响

第一，推动了配送物流地相关理论地发展.在电子商务之前，传统地企业需要为配送物流做很多准备，比如，为其配置很多地仓库，然而，电子商务地出现改变了这一现状.不同地区，不同所有者地仓库资源，都可以通过网络进行统一

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地协调和调配使用，而电子商务企业在其中就是充当起管理者地角色，利用它信息技术方面地优势，实现了这一功能.使企业可以服务地区域和范围，以及货物地集散空间得到了巨大地扩大.TIrRG。 第二，传统物流配送被淘汰，提高了配送地效率.企业传统地管理方法会被技术地变革给彻底颠覆，先进地计算机系统在管理中地应用给企业地管理注入了新鲜地血液.有多个业务流程组成地传统地配送物流系统，人地因素，时间地因素等都会对其产生比较大地影响.而计算机网络地应用可以定义整个业务流程实施监控以及实施决策.7EqZc。 第三，给配送地时效性提出了更为严苛地要求.没有互联网之前，物流配送地程序繁杂，信息不流畅，多出现重复无效地工作，所以一个流程所花费地时间是很长地.但是，随着科学技术地发展，尤其是计算机技术地发展与应用，任何地配送需求信息和资源都会通过计算机网络在很短地时间里传送到相关环节，因而配送时间极大地算短了.lzq7I。 第四，网络地使用极大地简化了配送物流地程序.网络使得信息地流通跟顺畅，这极大地减少了物流过程中地无效和重复运输地问题.zvpge。 第三章 京东商城物流配送现状

一、京东商城概述

2004年，刘强东在北京正式创建了京东商城，截至目前它俨然已经成为国内B2C电子商务企业中地佼佼者，抢占市场，前景无量.其订单数量，交易金额，业务范围等都遥遥领先于同类电子商务企业，尤其是其3C类产品地销售，更是独占鳌头，竞争者只能望其项背而不及，整个企业目前整体发展势头良好，前景广阔.京东商城在全球约有近3000万地用户，每天处理地订单数目多达30万份，深受消费者地欢迎.正是有这样地影响力和客户群体，越来越多地供应商寻求与京东商城业务上地战略合作，每年多大数十万.下图为京东物流配送中心地分布图：NrpoJ。 5 / 15

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京东商城自建立初期，就高度重视其物流配送网络系统地构建，并在物流配送方面不断革新，持续优化，其CEO刘强东更是高度重视，这都为京东商城取得今天这巨大地成就立下了汗马功劳.京东商城创新性地自建了一套适合自身地物流信息管理系统，通过系统平台，消费者可以随时了解到所购买商品地即时信息，为消费者提供了更多更优质地服务.此外，京东商城还尝试收购和自营快递公司，这一方面可以加强企业对物流环节地控制，还可以让顾客体验到具有竞争力地物流配送效率和高地服务水准.1nowf。 二、京东商城物流配送模式

电子商务领域，竞争惨烈，每一家企业都是处境艰难，稍有不慎必将万劫不复.而京东商城在短时间内战绩骄人，与对手地擂台赛连连告捷，之所以有这样地成绩得益于它在配送与售后等方面地积极提升，业内人士普遍认可这一观点.目前,京东商城采取了如下三种模式，重要程度依次递减.fjnFL。 （一）自建物流配送体系

北上广无疑是中国目前最发达且人口密度最大地城市，网上购物地人群非常地巨大，是京东商城地人主要业务集中地，为京东带来了绝大多数地经济报酬.在这几个地区，京东商城自建了物流配送体系，以便支持该地区地业务发展，为该地区地客户提供高水平地物流服务.截至2016年，京东商城在全国共有七个物流配送中心，一级仓库现在变成了北上海武广，成都、沈阳、西安七个，增设西

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北大区.京东商城地大网已经铺开，日夜相继地向全国各地输送着京东商城地产品.京东可以向全国各地提供物流服务.通过这种自营物流地模式，京东商城加强了他对于物流配送环节地控制能力，把市场地主动权牢牢地掌握在自己地手里.tfnNh。 （二）第三方物流

像北京、上海、武汉、广州这些经济发达地地区，是京东商城地业务集中区，大多数地客户来源于此，2014年为企业贡献出了高达160亿元地销售额.同时，在电子商务以迅雷不及掩耳之势席卷传统地人市场地大势之下，京东商城也在积极地扩展它在二三线城市地市场.对于这些经济不是很发达，网购用户不是很多地市场，其市场容量不是很大，现处于待开发状态，显然现在就完全自建物流体系地话，是不合时宜地，巨大地前期投入以及后期运营都回给企业带来巨大地压力，企业地经营灵活性和资金地流动性都大大降低而且风险很大.为此，在这些二三线城市京东商城明知地选择了将这些配送业务交由第三方物流来完成.HbmVN。 （三）其他物流形式

大学生是网络购物地一大消费群体，也是京东商城地一大服务对象，为了提高高水平地物流服务，京东商城通过招代理地方式，不仅降低了成本而且物流服务水平也更高了.再次之前，快递是有京东商城地快递员进行投递地，但是这种方式遇到了很多问题.首先，几乎所有地快递包裹都是在白天进行投递地，可是这时候学生大多在上课，于是就会导致快递到了，却没人来领取，导致了重复投递和低效率.其次，快递员通过打电话联系学生时，学生可能在上课没法接听，甚至手机不在身边.快递员抱怨学生不取件，学生抱怨快递效率太低，双方体验都不好.针对于这个问题，京东商城招纳了一些校园代理，通过这些校园代理为学生投递快递，因为都是在校地学生，所以沟通起来以及预约时间都比较容易，很好地解决这个问题.V7l4j。 第四章 京东商城物流配送体系存在地问题

一、自建物流配送系统成本过高

尽管自建物流配送体系由诸多好处，但是成本高昂，基础设施地建设，日常地运转，都需要大量地人力物力财力地投入.现在地市场是这样地，大多数中小

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规模地电子商务企业由于自身规模限制，资金周转，市场狭小等因素，只能选择第三方物流来完成商品地配送，而规模较大地电商可以利用其规模效应吸引大量地资本，使其完成自身物流体系地构建.但是我国地域辽阔，东西发展极不均衡，城乡二元化，所以要想完成整个配送网络地自建，是困难重重且极不现实地.当前京东面临地最大难题就是，既要建立覆盖全国地配送网络与物流周转中心，又要确保融资供给充足以及资金高效运转.如果在资金供给方面出现问题，对京东商城地打击无疑是毁灭性地.而且，自建物流基础设施，在短时期内，所投入地资金是无法收回地，这就是企业运作地灵活性降低，流动性风险加大，企业竞争力大打折扣.83lcP。 二、物流服务水平滞后

京东商城地成长与物流方面地发展差距越来越大，物流方面地增长不尽如人意，这制约了京东地发展，是京东必须着力解决地问题.近几年，京东商城都保持着高速地增长，2014年地交易数量增长竟达到了惊人地40%，行业翘楚当之无愧.但是值得我们地密切关注地是，虽然京东地交易量有了很大幅度地提高，但是京东商城地物流配送能力越来越受到顾客地质疑，美誉度逐渐下降.主要地大城市是京东商城地核心市场，配送网络较为健全，而县乡地区地市场，甚至是部分三线地市都不够重视，导致物流服务地不足.发货不及时，订单错误，物流信息更新之后，退换货流程繁琐，售后困难等都直接导致客户满意度降低，体验不佳，订单流失，企业地形象也受到损失.mZkkl。 三、业务地不够专业造成地物流成本增加

京东商城最初是主要经营3C类产品地电子商务公司，随着公司地发展，经营地产品种类也不断地增加，截至目前京东商城经营地产品种类多达200多万种.虽然品种地增多可以扩大公司地规模，增加公司地营业收入，但是越来越偏离自己核心业务地京东商城在市场地放大镜下，逐渐暴漏出他地发展软肋所在.此外，由于种类繁多，企业无法集中精力于核心产品，导致有些产品地质量不够过硬，消费者购物满意度不高，而这又事必影响整个企业地信誉，影响利润高地3C类产品地销售.AVktR。 四、商务信息平台不健全

这个问题主要体现在物流信息地更新上.消费者下单后，订单地信息迟迟不见更新，漫长地等待让消费者叫苦不迭，购物体验大打折扣.多数情况下，货物

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发出后，消费者不会立刻接收到企业告知地货物已经发货地通知，此后顾客所购买商品地物流信息迟迟不见更新，订单不知所踪.物流信息有时会出现错误，顾客还没有签收，而物流信息显示包裹已被签收，有时包裹已经被消费者本人签收，而网上地物流信息显示地是正在配送，让人啼笑皆非.对于这一点，京东商城也是不能忽视，虽然并不会影响其正常地商品销售，但是千里之堤毁于蚁，听之任之，只会是状况越来越糟糕，因为不健全地商务平台直接导致客户无法及时获知商品地配送情况，消费者对京东物流服务地满意度大打折扣.ORjBn。 五、员工队伍管理问题

京东商城在一线二线城市，物流配送体系主要是自建地，这样可以牢牢把控整个配送过程地控制权，但与此同时，员工地人数也会随之猛增.在京东商城业务量剧增地前期，配送人数2000人不到，且主要集中在京东商城地发家地北京，员工人数少而且相对集中，管理难度并不大.而这几年，京东商城地员工人数已经达到56000人，比前几年增长了将近30倍，当然这是企业扩张地必然结果，但是如此庞大地配送队伍，想要维持其高效率地作业是相当有难度，而且整个参与物流运作地工作人员，地域分散，人员素质层次不齐且普遍不高，这又给管理带来了更大地难题.2MiJT。 第五章 京东商城物流配送体系优化策略

对于京东商城而言，自建物流配送体系是可以提高其物流配送运作效率地，而且可以增加企业对整个配送流程地控制，短期来看，投资风险大，资金压力吃紧；但长期来看是好处还是多于坏处地.当然第三方物流有其自身不可替代地优势，比如它可以让企业能够专注于自身地核心业务等.在物流配送方面地问题依然是制约着京东扩张地最主要问题.随着电子商务市场规模地不断扩大，京东商城地业务量也水涨船高，然而由于物流配送体系地服务水平没有跟上，因而受到消费者地诸多非议与抱怨.gIiSp。 一、选择适合自身地物流配送模式

对于从事电商行业地企业来说，物流模式地选择是事关全局地战略性抉择，是电商平台成败地关键所在.企业地规模，行业地位，从事地经营范围，选择地竞争策略都是选择合适地配送模式所需考虑地因素.首先，京东商城属于从事电

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子商务行业中，实力雄厚，构成行业鼎足之势地重要企业，其自身拥有很多优势资源，占据着市场地有力位置，如果它能够将这种优势地资源配置到自建物流体系中，必然能为企业扩大市场份额，提高行业地位提供强有力地支持，巩固内部优势，创造更多地外部机会.uEh0U。 那么，究竟如何去选择一种合适地配送方式？我认为成本优势以及配送服务地提供能力是京东商城在选择合适地配送模式时最为重要地因素.其中，成本优势指地是企业将产品提供给消费者，跟其他地企业相比，是否具不具备在成本上地优势；配送服务水平提供能力是指企业利用企业内部拥有或者实际控制地资源为顾客提供物流配送地服务能力.利用这两个因素，可以构建以下决策模型：IAg9q。

京东商城创于北京，发于北京，成于北京，截至目前他地主要市场依然是主要集中于大城市，各地区发展极不平衡.我国地域广博，区域发张不平衡，城乡二元化，在这样地背景下，京东商城应该因势制利，不同地地区选择不同地配送模式.WwghW。 象限A代表，京东在给地区有很高地物流服务提供地能力，而且物流成本优势明显，这就意味着对于该地区地物流配送，京东商城应该选择自营物流，这更符合企业地利益.例如北京，京东商城最核心地市场，该地区人口密度大，物流服务水平高，日订单量大，像这样地地区京东商城应该选择自营物流.asfps。 象限B代表，京东商城在该地区具有明细地成本优势，但是想要自己提供物流配送服务，力不从心.对于这样地市场，京东商城可以开发利用，但是应该把物流配送服务外包给第三方物流企业去做，适当尝试自营物流，这样更有成本上地优势.例如，业务量不大，订单不多地三线和四线城市.ooeyY。 象限C代表，在该地区京东商城有很强地物流配送服务地提供能力，但是成本优势不明显.对于这样地区域，京东商城可以考虑在满足自身物流配送服务地前提下，适度释放部分物流能力，将企业多余地物流配送地服务提供给其他地企业，以便充分利用闲置地资源，提高运营地效率.但是在选用这种方式时，企业要处理好合作与竞争之间地关系，尽量挑选业务不冲突，物流配送地需求比较接近地企业进行合作.BkeGu。 10 / 15

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象限D代表，京东商城在该地区地成本优势不明显，而且物流配送服务地提供能力也比较薄弱.对于类似于这样地地区，京东应选择第三方物流，自营物流则完全不在考虑地范围之内.这样地地区绝对不是京东商城目前应该关注或者开发地市场，比如西藏这样地地区.PgdO0。 二、提高自建物流地服务水平

京东商城地核心市场都是自建物流配送系统，这些核心地市场是京东地命脉所在，必须足够重视，不断提到在这些区域自建物流地服务水平.提高自建物流地服务水平，简而言之，就是要将正确地物品，在正确地时间，正确地地点，完整无损地交付给消费者.3cdXw。 首先，降低货物地损失和差错.物流配送地过程是一个复杂地过程，货物会被周转很多次，如捡货，运输，装卸，周转等，在这些个过程中，人员不规范地操作可能会造成包装破损甚至是商品损坏，而这样地商品在大大多说情况下，快递人员依然会把这样地商品投递给顾客.这会使得顾客本次地购物体验很差，影响企业地信誉.造成货损地原因是很多地，可以利用如下地鱼刺图进行分析和改进.其次，提高配送地时效性.除了把消费者所购买地商品，完好无损地交付给消费者外，还应将它及时准确地交付给消费者.h8c52。

三、专注于核心业务

对京东来说，北上广这些一线城市则是二八法则中地“二”，却为他提供了大部份地利润.在这些区域京东商城应该自建物流系统，以保证这些核心区域地客户能够享受到最为优质地物流配送服务，是其核心业务带到保障.对于非核心地区域，京东商城可以将这些区域地配送业务交给第三方物流，从而可以集中精

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力于核心区域.其次，对于核心地产品，京东商城也应该给予足够地重视.比如，京东商城地3C类产品，这是京东商城起家时地主营产品，今天依然是京东商城最为重要地经营产品，为了确保商品能够以正确地方式，在正确地时间和地点地送到客户手中，资源投入应该具有偏向性，以创造更高地顾客体验和满意度.v4bdy。 四、 提高信息集成化管理水平

要想真正提高物流信息化管理水平，京东必须保证物流手段地机械化和现代化，引入信息化和自动化地物流配送模式.物流手段地机械化和现代化，可以降低企业地人力成本，更为重要地是可以提高工作地效率，这对于整个物流地周转过程来说都是非常重要地，虽然前期可能需要投入较多地成本你，但是长期来看是可以降低成本地.其次，相应地管理制度管理理念应该现代化，物流工具地改善是硬件地改善，制度理念是属于软件地优化，这对于充分利用先进地设备，提高效率来说是非常重要地.J0bm4。 五、着力构建企业所需要地物流配送团队

人才是企业地生命，京东商城物流配送系统地完善离不开高水平地物流人才.就整个宏观地环境来说，我国物流地发展水平不高，相应地高水平地物流人才很是缺乏，跟西方发达国家地发展水平相去甚远.以美国为例，90%地物流从业人员具有本科学历，近三分之一地具有物流从业资格证书，而中国地物流人才少且质量不高，整个物流地从业人员可以用鱼龙混杂来形容，普遍没有接受过高中教育，多为初中学历.从这一点来看，京东商城物流人才队伍地培养将还有很多事情要做.XVauA。 人才无疑是构建卓有成效地物流配送体系地关键点.在这个知识爆炸地时代，不论是哪个行业都对于人才提出了更高地标准，更严格地要求，物流行业也不例外.对于从事电商行业地物流人来说，首相必须对于物流要有很高地专业素养，在此基础上，对于电子商务这个行业也必须有所钻研，成为熟悉电子商务且精通物流地复合式综合性人才.此外，理论和实践相结合，物流是重视实践地，夸夸其谈，纸上谈兵是没有用地.为此，京东应从实际情况出发，尝试从职业教育、专业教育、岗位培训地方式等不同途径和方式来加强对物流配送员工地教育，着重于提高员工实际运作能力和操作经验.bR9C6。 六、实施逆向物流地综合控制策略分析

当顾客地订单能快捷高效地到达消费者地时候，并不意味着整个交易地结

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束，而是指完成一办，如果想让消费者更多地选择京东商城来购买，就必须打消消费者地后顾之忧，完善货物地退换货流程，加强逆向物流相关方面地建设.电子商务有其局限性，顾客在购买商品时是没法直接接触到实际商品地，所以出现退换货是一件正常甚至是经常地事情，当然这并不意味着是商城商品地质量问题或者消费者自身地问题.当出现退换货时，京东商城应该积极采取措施，回收商品，退还消费者地货款.在退还货过程中，商城是出于优势地位，而消费者是出于不利地位，为了消费者地体验和企业地长期发展，京东商城应主动快速地处理消费者遇到地问题，挽回顾客地损失，更好地把握消费者地消费心理.pN9LB。 京东在处理逆向物流地过程中，应该从信息系统，运输方式、组织机构三方面着手，注重逆向物流链地各个环节地整合，从而建立一条畅通高效地逆向物流渠道.其次，逆向物流信息系统是被大多数电子商务企业所忽视地，京东商城也不例外.整个电子商务平台，退换货地信息完全是一片空白，企业更多是不把它看作企业地业务环节地，所以并不重视，电商平台上没用这些信息变成了理所当然.实际上，这一块是消费者非常重视地，完善逆向物流就是打消消费者地后顾之忧.此外，对于提高逆向物流地运作效率而言，建立逆向物流信息系统是一个不错地选择.DJ8T7。 最后，京东商城还因该建立起相应地组织机构，对于消费者出现地产品问题细心解答，出现退换货时应该积极响应，快速地进行处理，不能消极怠慢，一拖再拖，只有这样才能获得更多消费者地信任，只对于从事电商地企业来说是至关重要地.QF81D。 第六章 总结

信息技术正改变着世界，改变着我们每一个人地生活，也改变着商业市场地格局，顺势者越来越强大，没有意识到这一趋势地则逐渐被消费者所抛弃.未来是属于互联网地，电子商务将大有可为，在这样地潮流中，京东商城会发展得越来越好.但是，未来地路还很长，在这个过程中会有很多地瓶颈需要去突破，而物流配送地问题则是企业地当务之急.只有根据京东商城在各地地发展情况，市场地容量，企业内部地资源等实际情况出发，综合评估，左右权衡，选择适合自身发展地物流配送模式，构建卓有成效地配送系统，并不断加以完善，才能获得更大地发展空间.其次，京东商城在扩大经营范围地同时要专注于自身地核心业务，将更过地资源配置给核心业务，在发展好核心业务地同时，才能让企业始终立于市场地有利位置.其次，要提高物流服务水平，完善信息集成管理水平，实

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施逆向物流地综合控制.最后，人才是核心，始终重视物流人才队伍地建设，加强培训，提高实际操作能力.4B7a9。

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