基于SOA优化CRM系统

基于ＳＯＡ优化ＣＲＭ系统

提要本文通过对IT行业的热点——面向服务的架构（SOA）的分析，并结合关于客户关系管理（CRM）系统的特点，探讨基于SOA的构建来解决现有CRM系统应用实施的难点问题，进一步优化CRM应用系统性能，为企业节约成本，提高工作效率，创造更大的价值。

一、关于SOA的分析

SOA（面向服务的架构）概念一经提出即成为业界讨论的热点，其理念代表了未来软件设计和应用的发展趋势。而作为一种未来广泛应用的标准，大多现有的应用系统都在通过实施SOA来纳入新的体系架构，以适应未来的发展和集成要求。这其中，CRM系统更适用于SOA环境，通过实施SOA能使CRM系统得到进一步优化，也更能使面向服务效用达到最大化。

SOA不算是一个新概念，其早在1996年Gartner Group Inc公司已经提出了SOA的假设。而其真正得到长足的发展则是近几年的事情，这归功于软件技术的发展和信息化程度的提高，同时得到了BEA、HP等大公司的极力推动。

对SOA的具体定义，面向服务的架构是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务，通过服务间定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式定义，独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在这样系统中的服务可以使用统一和标准的方式进行通信。这种具有中立接口定义（没有强制绑定到特定的实现上）的特征被称为服务之间的松耦合。

SOA是一种软件系统架构，是面向应用服务的解决方案框架，不同于单纯的语言或具体的技术，是一种理念架构。服务既是SOA实现的核心也是架构的基本元素。SOA指定一组实体（服务提供者、服务请求者、服务注册表、服务条款、服务代理和服务契约），这些实体详细说明了如何提供和获得服务。遵循SOA的系统必须要有服务，而且这些服务是可互操作的、独立的、模块化的、位置明确的、松耦合的，并且可以通过网络查找其地址。

SOA的基本架构包含三个角色：一个服务请求者，一个服务提供者和一个服务注册器，亦是服务代理者。

服务的提供者建立可供调用的服务，并提供相应的服务描述，这些服务描述将发布给服务的代理者，即服务注册器以供服务请求者查询，并从服务代理者那里获得服务请求者的请求信息。

服务的请求者，即服务的用户，根据自己的需求在各个服务代理者所注册的服务中寻找合适的服务，根据服务的描述来绑定，获得该服务。

服务代理者将服务提供者提供的服务描述在其服务注册器中注册，一旦有服务请求者在其服务注册器中查找到合适的服务，并发出请求，服务代理者将为服务提供者和服务请求者提供绑定，但不参与服务的交互过程，只充当经纪人的作用。

从上可知，SOA的基本架构必较清晰简单，基本上所有的应用均可以简化为特定的服务，不光为企业外部进行调用，同样也可以在企业内部进行调用，这易于企业现存系统的集成，同时也大大节省了系统构建的成本，方便新的应用的集成。

二、对CRM的分析

再来分析CRM（客户关系管理），其概念也是早在1999年由Gartner Group公司提出，它的提出完善了ERP系统在某些功能方面的局限性，并很好地针对客户多样性给出了相应的解决方案，同时借助互联网络的普及和客户信息技术（诸如数据仓库、商业智能、知识管理等）的发展，使得CRM系统的应用更为广泛，同时也在不断的完善中。

对CRM的定义是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内实现客户信息和资源的共享，对外为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。它主要运用于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。

由此可见，CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，客户服务、销售和市场营销是CRM的主要内容，也是客户与企业联系的主要领域。应用CRM的焦点是改善与产品开发、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系有关的商业流程，借助信息技术将其自动化和智能化。

三、基于SOA优化CRM

为客户提供个性化服务，共享客户信息资源，并且与企业现存的相关系统之间无缝集成，一直是CRM系统实施的难点，往往耗费大量的人力、物力、财力

进行开发，但效果却并不理想。

对于CRM的实施，在技术上有六个要求，即分析信息的能力、对顾客互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的顾客信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力以及与企业资源规划系统（ERP）无缝连接的能力。而在基于SOA的基础架构上建立这些关键的CRM应用能力会带来一定的优势，因为SOA平台是为了共享应用并再利用同一代码库而设计的，同时它也能巩固多渠道。同时使用常规服务的渠道数量越多，SOA带来的影响力也就越大。SOA对CRM系统的性能改善有以下方面：

在原有的企业系统内部往往存在CRM、ERP、财务等多个系统，大部分系统并没有很好的得到集成，其后果是导致大量的客户信息分散在不同的系统中，资源没有得到充分的利用。客户等级差别不能在每个系统中得到有效体现。通过SOA对各个系统进行耦合后，这一状况可以有很大的改观，客户可以根据不同等级在与企业交互的过程中在各个子系统中得到相应的一致待遇。

大多数面向客户的业务流程跨越多个系统运行，而以往的工作流都是运行在各个系统内部的。基于SOA的CRM则可以提取来自异构系统的数据，调用来自webservice、数据库等来源的XML格式的数据，并以相同的方式处理这些数据，实现跨多个系统的完整的业务流程自动化。基于SOA部署CRM之后，可以使分散的系统，整合成为统一的面向客户的业务流程，在企业的各个部门之间流转，并且流程被实时监控，出现问题自动提醒相关人员。企业工作效率和客户满意度因此得到很大的提高。

对于客户访问的需要，企业的呼叫中心转变为客户接触中心已经是普遍趋势，客户可以通过多渠道，如电话、短信、电子邮件、Web自助服务访问企业客服中心，这要求CRM系统提供多渠道的访问方式，以满足不同客户通过不同方式获取信息的需要。而对企业内部，客服人员也要求能够多渠道的获取信息，随时、随地获取所需的客户信息，以提高工作效率，开发潜在的客户资源。经过多年的开发实践，现有CRM系统已经能够提供现成的多渠道访问的解决方案，比如对移动设备的支持、提供自助服务网站、支持Web service，这也为SOA的调用提供了基础。企业部署SOA可以扩展现有系统的价值、提高业务的敏捷性、降低运营费用、提高客户满意度，这也符合CRM系统发展趋势的要求。

对于CRM系统的升级，基于SOA也带来了不少方便。原有的系统功能被重新松耦合部署，新的功能被定义为Web服务，可以自主地与原有服务进行集成。新系统的搭建时间将大大缩短，开发难度显著降低，从而节约了成本。而且能够根据客户的需要迅速地集成相应的服务组合，提供真正意义上的个性化客户服务。

综上所述，在SOA成为未来业界主流架构的发展趋势下，企业首先在CRM系统上应用该架构能够有效地提高系统的性能、满足客户不断变化的需求、降低开发成本、提高工作效率，并为与企业内部其他系统的进一步集成做好准备。