基于SOA优化CRM系统

维普资讯 http://www.cqvip.com 篾　蓼韵诒雕　ｌｌ々毛贬　的全部过程，能够使企业经营战略更及时地应　发挥了作业成本法的作用。　提要本文通过对ＩＴ行业的热　点——面向服务的架构（Ｓ０Ａ）的分析，　并结合关于客户关系管理（ｃｌＩ＾１）系统的　对市场风险、适应环境的变化。　（四）切勿照抄照搬其他企业模式和经验．　（五）有利于企业资源的优化配置。作业成　实践证明，只有将作业成本法的原理与企业的　本法还有利于我们通过对资源如何一步步消耗　具体情况相结合才能发挥作业成本法的功效，　过程的细致而具体的分析和控制，来优化作业　不能简单地模仿其他企业已经开发完成的作业　特点，探讨基于Ｓ０Ａ的构建来解决现有　ＣＲＭ系统应用实施的难点问题，进一步　优化ＣＲＭ应用系统性能，为企业节约成　链、价值链和产品种类与生产数量的组合，从而　成本法。因为不同的企业有不同的背景和战略　优化资源配置，发挥企业内部各部门之间、各工　任务，有不同的生产特点，为此，每个企业都应　艺和生产环节之间的协同作用，充分利用资源，　开发具有自身特色的作业成本法，如果盲目地　本，提高工作效率，创造更大的价值．　一、关于Ｓ０Ａ的分析　实现“１＋１＞２”的规模效益目标。　三、作业成本法应注意的问题　方法适用的情况不一样，应用作业成本法要具　模仿或抄袭其他企业的，不但无法充分发挥作　业成本法的长处，反而会影响对企业成本的正　．　（五）企业推行作业成本法要具备一定条件　１、要对作业成本法有一个全面客观的认　ＳＯＡ（面向服务的架构）概念一经　提出即成为业界讨论的热点，其理念代　表了未来软件设计和应用的发展趋势。　而作为一种未来广泛应用的标准，大多　现有的应用系统都在通过实施ＳＯＡ来　纳入新的体系架构，以适应未来的发展　（一）避免全面推行．通过前面的分析，两种　确计算，适得其反。　备一定的条件。目前，我国的企业管理水平和技　术水平与西方发达国家相比，还存在很大差距，　识．作业成本法仅仅是一种成本计算的方法，并　不同企业的管理水平和技术水平高低不一，有　不是万能的，不能想当然的认为采用了该方法　的很先进，有却很落后，而作业成本法是高新技　就能降低成本，要想降低产品的成本，是企业根　和集成要求。这其中，ＣＲＭ系统更适用　于ＳＯＡ环境，通过实施ＳＯＡ能使ＣＲＭ　术生产制造系统和会计核算系统的产物，在高　据自己的实际情况经常进行研究和思考的问　水平的企业使用会有好处，但在落后的企业使　题，作业成本法为发现问题提供了一些思路。　系统得到进一步优化，也更能使面向服　务效用达到最大化。　用效果不是很好，所以作业成本法在我国企业　２、要得到企业最高管理层的支持。作业成　ＳＯＡ不算是一个新概念，其早在　１９９６年Ｇａｒｔｎｅｒ　Ｇｒｏｕｐ　Ｉｎｅ公司已经提　全面推行，为时尚早。为此，不能采用一刀切的　本法的推广，在对该方法有全面认识的基础上，　做法，而是在个别先进制造企业或企业中的某　还要得到管理层的支持。作业成本法是一项系　一出了ＳＯＡ的假设。而其真正得到长足　的发展则是近几年的事情，这归功于软　件技术的发展和信息化程度的提高，同　时得到了ＢＥＡ、ＨＰ等大公司的极力推　动。　部门先行实施，掌握经验后逐步推广。　统工程，不是某一个或几个部门就能完成的，是　（二）允许各种成本计算方法的并存．针对　要得到企业上下各层支持的，这就需要一个协　目前我国企业技术装备水平高低不同的特点，　调的领导组织，就需要管理层的支持。　可以允许不同的企业采用不同的成本控制方　３、要有高素质的员工队伍。作业成本法的　法，也要允许同一企业采用不同的成本控制方　本质是要计算准确，为此，必须要保证原始信息　对ＳＯＡ的具体定义，面向服务的　法　对于我国处于改制中的一些大中型国有企　收集的正确、及时，信息加工处理的科学、合理，　业来说，一部分企业已经基本具备了运用作业　这需要高素质的员工　一是要有专业素质，对作　架构是一个组件模型，它将应用程序的　不同功能单元——服务，通过服务间定　义良好的接口和契约联系起来　接口采　用中立的方式定义，独立于具体实现服　成本法的条件，尤其是自动化程度和科技含量　业成本法熟悉，对作业成本法的基本内容、计算　较高的企业，不一定要等全面符合条件后再实　方法、操作程序等有全面的认识；二是要有责任　施。而实施作业成本法后企业竞争力的提高、效　意识，在收集数据时要仔细、全面，防止遗漏。如　益的增加，从长期来看又会促进自动化水平的　果各个作业中心提供了失真数据，或者人浮于　务的硬件平台、操作系统和编程语言，　使得构建在这样系统中的服务可以使　用统一和标准的方式进行通信。这种具　有中立接口定义（没有强制绑定到特定　的实现上）的特征被称为服务之间的松　耦合。　提高和技术环境的改善，从而进一步为作业成　事、作风散漫，作业成本法就会弄巧成拙。所以，　本法、战略成本管理的实施提供更广阔的天地。　企业必须结合自身员工的情况，作好员工的继　（三）要转变企业管理思想。作业成本法不　续教育工作，逐步提高员工的素质　由于每个员　只是一种成本计算方法，而是一种降低成本的　工的专业素质有高有低，需要慢慢的提高，而责　管理思想，企业要树立这样的思想，更新企业的　任素质，不仅要有教育，而且要有相关的监督制　ＳＯＡ是一种软件系统架构，是面向　应用服务的解决方案框架，不同于单纯　的语言或具体的技术，是一种理念架　管理观念，科学地分析、解决问题，而不局限于　度，为充分发挥作业成本法的效用，应建立相关　就事论事。我们有很先进的管理方法，如“看板　的规章制度，注重对员工的奖励与惩罚。　管理”、“零存货管理”和“零缺陷管理”等管理方　４、要根据企业自身特点，在应用过程中不　构。服务既是ＳＯＡ实现的核心也是架　构的基本元素。ＳＯＡ指定一组实体（服　务提供者、服务请求者、服务注册表、服　务条款、服务代理和服务契约），这些实　体详细说明了如何提供和获得服务。遵　循ＳＯＡ的系统必须要有服务，而且这　些服务是可互操作的、独立的、模块化　法，但是这些方法在一些企业还无法应用，但我　断改进完善．一是要加强理论研究，逐步修正方　们企业要树立这样的思想，方法只是手段，目的　法自身存在的缺陷；二是要在作业成本法的实　是降低产品的成本。作业成本法也不应局限于　践中不断摸索，修正作业成本法与本企业不协　是一种机械的成本计算手段，而应更多地作为　调的地方。只有在实践中进行研究，并将研究的　一种管理思维模式，要有这样的管理思想，并将　结果再应用到实践，才会最大限度的发挥作业　这种思想应用于企业管理工作中，这样才真正　成本法的作用。一　《合作经济与科技》２００８年３月号上（总第３４０期）　维普资讯 http://www.cqvip.com 、　蹑　霸　糕蕊髓　１　旺　体现。通过ＳＯＡ对各个系统进行耦合后，这一　基于Ｓ０Ａ优化Ｃ　ＲＭ系统　口文／江涛　．　状况可以有很大的改观，客户可以根据不同等　级在与企业交互的过程中在各个子系统中得　到相应的一致待遇。　大多数面向客户的业务流程跨越多个系　统运行，而以往的工作流都是运行在各个系统　内部的。基于Ｓ０Ａ的ＣＲＭ则可以提取来自异　构系统的数据，调用来自ｗｅｂｓｅｒｖｉｃｅ、数据库等　来源的ＸＭＬ格式的数据，并以相同的方式处　的、位置明确的、松耦合的，并且可以通过网络　客户信息资源，对内实现客户信息和资源的共　理这些数据，实现跨多个系统的完整的业务流　查找其地址。　享，对外为客户提供更经济、快捷、周到的产品　程自动化。基于ｓ０Ａ部署ＣＲＭ之后，可以使　ＳＯｈ的基本架构包含三个角色：一个服务　和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力　分散的系统，整合成为统一的面向客户的业务　请求者，一个服务提供者和一个服务注册器，　以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，　流程，在企业的各个部门之间流转，并且流程　亦是服务代理者。　最终实现企业利润的最大化。它主要运用于企　被实时监控，出现问题自动提醒相关人员　企　高。　服务的提供者建立可供调用的服务，并提　业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客　业工作效率和客户满意度因此得到很大的提　供相应的服务描述，这些服务描述将发布给服　户有关的领域。　务的代理者，即服务注册器以供服务请求者查　求信息。　由此可见，ＣＲＭ是一种旨在改善企业和　对于客户访问的需要，企业的呼叫中心转　询，并从服务代理者那里获得服务请求者的请　客户之间关系的新型管理机制，客户服务、销　变为客户接触中心已经是普遍趋势，客户可以　售和市场营销是ＣＲＭ的主要内容，也是客户　通过多渠道，如电话、短信、电子邮件、Ｗｅｂ自　服务的请求者，即服务的用户，根据自己　与企业联系的主要领域。应用ＣＲＭ的焦点是　助服务访问企业客服中心，这要求ＣＲＭ系统　的需求在各个服务代理者所注册的服务中寻　改善与产品开发、市场营销、客户服务和支持　提供多渠道的访问方式，以满足不同客户通过　找合适的服务，根据服务的描述来绑定，获得　等领域客户关系有关的商业流程，借助信息技　不同方式获取信息的需要　而对企业内部，客　该服务。　术将其自动化和智能化。　三、基于Ｓ０Ａ优化ＣＩｉＩＩ　服人员也要求能够多渠道的获取信息，随时、　服务代理者将服务提供者提供的服务描　述在其服务注册器中注册，一旦有服务请求者　随地获取所需的客户信息，以提高工作效率，　为客户提供个性化服务，共享客户信息资　开发潜在的客户资源。经过多年的开发实践，　在其服务注册器中查找到合适的服务，并发出　源，并且与企业现存的相关系统之间无缝集　现有ＣＲＭ系统已经能够提供现成的多渠道访　请求，服务代理者将为服务提供者和服务请求　成，一直是ＣＲＭ系统实施的难点，往往耗费大　问的解决方案，比如对移动设备的支持、提供　者提供绑定，但不参与服务的交互过程，只充　量的人力、物力、财力进行开发，但效果却并不　自助服务网站、支持Ｗｅｂ　ｓｅｒｖｉｃｅ，这也为ＳＯＡ　当经纪人的作用。　理想。　的调用提供了基础。企业部署ＳＯＡ可以扩展　从上可知，￥Ｏｈ的基本架构必较清晰简　对于ＣＲＭ的实施，在技术上有六个要求，　现有系统的价值、提高业务的敏捷性、降低运　单，基本上所有的应用均可以简化为特定的服　即分析信息的能力、对顾客互动渠道进行集成　营费用、提高客户满意度，这也符合ＣＲＭ系统　务，不光为企业外部进行调用，同样也可以在　的能力、支持网络应用的能力、建设集中的顾　发展趋势的要求。　企业内部进行调用，这易于企业现存系统的集　客信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力　新的应用的集成。　二、对Ｃ　的分析　对于ＣＲＭ系统的升级，基于ｓ０Ａ也带来　成，同时也大大节省了系统构建的成本，方便　以及与企业资源规划系统①　无缝连接的　了不少方便。原有的系统功能被重新松耦合部　能力。而在基于ＳＯＡ的基础架构上建立这些　署，新的功能被定义为Ｗｅｂ服务，可以自主地　关键的ＣＲＭ应用能力会带来一定的优势，因　与原有服务进行集成。新系统的搭建时间将大　再来分析ＣＲＭ（客户关系管理），其概念　为ＳＯＡ平台是为了共享应用并再利用同一代　大缩短，开发难度显著降低，从而节约了成本。　也是早在１９９９年由Ｇａｒｔｎｅｒ　Ｇｒｏｕｐ公司提出，　码库而设计的，同时它也能巩固多渠道。同时　而且能够根据客户的需要迅速地集成相应的　它的提出完善了ＥＲＰ系统在某些功能方面的　使用常规服务的渠道数量越多，ＳＯＡ带来的影　服务组合，提供真正意义上的个性化客户服　局限性，并很好地针对客户多样性给出了相应　响力也就越大。ｓ０Ａ对ＣＲＭ系统的性能改善　务。　的解决方案，同时借助互联网络的普及和客户　有以下方面：　综上所述，在ＳＯＡ成为未来业界主流架　信息技术（诸如数据仓库、商业智能、知识管理　同时也在不断的完善中。　在原有的企业系统内部往往存在ＣＲＭ、　构的发展趋势下，企业首先在ＣＲＭ系统上应　好的得到集成，其后果是导致大量的客户信息　户不断变化的需求、降低开发成本、提高工作　等）的发展，使得ＣＲＭ系统的应用更为广泛，　ＥＲＰ、财务等多个系统，大部分系统并没有很　用该架构能够有效地提高系统的性能、满足客　对ＣＲＭ的定义是借助先进的信息技术和　分散在不同的系统中，资源没有得到充分的利　效率，并为与企业内部其他系统的进一步集成　管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合　用。客户等级差别不能在每个系统中得到有效　做好准各。■　＜合作经济与科技》２００８年３月号上（总第３４０期）　囝