论质量的风险特征

要转移给顾客的。但是，质量风险存在却是一个事　标准规定的检验项目就有３００多项、１３０００多分，但　实。如果企业明知存在质量问题，却依然欲图将质　仍然未能穷尽客车的全部质量特性项目。即使是一　量风险转移给顾客，那问题就更严重了。事实上，　盒火柴，也有性能（燃烧）、寿命（燃烧时间）、　企业将不合格产品（包括零部件）让步使用（处理　可靠性（能否燃烧）、安全性（会不会发生危　利用），就具有这样的性质。试问：哪家企业没有　险）、存贮性（可以放多长时间）、防损坏性（容　让步使用过不合格产品（包括零部件）呢？　不容易受潮）、美观性（好不好看）等多种质量特　在质量交换中，顾客明显处于弱势。质量如　性。印刷产品的质量也涉及到设计、外观、污损、　何，不能像价格那样可以直接判断，顾客往往会　清晰度、色彩、尺寸、墨线、切割、装订、包装、　受质量交换的中介物（产品）之外的其他因素所　褶皱、破损等几十种质量特性。一种产品，可能在　左右，往往只能听企业“自说白话”或“自言自　某些质量特性上可以用数据来表示，而在另一些质　语”。一般来说，企业不愿意也不会把存在的质量　量特性却不能用。而产品质量究竟如何，往往又是　风险告诉顾客，只会说“好”的。如果顾客相信了　综合评价的结果。综合评价当然可以采取打分的方　企业的“自说自话”，购买了产品，企业也就将质　式来进行，但那“分”却并不是质量本身，因而也　量风险转移给了顾客。　是不明确的。　这种非直观性的质量风险，对顾客购买心理的　而且，受技术质量知识、检测手段以及心理　影响是相当大的。不能直观，顾客只好寻求其他可　差异的影响和制约，顾客也难以对产品质量作出确　以借助的因素，诸如过去购买使用的经验（包括他　切的判断。即使作出了判断，往往又存在着相当多　人的经验）、政府或新闻媒体提供的信息等等。必　的非理性成分，甚至往往与产品质量脱节。有几个　要时，顾客还可能自学相关知识来减轻自己的质量　姑娘懂得化妆品的化学成分？哪怕是学日用化工专　风险。　业的大学生，可能也没有谁将化妆品买回去后进行　过化学分析ＤＢ？更不用说在交换前或交换过程中进　二、质量的非明确性　行化学分析了。对同样一种产品，不同的顾客可能　得出不同的质量结论。张三认为Ａ品牌好，李四认　一件产品，甲商场卖５元，乙商场卖６元，谁都　为Ｂ品牌好，王五认为Ｃ品牌好，他们可能都有自己　会自觉趋于低价者。质量与价格另一区别，是非明　的理由，例如过去购买使用的经验（包括他人的经　确性。一般来说，质量难以用具体数字或具体描述　验）、获得的广告印象之类，但这并不能说明产品　来标明。某些质量特性虽然也可以用数字来表示，　质量本身就是好的。经验虽然有用，但经验是过去　例如汽车时速好多公里，但这只是汽车质量的一个　的，事物在发展，经验往往与现实并不一致。用经　性能指标，而不是质量的全部。相当多的质量检测　验来判断产品质量，往往可能判断失误，因而也是　数据，都只是“代用质量特性”指标，而不是“真　非理性的认识。　正质量特性”指标。至于合格率、无故障时间之类　这种非明确性的质量风险，只有当顾客对产品　质量特性，虽然也是用数据表示的，但那只是概率　进行使用后才可能逐渐明确起来。但是，等明确起　或平均数，并不能直接、准确反映某一件产品的质　来后，质量风险早已转移到顾客手中，甚至已经承　量水平。　受了质量损失。因此，在购买产品时，顾客总是有　任何产品，其质量所包含的内容都相当广泛，　所顾虑，总是有些担心。很多顾客都会说：　“买到　都具有多种质量特性，甚至具有成千上万的质量特　歪货，只能怪自己运气不好。”这样的心理状态对　性。以客车为例，《汽车产品质量检验评定》系列　质量交换的影响是相当大的。　、　印刷质量与标准化２０１３．２　碡蓦　、ｊ　～　ｆ质量控制』　传的那样能够治病？鬼才知道Ｊ不少红极－－￣，ｊ－的保　质量判断的滞后性　、　健品，红了几年后就烟消云散，虽然没有人更没有　权威部门给其下个结论，但事实已经说明，这样的　保健品实际上是没有用处的。可是，企业却从顾客　对绝大多数产品来说，其质量究竟如何，往往　要等到使用完毕后才能最终作出真正可靠的判断。　使用前，虽然也要通过检测、检验来判断某些质量　特性，但测量装置往往只能检测产品的“代用质量　特性”，而很难检测产品的“真正质量特性”。诸　如寿命、可靠性、可维修性等质量特性，在使用结　束前，往往是不可能进行判断的，需要经过使用，　并且是整个产品寿命周期的使用，才能获得质量究　竟如何的最终结论。２０世纪９０年代，啤酒瓶发生爆　炸的事经常见诸报端。废旧啤酒瓶是否存在爆炸危　险，就是不可检测的，除非把每个废旧啤酒瓶都进　行一次试验。正因为如此，当有顾客因啤酒瓶爆炸　受伤后，诉讼到法院，法院却以顾客不能提供有效　证据而不支持顾客。事实上，顾客不可能把每一瓶　啤酒都拿到法庭上来进行开瓶测试，因而也就提不　出所谓的可靠证据。　由于质量判断具有的滞后性，顾客在购买产品　时，也就不可能对产品质量进行最终判断。虽然有　关部门有关专家也可能教给顾客如何判断质量的方　法，虽然顾客也可以通过总结经验识别某些质量特　性，但这依然不能完全或最终解决质量判断的滞后　性问题。一些假古董和书画赝品，不是也骗过著名　的古董和书画鉴定专家吗？更何况一般顾客对产品　质量还是一窍不通呢！即使你是该产品的专家，即　使你有条件对产品进行检测，你也不可能对该产品　的质量１００％准确地下结论，也不能保证你的结论完　全正确。虽然你的结论的正确程度可能很高，甚至　接近于１００％，但也只是接近而不是达到。　在购买时顾客不能对质量进行真正的最终的判　断，才使假冒伪劣产品有了可趁之机。特别是药、　酒、烟、化妆品、保健品之类，其最终质量效果如　何，往往是说不清楚的，更容易被企业利用。近２Ｏ　多年来，市场上出现过多少保健品？这些保健品是　否真正有用？是否能够增强人的体质？是否像其宣　　：４　蠢　印刷质量与标准化２０］３．２　腰包里掏去了几十几百亿的人民币！　质量判断的滞后性，使顾客购买产品时增大了　质量风险。为了减少风险，顾客就只能提高警惕，　尽可能谨慎。这样，就为质量交换增添了麻烦。为　了消除这样的心理障碍，需要企业帮助顾客进行质　量判断，也需要顾客从多方面获取质量信息，以增　强自己判断的正确性。　四、质量损失的广泛性　顾客购买了产品，通过使用，既可从中获得　收益，也要支出相应的成本（损失），顾客期望收　益与成本（损失）的差（也就是质量效益）越大越　好。但是，如果产品质量存在问题，不仅可能降低　顾客应当获得的收益，更重要的是可能扩大顾客的　支出成本（损失）。　产品不该存在的质量问题，给顾客造成的质　量损失是很广泛的。一是降低了顾客的劳务收益。　例如买来了电视机出现质量问题，要送去修理，在　修理期间顾客无法看到电视，就是～种收益损失。　二是增加了顾客的使用成本。例如电视机在送修理　过程中所产生的交通费、人工费等等。三是增加了　顾客的其他损失费用。例如电视机是父亲主张购买　的，他很可能受到家人的责备，从而造成他的精神　损失。电视机虽然修好了，但由于是经过“修理”　的，也会在顾客心理上造成阴影，这也是一种精神　损失。这些损失都是因为产品质量问题造成的，因　而可称为质量损失。　顾客所承担的这些额外的质量损失，是由企业　造成的，但企业并不会给予补偿，至少不会给予全　部补偿。按《中华人民共和国产品质量法》、《中　华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者　负有对不合格产品进行修理、更换、退货的责任和　对人身伤害和财产损失进行赔偿的责任。不少企业　失。《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共　在发生质量损失后，往往还要采取推诿、拖延等手　和国消费者权益保护法》已经实施近２０多年了，事　段，来加大顾客的质量损失，甚至完全不承担法律　实上，有几个顾客打质量官司胜诉过呢？即使胜诉　法规所规定的责任。因此，事实上，相当大一部分　了，又有几个顾客觉得“划算”呢？即使最后企业　质量损失依然是由顾客来承担的。从质量损失的广　对顾客进行了赔偿，那赔偿的钱往往也不够顾客打　泛性来看，更是如此。例如顾客因质量问题造成的　官司的费用！　精神损失，相关法律法规并没有作出赔偿规定，顾　在合同环境下，顾客可以引用合同的质量条款　客只有自己承担。从质量损失的总量看，可以说，　来维护自己的合法权益，但这依然是一个艰难的过　顾客承担的部分大大超出企业承担的部分。　程，很可能也是得不偿失的。材料、原料、配套件　由于购买时难以排除有质量问题的产品，而一　质量差是一个相当突出的问题，作为顾客的一方却　旦质量问题发生了，顾客就要承担相当大的损失，　往往连“喷嚏”也打不出来。即使企业严守合同，　顾客在购买时就不得不认真起来，尽可能减轻自己　同意退货，但因质量问题引起的顾客一方的停产、　的质量风险。但是，顾客除了谨慎从事之外，几乎　停止销售、信誉等诸多损失，依然只由顾客一方自　没有其他有效办法来避免这样的质量风险，这也就　己来承担。　不能不影响顾客在质量交换中的心理。　因此，任何产品都在一定程度上存在质量的　Ｅ合同性问题。这种非合同性，往往使顾客失去了　五、质量的非合同性　合同的保护，在发生质量问题并造成质量损失后，　也就难以借助司法救济来弥补自己的质量损失。这　这可以从两个方面来理解：一是在非合同环境　样，顾客在购买产品时，就不得不承担可能造成的　中，质量当然缺乏合同性，顾客很难用合同来保护　却不能得到弥补的损失风险。这种风险也只能靠顾　自己的合法权益。二是在合同环境中，虽然也可以　客自己“小心”来减轻。　在合同或合同附件中规定相应的质量要求，但不可　总之，在质量交换过程中，对顾客来说，质　能包括全部质量要求，更不可能对所有的质量特性　量具有相当大的风险特征。不同的产品，质量风险　都进行明确表述。事实上，很多合同纠纷都是因质　可能有大小不同之分，而顾客对质量风险的认识水　量问题造成的。由于质量要求在合同中没有规定，　平、识别能力和承受能力（包括心理承受能力）也　或者规定得不明确，或者甲方、乙方对合同规定的　会有所不同，但质量风险却是客观存在的，对顾客　质量要求在理解上存在差异（甚至某一方故意利用　的心理也就必然产生不可忽视的影响。企业应当研　这样的差异来进行欺骗），关于合同的质量纠纷也　究产品的质量风险和质量风险对顾客心理的影响，　很难得到公正处理。　同时还要研究竞争对手产品的质量风险情况，然　在非合同环境下，顾客可以引用《中华人民　后通过加强质量控制、提高产品质量、实行“三　共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益　包”　“三保”等一系列手段，尽最大可能为顾客降　保护法》等法律法规来保护自己的合法权益。但法　低质量风险。只有把质量风险降低到顾客愿意接受　律法规的规定毕竟是原则性的，并不针对具体的质　的范围之内，产品才能卖得出去。只有把质量风险　量问题。只要企业提供的产品合格，企业就可以推　降低到比竞争对手还低的程度，才能占有先手的地　脱责任。即使产品不合格，顾客也难以进行证明。　位，成为市场竞争的胜利者。　如果由顾客将产品送去进行检测，可能造成的损失　更大。至于起诉到法院，顾客往往更可能得不偿　责任编辑张震一Ｅｍａｉｌ：ｃｇａｍｓｕｓａｎ＠ｔｏｍ．ｃｏｍ　……　、　印刷质量与标准化２０１３．２　碡　：　一