导购员的基本素养

一、导购的涵义

“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。

二、导购员的基本职责

（1）通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 （2）做好专卖店陈列的生动化，样板柜陈列和宣传品的维护工作，保持样板柜与宣传品

的整洁和标准化陈列。

（3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确

选择满足他们需求的商品。

（4）利用各种销售技巧，营造专卖店与顾客的参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。

（5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。

（6）培养市场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。 （7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。 （8）完成上级领导交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 （9）按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼品发放记录。 （10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。 （11）严格遵守公司各项规章制度。

三、导购员的要求

（一）基本素质：

（1）热情：是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；

（2）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才

有可能使客户愿意了解你介绍的产品；

（3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自

信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；

（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。

（二）行为规范

1、仪表

穿着：导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

化妆：女导购员上班必须化淡妆，不涂有色的口红；男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

发式、饰物：头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

2、形体：

（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；

（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）

（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开） （4）走路：脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响的声音。

（5）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。） （6）手势：要有礼节性，忌下列手势： ●单伸一个食指指点人（教训、威胁之意） ●单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）

●双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信） 3、说话

说话的语气要充满友情，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，说话时双手不要乱挥舞，但可以做简单的比划，以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见，应具备良好的态度，思维敏捷，反应快速。不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，同时附以适度点头致意等身体语言。

（三）基本礼仪

1、接待礼仪

（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。 （2）要保持微笑，用清楚、简明的语言回答，不冷落顾客。

（3）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能与优势。

（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

（5）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

（6）为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确 ，递交给顾客的物件应双手奉上。 （7）收钱、找钱均应使用双手。

（8）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委，不得有不耐烦迹象。 （9）对顾客提出的一切要求和意见，要诚恳接受并迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级领导汇报，不要自作主张。

（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

（11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。

（12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客礼貌送客。 （13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。

2、电话礼仪

（1）接电话的四个基本原则

（a）电话铃响在3声之内接起。

（b）电话机旁准备好纸笔进行记录。

（c）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （d）告知对方自己的姓名。

（2）接听电话的重点事项 （a）认真做好记录 （b）使用礼貌语言 （c）讲电话时要简洁、明了

（d）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 （e）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 （f）注意讲话语速不宜过快

（g）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

（3）接听电话的技巧与回答

（a）铃声不能超过三声，拿起电话马上说：“您好，XXXX专卖店”。

（b）指定要找的人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但还在电话中，“对不起，他正在听电话，请您稍等，留话或稍后再拨过来好吗？”

假若人不在，“不好意思，他刚好出去洽谈业务了，可以转告吗？”。

（c）如是咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚，可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。

（d）客户来电话，抱怨的处理，一定要先说：“对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。（切忌，不可以在电话中与客户争吵）。

最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，而且要尽量放得轻一些。

常用的口语有：

“XX先生（小姐），谢谢您打来的电话，再见！” “请放心，我一定会尽快答复，再见！” “请放心，我一定转达”、“再见”等。

（4）其它

（a）接电话时因每个人的口语方式不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的，一定要先说：“对不起”表示歉意。客户越是发火，越是要客气，以柔克刚是最好的办法。当然也不能一味地退让，适当时也要申明公司的立场与原则。 （b）讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

3、导购员规范用语

您（们）好！欢迎光临XXXX专卖店！

您（们）好！请先随便参观（看看），有问题我随时可为您解答。 这是我们产品的宣传资料，有空可以看一看！ 有什么可以帮到您吗？ 我可以帮您讲解一下吗？

“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看”

先生（小姐），请到这边来，这是我们公司的最新产品，漂亮吗？

先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我很快就回来。

先生（小姐），稍等一会好吗？我去接个电话。 不好意思，让您（们）久等了。 请您留下地址、联系电话及姓名，好吗？

这是我们的电话号码，有问题可随时打电话来咨询。 请慢走！欢迎下次再来！欢迎多介绍朋友来参观！ 不用客气，这是我应该做的。 欢迎下次光临！ 禁忌用语

1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑的 2、不可能出现这种问题 9、想好没有，想好了就赶快交钱吧 3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗？一个一个来 4、我不知道 11、别人用得挺好的呀 5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀 6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释 7、我只负责卖东西，不负责其它 14、你怎么这样讲话的？ 15、你相不相信我？

谨记：面对顾客

（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；

（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感； （3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

（4）绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！