关于加强供电所优质服务工作实施方案

平度市电业公司

关于加强供电所优质服务工作实施方案

目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关

注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理

办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出

了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、

人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。

为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务

工作部署落到实处，特制定 2012 年度“关于加强供电所优质服务

工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。

一、组织领导

设立供电所优质服务工作领导小组。

组 长： 宋 涛

副组长： 马新贵

成 员： 仲国强

荆宝平 王磊 各供电所长

本次工作由乡镇电管部牵头负责。 二、活动时间

2012 年全年

三、工作目标

推行 1230 工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类

服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。

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“一个口号”即：“2011 年 5 月，国家电网公司发布的最新的品

牌口号——“你用电 我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，

发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会

弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与

客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电

职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌

口号，提升服务质量。

四、活动内容及时间

第一阶段：宣传发动阶段，从 2 月 6 日至 2 月 10 日。公司、相

关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；

各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工

作小组。

第二阶段：工作准备阶段，从 2 月 11 日至 2 月 29 日。制订供

电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，

建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。

第三阶段：组织实施阶段，从 3 月 1 日至 11 月 30 日。各供电

所落实优质服务工作方案、“ 便民服务队”对重要客户、高危企业、

社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、

重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地

点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提

供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落

到实处。

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第四阶段：检查验收阶段，从 12 月 1 日至 12 月 31 日。公司组

织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。

五、工作要求

1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，

周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。

2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危

企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱

心服务卡”、上门服务。

3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时

了解客户的需求和对供电企业的要求。

4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特

殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于 50 户，自备变客户、

党政企事业单位等每人不少于 20 户的标准承包管理。

六、奖励与考核

乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供

电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。

评价形式：

一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，

并请客户评价打分。

二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服

务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务

能力、反应时间等进行评价。

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三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。

四是参考 95598 客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。

五是供电所长对服务人员进行评价。

具体考核细则如下：

序号 1 考核内容 考核标准 2 3 4 5 6 7 8 9

服务质量管理。优质服务职责分工明确， 1、未制定优质服务工作计划扣 5 分；未 建立优质服务突发事件应急预案和供电服务 按计划落实扣 5 分；2、未建立优质服务突发 质量事故防控预案，落实《供电服务质量事故 事件应急预案和供电服务质量事故防控预案 责任追究管理办法》。 扣 5 分。 员工服务行为规范。员工业务熟练、接待 1、营业窗口人员未挂牌上岗扣 5 分/人； 热情、服务周到，仪容大方、举止文明、行为规 2、未实行无周休、无午休营业制度扣 5 分/ 范。办理客户业务时限符合国网公司要求，客 次，3、客户办理业务超时限扣当事人 5 分/ 户办理缴费业务不超过 5 分钟，其他业务不超 次。 过 20 分钟。 工作人员上门服务时主动出示证件，说明 1、上门服务未主动出示证件扣 5 分/ 来意，尊重客户的风俗和习惯，必要时应穿鞋 人·次；2、未清理现场扣 5 分/次；3、未发放征 套；工作完成后，认真清理现场，做到场地复 求意见书扣 5 分；4、客户对服务不满意扣 10 原、卫生清洁，向客户发放“征求意见书”，征 分/次。 求意见和建议，并对客户表示谢意。 业务回访。建立健全业扩、报修、抢修等 1、制度执行不到位，发现一次扣 5 分； 客户业务回访制度，定期对客户进行回访。 3、无相关记录扣 5 分/次。 1、营业场所未公布 95598 服务电话扣 行风监督及信息反馈。建立健全行风监督 5 分，用电台区未公布 95598 服务电话扣 5 及信息反馈机制；公布投诉、监督和举报 分/处；2、营业室内意见箱、意见簿设置每缺 95598 电话，为客户提供多种信息反馈渠道； 一项扣 2 分；3、意见箱未按时开启扣 2 分/次； 严格执行行风监督制度，聘请社会行风监督员， 4、未定期召开行风监督员座谈会扣 5 分/次； 每半年召开一次行风监督员座谈会，有专项记 5、无相关记录扣 2 分/次；6、客户来信、来访、录。 投诉、举报未按规定处理扣 10 分/例。 积极开展便民服务活动和农电特色服务， 1、无特殊客户服务档案扣 5 分；2、无便 建立特殊客户档案，制定便民服务计划，完善 民服务计划扣 5 分；3、未按规定及计划执行 服务措施。 便民活动及农电特色服务活动扣 5 分/次 组建“便民服务队”，开展便民服务活动。 制定便民服务制度、计划，建立特殊客户服务 档案，定期开展便民服务并有记录，提供各种 达不到要求，每项扣 5 分。 形式的便利服务，主动上门为烈军属、残疾人、 孤寡老人提供用电服务和维修低压用电设施， 为用户排忧解难。广泛发放“便民服务卡”。 定期张贴安全用电宣传画、标语。根据农 村季节用电特点，定期向广播站和乡村、学校 不按规定开展宣传活动，扣 5 分。 提供安全用电宣传教育材料。 建立事故抢修制度，落实抢修措施，完善 报修服务记录，公开报修服务电话，有专人值 达不到要求，扣 10 分。 班，并备有充足的抢修设备和工具。 4

10 11 12 13 保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉 人和隐瞒投诉的情况一经发现，严肃处理，并 做记录。 供电所、专业组实行 24 小时双人值班， 来电话铃响四次前摘机通话。 广泛征求客户意见，发放征求意见信或意 见卡，发放数量不少于居民（村民）营业户数 的 1%，其他营业户数的 5—10%，客户满意率 达到 96%以上。 加强检修停电的计划性，按规定及时上报 停电计划，提前 7 天办理，要提前发布停电通 知，突发故障停电，客户咨询时，应耐心做好 解释工作。 增强服务意识和对服务隐患的预见性，加 强与客户的沟通，及时掌握客户反映的热点、 难点问题，做好防范措施，确保不发生客户投 诉事件。 发现打击报复投诉人和隐瞒投诉的行为， 扣供电所 10 分，直接责任人扣 50%当月奖 金。 电话铃响超过 4 次扣责任人 5 分。 达不到要求每次扣 10 分，而工作没有 实际开展的每次扣所长 5 分，扣营销员 5 分， 扣生产设备技术员（安全员）5 分。 没有做好停送电通知工作，每出现一次 投诉扣 10 分；造成不良影响者，扣供电所 25 分，扣责任人当月 50 分；造成严重影响者， 由公司研究后进行处理。 被客户通过 95598 热线表扬，每次奖相 关人员 5 分；被客户通过 95598 投诉、举报， 经查属实，出现一次扣 50 分；因工作态度恶 劣、违反工作纪律、发生三指定等原因被客 户投诉，出现一次扣当月绩效工资；情节严 重或造成严重影响的，由公司研究后进行处 理。 14

附：《关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排》

二○ 一二年二月一日

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关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排

阶段 主要工作 公司召开动员大会。 责任单位 完成时间 2 月 6 日前 备注 宣传 动员 供电所召开动员大会。 阶段 供电所成立优质服务工作小组。 供电所制订优质服务工作实施方案， 制定便民服务和上门服务工作计划。 各供电所 各供电所 2 月 8 日前 2 月 10 日前 报乡镇 电管部 报乡镇 电管部 各供电所 2 月 15 日前 工作 准备 组建“便民服务队”。 阶段 建立“重要客户、高危企业、社会弱 势群体”三类客户的服务档案。 广泛发放“爱心服务卡”。 各供电所 2 月 20 日前 各供电所 2 月 29 日前 各供电所 各供电所 各供电所 各供电所 3 月 1 日至 11 月 30 日期间 3 月 1 日至 11 月 30 日期间 3 月 1 日至 11 月 30 日期间 走访客户，对客户开展上门服务。邀 请各类客户到供电所座谈。 组织 组织不少于五次的优质服务宣传活 实施 动。 阶段 为客户提供便利、热情、贴心、优质 的服务。 全年 采取明察暗访、走访客户等形式，督 乡镇电管部 导供电所优质服务工作。 供电所总结年度优质服务工作开展 检查 情况。 验收 阶段 乡镇电管部现场对供电所全年优质 服务开展情况进行检查，走访客户 了解实情，对供电所优质服务工作 进行年度评价。

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3 月 1 日至 11 月 30 日期间 乡镇电管部 12 月 10 日前 12 月 1 日至 12 月 31 日 报乡镇 电管部 公司内 通报完 成情况 乡镇电管部