医院客户关系管理

医院客户关系管理（HCRM）

HCRM体系组成：

患者资料数据库、自动化分析软件 、患者细分 、服务理念、服务规范量化管理、 个性化一对一营销、服务跟进、 医患一体化策略、 业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。

建立HCRM意义：

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要因素之一，其重要意义在于：

（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。

建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理目就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；2注重提高个人业务技能，○具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意服务宗旨和规章制度规范自己行

为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位、满意服务，这样才能保证医院实行良好社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会多赢局面。

（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化医疗保健感动服务；②增进医患之间感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特医院文化，树立医疗行业新经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。

与患者真诚沟通：架起一座桥 拆掉一堵墙

在医疗行业内，有个认可度相当高论断：在对医疗系统有不满情绪患者中，只有4%人存在抱怨，有25%人相当不满；抱怨患者比不抱怨患者更有可能再次光顾；如果问题得到解决，抱怨患者中将有60%会继续光顾，如果尽快解决，比例上升到95%；不满意患者会把他经历告诉10～20人；抱怨得到解决患者会向5人讲述他经历。

换言之，如果你能认识到前来就诊患者就是你客户，你一定不会拒绝与患者沟通；如果你真诚地将患者视为客户

话，你一定会想办法寻找与患者有效沟通途径。

在全社会践行和谐社会今天，我们有理由相信，在医患之间多架起一座沟通桥梁，就可能拆除了一堵彼此间隔阂之墙。

如何当面接待患者投诉？

如何当面接待患者投诉？我认为在处理过程中应该做到“四落实”，一是落实投诉接待工作，二是落实核实调查，三是落实整理改善，四是落实奖惩措施。

我院在针对住院患者调查中，问卷涉及到：您知道主管医师、主管护士吗？医护人员是否在您入院时详细介绍有关住院注意事项？接诊医生有无及时对您病情进行诊断或治疗？进行特殊检查、治疗、手术或应用贵重药品前，医生有告诉您吗？主管医生向您交代病情是否详细？可能发生并发症是否交代清楚？发药时护士是否每次都指导您服药？您对医生和护士能否耐心解答您提出治疗方面问题满意满意吗？您主管医生每天和您有过20分钟以上交流吗？您对护理人员晨间护理、巡视病房、床边交接班情况满意吗？您对护士护理技术和服务态度满意吗？医务人员有没有接受过您红包和宴请？

针对门诊服务对象，问卷内容主要包括：您对门诊导医服务效率和服务态度满意吗？您对医务人员解释、交流、服务内容满意吗？您对门诊医生诊疗技术和服务态度满意

吗？您对就诊程序及指引满意吗？门诊医生有无迟到早退？您对挂号处、收费处工作人员服务效率和服务态度满意吗？

针对医技科室患者，问卷内容有：您对医技科室人员服务效率、服务态度满意吗？您检查结果有无丢失现象？您检查结果是否能按时收到？

对于已经出院患者，医院办公室由专门人员对其进行电话回访或信件调查。

医院推行医疗服务满意科室和医疗服务满意个人，每季度评比1次，无论是科室还是个人，只要在该季度内遭到有效投诉，不管其他方面工作成绩多么出色，都将取消参评资格，而且，一旦遭遇到患者有效投诉，也将影响科室或个人参评年度先进。

从“服务补救”解读医疗服务

所谓服务补救，首先这是一个管理过程，在发现服务失误与分析失误原因基础上，对服务失误所造成后果进行理性客观评价，并采取恰当措施予以解决。

从字面上理解，服务补救是亡羊补牢之举，有点马后炮味道。其实不然，如果服务补救处理恰当，可以减少消费者对服务提供者误解，否则消费者不满情绪有可能加剧。因此，国际上很多著名企业都非常重视服务补救价值，就其在整个服务过程中所处位置而言，“服务补救”这四个字就像天平

上一粒沙子，别看它不起眼，但无论它落在哪一头，最终会造成天平失衡。

在医疗服务行业，说到服务补救重要性，必然涉及到医疗质量和患者满意度。试想，当医疗质量与患者满意度之间存在比较明显差距时，必定会导致患者不满与抱怨，而服务补救也就无从谈起。当然，这里最让人感到头疼是，医疗质量大体上可以客观评价，患者满意度却是一个非常主观标准，患者满意度是由医疗过程与医疗结果两者共同决定，患者无论在哪个方面得不到满足，就会对整个医疗服务过程感到不满。

消费者对不良服务有四种态度：一是沉默者，很少主动向服务提供者抱怨；二是发言者，这种消费者会主动向服务提供者表达不满，但绝对不会散布负面讯息；三是愤怒者，不仅要向服务提供者抱怨，而且向身边人表达对服务提供者不满情绪；四是行动者，这种消费者会在愤怒基础上向服务提供者索求赔偿。

服务补救6个技巧

“人多不抬杠，人少讲道理；讲话有依据，顾客没脾气；积极加主动，顾客受感动；有错严管教，顾客不再闹；遇事不要慌，心静有智商；烈火遇上冰，一时难沸腾。”

这里有一个很好事例：某医院办公室，每当遇到有患者投诉时，工作人员在患者怨气消退之后，非常诚恳地请患者

留下联系方式，并向患者表示，如果下次还来该院就诊话，务必请提前打电话给院办工作人员，将尽力为其预约好“大牌”专家，以方便其就诊。我们看来，对于这种以联络感情为主要方式非物质补偿，有三种意义：一来可以表达院方真诚歉意，二来可以使原本有怨气患者得到某种程度满足，三来院方十分巧妙地将这次“危机”不动声色地转化成了机会，为稳定一个病源做了良好铺垫。

说到底，患者就是医疗服务消费者，这一群体特点决定了患者投诉是很难避免，有患者投诉并非医务人员存在明显医疗差错，只是想发泄一下因收费或服务态度等问题引发不满，并没有索取赔偿意图，如果接待人员能在接待过程中将其不满消除掉，这无疑就是成功服务补救措施。