一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项
房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务，有时候天气不好，譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。身为服务员，在夜晚客人外出时，到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客：“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您。”这时候客人一定会非常地感激。
至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前，将要擦的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前去巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦，如有就先将其收回，但要擦的皮鞋很多时，服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱。一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他颜色的皮鞋，至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的，所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客，并将皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不高兴。
如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。当然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的。
另外有一些华侨旅客(港澳地区)，也常到大陆来度假，住在旅馆中，也非常大方，当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人马上要出门，所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人。
当服务员在为旅客擦皮鞋服务时，应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮，最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋，服务员将所有收来的皮鞋都擦完后，然后再照着皮鞋内房号的号码，一双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去。 二、客房服务员应特别注意的事项
（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。
（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。
（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。
（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。
（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。
（6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、
灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。
（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。
（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。
（9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。
（10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。 （11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。
（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。
（13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。
（14）检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账。
（15）如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。 三、服务员实施夜间服务的九条注意事项
（1）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。
（2）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。 （3）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。 （4）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。
（5）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。
（6）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。
（7）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。
（8）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。
（9）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。
四、客房服务员避免事故发生的注意事项
客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括： 1．楼面安全防范工作
（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； （2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；
（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；
（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报； （5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情； （6）台椅台桌要定期检查。 2．安全操作要求
（1）具有较强的安全意识，防患于未然； （2）正确使用电器、煤气炉具；
（3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；
（4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 3．安全操作应注意的事项 （1）用双手推车，以防闪腰； （2）利用梯架打扫高处的积尘；
（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；
（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；
（5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；
（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；
（7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；
（8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；
（9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防有划伤人的危险； （10）发现松动的桌椅，须尽快修理；
（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。 4．如何进行自我安全防护
客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等。一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠。如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。
一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点
（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。
（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发
生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。 （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求
前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。
（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。
（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。 （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项
除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。
（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。
（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。 二、前厅部的主要任务与功能 1．前厅的主要任务 （1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
（2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 （3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
（5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 2．前厅部的功能与地位
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。
（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。
（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。 三、前厅部各机构的主要职能 1．预订处
负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。 2．接待处
又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。 3．问询处
主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。 4．收银处
收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。
收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。
5．大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。 6．电话总机
主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。 7．商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。 8．车队
大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。 9．票务处
票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。
四、前厅部各岗位的职责 1．迎宾岗位职责
前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：
（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。
（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2．接待员岗位职责 接待员的主要职责有：
（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。
（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 （5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 （6）严格遵守各项制度和服务程序。 3．预订员岗位职责
随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下： （1）根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
（2）全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
（3）及时记录和存储预订资料。 （4）做好客人抵达前的准备工作。 4．行李员岗位职责
行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：
（1）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。 （2）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
（3）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。 5．行李寄存员岗位职责
行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点： （1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。 （4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 6．收银员岗位职责
收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：
（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。 （3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。 7．话务员岗位职责 话务员的岗位职责是：
（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。 （2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。 （3）负责为客人提供叫醒服务。
（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。 （5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。 8．问询员岗位职责 问询员的岗位职责是：
（1）掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
（2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。 （3）熟悉电脑查询操作。
（4）帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
（5）负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。 9．票务员岗位职责 票务员的岗位职责是：
（1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。
（2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。 （3）严格遵守有关制度和服务操作规定。
10．前厅部经理职责 前厅部经理的职责是： （1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定 前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。 （2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。 （3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。 （4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。 （6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。
（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。 （9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。
（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。 11．前厅部副经理职责 前厅部副经理的职责是：
（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。
（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。 （3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。
（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。 （5）亲自培训员工。
（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。 12．前台主管职责 前台主管的职责是：
（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。 （2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。
（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。 （4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。
（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。
（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。
13．前台领班职责 前台领班的职责是：
（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
（4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
（5）完成上级分派的其他工作。
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