第一节 服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；
男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1
米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。文档收集自网络，仅用于个人学习 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。文档收集自网络，仅用于个人学习 5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ
起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2
米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；文档收集自网络，仅用于个人学习 b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；文档收集自网络，仅用于个人学习 c、不能*墙、*桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手； e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情文档收集自网络，仅用于个人学习 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。 g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；文档收集自网络，仅用于个人学习 j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。文档收集自网络，仅用于个人学习 l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任文档收集自网络，仅用于个人学习 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
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m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪式服务规范：
a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；
c 裙缝不宜正对客人，要侧身。 二、礼貌用语规范：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？文档收集自网络，仅用于个人学习 2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。” 3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”文档收集自网络，仅用于个人学习 4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”文档收集自网络，仅用于个人学习 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”文档收集自网络，仅用于个人学习 第二节服务技巧 一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder
者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。文档收集自网络，仅用于个人学习 （一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：文档收集自网络，仅用于个人学习 A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；文档收集自网络，仅用于个人学习 B、 不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”文档收2 / 7
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集自网络，仅用于个人学习 2、中途推销 注意细节
a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”文档收集自网络，仅用于个人学习 b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
文档收集自网络，仅用于个人学习 （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。文档收集自网络，仅用于个人学习 4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日；
d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。文档收集自网络，仅用于个人学习 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。文档收集自网络，仅用于个人学习 （二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
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2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。文档收集自网络，仅用于个人学习 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）文档收集自网络，仅用于个人学习 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。文档收集自网络，仅用于个人学习 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备：
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧：
a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项：
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。文档收集自网络，仅用于个人学习 4 / 7
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（2）擦拭：
A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放：
A）依然用手拿住杯角。
B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。文档收集自网络，仅用于个人学习 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。文档收集自网络，仅用于个人学习 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 （九）为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。
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6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧
1、验酒的正确方法：
a 半跪式服务，面带微笑。
b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。
d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）文档收集自网络，仅用于个人学习 2、验酒的意义：
a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。
d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 ①、台斟：
服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1文档收集自网络，仅用于个人学习 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。文档收集自网络，仅用于个人学习 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。文档收集自网络，仅用于个人学习 ②、捧斟
其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。文档收集自网络，仅用于个人学习 2、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 （十二）递酒水牌技巧
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1、服务员面带微笑，半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。
3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目
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