客户服务管理制度及工作流程

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1.0客户资料管理 1.1资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进

客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法

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方便

询 问 客 户 方 便 请问您对我们鸿枫

满不满意/一般

请问您是从什么渠道了解能否告诉我您对哪方 到我们公司的产品呢？ 面不满意吗？/我们

感谢您的答复， 您如果需要 非常谢谢您的反映， 这 什么帮助，可随时跟我们取一点我们的确做得不 够，我们很快就会有改

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意

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2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术

您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵

不

方方便

询问客户方便回访的时间并约定 询问客户长时间不购 第 6 页 共 13 页

便

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有问题

请问您如果我们能够帮你记录问题，让客户道

解决您所提出的问题咱们出不合作交易内容；

是否可以继续合作呢？

感谢您对我们工作的支持， 非常谢谢您的反映， 这 如果需要什么帮助

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些问题我们已经记录下来了，会尽快处理客户服务管理制度及工作流程

1小时内填写好《客户 有问题需解决

1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部2.5客户回访管理办法 2.5.1回访内容

2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）

2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍

2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

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2.5.2回访规范及用语

2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。

回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。 2.5.3销售部门的客户回访

业务部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。

2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排交通工具出行。 2.5.5礼品赠送

2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品

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管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。

2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。 2.5.6绩效考核指标

2.5.6.1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准） 3.投诉处理 3.1投诉处理流程

投诉受理：

投诉判断： 投诉

不

能成

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立

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投诉成立

提出处理方案

实施处理方案

相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客

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以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，展开调查，分析投诉原因，查明客户投 诉的具体原因，具体造成客户投诉的责

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方客户服务管理制度及工作流程

总结评价

3.2投诉处理管理办法 3.2.1投诉处理准则

3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。 3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：

* 不争论；不恶言；不动怒； * 不轻易承诺，不失言； * 不推卸责任； * 不提高说话音调。

* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” * 不怀疑客户的诚实品格；

3.2.1.3须注意：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户

角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

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对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，客户服务管理制度及工作流程

3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。 3.2.3绩效指标

3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准） 4.客户互动联谊活动

4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。 4.2由业务部牵头提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。

本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同。

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