武汉商业服务学院
实训指导书
课程名称： 酒店督导管理A 适用专业： 酒店管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 曾凡琪 审 定 人：
武汉商业服务学院 旅游系（院）制订
2008年7月28日
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《酒店督导管理》实训指导书 2008.7
一、实训总目标
使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下：
1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导； 2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次； 3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧；
4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。
5、能够制定本部门的阶段工作计划；
6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。 7、能为新员工进行入职培训和岗前培训； 8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度；
9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生；
10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤； 11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。
二、实训内容和时间进程安排表 序号 1 2 3 实训项目名称 员工成熟度分析与领导艺术运用 管理沟通演练（1） 管理沟通演练（2） 学时 2 实训时间安排 实训组织形式 校内 校内 校内 校外与 校内 校外 校内 校外 校内 备 注 2 2 4 酒店一线岗位工作流程调研与分析 2 5 6 7 8 酒店员工排班操作调研与分析 制定工作计划 酒店现场督导管理观摩与分析 改进工作流程 制定员工培训计划； 写作用于5分钟课程讲授的教案。 2 2 2 2 9 2 校内 10 物品管理与卫生工作检查 2 校内 武汉商院 旅游系 2 / 12
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11 处理顾客投诉 2 校内 12 顾客结构分析； 顾客消费分析。 2 校内 合计： 24 三、实训项目：
实训1：
一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用
1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：
软件：案例材料，见附录1。 地点：实训室或教室
4、实训方法：团队研讨，情景表演 5、实训内容：
6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型
二、实训步骤 1、复习：（10分钟）
员工成熟度识别、领导风格的类型。
2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。（ 3、团队研讨：（30分钟）
（1）将学生分成每8—10人一组； （2）分析该情景中员工的个人成熟度；
（3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难； （4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案； （5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。 4、情景表演：（20分钟）
主题：不同领导风格在管理员工中的运用
团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。 5、教师总结点评：（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准 团队评分。
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四、附录：实训教学材料 一个情景案例。 情景描述：
欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替其职位，担任香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。
3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 要求：
请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请写出上任第一月的工作计划
实训2：
一、实训项目名称： 管理沟通演练1 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：
软件：一篇文章：关于某项工作任务完成情况的描述 地点：
4、实训方法：模拟对话演练 5、实训内容： 6、相关知识点：
有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍等。
二、实训步骤
1、复习：（10分钟）
2、教师介绍情景材料，按不同的小组分别准备，将材料发给各小组团队。（5分钟） 3、团队研讨：（30分钟）
（1）将学生分成每8—10人一组； （2）先由团队队长介绍情景材料； （3）小组成员每人独立思考5分钟； （4）小组成员逐一发表自己的观点；
（5）总结个人的观点，设计出团队的沟通应对方案。 4、方案展示：（20分钟）
各团队将设计的沟通应对方案展示出来。
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5、教师总结点评：（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。 四、附录
情景材料
实训3：
一、实训项目名称： 管理沟通演练2 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件： 软件： 地点：
4、实训方法：模拟对话演练 5、实训内容： 6、相关知识点：
有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍等。
二、实训步骤
1、复习：（10分钟）
2、每个团队设计一个需要双方沟通的情景材料，写在白纸上。（10分钟）
3、各团队派一位代表抽出一份材料，根据材料上的情景设计沟通应对方案。（不能抽自己团队出的题目）
3、团队研讨：（30分钟）
（1）将学生分成每8—10人一组； （2）先由团队队长介绍情景材料； （3）小组成员每人独立思考5分钟； （4）小组成员逐一发表自己的观点；
（5）总结个人的观点，设计出团队的沟通应对方案。 4、方案展示：（20分钟）
各团队将设计的沟通应对方案展示出来。 5、教师总结点评：（20分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。
实训4：
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一、实训项目名称：酒店一线岗位工作流程调研与分析 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：酒店实际营运现场 软件： 地点：
4、实训方法：观察法、归纳法、讲述展示 5、实训内容： 6、相关知识点：
酒店的一线岗位设置、岗位工作流程与规范 二、实训步骤 1、课前准备：
（1）分团队选择某一酒店，并对其中的2—3个一线岗位的工作流程写出流程标准及分析报告，交与教师审阅。
（2）教师审阅完所有团队的报告后，规定每个团队重点探讨一个岗位的工作流程及规范。 （3）团队成员重新就教师制定的岗位展开进一步调研和分析。准备在实训课上展示团队的研究成果。 2、团队讲述
各团队派一位代表讲述观察到的酒店某一岗位的工作流程（要求准备PPT或展示板），然后对此流程进行评估，并提出自己团队的改进意见。（每个团队的发言时间为3—5分钟） 3、各团队就此讨论5分钟
4、其它团队针对讲述团队的内容提出不同意见。意见正确者给予团队奖励加分。 5、教师总结点评：（20分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。
实训5：
一、实训项目名称：酒店员工排班操作调研与分析 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：酒店实际营运现场 软件： 地点：
4、实训方法：观察法、归纳法、讲述展示 5、实训内容： 6、相关知识点：
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酒店的一线岗位人员配置、岗位工作班次、排班技巧 二、实训步骤 1、课前准备：
（1）分团队选择某一酒店，对其中的一个部门员工排班情况写出分析报告。报告格式按教师提供的模板。
（2）确定实训课上展示团队成果的代表。 2、团队报告展示
各团队派代表展示观察到的酒店某一部门的排班表（要求准备PPT或展示板），然后对此排班情况进行评估，并提出自己团队的改进意见。（每个团队的发言时间为5分钟） 3、各团队就此讨论5分钟
4、其它团队针对报告团队的内容提出不同意见。意见正确者给予团队奖励加分。 5、教师总结点评：（20分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。
实训6：
一、实训项目名称：制定工作计划 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：
软件：计划的种类或名称材料、制定计划的背景材料。按团队的数量准备。 地点：
4、实训方法：写作、讨论、分析 5、实训内容： 6、相关知识点：
计划的种类、计划制定的步骤、计划的写作方法与技巧。 二、实训步骤 1、复习（5分钟）
2、教师给出计划的种类或名称材料，并介绍制定计划的背景材料。 （10分钟） 3、每个人根据其中的一个材料写出一份计划书。（20分钟）
4、将选择相同计划的人员重新组建团队，讨论各人的计划方案并达成一致意见。（20分总） 5、团队派代表介绍各自的计划方案。（15分钟） 5、教师总结点评：（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。 四、附录
计划的种类、名称和背景材料。
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实训7：
一、实训项目名称： 酒店现场督导管理观摩与分析 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：酒店营运现场 软件： 地点：
4、实训方法：观摩、分析、写作、讲评 5、实训内容： 6、相关知识点：
营运督导的内容、营运督导的方法与技巧。 二、实训步骤 1、准备工作：
（1）联系好一家酒店；
（2）根据学生人数确定需要观摩的工作区域； （3）根据酒店工作的实际情况确定好观摩的时间； （4）做好学生现场观摩计划，可分不同时段观摩； （5）学生做好计划观摩区域的相关营运知识资料收集工作。
2、教师组织学生到指定酒店的营运现场观摩。将学生2—3人一组分部在不同的营运区域。 3、学生观摩营运现场，教师做巡回观察。
4、学生按小组写出现场观察报告，要求写明现场观察到的问题，处理方法、如何杜绝类似问题不再发生等，按教师规定的格式完成。在规定的期限内交给教师。 5、教师写出对学生现场观摩工作的评估。 6、教师批阅学生的现场观察报告。 5、教师总结点评
三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。
实训8：
一、实训项目名称： 改进工作流程 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件： 软件： 地点：
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4、实训方法：观摩、分析、写作、讲评 5、实训内容： 6、相关知识点：
工作流程的制定、改进与再造。 二、实训步骤
1、教师将实训7中观察到的某一工作流程提出。 2、学生分团队讨论该流程的有待改进之处。 3、个人发表自己对该流程改进的意见。 4、综合大家的意见，写出新的工作流程。 5、教师总结点评。
6、根据需要（时间有宽裕），教师再另给出一个工作流程组织大家讨论。 三、考核方式、成绩评定标准
团队和个人评分。 四、附录
工作流程文稿。
实训9：
一、实训项目名称： 制定员工培训计划；写作用于5分钟课程讲授的教案。 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：
软件：一份制定培训计划的背景材料 地点：
4、实训方法：案例讨论、讲述、写作。 5、实训内容： 6、相关知识点：
酒店员工培训的种类、培训计划的制定、培训教案的编写方法与要求。 二、实训步骤
1、教师给出制定培训计划的背景材料。（5分钟）
2、学生分团队讨论如何根据背景材料制定培训计划。（20分钟） 3、分团队讲述制定的培训计划。（15分钟） 4、其它团队作点评。（10分钟） 5、教师总结点评。（5分钟）
6、学生自行选择培训计划中的某授课内容，写出用于5分钟课程讲授的教案。（35分钟） 7、教师现场指导学生写作。 8、学生将授课教案交给教师。 三、考核方式、成绩评定标准
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团队与个人评分。 四、附录
制定培训计划的背景材料。
实训10：
一、实训项目名称： 物品管理与卫生工作检查 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：模拟的餐厅、客房等。 软件：相关质量标准、检查表等。 地点：实训室
4、实训方法：实操、情景模拟。 5、实训内容： 6、相关知识点：
物品管理、卫生工作计划、卫生工作细则。 二、实训步骤 1、复习
2、将学生分成双数小组。
3、由第一小组在模拟室作物品整理或卫生清扫，要求在教师规定的时间内完成；第二小组设计物品与卫生检查计划。
4、第一小组整理或清扫完毕，由第二小组负责检查，并评估计分。 5、二个小组交换工作。 6、教师总结点评。（10分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队与个人评分。
实训11：
一、实训项目名称： 处理顾客投诉 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：模拟的餐厅、客房等。 软件：顾客投诉案例。 地点：实训室
4、实训方法：情景模拟、讨论分析。 5、实训内容： 6、相关知识点：
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顾客投诉的主要原因、处理顾客投诉的原则和步骤。 二、实训步骤
1、复习。（10分钟）
2、请学生看录像，介绍客人投诉案例。
3、学生分析录像中客人投诉发生的原因、应对分析及应如何正确处里。 4、按团队根据录像提供的几个素材，模拟表演如何处理客人投诉。 5、教师总结点评。（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队与个人评分。 四、附录
客人投诉的录像资料。
实训12：
一、实训项目名称： 顾客结构分析；顾客消费分析。 1、实训目的： 2、学时：2学时。 3、实训条件
硬件：
软件：客户档案资料；客户消费资料。 地点：实训室
4、实训方法：讨论分析、写作。 5、实训内容： 6、相关知识点：
客户定位分析、客户结构分析、客户消费分析、客户维护技巧。 二、实训步骤
1、复习。（10分钟）
2、教师发给每个团队内容相同的一叠客户档案和一个月内客户的消费记录。
3、学生按团队根据所给的资料所客户结构和客户消费分析，并做出下一步的客户维护计划。（35分钟）
4、每个团队发表自己的观点。（20分钟） 5、教师提问。（10分钟） 5、教师总结点评。（15分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。 四、附录
客户档案和客户消费统计资料。
四、考核成绩评定办法
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综合考核。
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