工商银行电子银行业务发展研究

金融/投资叶合作经济与科技曳No.2x圆园18工商银行电子银行业务发展研究□文/张涵钧（辽宁对外经贸学院辽宁·大连）［提要］目前，电子银行业务已经在各大银行发展起来，成为银行发展的主要金融工具。本文通过对工行电子银行业务发展现状的研究，提出电子银行业务存在的内控制度不完善、缺乏产品创新、营销理念粗放化、营销管理粗放化、专业人才匮乏等问题，并提出相应的解决对策。关键词：工商银行；电子银行业务；问题中图分类号：F83文献标识码：A收录日期：2017年12月9日一、工商银行电子银行业务发展概况（一）工商银行经营情况。工商银行成立于1984年1月，其业务包含个人金融业务、公司经营业务、投资业务、资信业务等，为客户提供多元化的金融服务。如今业务已覆盖41个国家和地区，并实现了多元化、信息化的发展模式。由表1可知，工行的总资产2013年为189，000亿元；截至2016年已经达到了241，000亿元，总资产呈现不断上升的趋势，总资产不断扩大，说明了公司规模也在不断扩大。2013年工行的负债总额为176，000亿元；截至2016年，负债总上升为222，000亿元，总负债呈现上升趋势，说明公司业务量在不断加大。从净利润上看，2013年工行净利润为2，630亿元，截至2016年净利润达到了2，791亿元，4年中净利润呈现不断的上升趋势，说明银行的收益在不断增加，但是增加的幅度并不是很大。（表1）（二）工商银行电子银行业务发展现状。随着信息时代的到完善。但是，从大连商品交易所的发展现状来看，《条例》以及四个制度已经不能满足交易所快速发展需要。通过分析当前的期货交易法律法规可知，目前《期货交易管理暂行条例》是权威性最高的法律文件，一切交易最终要按照《条例》内容进行执行，但是其本身并不完善，只是处于试点阶段，不属于法律文件，属于行政法规。分析《条例》的制定背景可以知道，《条例》是在期货市场大面积、大力度的规范整治情况下出台的，所以具有一定的特定性。当时政府对期货交易市场的整治力度很大，有些内容已经不能够适应现状的期货市场，《条例》的发展落后于期货市场的发展。因此，权威性的法律法规文件应抓紧出台，保护投资者的利益，促进期货市场的有序成长，规范大连商品交易所经营；另外，大连商品交易所不能只依靠国家出台的法律法规，还需要重视交易所自身的规章制度建设，加强交易所内部管理。对于交易所的规章制度，大连商品交易所既是制度制定者，不可避免的也是制度的约束者，需要监管又需要执行，所以这种角色更需要大量商品交易所加强自律管理，只有做好自律管理，才能充当好这样的双重角色。大连商品交易所加强自律管理，从根本上抓起就是要加强内部管理和约束，这种管理和约束体现在机制上，首先要提高从业人员的思想觉悟，从思想-54-上对从业人员进行教育，培养良好的自律意识；其次是提高从业人员的专业素质水平，提升业务能力；最后是制定工作纪律，做好完善的考核机制，从而建立起一套完善的自律体系，规避法律制度不足引起的风险。主要参考文献：［1］孙秋鹏.期货交易所自律监管的有效性研究［J］.首都经济贸易大学学报，2017.8.［2］游鸿.我国期货交易所发展历程与公司治理方式探讨［J］.现代经济信息，2017.8.［3］王新春.期货交易所风险准备金会计要素归属探讨［J］.中国市场，2017.11.［4］张异冉.我国期货市场对外开放问题研究［J］.中国物价，2017.10.［5］李建英.美国农产品期货市场的发展及启示［J］.对外经贸实务，2017.3.［6］黄俊凯.铜期货交易中的风险控制案例研究［J］.时代金融，2017.3.［7］赵莉.浅析期货交易业务中的风险因素［J］.纳税，2017.10.来，工商银行的电子银行业务逐渐呈现出多元化的发展趋势。目前，工行的电子银行业务有网上银行、手机银行、电话/短信银行、微信银行、电商平台、直销银行等多种电子自主服务银行。其中，工行的电子银行有电子商务、信用卡服务、账户管理、汇款服务、信贷业务、结算服务、支付缴费、投资理财等服务。2012年，工行电子银行交易为330万亿元，2013年达到了380万亿元，2014年达到了400万亿元，2015年电子银行交易达到了592万亿元。可见，工行的电子银行交易额逐年上升，说明工行的电子银行业务能为银行带来一定的收益，也具有一定的潜力。截至2015年，工行设立了29，043家自主银行网点，同比2014年增长了12.3%；工行的自助柜台机设备达99，789台，比加到位等，银行在追求产品服务的同时却没有根据合理的需求将产品进行分类。（三）营销管理粗放化。工行在电子银行业务营销上思路单一，粗放化现象严重，在营销管理上没有达到精细化管理，银行的电子银行业务营销手段也比较落后，营销的范围也不广泛。再加上客户使用电子银行业务的频率不高，电子替代率又和一些小型的股份银行没有可比性，使得工行的电子银行业务在发展上出现乏力。工行的电子银行业务营销存在以下问题：第一，营销理念问题。工行的一线人员对电子银行业务了解得不是很透彻，在给客户介绍产品功能时，不能全面的介绍，营销人员只为了提高业绩，以完成内部任务为目标，没有主动给客户介绍产品的意识，使得工行的电子银行业务出现数量上的不断增大，质量上的不断下降。这种现象和一些小型银行相比较，他们对电子银行业务的维系、客户的拓展、业务的创新等就比较重视。所以，小型银行的电子银行业务能满足客户的多方面需求，他们在营销上也投入了很多的精力。造成工行电子银行业务有些被小型银行业务替代。第二，营销渠道问题。工行的电子银行业务营销推广力度不大，再加上单一的营销模式及落后的营销手段，使得银行的营销面临很大的问题。目前，电视、报纸等是工行产品的辅助营销渠道，物理网点是银行营销的主要渠道。但是，银行在有些新兴媒体上的营销力度不足，例如微信、微博等，也没有在微信公众号发布相关产品信息，与客户的沟通甚少。不能吸引客户的目光，并且在营销时针对性弱，不能达到精准营销的目的，造成营销业务水平低。第三，营销价格问题。工行电子银行产品营销费率比较高，在产品营销上处于劣势地位。2016年2月，工行宣布手机银行的转账手续费全部免费。这也是被民生银行所压迫的，民生银行的手机银行业务一直以来都是为客户着想，坚持一些优惠让利客户的遵旨，受到了客户的一直好评，在其他方面费率和工行相比也比较低，这给工行又带来了新的挑战。（四）专业人才匮乏。人才队伍的大小反映了电子银行市场竞争力的强弱。目前，人才队伍的建设已经成为工商银行电子银行业务发展的必需。近些年，工商银行电子银行专业人才在不断地增加，但是电子银行业务规模也在不断地扩大着，人才增加的脚步跟不上电子银行发展的速度，比例严重失衡，因此工商银行应该在电子银行人才需求上进一步加强。一是工行的电子银行业务需要金融和计算机复合人才。目前工行的员工老龄化比较严重，年龄高的人虽然金融知识比较广泛，但是计算机知识欠缺，因此银行内部人才选拔比较困难；二是在人才招2015-12-3122200020400027772016-12-3124100022200027912014年增加了3，085台。此外，工行的电子银行客户超过了5亿户，相比2013年增长了28.2%，其中网上银行达到2亿户，手机银行达到1.76亿户，工行和同行业相比较具有绝对的优势。同时，工行电子银行业务量的扩大使得交易额也在不断地增加，使得工行的电子银行业务有着极大的发展空间。二、工商银行电子银行业务发展存在的问题（一）内控制度不完善。工行对电子银行的风险控制跟不上其发展速度，银行的电子银行风险控制体系很不完善，这对工行的电子银行业务带来了很多的问题，这些问题对电子银行业务有一定的影响。因此，工商银行应该在风险控制体系上加大重视。目前，工商银行的电子银行对产品的操作和日常管理没有一个完整的管理体系。对内部人员没有一个清晰的权限设置，在遇到风险时也没有紧急控制措施，责任分工也不明确，更别说能及时地解决问题了。此外，工商银行的电子银行风险中，科技保障很薄弱，科技人员和第三方合作机构不能及时地应对，这对工行的发展也造成了一定的影响。（二）缺乏产品创新首先，创新理念问题。工行的电子银行业务缺乏理念创新，银行的很多创新都是按照银行制定的策略进行，很多产品都是按照市场产品进行，别的银行出现的产品工行也会出现此类产品，没有主动创新产品的意识，造成产品同质化。其次，工行内部没有建立客户需求传导机制。在客户有需求时，或者客户有一些产品的反馈时，这些问题都无法及时地传递到电子银行营业部，营业部将重点放在了业务办理和产品营销上，不能及时处理客户的问题，造成客户的反馈无效。在这种没有相互沟通的状态下无法对产品进行创新或者改进，造成客户的流失，使得产品的使用度降低。最后，工行没有将客户进行层次划分。银行只为了追求更大的利益才对产品进行研发、产品设计、产品功能健全、服务更表1项目总资产总负债净利润2013-12-311890001760002630工商银行经营状况一览表（单位：亿元）2014-12-312060001910002763数据来源：工商银行财富网-55-聘方面，一些小型的股份公司面向人才市场的招聘更加的灵活，思路也比较新颖，再加上丰厚的待遇，使得很多人才更愿意加入他们，因此工行的人才吸引机制比较欠缺。此外，工行底下的二级分行和一些分支行，这些机构的电子银行业务被规划到银行的信息部门，电子银行业务部门并没独自设立，造成机构人才缺乏，使得银行的电子银行业务发展慢。目前，工商银行的客户达到了5亿户，而银行的就业人员为40多万人次，电子银行人员在银行人员中的比例不到10%，专业人才的缺陷使得银行的创新不足、效率低等问题时常出现，对工行的电子银行业务有着很大的阻碍作用。三、工商银行电子银行业务发展建议（一）完善内控制度。首先，完善相关约束制度。工商银行要分析电子银行产品或者服务存在的一些风险，并且针对风险制定合理的防控体系。对于银行所发生的风险，在执行中要严格按照风险识别、分析和评估、防范和监控等程序进行。同时，要明确风险发生时的责任制度，制定严密的计划。将风险责任落实在每个员工的身上，并且归入到员工的业绩考核中。让银行所有员工重视风险的发生，以此提高员工对电子银行产品的风险防范意识；其次，强化风险保障。工商银行要有紧急风险应急方案，在电子银行的产品发生风险时，要第一时间进行风控，及时并且有效地处理风险。同时，工商银行电子银行业务在发生风险时，要积极地与第三方机构协作进行风险控制。特别是工程部门与电信部门的合作。此外，在不可抗因素下发生风险时，双方要尽快找出原因，并且做好风险防范的下一步计划，确保电子银行的业务能够继续进行，降低银行的损失；最后，加强运用现代化手段。电子银行的产品都属于高科技产品，这些产品在发生风险时，也需要现代化的手段才能对风险进行处理。工商银行的手机银行、电话银行以及网上银行等多多少少存在一些风险，工商银行要加强研发移动媒介安全防护工具，确保电子银行产品不存在漏洞。特别是在安全认证上，要全方位认证，将工商银行现有的安全支付、移动数字证书、网站防钓鱼安全程序等全面防控，并且分析以往发生风险时的案例，确保在下次相同风险来临时能有防范措施，使工商银行的电子银行产品安全有序地运行。（二）加大产品创新力度。首先，工行应该培养员工的产品创新意识。工行在将自己的线下业务进行线上交易，并且要将金融产品的市场发展趋势和客户的需求相结合，实现产品的最大化创新。其次，产品在研究前要进行市场调查，深层地了解顾客的需求，将客户市场进行划分，根据客户性别、年龄、收入进行客户层次划分。例如，创新方面明确、划分不同层次产品、加强部门之间的交流，确保产品在使用时可行性比较强。此外，借助互联网平台，将研发时的审批流程和办理手续简单化，加快产品创新。再次，不断扩宽电子银行服务领域，不断创新电子支付手段，积极地与高校、医院等单位合作。一是银行根据社会需求、政府政策以及银行自身的规划等，可以在工行的电子银行业务中加入生活缴费、罚款缴费、在线预定等需求，不断地增加-56-电子银行使用率；二是不断地扩大合作的领域。银行可以与高校合作，给学生进行电子平台培训，并且在电子平台上增加交学费、资金流动等。最后，对于新产品的投产。工行要不断的收集并且整理客户的反馈，并且与市场的数据相结合对产品进行市场定位，根据分析报告对市场反馈较差的产品进行分析，找出满意度差的原因。此外，还要不断将工行的电子银行产品服务、操作流程以及各个细节进行优化，不断提高客户需求，不断提高电子银行业务的发展。（三）构建精细化营销模式。工行的营销模式要实现精细化要从以下三点着手：首先，进行媒体营销、网点营销，并且实现电子银行业务和其他部门业务的交叉营销，将银行的产品进行组合，使得银行的营销模式多元化；其次，充分利用媒体渠道，发挥部门作用。通过广告、微电影、微信等形式加大工行电子银行业务的宣传。此外，也可以通过与三方合作来提高产品的宣传，例如与汽车公司合作来进行客户关联，增加客户人数；再次，充分利用互联网思维进行创意营销。例如，可以通过抽奖、多买多送等营销方式，增加客户电子银行业务的参与度；最后，将不同的资源进行整合。将不同的数据资料进行整合，通过与第三方合作来扩大数据库，精准地进行数据营销分析。对于营销价格，工行应该适度降低资费标准，加大业务优惠力度，在合理的范围内让银行的价格机制更具竞争优势。（四）扩大人才储备。人才的扩充对工行电子银行业务的发展有很大的作用。在人才队伍的扩充上，工行要加大技术、资金投入，为工行电子银行业务的发展做好基础服务。首先，银行要提高电子银行业务处理人才的薪资待遇，能够将人才吸引进来，并且制定科学的晋升机制，使得员工具有大的提升空间；其次，加强电子银行业务人员的培养与引进。通过社会招募、国外引进以及校园招聘的形式获得人才，努力为工行的电子银行岗位引进不同层次、不同岗位的人才，并且在实习的时候通过轮岗的制定选择适合不同岗位的人才；最后，加强银行人员的业务培训和思想教育。培养员工积极学习知识的欲望，对不同层次、不同岗位、不同对象进行分批培训。一是聘请不同岗位的专家进行知识讲座；二是联合高等院校、培训机构共同建立人才实践基地，将理论与实践结合，促进共同发展。主要参考文献：杜聪聪.互联网金融快速发展背景下商业银行面临的风险及其内部控制［J］.区域金融研究，2015.1.王滕.试论电子银行的风险与有效控制［J］.经济师，2013.8.王杨.浦发银行长春分行电子银行业务发展战略研究［D］.吉林大学硕士论文，2014.6.陈颖婷.农行加速发展电子银行业务策略研究［J］.现代金融，2014.4.马英杰.浅析中国邮政储蓄银行电子银行发展策略［J］.现代金融，2015.1.［1］［2］［3］［4］［5］