快递实务》课程标准
供《物流管理》专业使用
第一部分 前言
一、课程性质与作用
《快递实务》是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。《快递实务》前修课程为《运输操作实务》、《仓储管理实务》、《采购管理实务》和《配送实务》，后续课程为《毕业教育》和《顶岗实习》。该课程的岗位针对性强，工学结合特点鲜明对提高学生的职业技能和职业素质有明显作用，有力地支撑了物流管理专业培养目
标的实现。课程定位具体见下图：
行业企业发展需要 职业岗位群需要 自身可持续发展需要 职业素养 专业知识 专 业 体 系 职业能力 职业基础课 职业技术课 技能训练课 采购管理实务 毕业教育 运输操作实务 快递实务 仓储管理实务 顶岗实习 配送实务 前修后续 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
二、课程设计理念与思路
1、课程设计理念
本课程设计基础源于订单培养的校企深度合作，设计思想基于工作过程的系统化，内容选取体现学生职业素质和职业能力的培养，教学组织体现工学结合，教学方法和手
段体现学生主体，便于学生自主学习。 在整体课程设计理念上，我们遵循以下原则：
1．源于订单培养，基于校企合作，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，并充分考虑企业的岗位素质和能力需求； 2．借鉴PDCA闭环，进行基于不同学习情境下的工作过程系统化设计，使学生站在企业中不同角度、不同职位反复“教学做”，通过“温故”而实现“知新”； 3．教学过程遵循学生职业能力培养的基本规律，由易到难，合理设计实训、实习
等教学环节，教、学、做结合，理论与实践一体化；
4．以学生是否满足企业对员工的考核要求为教学考核的统一标准，切实提升学生
的职业能力。
以由易到难递进关系的不同学习情境为载体 完整的工作过 做 学 做 学习情学 教 做 达到学习情教 企业对员工综学习情 学 教 合素 以教、学、做相结合为手段
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
2、课程设计思路
在课程设计过程中，教学团队实地走访了顺丰速运天津公司、天津邮政、宅急送天津公司等快递企业，在与顺丰公司进行多层次沟通的基础上，进行了岗位调研及分析。调研结果显示，快递企业对人才的需求主要集中在收派岗位、分拣岗位、客服岗位以及
管理岗位。各岗位对人才综合要求（包括能力、知识和素质）如下表所示。
序工作任号 务 工作内容 1．客户致电客服部； 2．客服人员进行接单服务； 3．客服人员依据客户要求及快件特性进行下单服务。 工作要求 岗位能力要求 岗位 1 接单业务 1．电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守； 2．熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情1．客服人员接况； 单流程； 3．信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、2．下单系统； 完整、反应灵敏； 3．呼叫中心； 4．熟悉快递业务流程、服务区域、货件种类、4．短信下单代运送时间、运费计算、报关知识等专业知识； 码。 5．熟练使用下单系统的各项功能； 6．完全掌握呼叫中心的功能； 7．能够依据客户实际情况，准确无误地为速递员短信下单。 1．能够准确判断收件信息内容及是否有误，迅速依据信息做好收件准备； 2．牢记航空、陆运违禁品相关规定，准确检查并判断快件是否符合收寄要求； 3．熟练、准确、详细填写运单； 4．依据各项相关流程包装快件，正确使用各种贴纸及胶带； 5．了解快件付款方式，掌握快件运费计算方法、费率、航空/陆运轻抛件计费标准及快件称重的允许误差范围； 6．能够按照企业规定履行快件及运单的交件工作； 7．对各种原因不同的滞留件，按照规定进行处理； 8．对各种原因不同的问题件，按照规定进行处理。 客 服 员 岗 位 收取和2 派送业务 1．接受收件信息并做收件准备； 1．速递员2．上门收件检上门收件； 查托寄物； 2．快件派3．运单填写； 送； 4．快件包装； 3．问题件、5．确认付款方滞留件处式并收款； 理。 6．交件/交单； 7．滞留件操作； 8．问题件操作。 速 递 员 岗 位 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1．掌握中转班次知识，并可以根据报关时间合理安排中转班次； 1．了解快件中2．掌握车辆登记操作规范； 转班次知识； 3．掌握理货操作技巧，符合理货规范； 2．快件分拣作4．熟悉航空提货流程并进行提货操作； 业。 5．熟悉航空发货流程并进行发货操作； 6．熟悉信息处理流程并进行操作。 1．快件查询服务； 2．EXP4查询系统； 3．客户投诉处理； 4．理赔。 1．熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档； 2．熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作； 3．在受理各项问题后，掌握与各相关部门和人员的沟通技巧，做好处理跟进工作； 4．熟练使用查询系统； 5．具备一定的谈判技巧。 分 拣 员 岗 位 1．快件分快件分拣； 3 拣业务 2．包装理货。 查询及4 投诉业务 1．客服提供查询服务； 2．接受客户投诉； 3．受理客户理赔。 客 服 员 岗 位 1．点部业务经营管经营管5 理； 理业务 2．点部运营管理。 1．人员管理； 1．能够使用基本管理方法对办事处进行管理，2．业务管理； 对突发事件采取及时、准确、恰当的应对策略； 3．营销基本知2．具备开拓市场、快件营销的能力； 识； 3．具备对所辖区域进行科学分析的能力，对4．运营管理； 重点区域进行科学的划分和管理； 5．区域管理。 4．能够对基层业务运营进行简单管理。 点 部 管 理 岗 位 课程组在岗位调研的基础上，对各岗位中的工作任务进行了分解，选出31项工作任务，在此基础上通过解构与重构，选择出12项具备代表性的典型工作任务，以工作过程系统化理念进行整合，确定了以快递业务的地域范围为载体，形成国内同城快递业务；国内异地快递业务；国际快递业务三个由简单到复杂的递进关系的学习情境。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
客服岗位 速递岗位 分拣岗位 管理岗位 岗位 调研 接单业务 任务 分析 查询及投诉业务 收取业务 派送业务 分拣业务 经营管理 客户告知 一般件受理 特殊件受理 选择运输方式 查询业务 投诉受理 收派职责 一般件收取 特殊物品收取 口岸交接 进站操作 离站操作 派送业务 滞留件处理 配送作业 运输作业 调度业务 进出口业务 入库作业 在库作业 出库作业 分拣作业 包装作业 销售管理 运作管理 31项工作任务 12项典型任务 任务合并及过程序化 查询与投诉 接单业务 收取业务 派送业务 分拣业务 12项典型任务 3个学习情境 学习情境确定 国内同城快递业务操作 国内异地快递业务操作 国际快递业务操作
第二部分 课程目标
一、课程总体目标
《快递实务》课程的总目标是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作
快递各个业务环节的高素质技能型人才。
学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快递各种情境下
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学
生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。
二、课程具体目标
《快递实务》课程具体的知识目标、能力目标和素质目标。
1．知识目标
（1）熟悉快递行业的政策与法规； （2）熟悉快递中客户服务；
（3）熟悉各类快递物品的分类、运单、保险、计费等基础知识；
（4）掌握国内、国际快递运输、配送的基础知识； （5）掌握国内、国际快递包装和分拣作业的基础知识；
（6）掌握国际快递报关、报检的基础知识； （7）掌握客户查询、投诉理赔服务的知识； （8）了解快递销售和运营管理的知识。
2．能力目标
（1）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的受理接单业务； （2）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的收取业务；
（3）能独立提供国内同城一般函件和包裹快递的查询、投诉理赔服务业务；
（4）能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的派送业务； （5）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的受理接单业务； （6）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的收取业务； （7）能独立完成国内异地一般物品和各种特殊物品快递的包装和分拣业务；
（8）能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的派送业务；
（9）能独立完成国际快递地面业务中包括调度、收取、离站、进站、派送等环节
的业务；
（10）能独立完成国际快递口岸业务中包括进口清关、出口报关、出入境检验检疫、
口岸交接等环节的业务；
（11）能独立承担国际快递服务界面上外勤、内勤、各种疑难件的作业活动； （12）能基本运用现代管理技术和方法对快递销售和运营等业务进行管理，实现职
业可持续发展。
3．素质目标
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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（1）与客户交流、沟通的基本素质；
（2）团队合作意识； （3）吃苦耐劳的精神； （4）自我管理能力； （5）服务意识、礼仪素养； （6）灵活应变能力。
第三部分 内容标准
本课程在第五学期开设，一般设置48学时，是教学做一体化课程。以下按照本课程不同学习情境对课程能力训练项目和课程教学进度进行设计，明确具体内容标准，实
际运用中可根据学生的不同情况适当调整讲授内容和学时量分配。
一、学习情境设计
本课程以快递业务的地域范围为载体，共设置三个学习情境，学习情境及学时分配
如下：
序号 1 2 3 合计 学习情境 国内同城快递业务操作 国内异地快递业务操作 国际快递业务操作 —— 建议课时 18 18 12 48 备注 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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二、能力训练项目设计
学习 情境 能力训练能力训练项目（任项目（任务）编号 务）名称 能力训练成果 能力目标 所用到的知识点 训练方式、手段及步骤 1-1 1．能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务 2．能电话受理同城老客户一般接单业务 函件/包裹接单业务 3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单 1．能正确填写一般函件/包裹运单 2．能独立完成同城一般函件/收取业务 包裹的收件、验货、计费和收费业务 1．能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务 派送业务 2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务 3.能够处理滞留件 1．能顺利完成多种情况下客户查询与投提出的快件咨询、查询业务 诉业务 2．能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求 1．接听电话的服务要点 2．客户有效沟通要点 3．同城一般函件/包裹接单的业务流程 1．快递行业的政策与法规知识 2．快件的分类、运单知识 3．快件的运费与保险知识 4．同城一般函件/包裹收取的业务流程 1．快件配送知识 2．同城一般函件/包裹派送的业务流程 3滞留件处理流程 1．查询业务知识 2．咨询、查询、投诉理赔服务流程 1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。 合格完成的2．训练手段：多媒体教学；情景剧表演。 同城接单任3．训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，务书 学生分组、分角色完成任务。 1. 国内同城快递业务操作 1-2 1-3 1．填制好的运单 合格完成1.训练方式：视频观看；分组研讨；角色操练。 2．的同城收取2．训练手段：多媒体教学；情景剧表演。 任务书 3．训练步骤： 1）观看顺丰企业收派员操作视频，分组研讨； 2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。 合格完成的同城派送任务书 1.训练方式：案例分析；分组研讨；角色操练。 合格完成的2．训练手段：多媒体教学；情景剧表演。 查询与投诉3．训练步骤： 任务书 1）教师给出案例，学生分析案例，教师点评； 1-4 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
2）教师设计任务情境，下达任务书，学生分组、分角色完成任务。 1.训练方式：案例分析；视频观看；参观见习，专家讲座。 2．训练手段：真实企业案例剖析；实训企业见习。 1．案例分析1．快递营销管理知识 3．训练步骤： 报告 2．快递运营管理知识 1）教师给出案例，学生分析案例，PPT汇报，2．参观见习教师点评； 报告 2）观看顺丰企业内训视频； 3）参观顺丰快递企业，快递企业专家讲座（不占课时）。 1．快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性 2．快递业务航空/陆地运输知识 2．国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品接单的业务流程 1．快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性 2．国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程 1-5 经营管理业务 1.能开发客户市场，能进行客户管理 2．能对快递企业日常运营进行基础管理 2. 国内异地快递业务操作 2-1 1．能电话受理异地新客户各种物品接单业务 2．能电话受理异地老客户各种接单业务 物品接单业务 3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单 1.训练方式：案例分析；启发引导；角色操练。 合格完成的2．训练手段：多媒体教学；情景剧表演。 异地接单任3．训练步骤：教师设计任务情境，下达任务书，务书 学生分组、分角色完成任务。 2-2 1．能正确填写各种特殊物品运单 2．能完成国内管制品/危险品/收取业务 脆弱品/贵重物品的收件、验货、计费和收费业务 1．填制好的管制品/危1.训练方式：角色操练。 险品/脆弱2．训练手段：情景剧表演。 品/贵重物3．训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/品运单 贵重物品收取任务情境，下达任务书，学生分组、2．合格完成分角色完成任务。 的特殊物品收取任务书 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1.训练方式：视频观看；启发引导；企业见习；任务操练。 2．训练手段：物流综合实训室；实训企业见习；1．快件物品保管知识 根据学生现仿真实训。 2．快件包装知识 场完成的分3．训练步骤： 3．快件分拣知识 拣、包装任1）观看快递企业包装分拣作业视频； 务评分 2）参观顺丰企业包装和分拣中心，企业专家现场授课； 3）校内实训室现场任务操秒练。 1.训练方式：角色操练。 2．训练手段：情景剧表演。 合格完成的3．训练步骤：教师设计管制品/危险品/脆弱品/特殊物品派贵重物品派送任务情境，下达任务书，学生分组、送任务书 分角色完成任务。 2-3 1．能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理 2．能正确快速完成快件一般物分拣业务 品和特殊物品的包装 3．能完成快递一般和特殊物品的分拣业务 2-4 1．能完成异地各种特殊物品在途运输、配送业务 派送业务 2．能完成客户各种特殊物品登门派送业务 快递特殊物品派送的业务流程 3-1 3． 国际快递业务操作 1.训练方式：案例分析；分组研讨；任务驱动。 1． 能进行国际快件业务调度 2．训练手段：团队作业。 2． 能完成国际快递取件、派1.国际快件作业知识 团队完成的地面业务 3．训练步骤：教师设计国际快递中不同情境的送业务 2.地面作业流程 作业流程图 调度、取件、派送、进站、离站任务，学生分组3． 能进行离站、进站操作 研讨，设计合理的作业流程。 1．能完成进口清关业务 2．能完成出口报关业务 口岸业务 3．能完成出入境检验检疫作业 4．能完成口岸交接业务 1．能承担内勤业务 2．能承担外勤工作 3．能完成疑难件操作 1．国际快递报关、报1.训练方式：案例分析；角色操练。 检的知识 2．训练手段：报关综合实训室。 2．进口报关、出口清3．训练步骤：教师下达工作任务，学生在全仿关、出入境检验检疫 真工作场景中完成任务。 1.训练方式：案例分析；企业调研。 1．疑难件处理知识 2．训练手段：社会企业调研。 2．内勤、外勤作业流3．训练步骤：教师给出任务，学生分成6-8人程 学习小组，选择某一个快递企业，利用课余时间进行企业调研，编写企业调研报告。 根据学生现场完成的报关、报检任务评分 3-2 3-3 界面业务 企业调研报告 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
三、课程教学进度设计
序号 周次 学时 教学目标与主要内容 单元标题 能力目标 1．能电话受理同城新客户一般函件/包裹接单业务 2．能电话受理同城老客户一般函件/包裹接单业务 能力训练项目 （任务）编号 知识目标 1．熟悉接听电话的服务要点 2．熟悉客户有效沟通要点 掌握同城一般函件/包裹接单的业务流程 1．熟悉快递行业的政策与法规知识 2．熟悉快件的分类、运单、运费与保险知识 3.了解收派员岗位职责 掌握同城一般函件/包裹收取的业务流程 主要教学 方法和手段 案例分析 启发引导 多媒体教学 角色操练 案例分析 情景剧表演 视频观看 实际操作 多媒体教学 分组研讨 角色操练 情景剧表演 作业或考核 内容和形式 1 一 2 客户告知 1-1 正确完成分配扮演的角色 2 一 2 业务受理（一能快速准确记录并完成般函件/包裹） 输单、通知收派员取单 1-1 合格完成的同城接单任务书 3 二 2 收派员职责 能正确填写一般函件/包裹运单 1-2 填制好的运单 4 二 2 能独立完成同城一般函收取作业（一件/包裹的收件、验货、般函件/包裹） 计费和收费业务 派送业务（一1．能独立完成同城一般般函件/包裹） 函件/包裹的在途配送业务 2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业滞留件处理 务 3.能够处理滞留件 1-2 合格完成的同城收取任务书 5 三 2 1-3 1．熟悉快件配送知识 2．掌握同城一般函件/包裹派送的业务流程 3.掌握滞留件原因处理及处理办法 分组研讨 角色操练 情景剧表演 合格完成的同城派送任务书 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
6 三 2 查询业务 能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务 能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求 能开发客户市场，能进行客户管理 能对快递企业日常运营进行基础管理 1．能电话受理异地新客户一般函件/包裹接单业务 2．能电话受理异地老客户一般函件/包裹接单业务 3．能快速准确记录并完成输单、通知收派员取单 能电话受理异地新客户管制品/危险品接单业务 1-4 熟悉查询业务知识 掌握咨询、查询服务流程 掌握投诉理赔服务流程 案例分析 分组研讨 多媒体教学 角色操练 情景剧表演 7 四 2 投诉理赔受理业务 合格完成的查询与投诉任务书 1-4 8 四 2 营销管理 1-5 案例分析 了解快递营销管理知识 参观见习 专家讲座 视频观看 了解快递运营管理知识 企业见习 专家讲座 案例分析报告 9 五 2 运作管理 1-5 参观见习报告 10 五 2 航空/陆运快递 2-1 1．熟悉快递业务航空/陆地运输知识 2.掌握异地一般函件/包裹接单的业务流程 案例分析 启发引导 多媒体教学 合格完成的异地一般函件/包裹接单任务书 11 六 2 业务受理（国内管制品、危险品） 2-1 1．熟悉快递管制品、危险品特性 2．掌握国内管制品/危险品接单的业务流程 1. 熟悉快递脆弱品、贵重物品特性 2.掌握国内异地脆弱品角色操练 情景剧表演 合格完成的异地管制品/危险品接单任务书 合格完成的异地脆弱品/贵重物品接单任务书 12 六 2 能电话受理异地老客户业务受理（脆脆弱品/贵重物品接单弱品、贵重品） 业务 2-1 角色操练 情景剧表演 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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1．能正确填写各种特殊物品运单 收取作业（国2．能完成国内管制品/内管制品、危危险品/脆弱品/贵重物险品、脆弱品、品的收件、验货、计费贵重品） 和收费业务 入库保管出库作业 能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理 1．能正确快速完成快递一般物品的包装 2．能正确快速完成快递特殊物品的包装 /贵重物品接单的业务流程 1．熟悉快递管制品、危险品、脆弱品、贵重物品特性 2．掌握国内管制品/危险品/脆弱品/贵重物品收取的业务流程 13 七 2 2-2 角色操练 情景剧表演 1．填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单 2．合格完成的特殊物品收取任务书 14 七 2 2-3 熟悉快件物品保管知识 视频观看 多媒体教学 根据学生现场完成的包装任务评分 15 八 2 包装作业 2-3 视频观看 启发引导 1．熟悉快件包装知识 任务操练 2．掌握国内、国际快递物流综合实训室 物品包装作业流程 实训企业见习 仿真实训 1.熟悉快件分拣知识 2.国内、国际快递物品分拣作业流程 视频观看 启发引导 任务操练 物流综合实训室 实训企业见习 仿真实训 角色操练 情景剧表演 角色操练 16 八 2 分拣作业 1.能完成快递一般物品的分拣作业 2.能完成快递各种特殊物品的分拣作业 能完成异地各种特殊物品在途运输业务 1．能完成异地各种特殊2-3 根据学生现场完成的分拣任务评分 17 九 2 运输作业 2-4 掌握快递特殊物品运输的业务流程 掌握快递特殊物品配送合格完成的特殊物品派送任务书 18 九 2 配送作业 2-4 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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物品在途配送业务 2．能完成客户各种特殊物品登门派送业务 调度业务 19 十 2 取件业务 离站操作 进站操作 20 十 2 派送业务 进口清关 21 十一 2 出口报关 出入境检验检疫 22 十一 2 口岸交接（空/陆 1．能进行国际快件调度业务 2．能完成国际快递取件、离站业务 能完成国际快递进站、派送业务 1．能完成进口清关业务 2．能完成出口报关业务 的业务流程 情景剧表演 3-1 1.熟悉国际快件作业知识 2.掌握调度、取件、离站作业流程 掌握进站、派送作业流程 1．熟悉国际快递报关的知识 2．掌握进口清关、出口报关流程 1．熟悉国际快递报检的案例分析 分组研讨 任务驱动 团队作业 案例分析 角色操练 报关综合实训室 团队完成的作业流程图 3-1 3-2 1．能完成出入境检验检疫作业 2．能完成口岸交接业务 知识 3-2 2．掌握出入境检验检疫流程 3.熟悉口岸交接流程 案例分析 角色操练 报关综合实训室 根据学生现场完成的报关、报检任务评分 23 十二 2 外勤作业 内勤作业 能承担外勤工作 1．能承担内勤业务 2．能完成疑难件处理业务 — 3-3 案例分析 1．掌握外勤作业流程 企业调研 社会企业调研 案例分析 1．熟悉疑难件处理知识 企业调研 2．掌握内勤作业流程 社会企业调研 — — 企业调研报告 24 十二 2 10 疑难件作业 — 3-3 — 合计 —
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第四部分 实施建议
一、教学建议
本课程教学内容的选取基于岗位真实工作任务和工作过程，全部教学地点建议放在校内快递业务仿真实训室、物流综合实训室、报关综合实训室以及校外实践基地--—企
业现场，实现教学做一体化。
校内教学将课堂转移到快递仿真实训室、物流综合实训室和报关综合实训室，教师现场教学，学生在学习知识的同时，根据快递实际业务流程进行操作，培养学生的动手
能力、职业意识和职业素质。
校外教学通过企业见习将课堂转移到企业现场。通过与校外实践基地合作，组织学生到企业，延伸课堂到实际工作岗位，实现课堂与岗位零距离接触，为课程的实践教学
提供真实的环境，能够满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。
二、教学组织形式建议
针对本课程选取的教学内容的组织与安排见下表。
学习情境 能力训练项目 主要教学方法 和手段 案例分析 启发引导 多媒体教学 角色操练 案例分析 情景剧表演 视频观看 实际操作 多媒体教学 分组研讨 角色操练 情景剧表演 分组研讨 角色操练 情景剧表演 案例分析 分组研讨 多媒体教学 作业或考核 内容和形式 学习单元 课时 客户告知 接单业务 业务受理（一般函件/包裹） 国内同城快递业务操作 收派员职责 收取业务 收取作业（一般函件/包裹） 派送业务（一般派送业务 函件/包裹） 滞留件处理 查询与投诉业务 查询业务 2 正确完成分配扮演的角色 2 合格完成的同城接单任务书 2 填制好的运单 2 合格完成的同城收取任务书 2 合格完成的同城派送任务书 2 合格完成的查询与投诉任务 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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投诉理赔受理业务 营销管理 经营管理业务 运作管理 2 2 角色操练 情景剧表演 案例分析 参观见习 专家讲座 视频观看 企业见习 专家讲座 案例分析 启发引导 多媒体教学 角色操练 情景剧表演 角色操练 情景剧表演 案例分析报告 2 参观见习报告 航空/陆运快递 业务受理（国内接单业务 管制品、危险品） 业务受理（脆弱品、贵重品） 收取作业（国内管制品、危险收取业务 品、脆弱品、贵重品） 国内异地快递业务操作 入库保管出库作业 2 合格完成的异地一般函件/包裹接单任务书 合格完成的异地管制品/危险品接单任务书 合格完成的异地脆弱品/贵重物品接单任务书 1．填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单 2．合格完成的特殊物品收取任务书 2 2 2 角色操练 情景剧表演 视频观看 多媒体教学 视频观看 启发引导 任务操练 物流综合实训室实训企业见习 仿真实训 视频观看 启发引导 任务操练 物流综合实训室实训企业见习 仿真实训 角色操练 情景剧表演 角色操练 情景剧表演 2 包装作业 分拣业务 2 根据学生现场完成的包装、分拣任务评分 分拣作业 2 运输作业 派送业务 配送作业 国际快递业务操作 调度业务 地面业务 取件业务 离站操作 2 2 合格完成的特殊物品派送任务书 2 案例分析 分组研讨 团队完成的作业流程图 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
进站操作 2 派送业务 进口清关 2 出口报关 口岸业务 出入境检验检疫 口岸交接（空/陆） 外勤作业 界面业务 内勤作业 2 疑难件作业 合计 —— —— 48 任务驱动 团队作业 案例分析 角色操练 报关综合实训室 案例分析 角色操练 报关综合实训室 案例分析 企业调研 社会企业调研 案例分析 企业调研 社会企业调研 根据学生现场完成的报关、报检任务评分 2 2 企业调研报告 —— 《快递实务》课程的教学组织采用整班级授课与小组合作学习的形式进行。教师指导时采用整班授课，而在各项流程模拟训练中采用小组合作学习的形式，每6-8人为一
组，形成竞争性学习团队。
同时在本课程授课过程中，根据不同学习单元的内容，采用专职教师和兼职教师共同授课方式，理论和实训也可由不同老师担任；同时在企业参观见习期间，还会有企业
专家讲座等内容。 三、考核方式建议
《快递实务》课程考核设计改变传统以一卷定终身的书面考试方法，建立多元、实
用、注重能力的考核方式。
本课程考核由形成性考核和终结性考核构成。形成性考核包括团队和个人形成性成果考核两部分，其中团队（学习小组）成果考核由学生和老师共同作为考核主体，；学生个人成果由教师来评价。形成性评价的具体指标体系包括出勤、工作态度、现场表现、职业素养和工作成果。终结性考核为期末闭卷考核，包括综合理论和综合实践考核，各
项指标具体权重值见下表。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
考核体系 形成性考核 （60%） 终结性考核（40%） 团队成果（50%） 个人成果（50%） 综合理论（40%） 综合实践（60%） 小组互评（50%） 教师评价（50%） 教师评价 出勤情况（10%） 工作态度（15%） 工作成果（50%） 职业素养（10%） 现场表现（15%） 考核项目 国内同城 团队成果 形成性 学习考核情境 （60%） 国内异地 个人成果 国际快递 终结性 考核（40%） 综合理论 期末考核 综合成绩 综合实践 40 60 40% 100 40 60 60% 考核内容 成绩 权重 形成性考核具体内容见下表。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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学习情境 考核内容 合格完成的同城接单任务书 填制好的运单 合格完成的同城收取任务书 国内同城 团队 合格完成的同城派送任务书 合格完成的查询与投诉任务书 案例分析报告 参观见习报告 个人 正确完成分配扮演的角色 合格完成的异地一般函件/包裹接单任务书 合格完成的异地管制品/危险品接单任务书 合格完成的异地脆弱品/贵重物品接单任务书 团队 国内异地 填制好的管制品/危险品/脆弱品/贵重物品运单 合格完成的特殊物品收取任务书 合格完成的特殊物品派送任务书 根据学生现场完成的包装任务评分 个人 根据学生现场完成的分拣任务评分 团队完成的作业流程图 国际快递 个人 团队 企业调研报告 根据学生现场完成的报关、报检任务评分 10 4 4 10 考核分值 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 10
四、教案编写建议
通过对快递企业岗位实际工作任务及职业能力对比分析，《快递实务》课程以顺丰等快递企业真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，以快递业务地域为载体，设计由简单到复杂的递进关系的三个学习情境，其中每个学习情境都形成一个完整的工作过程。《快递实务》教按编写基于快递工作过程设计，以能力训练项目设计先后顺序为主线，以一次课或一个教学单元进行编写，完整地体现课程知识、能力、素质
的具体形成、提升、巩固的过程。
在三个学习情境下，构建基于工作过程系统化的整体教学设计，具体细分了12个
能力训练项目和31个学习单元。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
五、教材编写与选用建议
《快递实务》选用的教材包括主干教材、辅助教材和内容丰富的学习辅导资料三类。一是由顺丰企业专家担任顾问并由课程组自行主编的校内主干教材，该教材结合快递企业岗位真实工作任务要求以及快递员职业培训的要求，富有鲜明的职业教育特色；二是辅助教材，它是对主干教材有益的补充和扩展；三是多种形式的教学和学生学习辅导材料，包括快递行业最新动态资料、校本教材、电子课件、测试题库、视频资料、快递专
业英语、企业培训资料、实训任务书、企业专家讲座课件等。
《快递实务》的立体化教材体系见下图。
主 干 辅 助教材 体系
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
实训任务书 校企结合特色企业专家讲座学习 资料 教材 职业资格培高职出版 《快递员》校企合作校本教材 辅导 具体教材内容见下表。
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教材系列 主干 教材 辅助 2．快递员职业资格培训教材——《快递业务员（初级）快件收派》，《快递业教材 务员（初级）快件处理》，人民交通出版社 1．学习资料——快递行业最新动态资料、校本教材、电子课件、测试题库、著名快递企业介绍、视频资料、快递专业英语、快递法规等 辅导 材料 2．校企合作自行拍摄的的工学结合特色资料——企业收派员操作录像、实践周拓展录像、顺丰企业员工培训资料 3．企业专家讲座课件 4. 实训任务书 教材内容 校企合作校本教材——《快递实务》，课程组自主编写，顺丰企业专家担任顾问 1．高职高专教材——《快递实务》，李力谋，乔桑编著，中国商务出版社
六、师资队伍配备建议 1．全部配备“双师”结构
要求具有2年以上企业工作经历或企业挂职锻炼经历，具有有职业资格证书。
2．专兼职比例得当
专兼职教师比例达到1:1,专职教师，具有一线企业经验，兼职教师从事快递行业操
作或有多年快递操作经验。
3．学缘结构
教学团队的教师具有经济管理专业背景，本科以上学历，有一定快递企业工作经验。
4．职称及职业资格结构
建议配备讲师以上，具有职业资格证书，教学经验丰富的教师。
七、实验实训设备配置建议
1．建议建立教学做一体化的快递业务仿真实训室。
2．建议完善功能完备的物流综合实训室
具体设备参考下表。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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设备名称 条码打印机 无线手持终端（RF） 电子标签 流利货架 托盘货架 料箱 手推车 POS机 手动液压托盘车 手动液压托盘堆搬运物品 垛车 重力式货架 存放物品 拣货环节 提高拣货的方便性 1排 入库、补货环节 提高入库、补货的效率 1套 设备用途 打印内部条码 实时进行人机对话、补货、配送环节 扫描等功能 拣选 存放物品 存放物品 存放物品 搬运物品 销售门店销售结账 搬运物品 拣货环节 差错率 拣货环节 物流中心 流利货架上 拣货、配送环节 率 销售门店 配送、拣货环节 率 方便作业 提高拣货以及配送的效1套 2套 提高拣货的方便性 提高空间使用效率 确保货品的规整 提高拣货以及配送的效1台 1排 1排 30个 业精确度 提高拣货效率、降低拣货16片 使用环节 入库环节 理 大大提高作业效率和作2套 设备使用效果 能够实现基于条码的管1台 数量
八、课程资源开发与利用建议
1．建议在电子课件中加入相关的一些网络资源链接。
2．实训规范建议变成一本《实训规范手册》，每一部分实训都有相对应的部分。
3．信息技术建议购入两天无线手持终端设备和16片电子标签。
4．建议成立教学做一体化的快递业务仿真实训室
5．网络资源应包括电子教材、电子教案、电子讲义、网络课件、课程习题、模拟试题等，网络课程录像、在线考试平台等网络资源。建议利用网络资源开上网上课堂和网络答疑，学生可以在网上留言，相关教师答疑。同时建议有一个公共博客，大家可以
再一起探讨教研。
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
第五部分 附录
一、术语解释 （一）快递服务 1．快递服务
快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺
时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
2．同城快递服务
寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务。
3．国内异地快递服务
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。
4．国际快递服务
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。
（二）快件 1．快件
快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
2．内件
顾客寄递的信息载体和物品。
（三）服务环节 1．收寄\\收件\\取件
快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单的过程。
2．投递\\派送\\派件
快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。
3．签收
顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为。
（四）服务单据 1．快递运单\\快递详情单
用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据
二、案例
快递运单填写要点
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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1、付款方式和付款人帐号
请在此选择你的付款方式。如选择由收件人付费或由第三方付款，请填妥付款人帐号。如果帐号错误或付款人拒付此笔运费，则会自动对寄件人帐号收取运费。
付款方式：月结客户依合约方式付款。如至服务中心寄件，请选择现金或信用卡付款，若选择支票付款，请开立现金支票。
货主权益保险：如欲安排货件保险，请勾选此项服务。建议以美元(USD)填写承保货物价值。 2、寄件人帐号
如果将运费记在您的DHL帐号上，请在此填上您的帐号。如果您没有帐号，请以现金付款。请注意，即使您选择由收件人或第三方付费时，仍须注明寄件人帐号。 3、联络人姓名
请以英文填写寄件人姓名。 4、寄件人备注栏
请填妥您自订的参考代码，此编号会显示在您的DHL帐单上(只有前12个字)，以辅助您确认货品内容、寄件原因和寄件人等资料。 5、寄件人资料
请以英文填写寄件人的公司名称和部门、地址。 6、收件人资料
请以英文填写收件人公司名称和部门、地址等，并提醒您务必填写收件人的邮编、联络电话以及联络人姓名。请不要填写邮政信箱号码。 7、货品箱数 请填妥货品箱数。 8、总重和材积
请填写货物重量及每件货品材积(长*宽*高，以厘米计)。 9、寄件详细内容说明
请确实说明货件内容和数量。 10、应税包裹
为使货件顺利出口，请详实填写货品资料，包括以美金申报的实际价值。 11、关税/其它税费代垫服务
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只要您勾选“shipper”或“other”，公司将提供目的地代付关税。如果选择“other”，请填上付款人的96全球通帐号。(此服务并不适用于所有地区) 12、寄件人签名
请寄件人以正楷在此栏签名，并注明当天日期(可签中文)。 13、产品与服务栏填写说明
一、请勾选您所托运产品服务(*全球文件服务 或 *全球包裹服务) 二、请勾选您所需产品服务时效 清晨件(清晨9:00前送达) 早安件(上午12:00前送达) 全球快递 经济型快递
其它产品，请填写产品名称或代号，如：重量箱JJ、超级重量箱JB......等。 全球邮件服务
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学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
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编制单位：国际物流系物流管理教研室
——阿卜·日·法拉兹
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