Q/TXT03.SH.SHFWGL01
上海天现通电子科技有限公司
售 后 服 务 管 理 制 度
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01
目录
一、售后服务工作流程 ................................................................................................................ 4 二、售后服务人员工作职责 ........................................................................................................ 5
2.1、技术工程师 ................................................................................................................... 5 2.2、维修工程师 ................................................................................................................. 5 三、售后服务管理制度 ................................................................................................................ 7
3.1、售后服务的标准及要求 ............................................................................................... 7 3.2、接受客户意见与建议 ................................................................................................... 8 3.3、特殊情况处理技巧 ....................................................................................................... 8 3.4、服务禁忌 ....................................................................................................................... 9 3.5、服务态度 ..................................................................................................................... 10 3.6、处理技巧 ..................................................................................................................... 10 3.7、客户满意度调查 ......................................................................................................... 11 四、客户抱怨和投诉处理服务 .................................................................................................. 12 五、售后服务培训及考核的管理制度 ...................................................................................... 14
5.1、目的： ......................................................................................................................... 14 5.2、培训范围及周期： ..................................................................................................... 14 5.3、培训内容： ................................................................................................................. 14 5.4、培训形式： ................................................................................................................. 14 5.5、培训方法： ................................................................................................................. 15 5.6、培训和考核： ............................................................................................................. 15
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5.7、培训规定 ..................................................................................................................... 15 六、售后服务部应急响应机制 .................................................................................................. 16
6.1、目的： ......................................................................................................................... 16 6.2、工作原则： ................................................................................................................. 16 6.3、适用范围 ..................................................................................................................... 16 6.4、应急小组职责及分工 ................................................................................................. 16
6.4.1、服务网点及相关部门 ...................................................................................... 17 6.4.2、相关部门职责 .................................................................................................. 17 6.5、应急处置方案 ............................................................................................................. 18
6.5.1、响应时间 .......................................................................................................... 18 6.5.2、常规应急产品库清单 ...................................................................................... 18 6.5.3、设备故障 .......................................................................................................... 18 6.5.4、客户突发性产品需求 ...................................................................................... 19 6.6、本机制从2016年1月1日起实施 ........................................................................... 19
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 一、售后服务工作流程
返修机器检查拆包、 登记并 与客户确认 质检组检测确认问题，填写异常 处理单维修 通知售后维修人员进行 维修 将维修好的机器按要求 时间进行老化测试 测试ＯＫ 登记相关记录安 排设备返回 回访客户 4
《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 二、售后服务人员工作职责
2.1、技术工程师
1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表中，保障售后数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。
6.测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。
8.测试好的产品，妥善包装好通过机要寄回客户，并电话通知客户产品发出时间及跟踪到货情况。
9.定期回访客户，了解设备状态及客户需求。
2.2、维修工程师
1.对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。
2.维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，在产品外观完好情况下，可以申请更换同型号新产品。
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3.保外产品（硬件保修三年，软件终身免费升级）、由维修部确认故障和费用；售后部联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户。
4.每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。 5.每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 三、售后服务管理制度
3.1、售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。
4.售后服务部实行 7 x 24小时电话支持服务，售后服务人员手机不得无故停机，关机，节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好。
5.售后服务人员需按时到岗交接工作，不得迟到早退；需要请假的应提前向部门负责人提出申请，便于安排工作，不得无故离岗缺勤；
6. 客户设备出现故障，售后服务部应在2小时内对用户提出的问题或故障予以及时地响应和处理，在保证安全保密的前提下，通过电话进行设备诊断，指导用户排除故障，对不能排除的故障，即时将问题反馈至实现支持组、现场支持组，协调工程师36小时之内到达现场， 2小时内确认并解决问题，对于无法当场解决的设备问题，在72小时以内提供同型号替代设备供用户使用。
7.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
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8.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
9.客户的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
10.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
11.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。
12.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后设备，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
3.2、接受客户意见与建议
1.客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢 您的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您
2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。
3.3、特殊情况处理技巧
1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。
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2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。
4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。 8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉
9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的” 10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。”
3.4、服务禁忌
客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容 1.讲话时轻易打断客户说话 2.与客户沟通过程不说普通话 3.在客户挂机前挂机
4.在同客户沟通过程中与同事交谈 5.通话过程中出现较长时间冷场5秒以上 6.精神萎靡态度懒散 7.与客户发生争执
8.责问、反问、训问或谩骂客户
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9.与客户闲谈或者开玩笑
3.5、服务态度
1.多使用敬语“您好，请，谢谢，对不起，再见”
2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语。
4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。
7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
3.6、处理技巧
1.快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信 息内容。
2.控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信 息。
3.专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4.通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。 5.回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
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3.7、客户满意度调查
1、目的：为了收集客户对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解客户的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平，提高客户满意度和忠诚度，特制定本制度。
2、调查方式、范围：
满意度调查以满意度调查表格为主，电话回访、各地办事处信息反馈、现场调查为辅；
调查频次以月计，售后部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布；公司质量目标中要求客户满意度 >90 分。 因公司业务特性，满意度调查对像主要针对“公安部第三研究所”，在重视三所反馈意见的同时，应加强与三所市场部、售后部及我方各地办事处的信息交流，及时掌握市场客户对设备、售后服务的信息反馈，及时做出改善措施。 3、数据统计分析
每月底满意度调查工作完成后，售后部需对当月的调查结果进行统计分析，并将结果反馈至相关部门和领导；
售后客户满意度调查分析结果需在每月28日前统计反馈到相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 四、客户抱怨和投诉处理服务
为提高客户满意度，减少客户流失，增加忠诚客户，提高公司业内口碑及公司形象，制定本制度。
4.1、目的
1) 及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2) 总结抱怨处理经验，提出整改措施，严防类似事件再次发生。 3) 打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升公司形象。 4) 改进服务质量，形成预防机制。
4.2、目标
1) 投诉响应及时率：100% 2) 投诉结案率：100%
4.3、适用范围
4.4、操作准则
1) 公司任何员工在接到客户抱怨或投诉时,应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨或投诉的原因,并记录在售后服务记录表及第一时间上报责任部门。
2) 责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。
公司各个层面接触的各类抱怨
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3) 各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。
4) 如客户表示满意则关闭该抱怨，如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送联席总经理；同时由售后部督促各职能部门提出改进措施，并对改进措施进行评估。
5) 若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，联席总经理以确定进一步的处理方案。
6) 仍无法解决的，转入重大投诉处理流程，需要成立专项跟进小组于24小时内处理完毕，保证处理过程的快速、高效。 7) 抱怨处理结束后，售后部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成预防报怨产生的机制。
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 五、售后服务培训及考核的管理制度
5.1、目的：
为适应公司发展的需要，全面提高我部员工思想品质、业务知识和专业技能，充分发挥员工工作积极性，挖掘员工潜力，不断提升我部员工整体素质，特制定本制度。
5.2、培训范围及周期：
培训范围：技术服务部在职员工。
培训周期：每季度1次；有重大案例或事件可实时发起培训交流会。
5.3、培训内容：
针对设备的功能特点、原理、使用、设备常见问题、其他售后问题等进行综合培训企业文化培训包括：
基本业务知识
1、公司产出产品规格、性能等总体了解。 2、音视频回传设备的基本专业知识。 3、伪装物制作的基本专业培训（原理） 。 专业技能培训
1、产品硬件结构、软件工作逻辑培训。 2、平台的部署及常见问题培训。 3、服务人员基本技能培训。
5.4、培训形式：
小组讨论、学习有关资料、看操作视频、示范演练、图片展示、实地实操、单项训练等。
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5.5、培训方法：
由技术服务部负责人组织牵头，定期组织召开小组交流碰头会，协调专业技能强、经验丰富的员工、或公司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培训与考核相结合的方法，因地制宜，注重效果。
5.6、培训和考核：
每周五或每个培训会结束后由部门专人出题对被考核人员进行现场考核，考核成绩做为每月奖金赏罚依据。
培训过程中将注重实效，严格考勤与考核同时强化成绩的测试，并将
考核成绩存档保存。
5.7、培训规定
1、不得迟到早退，以培训签到和培训结束时人员统计数为准， 未签到和培训结束时人不在培训室则计为早退或迟到。
2、培训期间，手机调到无声或振动状态，任何人都不得在培训室内接听电话。
3、有事须请假，培训前未请假任何人不得无故缺席，违者计旷工一次。 4、培训中不得开小会、玩手机、干私事、看与课中无关的小说、杂志、文件等。
5、培训中组员需准时到场、认真听课分析、记录课堂笔记虚心请教授课人员相关知识。
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《售后服务管理制度》 Q/ T03.SH.SHFWGL01 六、售后服务部应急响应机制
6.1、目的：
为能及时应对和解决突发事件或重大服务、质量问题，更好的维护公司利益，全面提升服务客户的能力，提高企业口碑及品牌形象，特制定本机制。
6.2、工作原则：
质量第一，用户至上； 反应迅捷，服务高效； 诚信守法，规范操作。
6.3、适用范围
本机制适用于以下几种情况：
1) 本公司已售或在售设备的重大质量、服务问题；
2) 客户突发性的产品需求，指客户方有重大XX等需要支持的需求。
6.4、应急小组职责及分工
公司在全国各地设有15个办事处，配备有16名专业售后服务工程师，每一名工程师都经过内部严格培训考核，具有过硬专业技能知识，可为各地用户提供快捷、周到、规范的技术支持和工程服务。 针对行业特性，应对紧急突发情况设有常规应急产品库清单，可为即时响应客户诉求提供最好、最快的硬件支撑。
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6.4.1、服务网点及相关部门 各地办事处：
序姓名 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 学历 性别 年龄 所在省 联系方式 备注 16
相关部门：各地办事处、销售部、技术服务部、质检部。
6.4.2、相关部门职责
各地办事处，接到客户投诉或需求要按第一时间予以响应处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题等信息，应在30分钟内上报公司相关部门。
销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预
案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用；而后，将预案及时传达至有关部门和岗位，并做好培训工作。
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技术服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息，遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时
能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。
6.5、应急处置方案
6.5.1、响应时间
a) 公司提供7*24小时 *365天远程技术支持服务（包括电话、视频、即时通讯类工具
等）；
b) 应急响应时间：即时做出响应，在36小时内赶到用户现场进行技术支持服务，如2
小时内不能修复，将免费提供备件保障用户正常使用。
c) 对于因设备维护可能影响到用户使用的情况，我司会提前告知用户，在征得用户同
意、确保安全的前提下实施维护工作。
6.5.2、常规应急产品库清单
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6.5.3、设备故障
a) 接到故障诉求后，第一时间与客户确认故障设备规格、数量、故障现象等，判断
大致问题原因及提供基本解决办法；
b) 若判断故障在短时间内无法修复，应将故障及时报告相关领导责任人，组织应急
小组成员及相关责任部门召开会议，查找、确定故障设备及故障原因； c) 根据会议要求，由相关责任部门启用解决预案，对用户立即作出回应，技术工程
师保证36小时内到现场解决。
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d) 到达现场后2小时内不能修复故障的，将免费提供备件保障用户正常使用。 e) 故障涉及到的相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场技术工程师能够准
确、快速的解决问题。
f) 在处理过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案，免费提供技术、人
员和工具处置故障问题，并给予客户技术培训指导，直到客户满意后技术工程师方可离开现场。
6.5.4、客户突发性产品需求
a) 为应对突发性产品需求，在公司设立常规应急产品库，备有充足的常规设备、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。
b) 对于突发性产品需求，应在接到诉求后第一时间上报联席总经理，由总经理批准后，及时调用应急产品库设备，争取在最短时间内将客户所需产品送达，根据用户需求指派应急小组的技术工程师随同产品及时到达现场支持。
c) 技术人员到现场后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的调试工作，并对用户使用给予技术支持。
d) 当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户诉求，公司要及时派技术工程师现场处理问题，直到客户满意为止。
6.6、本机制从2016年1月1日起实施
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