数字背后的故事

——社区事业部2011年年底收费冲刺感想

也许你点开邮件后会直接点击“删除”，也可能一目十行随便瞄一眼，但是没关系，因为只有真正参与年底冲刺的人才会用和我一样的姿态去阅读，因为，这些文字，本来就是写给你们的。

其实领导刚让写这些东西的时候，我是无比抵触的，觉得太矫情，本就是份内的事，何必弄得自己跟大功臣似得，有严重的邀功之嫌，于是乎，磨磨蹭蹭一个星期，没写出一个文字。而今日之所以提笔道来，完全是因为社区某个管理处同事跟我讲的一些话，这些话在此忽略不提，我想让全公司所有同仁看到社区事业部有着多少优秀的员工，更想让你们看到数字背后的故事。

其实对于住宅性质的物业管理处项目而言，尤其是建成时间长的小区，管理难度之大可想而知，比如房屋质量问题、遗留问题、盗窃、人员匮乏等各种问题长期困扰物业公司，这些不是找理由，而是想说明住宅小区管理不易。每一丁点的收费率数字上升都能让我们欢呼雀跃，在大家眼里，这不仅仅是个数字，而是所有人为之付出努力的见证，是所有人能继续全力以赴的鼓励！数字背后可能是多次的电话催缴，N次的上门沟通，无数次的被业主奚落讽刺，才换来这一丁点的数字变化。2010年，对于社区事业部来说并不算个丰收年，三个管理处未完成收费目标，这个打击无疑是巨大的，也许很多人会觉得住宅项目收费低是正常的，也许更多的人对这样的成绩已经熟视无睹，别人的想法是无所谓的，可怕的是我们自己也这样认为。

2011年，从10月份开始，社区事业部就着手准备年底大催费工作，大家深知先下手为强，不用领导吩咐就开始了各管理处的催费计划，而手段无非是电话、上门，一次次的心理攻势，这些东西大家比我清楚的很，而我今天想说的，并不是方法，而是行动。社区近9000户居民，常住人口3万人，面对各类形形色色的业主，每天都有各类问题层出不穷。而社区的管理员，几乎全部是20多岁的年轻人，冲刺之初，事业部非常担心这些年轻员工能否承受住各种压力和来自业主的不理解和误会，甚至谩骂奚落，一度担心这些年轻员工会流失，于是一次次召开主管会议，千叮万嘱一定要做好员工的思想工作，帮助员工解决遇到的困难，尤其是刚入职的实习六名大学生。而后的事情发展出乎大家所料，事实证明之前的担心完全是多余的，截至今天，没有一位员工因为受不了压力和委屈提出离职，我们似乎太小看了这

些80后的姑娘小伙，这群年轻的管理员，在此次冲刺收费中的表现异常优秀，在此笔者列出以下几个案例。

刘飞，女，入职时间不足一年，湖左岸管理处，管理区域：湖适。

众所周知，湖适区域几乎是湖左岸管理处的大难题了，说是整个社区的难题也不为过，湖适区域因历史问题欠费户数较多，而今年因三岔口垃圾场问题新欠户数更多，在刘飞接手本区域的时候，湖适的收费率仅达成80%，并且湖适业主非常聚群，说不交费，整个单元都不交费，而且对方态度明确：必须搬离垃圾场，否则一切免谈！面对这样一个不可能答应的要求，收费难度之大可想而知。在收费初期，业主根本就不让刘飞进门，电话不行！上门不行！那就去业主单位！一次不行！两次不行！三次不行！那就四次五次！找不到业主，这么冷的天就站在家门口等，一等就是两三个小时。通过刘飞一次次诚心的沟通，业主终于有所松动，同意与刘飞面谈。刘飞把物业公司的现况，以及关于垃圾场物业公司做的工作资料图片等全部准备好，把这些资料给业主看，又向业主讲了物业费十年未涨，成本却逐年增加，以及管理员工作的不易和收到的委屈，采用心理攻势逐步瓦解业主的防备心，最终，把费用收了上来。一个月的时间，老大难区域湖适收费率已达到95.38%，是近几年来的最高水平。

刘娜，女，怀孕8个月，湖左岸管理处，管理区域：美墅。

美墅区域是社区单户物业费最高的区域，存在金额大、找不到业主、遗留问题多等各类原因，美墅的收费率一直是社区最低的区域，收费率一直徘徊在60%左右，严重影响了湖左岸的整体收费率。作为一名老管理员，刘娜对区域内的情况非常了解，房屋漏水、地库漏水等每一户的问题都了如指掌，2011年，结合美墅金额大，清欠一户相当户清欠其他区域好几户的特点，把美墅作为重点清欠对象。美墅一户业主，为索克物业公司总经理，因其玻璃门被砸烂，要求物业公司赔偿为由，拒不缴纳物业费，刘娜多次上门沟通，但对方不管如何就是拒交。2011年12月，管理处把这户作为重点清欠对象，业服主管王利廷及管理员直接好到索克物业的办公地点，在业主办公室索要物业费，并制作了讨费条幅，准备在其公司外采取强硬手段，索克的员工都知道其老总未交物业费，经过多次上公司催费，对方因承受不住压力，结清所有费用，并对管理员这种决不放弃、“死缠烂打”表示无奈和赞赏，号召索克的员工向新世纪物业学习。而刘娜怀孕8个月，行动已非常不便，但在年底冲刺期间，如果这个时候把工作移交，新管理员对区域不熟悉，势必影响收费工作，她坚守岗位，这种敬业的精神得到业主的认可。截至12月，美墅的金额清欠率达到50%，收费率已从以前的百分之六七十上升至93.01%！是社区上升最大的区域。

这样的人和事太多了，多到笔者不知从何下手了，因为心中存着对他们的感激和感动，以至于写这些故事期间几度哽咽停笔，主管调整员工晚上班的时间，但所有的人全部主动放弃休息，按时上班，不仅仅是员工，所有的主管几乎连续2个月没有节假日，一些钉子户，用尽手段，从以礼相待上门沟通，到强硬起来在业主家中静坐，半夜打电话，在单元门公示不交费的房间，停办车卡，多次到业主单位沟通，可以说无所不用其极，大家的目的只有一个：收费！湖左岸业服主管王利廷，家就在湖适住，但是从来没有按时回过家，家中只有一个两岁的孩子和年迈的婆婆，孩子每天都要等到10点她回去后才肯睡去，而年迈的婆婆则亲自在家里为管理员煮饺子、做饭，收费似乎成了全家人的事。而刘娜怀孕8个月，区域一个业主都看不过去了，劝刘娜回家休息，但她仍旧坚守岗位，她说“我每天晚上做梦都是在收费”，甚至刘娜的丈夫，每天都会询问收费如何，有没有完成目标，收费，已经不是一个管理处的事，成了所有员工家庭关心的问题，而这些员工，放下嗷嗷待哺的孩子，没有时间照顾年迈的老人，甚至自己的家人住院都无暇照看，当然，付出和汇报是成正比的，收费率数字的不断攀升，是所有员工及其家庭共同努力的结果！在此，笔者对那些支持物业公司工作的所有员工家属表示最诚挚的谢意，因为有了你们的坚强后盾，我们才能更加义无反顾，更加勇往直前！

可能有人看完会说看她又在诉苦邀功了，也可能会有人说是不是又想申请奖励啊，呵呵，这种想法是正常的，而我也确实在邀功，我邀的是我那些兄弟姐妹一日未休加班到深夜的功，我邀的是员工扛着大肚子在寒风中等待业主2小时的功，我邀的是员工家属每日询问收费情况的功，我邀的是一次次被业主骂出家门却锲而不舍的功！背后的故事太多太多，我根本无法用一篇文章就讲完，2011年已经过去，这些成绩带给我们的不只是骄傲，更多的是2012年的挑战，社区事业部近400名员工整装待发，听，他们对公司领导说：我们准备好了！

社区事业部 2012年1月6日